中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准.docx

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中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准

VIP客户服务经理岗位技能认证标准

（V2.0试行版）

中国电信集团公司

2012年5月

一、职业概况

1.职业名称

VIP客户服务经理

2.职业定义

运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。

3.职业等级

共设四个等级，由低到高分别为：

岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。

4.职业环境条件

室内、户外、固定工作时间。

5.职业能力特征

口齿清晰、普通话标准；

具备计算机操作能力及相关系统的处理能力；

思维敏捷、具有一定的听说、判断、理解、表达及应变能力；

熟悉并灵活运用电信基础业务；

具有一定的客户维系以及营销技巧；

6.基本文化程度

大专以上或同等学历（已有工作经验的人员可适当放低标准）

7.培训要求

7.1培训期限

四级不少于30标准学时，三级不少于24标准学时，二级不少于18标准学时，一级不少于12标准学时。

7.2培训教师

担任培训四级人员的教师应具有本岗位技能认证二级以上资格证书，或者具备相关专业经验，具有地市级内训师资格；

担任培训三级、二级人员的教师应具有本岗位技能认证二级以上资格证书，或者具备相关专业经验，具有省级内训师资格；

担任培训一级人员的教师应具有本岗位技能认证一级以上资格证书，或者具备相关专业经验，具有集团级内训师资格；

7.3培训场地设备

要求配备满足需求的培训教室，有投影仪、计算机、音像设备、计算机网络等必要的教学设施。

8.鉴定要求

8.1适用对象

中国电信各省分公司、专业公司从事或准备从事本岗位工作的人员。

8.2申报条件

A.四级岗位技能认证（具备下述条件之一者）

（1）经过四级岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；

（2）上岗实习考核期满，经考核合格。

B.三级岗位技能认证（具备下述条件之一者）

（1）取得岗位技能认证四级证书，连续从事本职业工作1年（含）以上，经过三级岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；

（2）累计从事本职业工作2年（含）以上。

C.二级岗位技能认证（具备下述条件之一者）

（1）取得岗位技能认证三级证书，连续从事本职业工作2年（含）以上，经本二级（高级）岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；

（2）累计从事本职业工作2年（含）以上。

D.一级岗位技能认证（具备下述条件之一者）

（1）取得岗位技能认证二级证书，连续从事本职业工作3年（含）以上，经本一级（资深）岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；

