如何做好产品解说.docx
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如何做好产品解说.docx
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如何做好产品解说
产品解说的功能
产品解说有两个重要的功能:
第一,主动出击,刺激客户的购买欲望;第二,让客户产生足够的信任度。
1.主动出击,刺激客户的购买欲望
有些销售人员总是等待客户开口,等待业绩产生,但是在等待的过程中,销售人员只能掌握到很少的客户,因为主动提出需求的客户实在不多,而且在竞争越来越激烈的现代社会,销售人员如果不主动,是很难在竞争中取胜的。
小故事
有一对年轻的恋人,感情发展得很好。
有一天晚上,两人在公园里散步,在美丽的月光下,男孩问女孩:
“我可以吻你吗?
”女孩没有讲话,只是把头撇到一边。
过了一会男孩又问:
“我可以吻你吗?
”女孩还是撇过头不回答。
男孩有些着急了,问:
“你为什么不说话?
”女孩突然转过头来,生气的说:
“你是个傻瓜!
问我干什么,你不会主动些!
”
客户在购买产品之前,首先要产生购买欲望,销售人员通过主动出击,与顾客沟通,刺激顾客的购买欲望。
当销售人员把客户的欲望点燃,才能促进产品的成交。
【案例】
老张今年35岁,一直觉得自己还很年轻,不需要什么保健食品,所以从来没有想过去购买任何保健品。
但是,一位药房的朋友对老张说:
“你已经35岁了,一定要照顾好自己的身体,钱即使赚再多,如果没有健康的身体,再多的钱也花不掉。
”老张表示赞同,朋友接着说:
“你知道吗,一个人的血管要被堵塞到75%以上,才能检测出来,血管如果是堵塞在75%以下,自己是不知道的。
这就是为什么很多人会在突然间中风的原因所在,你想想,只有25%的空间可以让血液流通,能不危险吗?
”老张忍不住问:
“那怎么办呢?
”朋友说:
“所以要在平时注意保健,多用些保健品,比如说鱼油可以清血脂,预防胆固醇过高,不妨花点钱去保障身体。
”最后,这位药房的朋友说服了老张,老张也购买了适合自己的保健品。
2.增加信任度
产品解说的功能之一就是增加客户的信任度。
通过销售人员的解说,打消客户心里可能存在的疑虑,因为相信越多怀疑越少,相信越少怀疑越多。
如果销售人员的解说不清楚,客户对产品没有全面了解,心里就会担心这个产品值不值得买,买了之后会不会后悔。
【案例】
商场里一位售货员在卖蒸气熨斗,他的产品解说很详细,一边解说一边示范。
他先拿起一块揉得皱巴巴的布,用蒸气熨斗在上面来回刷了几次,旁边的人都能清楚看到,整块布变得平平坦坦。
然后,售货员请一位顾客自己来试试,果然很好用很方便。
最后,很多旁观者都掏钱买了蒸气熨斗。
客户对产品的接受顺序
销售人员的形象会影响到产品的形象。
一位客户走进店面,首先看到的是销售人员,然后才是产品。
1.三个要素
产品的解说结构包含三个要素:
公司、产品、销售人员。
客户往往是先接受销售人员,再接受产品,最后才接受公司。
很多时候,客户会把销售人员当成公司和产品的代表。
图1-1销售结构关系图
2.两个认知
销售人员必须认清两个事实:
(1)销售人员也是企业的产品之一
个人、企业、产品三者是彼此紧紧联系在一起的,销售人员形象的好坏,直接代表了企业的形象、产品的形象。
(2)每一位销售人员都是独一无二的产品
某一种产品可能分成各种品牌、各种式样,但是,销售人员是独一无二的产品,世界上没有完全相同的两个人,所以销售人员应该对自己有信心,在谈吐、外观、内涵上表现自己。
【自检】
请你阅读以下对话,并回答相关问题。
下面是两位销售人员的对话,他们就销售人员是否要保持好的形象发表了不同的看法。
销售人员甲:
今天公司开会,专门针对我们销售人员的形象讨论了半
天,真是多事。
销售人员乙:
你怎么会这么认为呢?
我倒觉得经理说的挺有道理,我们是应该注意保持好的形象。
销售人员甲:
销售主要是靠产品的质量、价格,还有我们销售人员的口才,形象无所谓,光有形象有什么用?
销售人员乙:
可是形象是必要的销售辅助工具,而且我们代表了公司和产品的形象,怎么能不重视呢?
现在请你来当裁判,你觉得谁的话有道理,为什么?
