健身中心SOP.docx

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健身中心SOP

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心员工

任务号：

FO-HC-SOP-01

任务的题目：

健身房的服务程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

健身房的服务

1、热情、礼貌地向客人打招呼；

2、请客人出示房卡或会员卡；

3、请客人在登记本上签字，写明联系电话，并存档；

4、检查客人的会员登记，住房登记是否与本人相符；

5、登记客人使用时间及使用项目；

6、介绍自己的姓名，职责和所有的设备和器械；

7、向客人介绍健身房服务项目,收费标准及入会会费标准；

8、发放毛巾、更衣柜钥匙；

9、及时将客人介绍给部门主管，由他们向客人做专业性的介绍和指导。

10、指导客人在锻炼时应注意的事项和原则；

11、指导客人如何使用健身设备和器械。

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心员工

任务号：

FO-HC-SOP-02

任务的题目：

介绍设施的标准

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

健身房的服务

介绍：

当客人初次到健身房来时，要为客人做设施方面的介绍：

1、有氧训练区包括足够数量的跑步机、台阶训练器、健身单车、划船器等。

这些设备的功能能够增加耐力，减少脂肪，带给您一个好身体；

2、力量训练区，品种齐全的单功能力量训练机。

这些设备的功能使客人各组肌群都有分别能得到科学系统的训练；

3、自由力量训练区，这里能进行深蹲、推举、提铃等训练，让您肌肉增长达到意想不到的效果；

4、把更衣室打扫干净，是为了让客人在完成运动后准备的一个清新，舒适的沐浴环境。

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心员工

任务号：

FO-HC-SOP-03

任务的题目：

接待前来游泳的住店客人

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

游泳池服务

标准：

1．热情、礼貌地向客人打招呼。

2．请客人在登记本上签字。

3．在电脑表中检查，看房间号与客人姓名是否相符。

4．补充登记（时间及使用项目）。

5．向客人介绍游泳池水温、室温、服务项目及收费标准。

6．向管人发入毛巾及衣柜钥匙（浴巾、手巾各一条）。

7．由教练或服务员带领客人去更衣室，并向客人简要介绍健身房服务设施。

注：

游泳池注意事项

1．禁止危险动作。

2．禁止潜水。

3．禁止泼溅打水。

4．禁止在池边奔跑。

5．禁止携带食品。

6．禁止喧哗及带入音响录音机。

7．12岁以下儿童必须由成年人带领。

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心接待

任务号：

FO-HC-SOP-04

任务的题目：

商品的出售

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

健身房的服务

1．热情、礼貌地向客人打招呼。

2．向客人介绍所售商品，并根据客人要求向其提出建议。

3．展示客人所需商品以供客人挑选。

4．报清价格。

5．询问客人选择何种付款方式（记帐或现金）。

6．按照财务制度规定的收款手续办理。

7．将客人所购物品包装好，用双手递交给客人。

8．向客人致谢，并欢迎客人再次光临。

9．将所售物品的资料记录在出售物品细目登记本上。

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心接待

任务号：

FO-HC-SOP-05

任务的题目：

指引宾客

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

健身中心员工。

指引客人到其想去的任何地方

1.员工如果被客人询问饭店设施位置时，应当将客人送到目的地

2.如果由于某些原因不能将客人送至目的地，要告知客人具体位置。

再安排其它员工陪同客人，除非客人讲不必陪同

3.当陪同客人时，可以同客人进行友好交谈，并称呼客人姓名。

交谈中尽量推销饭店服务设施

—本节完—

当客人在饭店内询问员工饭店内部设施位置时，前台接待或教练要亲自将客人送到目的地

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心服务员/接待

任务号：

FO-HC-SOP-06

任务的题目：

客用品的管理

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

健身房的服务

1．建立出售物品细目登记本，依次记录：

种类、售出数、库存总数、投入数；每次售物后须及时清帐，并做相应的登记。

2．每日做交接班的检查，核对各类物品和记录，保持售出物品数与登记数相符合。

3．每日盘点前台库存，每周清点库房。

4．主管及时提出补充用品数和滞销物报表，上报经理，以便日后改进。

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心接待

任务号：

FO-HC-SOP-07

任务的题目：

信用卡结帐

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

健身房的服务

1．收到客人信用卡后先检查有效日期。

2．根据卡的类加紧选择卡的帐单。

（通常使用的卡有VISA/MASTER/AMERICANEXPRESS），准备压卡机，调整好日期。

3．正确放置卡和帐单，使卡的内容、号码全部清晰地印在帐单上，同时用压卡机将卡的内容压在普通帐单上，填好价目，请客人签名。

4．核对签字是否同卡上的签字一致。