（2）累计从事本职业工作3年（含）以上。

二、基本要求

1.基础知识

1.1电信基础知识

◆电信行业概况

◆中国电信企业概述

◆中国电信企业转型战略

◆中国电信企业文化

◆中国电信品牌体系

◆中国电信营销服务体系

◆企业相关规章制度

1.2服务礼仪及行为规范

◆短信拜访服务规范

◆电话拜访服务规范

◆上门拜访服务礼仪及规范

◆客户服务禁忌及沟通技巧

2.专业知识

2.1专业基本知识

◆VIP客户服务经理维系挽留实战入门课程

◆移动业务宝典

◆宽带业务宝典

◆公共业务宝典

◆客户维系规范2.0

◆积分业务管理规范

◆客户俱乐部管理规范

◆中国电信全业务客户服务标准（2010版）

◆中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011版）

◆中国电信客服微博管理运营制度

◆中国电信3G服务标准（2012年版）

2.2重点业务知识

◆3G终端知识

◆3G应用知识

◆天翼宽带知识

◆流量经营知识

2.3服务营销知识

◆基础营销知识

◆客户服务知识

3.法律知识

◆《中华人民共和国电信条例》的相关知识

◆《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识

◆《中华人民共和国劳动法》的相关知识

◆《中华人民共和国经济合同法》的相关知识

◆国家及地方政府相关电信法规、条例

◆中华人民共和国反不正当竞争法

三、工作要求

1.四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

基础服务能力

基础知识

1.根据客户需求，推荐对应产品及业务

2.客户的套餐、终端和消费信息

3.能结合客户需求，提供客户所需的信息内容

4.根据用户需求，帮助客户查询相关信息并传达

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.重点业务知识

客户关怀

1.按规范要求，对所认领客户定期回访关怀

2.能清晰准确解释客户账单

1.服务礼仪及行为规范

2.中国电信全业务客户服务标准

系统操作

能使用维系系统

客户维系规范

信息收集

能通过回访等各接触点核实、完善客户资料，及时修改错误信息或补充缺失信息

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务礼仪及行为规范

4.中国电信全业务客户服务标准

业务处理能力

沟通技巧

1.能运用服务脚本和服务礼仪与客户进行沟通

2.根据客户性格，根据客户情况能采取上门、短信、电话3.及互联网方式与客户有效沟通，能营造愉快沟通氛围，准确传达信息

4.能分析认领客户中有流失倾向各类信息，并提出针对性维系策略及方案

5.能及时对潜在离网（欠停、话费突降、他网呼转客户）客户回访

6.对于已离网的客户进行回访了解离网原因，并汇总

7.通过上门、短信、电话及互联网方式与客户有效沟通

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务礼仪及行为规范

4.服务营销知识

5.中国电信全业务客户服务标准

任务（工单）执行

1.能熟悉任务（工单）派发规则，并按要求及时完成任务（工单）

2.当需要其他渠道协同时，能根据维系主管和维系班组长预先制定的派单规则向相关协同渠道进行派单

3.对系统生成的任务（工单）能根据工作情况、任务紧迫重要性排序并按轻重缓急完成任务（工单）

4.能汇总派单执行情况并分析存在的问题提交上级

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务礼仪及行为规范

4.服务营销知识

5.客户维系规范2.0

业务代办

1.根据客户需求，提供如紧急停开机、备机等全业务VIP应急服务

2.根据客户需求，协助客户办理业务

3.根据客户要求提供上门代办，或者派单到相关渠道执行

4.针对投诉客户进行情绪安抚，及时协调相关部门现场处理或代办

1.专业基本知识

2.服务礼仪及行为规范

3.服务营销知识

4.中国电信全业务客户服务标准

异议处理

1.能判断客户投诉或建议是否成立

2.能运用投诉处理技巧和投诉处理流程，安抚客户的不满情绪

3.能按投诉处理规范填写客户投诉工单

4.对客户报障，能应用处理规范和处理流程，协调快速处理

5.能按照特殊事件处理规范，对特殊事件进行记录提交

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务礼仪及行为规范

4.服务营销知识

5.法律知识

6.中国电信全业务客户服务标准

综合能力

1.能编写所有工单脚本

2.能收集汇总系统的使用建议和修订建议，并提交主管

3.能编制重大、疑难投诉的处理方案，并编写成案例库

4.能根据业务办理情况和指标情况对下级经理辅导

5.根据现场管理情况，针对存在的问题提交改善的建议

6.汇总分析外呼项目数据，并提交改进方案

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务营销知识

4.法律知识

5.维系规范2.0

价值提升能力

积分关怀计划

1.能通过电话方式主动提醒客户即将到期清零积分数，现有积分数，积分兑换渠道等

2.能对达到一定积分额度的客户进行礼品兑换提醒

3.能引导客户参加公司举办的各项积分活动

4.策划积分回馈活动方案脚本

1.积分业务管理规范

2.中国电信全业务客户服务标准

天翼客户俱乐部工作