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(见参考答案1-1)
形象要求
对销售人员的形象有一定的要求,一般来说,客户不喜欢向形象糟糕的销售人员购买产品。
1.有形的形象
2.无形的形象
无形的形象主要指销售人员的精神面貌,人们都喜欢和精神饱满的人在一起,喜欢和开朗、快乐的人在一起,喜欢和带着笑容的人在一起,喜欢和会赞美的人在一起,这些都是无形的形象。
如果销售人员自己都无精打采,客户又怎么会相信他所销售的产品的品质呢?
【自检】
按照上面所述的销售人员的形象要求,检查你自己有没有做到。
如果你的回答没有做到,请立即行动起来,改进自己的形象。
销售人员的形象要求
自己是否达到要求
头发整齐、干净,男士头发不能太长
是□否□
服装整齐,衬衫、裤子要熨烫,女士着装不能太暴露
是□否□
身上不能有异味,女士香水味不能太浓
是□否□
鞋子保持干净,皮鞋要擦亮
是□否□
时刻保持精神饱满,面带微笑
是□否□
经常赞美客户,保持乐观的态度
是□否□
动作要求
当销售人员和客户会面的时候,除了整体的外在形象之外,销售人员快步走上去的动作、握手的动作、一直到交换名片、收下名片的动作,都会给客户留下深刻的印象,直接影响着客户对销售人员的评价以及最后是否能够成交。
1.怎样与客户握手
有的销售人员不好意思,所以握手的时候动作很轻,让人觉得这个人比较害羞、胆小;有的销售人员为了表示热情,又握住客户的手不放,显得没有礼貌;还有的销售人员握手的时候眼睛看着地面或者别的地方,这些都是不正确的动作。
2.怎样交换名片
(1)主动把自己的名片递给客户
在递名片的时候,要双手握着名片递给对方;名片上销售人员的名字要面向客户,背向自己。
(2)迅速记下客户名片上的内容
在拿到对方名片之后,销售人员要迅速记下名片上的内容,包括客户的姓名、客户的职称和公司的类别。
有的销售人员总是埋怨自己记性差,记不住客户的名字,其实记性差只是一个借口,为自己的懒惰开脱。
只要用心记,从接到名片的那一刻开始就努力记住客户的资料,没有记不住的。
(3)慎重把名片收藏好
慎重把名片放进皮夹或者是名片夹,收藏好。
有的销售人员接到名片之后,随手放在口袋里,结果过不了多久就找不到了,所以一定要及时保存好客户的名片。
(4)称呼对方的职称
称呼对方的职称,表明自己已经记住了这位客户,这一步是交换名片过程中的重点,既显示了对客户的尊重,又有助于销售人员记住客户的资料。
图1-2正确的交换名片的过程
投资形象
1.在形象上投资
形象就是销售人员的一个最直接的工具。
“工欲善其事,必先利其器”,有的销售人员认为在形象上投资,是一种浪费,其实不然。
社会越来越进步,时代节奏越来越快,人和人之间的距离越来越远,很少会有人愿意花时间来慢慢发掘你的内涵,尤其是客户,客户是来买产品,没有时间了解销售人员,所以最常见的是“以貌取人”。
2.学以致用
如果掌握的知识没有发挥出来,那就叫浪费知识的价值,如果学到的经验没有把它运用在平常的日常生活工作中,这个经验也是毫无价值的经验。
销售人员必须把自己所学到的知识,运用到销售工作中,学以致用,才能不断进步。
【案例】
学飞的火鸡
有一天,一只火鸡突发奇想,想要飞翔,但是它不会飞,于是火鸡的酋长召集所有的成员开会,决定找一只最好的飞行高手来教火鸡学飞。
它请来了老鹰,老鹰从早上开始很认真地教火鸡学飞,到了傍晚,火鸡终于学会飞了,于是整个天空飞满了火鸡,可以说是一大奇观。
这时候,酋长吹了一声口哨,说:
“好,我们今天就练习到这里,大家都回家吧!
”所有的火鸡全都停止飞行,降落到地面,然后走回家了。
火鸡学完之后没有用,跟没有学是一样的,学完之后不会用,也跟没有学是一样的。
【本讲小结】
本讲介绍了做好产品解说的第一步——包装自己。
分析了产品解说的两个功能,即主动出击,刺激客户的购买欲望以及增加客户的信任度;介绍了客户对产品的接受顺序,强调销售人员代表了产品和公司的形象;分别讲解了销售人员的形象要求和动作要求,包括销售人员的仪表、怎样握手、怎样交换名片等等;指出在形象上投资是为下一步的销售作铺垫,是把钱花在刀口上,强调要学以致用,把所学到的知识运用到销售工作中,不要做“学飞的火鸡”。
【心得体会】
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第2讲销售解说前的准备工作
【本章重点】
让自己成为专家
保持最佳状态
将产品销售给自己
分析产品
演练的程序
让自己成为专家
不同的销售人员有不同的表现,有的销售业绩非常好,有的业绩平平,造成这一差别的一个重要原因就在于销售解说的好坏。
小故事
一家商店里有三只鹦鹉,这三只鹦鹉的外形没有什么不同,然而价格却大相径庭,第一只鹦鹉卖500美元,第二只鹦鹉卖1500美元,而第三只鹦鹉却只卖20美元。
一位顾客好奇地问:
“为什么这三只鹦鹉的价格差这么远?