5．将存根一联交级客人。

6．向客人致谢，并欢迎客人再次光临。

7．将信用卡的存根与帐单记在一起，登记在记帐本上，交前台入帐。

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心服务员/接待

任务号：

FO-HC-SOP-08

任务的题目：

使用收款机入帐

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

健身房的服务

1．打出价目、出示给客人。

2．将客人所交款项输入相应的项目之内（会员、健身、网球、按摩、售物等）。

3．按动现金键，收款机会自动打开，准确地找还客人零钱。

4．开具发票，将白联交给客人，粉联放入收款机供结帐用，蓝联作为存根。

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心员工

任务号：

FO-HC-SOP-09

任务的题目：

如何处理客遗物

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

如何处理客遗物

1.在酒店所有的客人遗留物品均为客遗物（甚至牙刷和杂志）

2.拾获者立即将拾获之物品交于前台。

3.有价值的物品如手表,珠宝,钱包等物品拾获时要立即报告当值主管,在知道主人的情况下要第一时间通知,否则交由客房部安全报管,同时报告当班主管。

4.拾获者在前台的客遗物本上记录下物品的具体情况和拾获者姓名等具体内容进行交接.

—本节完—

让员工了解如何处理客遗物。

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心接待

任务号：

FO-HC-SOP-10

任务的题目：

会员/客人来到健身中心

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

•热情友好地问候所有来到健身中心的会员或客人。

尽量招呼客人的姓名

1.向所有的会员或客人问候：

“早上/中午/晚上好，我是XXX,请问我能为您做些什么？

”

2.以住房单或会员单上的名字来称呼客人

3.询问会员/客人是否需要用健身房、游泳池

4.请客人填写登记单。

5.询问客人是否需要更衣柜，如需要，则可凭会员卡或房间钥匙来换取

6.询问客人是否要毛巾，询问客人还需要什么服务。

7.如是住店客人则要带其到更衣室，而会员对此情况比较熟悉。

8.服务台上要始终保持有人能为会员或客人提供服务。

—本节完—

•标准和个性化的服务；提供灵活的服务。

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心接待

任务号：

FO-HC-SOP-11

任务的题目：

客人到健身中心办理健身登记手续

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

确保接待了解客人登记的程序,且按照酒店标准。

1.热情友好地问候所有来到健身中心的客人，尽量称呼客人的姓名。

2.当看见/知道客人要来使用健身中心，前台接待应面带微笑，并保持眼神交流，用正确的方式接待客人。

3.“早上/下午/晚上好，**先生欢迎您来健身中心，我能为您服务吗？

”

4.“**先生，请在这儿签上您的名字和房间号码或会员号码”，通过正确的身体语言为客人递笔。

5.客人完成签到后，健身中心前台应谨慎的通过系统和会员资料核查客人所信息.

6.若非酒店客人，前台接待需告知入门费用，并要客人先支付80元

7.如果发现房间号或客人姓名不正确，用正确的方式问客人：

“对不起，**先生，请您重复一遍您的房间号码以及姓名

8.以上是为了保证用健身中心的都是住店客人以及会员，对所有的使用者公平

9.前台接待在登记单上记录进入时间，客人使用项目及借用物品情况

10登记结束后，谢谢客人如:

“谢谢，**先生，请享受我们的健身中心。

”“如果您需要帮助，请告诉我。

”

12.如住店客人及健身会员是第一次使用健身中心，应先告之客人、会员各项区域具体位置。

如非酒店客人、非会员游泳池。

应先告之客人具体收费价格

热情友好地问候所有来到健身中心的会员或客人。

尽量招呼客人的姓名

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心接待/服务员

任务号：

FO-HC-SOP-12

任务的题目：

客人离开程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

在客人要离开健身中心前，准备好所有的帐单,提醒客人携带好个人物品。

1.在客人要离开健身中心前，准备好所有的帐单

2.收回客人更衣柜钥匙、手巾

3.核对消费明细，礼貌的退回会员会员卡

4.在会员登记表上签出、填写准确的离开时间

5.回答客人的问题（酒店相关适宜及周边地理情况）

6.礼貌地询问客人是否满意我们的服务和如何提高我们的服务质量

7.在本子上记录下所有的客人意见

8.在客人离开健身中心前，提醒客人不要忘了个人携带的物品

9.感谢客人使用健身中心

“**先生，感谢您使用健身中心，欢迎您下次再来，祝您愉快。

”

—本节完—

保证客人满意的离开健身中心，为整个服务创造完美的句号

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心接待

任务号：

FO-HC-SOP-13

任务的题目：

接待台入帐收

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

此道程序关系到酒店的收益，故需小心谨慎。

当客人在健身中心发生消费时，包括入门费、购买商品、棋牌室租用、会员卡等费用，教练应及时通知前台接待

1.开单:

健身中心接待必须第一时间内在系统中开单，将客人所消费的项目入到系统中，并存单

部分消费项目如棋牌室等需要记录时间的，需要填写一张杂项帐单，在单上记录开始时间及结束时间

该时间必须和系统的保存时间一致.

