酒店服务案例小故事三篇最新.docx
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酒店服务案例小故事三篇最新.docx
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酒店服务案例小故事三篇最新
【入党培训心得体会】
1、记住客人的姓名
一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位加减客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:
“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离(转载于:
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酒店服务案例小故事三篇)。
此外,一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定:
在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是VIP,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店服务案例
1、满意的微笑
2004年8月7日早上八点半,有个100多人的会议,从七点开始就陆续有客人来到酒店。
八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台,客人称自己是来参加会议的,是坐公交车到酒店的,但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了,不知能不能找到。
一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:
“请您不要担心,我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问,可能东西还在车上。
要不您把当时具体情况告诉我,我马上帮您联系。
”客人听后情绪稳定下来,连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。
礼宾员先让客人上去开会,然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。
礼宾员将客人的情况和调度员讲明,果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里,当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。
礼宾员马上致电给客人称物品已找到,并且请客人配合一一核对物品。
客人非常感谢礼宾员的服务,连声夸奖真是想不到,礼宾员也露出会心的微笑。
评析:
作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务,更应体现服务“金钥匙”的功能,努力为客人解决问题,快速高效地满足客人的要求。
酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识,将服务做精做细,创造满意加惊喜的对客服务效果。
2、一粒钮扣
2004年8月1日,有位客人入住某酒店,要求送洗客衣,当服务员在为其熨烫衬衫时,发现有一粒衬衫的钮扣掉了。
因为是件名牌衬衫,所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。
酒店洗衣房未配有此物。
在征求客人意见时,客人很豪爽地说:
“不碍事”。
这一切都在服务员的眼中进行着,虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么,但是洗衣房的员工却利用下班之余,在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。
皇天不负有心人,在找了数十家的专卖店后,终于买到了同样的钮扣。
当再次将清洗的衣服送还客人时,客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内,包括那排整齐的钮扣。
此时他马上致电房务经理,连声的称赞,说真的有种回家的感觉。
评析:
酒店服务工作要把每件事情都做好,没有点完美主义是不可能的,这就要求我们面对每一个困难,都要以积极的态度去面对。
这个案例表明,我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作,把工作推向了完美。
“完美”是需要很多付出来支撑的,这是很简单的道理,
但要求我们服务从业人员善于注意细微之处,给宾客提供舒适及惊喜的服务,人生的意义只有一个,即臻于完美。
3、失踪的小方巾
8月19日下午13时左右,一位先生走向前台收银处,前台收银服务员微笑着向这位先生示意、问好。
这位先生把房卡放在台面上说:
“719退了”。
服务员微笑着拿过房卡,便通知房务中心查房,收银员为客人整理帐目。
3分钟后,查房服务员打电话到总台告知收银719缺少两条小方巾,收银员就委婉地对719房这先生说:
“先生,您好,您是否把小方巾放到其他地方了?
服务员在洗手间找不到。
”“不会吧?
我们没有用到过小方巾,更不会私藏带走(转载于:
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”说着客人把空空的两只手在服务员面前挥舞了一下。
前台收银让服务人员再查一遍,结果还是一样。
随后将这一情况打电话告知大堂副理,经客人同意,由大堂副理陪同一起到房间查找那两块小方巾。
结果依然没有找着,客人再三强调没有用过小方巾,并称自己根本就不会拿这种不值钱的东西。
大堂副理微笑着对客人说:
“我们是五星级酒店,我们是严格按照标准为住房客人提供设施设备的完好的房间,我们想信您不会拿走这种小东西,但是在房间的确找不到您是否可以好好想一下有没有丢在哪里或是”客人打断了大堂副理的话,很激动地说:
“没有,我们的确没拿,拿会拿这种不值钱的小东西吗?
”正在这个时候,旁边一位服务员说:
“我到工作间查一下棉织品的数量。
”一分钟后,服务员回来说:
“工作间多出两条小方巾,可能是服务员忘记放了。
”客人听到这话立刻很理直气壮大声的说:
“有没有搞错,我说的吧,我根本就没有看到过这两条小方巾,我是赶时间的,你们耽误了我的事情,你们赔的起吗?