”老板回答道:
“因为第一只鹦鹉在客人进来的时候,会说欢迎光临,在客人走的时候,会说谢谢光临,所以它值500美元;第二只鹦鹉不仅会说欢迎光临、谢谢光临,还可以解说产品,给客户推荐产品,所以这只鹦鹉能够创造利润,当然值1500美元;至于第三只鹦鹉,它会讲的就是几句消极的话,客人听了都不高兴,所以只卖20元,如果你喜欢,送给你也没关系,这只鹦鹉完全不值钱。
”
销售人员也是这样,会讲解产品的销售人员只是中等水平,价值500美元;能够很好解说产品、推销产品的销售人员才是最优秀的,价值1500美元;如果只会报怨产品、报怨公司,甚至报怨自己的未来,这样的销售人员也就没有价值,公司愿意免费送人。
怎样才能掌握专业知识、成为专家、成为最优秀的销售人员呢?
专业知识的获得既不能依赖公司提供给你,也不能等着前辈来教导你,或者等着客户给你提出意见,所有的经验累积都要靠个人主动去争取。
1.不要羡慕别人
有些销售人员总是羡慕别人,看到别人接到那么多订单,赚到那么多钱,哇,好羡慕!
为什么不是自己呢?
可是只羡慕是没有用的,别人的成就是用辛苦换来的,所以羡慕别人不会有结果,只有努力去改变自己才会有结果。
2.向前辈学习
向前辈学习,同前辈探讨,从前辈身上去获取经验,可以让你少走很多冤枉路,可以说跟着前辈的经验走,这是累积经验的一种最快的方式。
3.阅读书籍
在智力上的投资是回报最高的投资。
钱如果用来吃、用来花,吃过花过之后就没有了;如果用来购买书籍,投资学习,就可以获得知识,变成工作中的力量,所以这种投资的价值最高。
4.热爱产品
只有热爱自己的产品,销售才会有热情。
销售人员应该放宽眼界,热爱自己的产品,从手上的产品看到未来。
【案例】
有一位销售人员,他最初的工作就是在超市里销售空调,虽然只是一份基础销售工作,可是这位销售人员却非常热爱自己的工作,每天都认真解说产品,积极销售产品,他的业绩是所有销售人员里面最好的。
后来,由于工作出色,他逐渐被提拔为组长、经理和企业高级主管,他的收入也从最初做销售员时的几百元上升了几十倍。
可见,只要热爱产品、热爱工作,就会有成功的机会。
【自检】
你运用过这些成为专家的途径吗?
请结合自己的实际工作,分析自己在哪些方面需要改进?
你打算怎么改进?
成为专家的途径
你做到了吗
需要改进的地方
如何改进
不要羡慕别人
□是□否
向前辈学习
□是□否
阅读书籍
□是□否
热爱产品
□是□否
保持最佳状态
1.自我催眠
很多人不习惯跟自己讲话,但在销售过程中,要把一场销售解说讲好,与自己讲话是一个很成功的关键。
你能不能站在客户面前,表现出百分百的信心,保持自己的最佳状态呢?
运用自我催眠可以达到这个目的。
销售人员结束一天的工作,回到家中,不要倒床就睡,最好在临睡前先花上10分钟回想一下当天的产品解说,回想当天的案例检讨,然后设想自己美好的未来,这就叫成功影像的投影。
很多运动员都采用这个方法来激励自己,例如跳水运动员设想自己高台跳水的影像,高尔夫球运动员设想自己挥杆的影像,让自己的潜力去追随这些完美的设想。
销售人员也是一样,把所有复杂的东西放在自己的大脑中做最好的演练,在潜意识里形成习惯,才能总是保持最佳状态,不断提高销售水平。
2.抓住每一次机会
当客户从进门那一刻开始,机会就开始了,如果你没有抓住,机会是不会等你做好准备再来的,客户也不会等待你做好准备再来。
所以,销售人员要时刻保持最佳状态,抓住每一个可能的机会。
将产品销售给自己
1.首先说服自己
一些销售人员喜欢抱怨自己业绩不好,抱怨客户有诸多挑剔,可是你有没有试过问问自己,如果你是客户,你会被自己的解说打动、买自己的产品吗?