2.追加帐单:

在客人未结束消费之前，又有其他消费，应打开该客人已保存帐单，入帐后重新保存

棋牌室等租用项目每累积1小时的费用，每小时入帐一次，并填写一张杂项帐单，在帐单上记录开始时间及结束时间.

该时间必须和系统的保存时间一致.

3.结帐:

礼貌地请客人结帐，所有现金要在客人视线下点清客人要挂房帐时，请客人在帐单上签字。

需要在系统中核对客人姓名和房间号码，大额消费超过300元时，需要和前台确认

客人通过信用卡结帐，在系统中刷相应消费金额的卡单，请客人签字

客人要求公司挂帐，需核对签单字样和挂帐文件

为使用现金、信用卡结帐的客人开发票

4.改帐:

当需要更改系统中的保存帐单帐目时，需要向健康中心主管申请使用主管卡，健康中心主管下班后，需要找值班经理借用经理卡

.每次使用主管卡必须在日报中做详细的说明

保证客人的所有消费准确的入到酒店系统中

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心接待

任务号：

FO-HC-SOP-14

任务的题目：

客人个人档案进行更新

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

建立客史档案

1.在获得客人资料后，将客人的资料输入电脑，包括地址、姓名、建立档案日期、身份证号码、会员级别、特殊要求、喜好、联系电话、传真等。

2.同时需要记录客户所在公司，将资料存入。

•进入电脑客史查询系统。

•输入需查询的完整姓名，即可得到客人个人资料的记录。

—本节完—

将客史资料调出，即可查找。

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心接待

任务号：

FO-HC-SOP-15

任务的题目：

健身中心会籍续卡

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

收集即将过期客人的信息，抓住每一个创造价值的机会。

•每月末统计下两个月即将到期的会员资料，制作《即将到期会员信息表》

•根据报表给即将到期的会员打电话，咨询其是否还将继续使用健身中心、提醒客人办理会员卡续卡事

•对于不能续卡的会员，应问明原因并记录，表示遗憾

•将日常会员续卡和到期情况记录在交班本中

•前厅部经理、健身中心主管可批准给续卡会员适时的优惠

—本节完

为了保证俱乐部会员卡收入，对即将到期的会员，前台接待应主动、提前与客人取得联系，提醒会员续卡，如果客人不能继续，问明原因。

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心服务员

任务号：

FO-HC-SOP-15

任务的题目：

准备营业

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

为即将到来的客人做准备，给客人留下深刻印象。

1.换工作服。

2.从办公室领取钥匙。

3.打开健身中心，确保所有的门都已打开

4.打开所有的健身设备电源，电视调到CNN或体育台。

53保证更衣室和接待处有足够的客用毛巾

6.完成日报表

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心服务员

任务号：

FO-HC-SOP-16

任务的题目：

填写身体状况表

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

健身房的服务

1、体检：

准确测量会员的身高、体重并记录；

2、病史：

让会员说出他得哪些病症且现在还有哪些病症并准确记录；（以询问的形式并向会员讲清其重要性）

3、询问会员是否吸烟，有必要记录烟龄。

4、会员签名：

将会员身体状况表填写完毕时，要求会员签名，表示生效。

（在会员身体状况表生效期间，如会员出现与表格内容不相关的身体问题，我们不予负责）

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心服务员

任务号：

FO-HC-SOP-17

任务的题目：

准备游泳池

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

为客人提供安全卫生的游泳环境

1.开放游泳池，上午6点在水中放置水底吸尘器。

2.检查游泳池周围是否干净。

3.确保所有的家具都整洁。

4.确保每张床上有毛巾。

5.把发现的问题写在每日报告上。

—本节完—

池水要求清澈干净。

所有设施要符合卫生要求。

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心服务员

任务号：

FO-HC-SOP-18

任务的题目：

每天维护保养检查

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

保证所有设施设备的使用保证客人的安全

1.男女更衣区

-每个更衣橱

-扶手椅和长椅

-镜子

-灯光正常

-吹风筒

-梳妆台面物品

-灯光的调节

2.健身房

-体重称等物

-灯光调节

-地面

-电视

-有氧器械

-力量器械

-地垫

3.游泳池

-水温

-水质检测

-躺椅和茶几

-灯光调节

—本节完—

确保设施设备的正常使用及客人的安全.

让员工了解具体工作，保证服务

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心服务员

任务号：

FO-HC-SOP-19

任务的题目：

救生员工作流程

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

1．.