”既然服务员说是忘记放小方巾,也只好向客人赔礼道歉。
送走客人后,大堂副理把刚才发生的事情告知客房经理。
找到了为719做清洁的服务员了解情况,她说:
“那天打扫了719和718房只记得为一个房间更换了小方巾。
但是他们清扫记录却没有更换小方巾的记录。
晚上夜床服务时因客人是在房间的,所以就用了一分钟的时间为客人递上的糖果和报纸,又凑巧的是正因为客人在房间内查房领班也就没有对719进行例行的查房,后出现了开头的那一幕。
”
评析:
1、酒店的对客服务就象一套机器设备,一个环节出错,就会造成下一步服务的被动。
就像案例中由于客房员工的一时大意,造成前台服务人员面对突发事情的难题。
2、该案例说明客房平时的查房操作存在一定问题,物品的补及应严格地执行表单化运作,即使发现问题也有据可查。
3、后据调查该房间可能是实习生业务不精所致,因此加强新员工的培训十分关键
4、装修带来的不便
宾馆于7—9月份对客房楼层改造,房间内虽有醒目的提示,但客人入住较晚未曾注意到,所以当1402房陈先生7:
30时就听见装修声。
噪声很大时,他打电话到总台诉说了这件事,总台服务员马上通知房务中心到现场查看,房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声,但却未在第一时间向客人说明情况,此时,陈先生认为我们前台的服务不到位,当客人的要求不存在,接着陈先生要求总机找总经理,总机告诉大堂副理原因,后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉,并感谢陈先生为宾馆提出好建议,承诺将予以改进,请陈先生下次光临。
就此事大堂副理已通知工程部,可否在装修的时间上予以调整,工程部最后作出调整,由原来的7:
30改成每日9:
00—11:
00,15:
00—21:
00施工。
评析:
1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉,但肯定还有一丝不快。
如果房务中心服务员去制止了施工的噪声后,打电话向客人说:
“先生,非常抱歉,因装修给您带来了不便,我们已通知暂停施工。
”施工时间将重新作出调整,同时将此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调,那么陈先生就不会如此愤怒。
宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念,应时刻记着发生在自己身边的事情,必须做到事件有始有终,自己不能解决的,马上向上一级汇报。
因此,自己处理好的事情,也须向客人说明,当得知客人表示对宾馆服务不满时,尽管不是自己本职工作,但事关宾馆的形象与声誉,就应把每件事情从头到尾完成好。
每一位服务员都应随时随地准备好帮助客人解决问题,发现问题需及时更正、弥补,而不应该因为是件细小的事而疏忽了。
否则,当客人觉得宾馆不重视他的存在,此问题就更严重了,因事态已被扩大化了。
5、客人要求挂帐
晚上11:
00,大堂副理正准备下班,电话铃声急促地响起,桑拿中心收银员小王急切地说:
“大堂副理,8318房的客人一定要挂帐,而挂帐单位却未提前通知我们,客人在这里发火”
大堂副理即刻上楼了解情况,原来客人是宾馆一协议单位客户,房费挂帐,现在桑拿消费180多元,他也要求记入房间。
而收银员未接到通知,未予答应,要求他先与挂帐单位联系,客人很恼火,称对方早已关机。
大堂副理请客人息怒后,耐心解释,并深表歉意。
考虑此客人为常客及其以往的信誉情
况,大堂副理转以协商的口气委婉地说:
“先生,您看这样好不好?
今天呢,我们同意你先把费用记入房间,明天如果协议单位不同意,再改用现金结帐,好吗?
希望您能谅解,配合我们的工作。
”客人连声称好:
“好!
好!
好!
还是你想得周到,不过你放心,我是他们公司的重要客户,再说,明天我也不会跑掉,我要住一个礼拜呢。
”第二天,总台果真接到对方公司老总的电话,说昨天忘了通知,8318房客人的所有费用都可以挂帐到房间。
评析:
在酒店的经营管理中,大小投诉每天都在发生,重要的是管理者如何正确对待投诉,如何使问题得到解决。
饭店管理者在处理投诉时,遇到特殊情况要善于变通,要把饭店的利益与客人的要求巧妙地结合起来。
第一,本案例中,在未接到挂帐单位通知的情况下,小王坚持要求客人先联系,不然不予挂帐。
从饭店利益出发及程序问题,小王的做法是对的。
但不巧的是,对方已关机,而客人却执意要求,那该怎么办?