例如一家公司曾举行了一次换位思考的调查,结果90%以上的销售人员都认为如果自己是客户,不会购买自己的产品。
既然自己都不能说服自己,试想又怎么能说服客户呢?
所以,问题的根源还是在自己的身上。
2.打消侥幸心理
总有一些人怀着侥幸心理,希望不劳而获,可是结果却往往事与愿违。
【案例】
很多人喜欢买彩票,期望有一天能中大奖,这样就可以获得一大笔的奖金,从此衣食无忧了。
可是,中奖的毕竟少之又少,绝大多数的人不得不抱怨,自己每个月都花了那么多钱去买彩票,却一次都没中过奖。
其实,大家都知道,彩票中奖的几率很低,可是人人却抱着侥幸的心理,希望自己是那位幸运的中奖者。
还有,一些骗子利用人们希望不劳而获的侥幸心理,设置骗局用假钞和人换真钞,这样的案件层出不穷,在同情受骗者的同时,不禁也要反省,如果自己没有侥幸心理,没有占便宜的念头,骗子又怎么能得逞呢。
3.扮演最刁钻的客户
在产品销售的过程中,如何打动客户非常重要。
确实有一些客户对产品的要求比较高,会对销售人员提出各种问题,有时候让销售人员难以招架。
为了更好完成销售解说,销售人员可以事先让自己扮演最刁钻的客户,设想客户可能会提出什么问题,有什么要求,自己应该怎么回答,找出和客户沟通最有效的途径等等。
通过自己来扮演最刁钻的客户,可以让销售人员更清楚了解客户的心理,找到最好的解说方式,也有助于消除销售人员临场发挥的紧张情绪,在面对客户的发问时从容不迫,对产品做出完美的解说。
【案例】
有一位优秀的销售人员,在谈到自己的成功诀窍时说:
“我每次拿到一个新产品的时候,都会问自己,如果我是客户,销售人员怎样解说我才会购买?
然后按照设想的答案事先演练,这样面对真正的客户时,我就能做到胸有成竹了。
”
这位销售人员销售过很多产品,包括化妆品、女性内衣、消防器材等等,都取得了很大的成功,这与她的事先演练是分不开的。
分析产品
销售人员在做产品解说时,要重点对自己的产品进行分析,包括产品各方面的功能、能够给客户带来的利益、与其他同类产品的对比以及在价格上的优势等等。
【案例】
以某管理课程产品为例,演示销售人员分析产品的过程。
首先介绍产品的功能:
第一,针对不同的群体,包括厂长、经理、销售主管、员工,快速提高他们的学习能力和管理水平。
第二,针对企业存在的各种问题,提供整体的解决方案,也就是提供一个学习的平台,建立企业内部的商学院,从而来提升企业的竞争力。
其次介绍产品的利益:
购买该产品能够获得的利益是快速、高效地提升个人的管理能力和企业的竞争力。
再次与其他产品进行对比:
把该产品和市场上同类产品进行比较,该产品非常全面,目前有数10个品种,包括人力资源、销售技巧、生产管理、财务、MBA等等,而其他产品却比较单一。
最后介绍产品的价格:
该产品价格非常合理,例如一场公开课只需要支付一两千元,而且提供VCD、图书教程、CD—ROM,方便客户随时随地学习。
让客户用最少的成本获得最大的知识效益。
【自检】
举出你所销售的一样产品,按照上面介绍的分析产品的方法,分别列出产品的功能、利益、与其他产品的对比以及价格优势。
1.产品的功能
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2.能给客户带来的利益
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3.与其他产品的对比
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4.价格优势
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演练的程序
1.克服面子问题
在演练的时候我们经常会碰到一个问题,就是在熟人、朋友或者同事面前感到不好意思,不自然,所以放不开,影响了演练的效果,其主要原因就在于面子问题。
但是,如果不在同事、朋友或者前辈面前练习,就必须拿客户来练习。
哪个投资划算呢?