1.为会员卡到期客户根据其需求，制作新卡2.能根据客户不同VIP等级，提供相应VIP服务内容信息3.天翼俱乐部活动的客户通知和邀请工作

4.能在营业厅会员专柜（专区）及机场/车站绿色通道等天翼客户俱乐部实体服务场所内为会员提供服务

5.天翼俱乐部会员客户的分配6.组织策划主题俱乐部回馈活动方案脚本

7.根据天翼俱乐部的活动组织情况提出优化提升建议

8.根据会员卡的制作情况，提出流程优化和效能提升建议

1.客户俱乐部管理规范

2.会员卡管理办法

3.机场/车站绿色通道管理办法

4.中国电信全业务客户服务标准

通信顾问

1.根据客户消费变化，洞察客户需求，定期匹配客户资费政策，提供通信消费助理

2.能根据客户需求，向上级主管提出套餐优化建议

3、能帮助客户完成3G流量辅导工作

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务礼仪及行为规范

4.服务营销知识

5.法律知识

业务推荐

1.能将新的增值服务项目和产品推荐给客户，激发客户的潜在需求

2.能根据产品特点和消费群体特性提炼总结产品卖点，设计符合VIP客户的套餐

3.能依据产品卖点和营销策略，设计、编写营销脚本

4.能提出客户价值提升的流程优化、系统优化和方案优化合理化建议

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务礼仪及行为规范

4.服务营销知识

5.法律知识

2.三级VIP客户服务经理岗位技能认证标准

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

基础服务能力

基础知识

1.能梳理客户需求，推荐对应产品及业务

2.能及时分析出客户的套餐、终端和消费信息

3.能结合客户需求，提供客户所需的信息内容

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.重点业务知识

客户关怀

1.提供定期关怀、并提出个性化关怀方案

2.能根据客户突发状况，及时解决客户疑难问题

3.能制定个性化服务方案并实施

4.能根据规范，结合客户需求，向客户提供上门、面对面服务

1.服务礼仪及行为规范

2.中国电信全业务客户服务标准

系统操作

能使用维系和相关系统，并通过使用，提出优化方案建议

客户维系规范

信息收集

1.能通过回访等各接触点核实、完善客户资料，及时修改错误信息或补充缺失信息

2.能按要求及时汇总分析客户资料

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务礼仪及行为规范

4.中国电信全业务客户服务标准

业务处理能力

沟通技巧

1.能运用服务脚本和电话服务礼仪与客户进行沟通

2.能运用基本沟通技巧，理解客户需求，表达服务内容

3.根据客户性格，根据客户情况能采取上门、短信、电话及互联网方式与客户有效沟通，能营造愉快沟通氛围，准确传达信息

4.能够营造愉快的沟通氛围，根据客户分析，采用有效沟通方法，准确传达信息

5.通过上门、短信、电话及互联网方式与客户有效沟通

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务礼仪及行为规范

4.服务营销知识

5.中国电信全业务客户服务标准

任务（工单）执行

1.能熟悉任务（工单）派发规则，并按要求及时完成任务（工单）

2.当需要其他渠道协同时，能根据维系主管和维系班组长预先制定的派单规则向相关协同渠道进行派单

3.对系统生成的任务（工单）能根据工作情况、任务紧迫重要性排序并按轻重缓急完成任务（工单）

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务礼仪及行为规范

4.服务营销知识

5.客户维系规范2.0

业务代办

1.根据客户需求，提供如紧急停开机、备机等全业务VIP应急服务

2.根据客户需求，协助客户办理业务

3.根据客户要求提供上门代办，或者派单到相关渠道执行

1.专业基本知识

2.服务礼仪及行为规范

3.服务营销知识

4.中国电信全业务客户服务标准

异议处理

1.能判断客户投诉或建议是否成立

2.能运用投诉处理技巧和投诉处理流程，安抚客户的不满情绪

3.能按投诉处理规范填写客户投诉工单

4.能按照特殊事件处理规范，对特殊事件进行记录提交

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务礼仪及行为规范

4.服务营销知识

5.法律知识

6.中国电信全业务客户服务标准

综合能力

1.能编写所有工单脚本

2.能提供系统的使用建议

3.重大、疑难投诉的处理，并编写成案例库

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务营销知识

4.法律知识

5.维系规范2.0

价值提升能力

积分关怀计划

1.能通过电话方式主动提醒客户即将到期清零积分数，现有积分数，积分兑换渠道等

2.能对达到一定积分额度的客户进行礼品兑换提醒

3.能引导客户参加公司举办的各项积分活动

1.积分业务管理规范

2.中国电信全业务客户服务标准

天翼客户俱乐部工作

1.为会员卡到期客户根据其需求，制作新卡

2.能根据客户不同VIP等级，提供相应VIP服务内容信息

天翼俱乐部活动的客户通知和邀请工作

3.能在营业厅会员专柜（专区）及机场/车站绿色通道等天翼客户俱乐部实体服务场所内为会员提供服务

4.天翼俱乐部会员客户的分配