提前到岗,做好班前准备

2．

检查设备,水质及水温测试

3．

巡视服务区域保证客人安全.

4．

结束前的检查及卫生

1.提前15分钟到岗,整理好仪容仪表,查看交接班本,了解当班期间工作安排,收起水下清洁器,补充布草,做好地面及露台卫生

如遇天晴的白天泳池的灯可以关闭1—2组.

2.检查水温,测试水质,做好记录。

3.客人进入泳池,微笑问候,递浴巾,提醒客人小心地滑及不能跳水,时刻关注客人,尤其不会游泳的客人,客人离开,及时收拾客人留下的浴巾杂物,恢复客人用过的设备.期间不得离岗,如有事必须等顶岗人员到达后,做好交接,方可离开

4.必须等到客人全部走光或接班人员到达并完成当班期间的工作后,方可下班（晚班须放下水底清洁器,刷洗地面,清点布草）,与前台做好交接,确认门灯已关闭后,方可下班

—本节完—

让员工了解每天工作，更加完美地为客人服务．

履行职责，确保客人安全．

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心救生

任务号：

FO-HC-SOP-20

任务的题目：

救生

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

当发生意外危险情况时，救生员应第一时间采取相应的救生措施以确保客人的安全

1.上班前15分钟检查所有救生设备保证无损坏无丢失。

救生设备包括：

2个救生圈、2个救生杆

2.当客人进入游泳池后礼貌地问候客人并指引客人通过安全浸脚池

3.提示客人游泳池地面湿滑，务必穿着拖鞋以防滑倒

4.提示客人游泳前做好必要的准备活动和游泳池水深变化

5.随时关注水面情况，当发生意外危险情况时，救生员应第一时间采取相应的救生措施以确保客人的安全

6.如遇儿童进入，应跟随其家属方可使用

7.本班员工代替班员工接替后，方可按规定时间用餐。

上班时间不可擅自离岗。

如遇紧急情况及时与当班负责人和酒店相关部门联系，以保证健身中心正常运转

8.离岗前30分钟最后总体检查各区域的卫生情况，客用品存放及使用情况

—本节完—

当会员及客人进入泳池时，救生员应积极提供最好的服务及安全保障

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心服务员

任务号：

FO-HC-SOP-21

任务的题目：

清扫更衣室

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

清扫更衣室

1．更衣柜清扫。

2．地面、墙壁的清扫。

3．营业结束前清洁工作。

4．地板的打蜡。

1．用不锈钢抛光剂擦亮更衣柜内外。

2．每个更衣柜内须保证有三个衣架和一双干净拖鞋。

3．检查无误后锁好柜子，将钥匙送前台，按号码放入钥匙格。

4．清扫工作在早八点以前必须完成。

5．清扫更衣室地面，然后用墩布擦拭，使之清洁明亮。

6．将脏毛巾要随时放入前台的布巾车内。

7．每周三、周六下午用清水清理墙壁、顶棚。

8．每晚营业结束前打开所有更衣柜门。

9．用清洁剂刷洗拖鞋。

10．清理下水道地段，做到清洁无异物。

11．每月进行一次地板的打蜡（由客房部负责）。

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心服务员

任务号：

FO-HC-SOP-22

任务的题目：

游泳池底杂质的清理

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

1．每日上午十点以前完成（在无客人使用情况下进行）。

2．用水堵将游泳池壁部吸水口堵住，仅留一个接通橡胶吸水管。

3．打开机房下水节门，开动机房特环马达。

4．工作人员在池底，手持管头，沿池底依次吸水中沉淀杂质，然后交替堵其它吸水口，直至整个池底杂物吸干净，不留任何异物。

5．将水堵卸下，撤掉吸水胶管。

6．关闭机房内下水节门。

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心服务员

任务号：

FO-HC-SOP-23

任务的题目：

游泳池水的化验

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

1．测试氯含量，保持在0.5-0.8mh/1。

2．测试ph值，保持在6.5-8.5之间。

3．测试水温，保持在摄氏28-30度。

4．每日化验三次，时间为7：

00am，2：

00pm，9：

00pm，认真作好记录，化验人要签字。

—本节完—

前厅部标准操作程序SOP

部门：

健身中心

实行者职称：

健身中心服务员

任务号：

FO-HC-SOP-24

任务的题目：

游泳池水加药

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

☞

为什么

健身房的服务

1．接班后立即做水化验。

2．根据化验结果确定加药量。

3．检查加药泵，若发现故障，通知当班领班，请工程部及时修理。

4．用水勺量出适当药液放入加药专用桶中（不得用手）。

5．如药液不能超过吸药管，则应加入适量清水。

6．接上加药泵电源，打开开关。

7．工作