当然是拿客户来做练习是最不划算的,所以销售人要想做好演练,就必须克服面子问题。
【案例】
房间里有一包垃圾,主人看着不顺眼,但是又懒得扔掉它,于是把它藏起来,放在隐蔽的地方,自己看不见。
但是垃圾依然存在,就算藏得再好,它还是会发出异味,使得整个房间弥漫臭味,主人感到很不舒服。
面子问题就像是我们心里的垃圾,如果不彻底的扔掉它,就会弥漫我们到心灵,阻碍我们的成长。
2.虚心接受批评
在做完演练之后,一定要请假想的客户提出批评,然后根据批评改进演练,再请对方提出批评,再改进,这样不断反复,直到达到双方认为的最完美。
销售人员在接受批评的时候,一定要虚心,不能因为批评比较严厉就难以接受,甚至翻脸。
俗话说:
“忠言逆耳利于行”,对方提出批评,是为了帮助你进步,所以应该心存感激,虚心接受。
如果你不想听意见,渐渐就没有人愿意给你提意见了;如果你的耳朵愿意听,自然会接到很多很好的意见。
上帝给你一张嘴、两只耳朵,就是要你多听,而且是多听对你有帮助的意见。
执行与修正
完美的销售解说是不断检讨、不断修正、不断改进的结果,每一个案例都要认真对待,不断修正,用严于律己的心态对待自己。
很多人有一种所谓的“差不多”的观念,例如已经做到90%,差不多了,这是自我纵容的一个借口,为自己的不求上进找一个理由。
有的人喜欢用“天生的销售高手”这个词来形容那些业绩突出的销售人员,但是,所谓的销售高手,所有的完美销售都是训练的结果,都是自我严格要求的结果。
只要你力求自己做到完美,同样可以成为大家羡慕的销售高手。
【自检】
找一位你的同事或者朋友,让他扮演客户,你来做一次完整的产品解说,看看对方会不会被你说服,购买你的产品,并且请同事或者朋友对你的解说提出意见。
然后,你们交换角色,你来扮演客户,体会客户在听产品解说时的心态和想法。
通过这两次解说演练,你有什么收获?
请记下你的体会和经验。
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【本讲小结】
本讲介绍了销售解说前的准备工作。
讲解了让自己成为专家的四个途径,即不要羡慕别人、向前辈请教、阅读书籍、热爱产品;提出销售人员要时刻保持最佳状态,抓住每一个可能的销售机会;然后,介绍了交换角色,将产品销售给自己;以某管理课程产品为例,讲解了怎样分析产品及其技巧;介绍了产品解说的演练程序,指出完美销售是训练的结果,只要努力,人人都能成为销售高手。
销售人员要在工作中有意识运用这些理论,勤加训练,从而不断提高解说产品的能力。
【心得体会】
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第3讲沟通的七个技巧
【本章重点】
以赞美开场
主题明确
与有决定权的人沟通
从对方的角度出发
从不同角度探测需求
重视肢体语言
注视对方的眼睛
以赞美开场
1.赞美的作用
一位优秀的销售人员可以从众多的缺点中找到一个优点来赞扬,而糟糕的销售人员却是从众多的优点中看到一个缺点来批评。
批评会让人心里感觉到不舒服,而赞美却可以让人觉得很开心。
销售人员运用赞美作为与客户沟通的开场,有利于拉近与客户的距离,建立融洽的关系。
【案例】
两位销售人员路过一个样式小巧、落了一些灰的车子。
甲说:
“哎呀,这辆车可真脏。
”
乙说:
“不过它样子小小的,很可爱哦。
”
甲说:
“太小了,显得没有气派。
”
乙说:
“停车时还是很方便的。
”
数年后,甲的销售业绩一直平平,而乙已经成为最优秀的销售人员之一。
2.赞美的误区
一些销售人员抱怨自己不习惯赞美别人,觉得赞美是一种做作,这是认识上的误区。
在西方国家,赞美是一种礼节,而中国的传统礼节比较保守,确实有不少人不习惯赞美别人。
销售人员一定要克服这个误区,因为任何人都愿意听到赞美。
在赞美客户的时候,销售人员要根据客户的实际情况适当赞美,最好是就某一个具体方面进行赞美,例如说赞美客户的办公室大方气派,或者赞美客户穿衣服很有品位,还可以投其所好,赞美客户喜爱的某样东西。
一位优秀的销售人员必须养成赞美的习惯,并且能够在最短的时间内找到客户的优点,抓到重点进行赞美。
主题明确
1.主题要明确
一些销售人员介绍产品时,这个很好,那个也不错,都是公司的精品,所有产品都非常适合,结果客户眼花缭乱,不知道如何选择。
所以,销售人员在做产品解说时,主题一定要明确。
【案例】
有一天,一位销售人员在路上看到一个乞丐,乞丐在地上写了很多字,销售人员就停下来看,然后笑着对身边的朋友说:
“这个人要是做销售,业绩一定会很差。
”
朋友问为什么?
销售人员回答:
“你
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