1.客户俱乐部管理规范

2.会员卡管理办法

3.机场/车站绿色通道管理办法

4.中国电信全业务客户服务标准

通信顾问

1、根据客户消费变化，洞察客户需求，定期匹配客户资费政策，提供通信消费助理

2、能帮助客户完成3G流量辅导工作，提升客户感知度

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务礼仪及行为规范

4.服务营销知识

5.法律知识

业务推荐

1.能根据客户消费习惯、需求，结合电信业务发展情况，向客户开展增值业务推荐

2.能引导客户使用，以达到不断提升客户话费值的目的

3.能对单产品客户进行营销推广

4.能引导原使用2项或2项以上单产品的客户进入融合套餐

5.能向原使用非融合产品的客户加装相关业务进入融合套餐

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务礼仪及行为规范

4.服务营销知识

5.法律知识

3.二级VIP客户服务经理岗位技能认证标准

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

基础服务能力

基础知识

1.能梳理客户需求，推荐对应产品及业务

2.能及时分析出客户的套餐、终端和消费信息

3.能结合客户需求，提供客户所需的信息内容

4.能根据客户需求引导客户使用电信业务

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.重点业务知识

客户关怀

1.提供定期关怀、并提出个性化关怀方案

2.能根据客户突发状况，及时解决客户疑难问题

3.能制定个性化服务方案并实施

4.能根据规范，结合客户需求，向客户提供上门服务

5.能分析客户反馈意见，整理提交关怀服务改进方案

6.能应用沟通技巧，探寻和挖掘客户潜在需求

7.能制定认领客户的整体关怀计划，并提出优化建议

1.服务礼仪及行为规范

2.中国电信全业务客户服务标准

系统操作

1.能使用维系系统及各项生产经营系统

2.通过维系系统使用，提出优化方案建议

1.客户维系规范

2.相关系统操作手册

信息收集

1.能通过回访等各接触点核实、完善客户资料，及时修改错误信息或补充缺失信息

2.了解并收集客户对公司通信网络、服务意见和建议，并及时反馈收集反馈他网竞争信息，提交维系合理化建议

3.能按要求及时汇总分析客户资料，挖掘潜在客户价值

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务礼仪及行为规范

4.中国电信全业务客户服务标准

业务处理能力

沟通技巧

1.能运用服务脚本和服务礼仪与客户进行沟通

2.根据客户性格，根据客户情况能采取上门、短信、电话及互联网方式与客户有效沟通，能营造愉快沟通氛围，准确传达信息

3.能分析认领客户中有流失倾向各类信息，并提出针对性维系策略及方案

4.能及时对潜在离网（欠停、话费突降、他网呼转客户）客户回访

5.对于已离网的客户进行回访了解离网原因，并汇总

6.通过上门、短信、电话及互联网方式与客户有效沟通

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务礼仪及行为规范

4.服务营销知识

5.中国电信全业务客户服务标准

任务（工单）执行

1．能熟悉任务（工单）派发规则，并按要求及时完成任务（工单）

2.当需要其他渠道协同时，能根据维系主管和维系班组长预先制定的派单规则向相关协同渠道进行派单

3.对系统生成的任务（工单）能根据工作情况、任务紧迫重要性排序并按轻重缓急完成任务（工单）

4.能汇总派单执行情况并分析存在的问题提交上级

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务礼仪及行为规范

4.服务营销知识

5.客户维系规范2.0

业务代办

1.根据客户需求，提供如紧急停开机、备机等全业务VIP应急服务

2.根据客户需求，协助客户办理业务

3.根据客户要求提供上门代办，或者派单到相关渠道执行

4.针对投诉客户进行情绪安抚，及时协调相关部门现场处理或代办

1.专业基本知识

2.服务礼仪及行为规范

3.服务营销知识

4.中国电信全业务客户服务标准

异议处理

1.能判断客户投诉或建议是否成立

2.能运用投诉处理技巧和投诉处理流程，安抚客户的不满情绪

3.能按投诉处理规范填写客户投诉工单

4.对客户报障，能应用处理规范和处理流程，协调快速处理

5.能按照特殊事件处理规范，对特殊事件进行记录提交

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务礼仪及行为规范

4.服务营销知识

5.法律知识

6.中国电信全业务客户服务标准

综合能力

1.能编写所有工单脚本

2.能收集汇总系统的使用建议和修订建议，并提交主管

3.能编制重大、疑难投诉的处理方案，并编写成案例库

4.汇总分析外呼项目数据，并提交改进方案

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务营销知识

4.法律知识

5.维系规范2.0

组织管理

1.能根据现场情况，有效处理现场突发事件

2.根据现场管理情况，针对存在的问题提交改善的建议

3.能对下级经理进行心理辅导、减压指导

4.定期组织团队活动，提升团队凝聚力

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务营销知识

4.法律知识

5.维系规范2.0

员工培训

1.能根据业务办理情况和指标情况对下级经理培训辅导

2.能针对录音、脚本等质检管控中发现问题，有针对性的培训辅导

3.定期有计划地开展专项技能培训，达到下属整体客户服务能力的提升的目标

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务营销知识

4.维系规范2.0

价值提升能力

积分关怀计划

1.能通过电话方式主动提醒客户即将到期清零积分数，现有积分数，积分兑换渠道等

2.能对达到一定积分额度的客户进行礼品兑换提醒

3.能引导客户参加公司举办的各项积分活动

4.策划积分回馈活动方案脚本

1.积分业务管理规范

2.中国电信全业务客户服务标准

天翼客户俱乐部工作

1.为会员卡到期客户根据其需求，制作新卡

2.能根据客户不同VIP等级，提供相应VIP服务内容信息

3．天翼俱乐部活动的客户通知和邀请工作

4.能在营业厅会员专柜（专区）及机场/车站绿色通道等天翼客户俱乐部实体服务场所内为会员提供服务

5.天翼俱乐部会员客户的分配6.组织策划主题俱乐部回馈活动方案脚本

1.客户俱乐部管理规范

2.会员卡管理办法

3.机场/车站绿色通道管理办法

4.中国电信全业务客户服务标准

通信顾问

1.根据客户消费变化，洞察客户需求，定期匹配客户资费政策，提供通信消费助理

2.能编写客户通信顾问指导书，并在工作中实施

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务礼仪及行为规范

4.服务营销知识

5.法律知识

业务推荐

1.挖掘客户产品中潜在消费能力，激发客户的潜在需求，以点带面进行有效发展

2.能根据公司新产品及热点产品的特点和消费群体特性提炼总结产品卖点，进行针对性推荐

3.能依据产品卖点和营销策略，分析目标客户，设计、编写营销脚本

4.能针对业务推荐工作提出优化建议，提升工作效能

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务礼仪及行为规范

4.服务营销知识

5.法律知识

4.一级VIP客户服务经理岗位技能认证标准

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

基础服务能力

基础知识

1.能梳理客户需求，推荐对应产品及业务

2.能及时准确客户的套餐、终端和消费信息

3.能结合客户需求，提供客户所需的信息内容

4.能根据客户需求引导客户使用各项电信业务

5.能整理客户维系规范和基础知识，并带领团队学习

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.重点业务知识

客户关怀

1.提供定期关怀、并制定个性化关怀方案

2.能根据客户突发状况，及时解决客户疑难问题

3.能制定个性化服务方案并实施

4.能根据规范，结合客户需求，向客户提供上门服务

5.能分析客户反馈意见，整理提交关怀服务改进方案

6.能根据业务需求内容，编写关怀流程和服务脚本

7.能提出阶段性调整方案，从不同角度全方位服务客户

8.能应用沟通技巧，快速了解客户需求

9.能向上级主管有效提出客户关怀流程、评估要求的优化建议

1.服务礼仪及行为规范

2.中国电信全业务客户服务标准

系统操作

1.能使用维挽系统及各项生产经营系统

2.通过维系系统使用，提出优化方案建议

1.客户维系规范

2.相关系统操作手册

信息收集

1.能通过回访等各接触点核实、完善客户资料，及时修改错误信息或补充缺失信息

2.了解并收集客户对公司通信网络、服务意见和建议，并及时反馈收集反馈他网竞争信息，提交维系合理化建议

3.能制定客户信息收集调研问卷，并推进实施

4.能按要求及时汇总分析客户资料，挖掘潜在客户价值

5.能收集客户对完善俱乐部活动的建议、客户对活动的满意度评价

6.编写资料完善服务流程

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务礼仪及行为规范

4.中国电信全业务客户服务标准

业务处理能力

沟通技巧

1.能运用服务脚本和电话服务礼仪与客户进行沟通

2.根据客户性格，根据客户情况能采取上门、短信、电话及互联网方式与客户有效沟通，能营造愉快沟通氛围，准确传达信息

3.能分析认领客户中有流失倾向各类信息，并提出针对性的维系挽留策略及方案

4.对于已离网的客户进行回访了解离网原因，并提出优化型建议

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务礼仪及行为规范

4.服务营销知识

5.中国电信全业务客户服务标准

任务（工单）执行

1.熟悉任务（工单）派发规则，并按要求及时完成任务（工单）

2.当需要其他渠道协同时，能根据维系主管和维系班组长预先制定的派单规则向相关协同渠道进行派单

3.对系统生成的任务（工单）能，根据工作情况、任务紧迫重要性排序并按轻重缓急完成任务（工单）

4.能汇总派单执行情况并分析可能存在的问题提交上级

5.能通过任务（工单）分析，提出优化建议

1.电信基础知识

2.专业基本知识

3.服务礼仪及行为规范

4.服务营销知识

5.客户维系规范2.0

业务代办

1.根据客户需求，提供如紧急停开机、备机等全业务VIP应急服务

2.根据客户需求，协助客户办理业务

3.根据客户要求提供上门代办，或者派单到相关渠道执行

4.针对投诉客户进行情绪安抚，及时协调相关部门现场处理或代办

5.能分析并提出客户待办流程优化建议

1.专业基本知