第二,大堂副理了解情况后,看出客人出于面子执意要求,再考虑此客为常客,其以往的信誉都比较好,终于为其担保先同意挂帐,并与客说明次日联系后,若对方不同意再改用现金结付。
既维护了饭店利益,又满足了客人的要求。
6、帮助员工规划企业生涯
张娟是一名房务部的楼层清卫员,近段时间以来,她很烦躁,感觉事事不顺,每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作,脾气变得越来越来躁,同事之间的关系也越来越紧张,还时不时的要受领班的批评,刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远,遥遥无期。
她开始怀疑是不是自己选错了专业,不适合酒店行业,但也不知道该去做什么。
时间不长,张娟像部门经理申请提出要调换一下部门,在别的部门适应适应,经理做她的思想工作,出于她的性格比较内向,建议她继续在房务部工作。
工作一段时间之后,张娟感觉还是没有改变原来的状态,听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭,又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐,她很想去做,于是,她向酒店提出了辞职申请。
人力资源部接到她的辞职申请后,人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见,询问到离职的原因时,她只说不适应酒店的工作,询问到她的去向时,回答要去上海做售楼小姐,问到她对售楼小姐的了解时,她回答先去看看再说。
人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确,鉴于她所学的专业是饭店服务与管理,刚招聘来时对工作满怀热情,还有可
以挽回的希望,就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话,从她本人的性格、职业特长分析,描绘了她若干年以后的工作理想,帮助她做了一个个人职业规划设计。
经过两小时的深入交谈,张娟的眉头舒展开了,对自己的职业发展重新充满信心,答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去,并立志在酒店行业进一步发展。
评析:
此案例在酒店业里比较常见,酒店行业是一个人员流动率相对大的行业,如何在日常的管理过程中,体现出以人为本的管理思想,如何关心员工,需要从一点一滴做起,从细微处关注。
更为重要的是在管理过程中,如何帮助员工进行职业规划,是酒店管理需要重视和研究的课题。
从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论:
1、在日常的酒店管理过程中,除按照制度对员工加强管理外,还需要经常性的了解员工的思想动态,关心他们的思想、生活。
员工的情绪发生变化,就需要从侧面了解他的一些情况(比如家庭、个人情感、个人思想等),在管理过程中给予人性化管理。
特别是基层管理人员,领班级和主管级,员工在工作中出差错,就批评,不是管理的最佳方法。
2、部门在管理中,应定期进行员工思想教育,酒店的培训教育大多偏重于知识技能,忽略了政治思想教育,政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。
3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题,特别是人力资源部,从事酒店行业的人员大多都是年轻人,他们大多缺乏对自己职业的规划,在我们的管理中,根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯,无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。
在设计员工职业生涯时,分为以下几个步骤:
A、全面分析,全面了解自我(包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等);B、寻找个人的优势资源,寻找相关的职业;C、确定目标,规划行动时间计划;D、准备与职业相关的各类资源(如知识、技能、人际交往等)。
7、回家的感觉真好
2004年7月底的一天,某酒店913房间的客人邓先生退房时,在书桌上留着一封热情洋溢的表扬信,盛赞9楼服务员细致入微的服务让他有家外之家的感受。
客人缘何会如此赞誉?
原来913房间的客人邓先生是某公司的日语翻译,他自5月初首次入住913房间开始,已是三次入住该房间,最长的一次住了一个月。
有一次因为10楼要进行全面装修,酒店要求邓先生换房时,邓先生执意不肯换房,最后在大堂副理的劝说下才勉强同意换到其他房间,
餐厅地板害人记
18日上午9点半,当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话:
“大堂副理,餐厅这边有客人摔倒流血了,你快点过来看下。
”
小林心里瞬间有一丝担心:
流血事件可大可小,可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时,小林来到受伤的客人身边:
客人鼻子、嘴巴流血,额头右侧肿起一个小包,马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中,伤者情绪一直比较激动,且浑身发抖(后了解到伤者有先天性心脏病以及智障),旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。
经医生的初步询问伤者诊断,暂时无法发现颅内是否有损伤,只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理,建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中,厅面L经理将事情经过告诉了小林:
在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池,而化粪池的池盖由于没有盖好,与周围地面形成了一个高度差,客人(食游天下旅行社客人)在水果台这边取完水果后,情绪显得比较激动,蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”,于是整个人向前飞扑过去,脸部刚好撞在墙上,导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店,在与导游商议之后,由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一
步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人,一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。
在得到肯定的回答后随即联系导游,表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费,但需要收齐坐车以及医院的收据发票等,导游表示配合与感谢。
中午12时许,导游与客人回店办理退房手续。
小林即时向客人表示关心,询问身体状况以及医院诊断情况,万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。
小林再次向客人致歉,而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢,同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况,其称该情况已持续很久,像那样的池盖一共有4个。
询问其是否有报修处理,其称是外来的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致,并不属于他们的报修工作范围内。
点评:
酒店设施问题而导致客人受伤流血,这样的情况可大可小。
万一客人因此而撞成重伤,其所需要的所有治疗费用,甚至于以后的索赔是否又由酒店全部承担?
万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患,且家属及导游都很冷静友好,这才免去一次大麻烦。
此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的,主动承担设施造成客人受伤的错,主动承担因此而产生的所有费用。
主动的态度让客人体会到酒店的认真与负责,这有助于事件的进一步处理。
而对于厅面设施,个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致,毕竟都是在其所经营的厅面范围内,厅面人员有责任与义务去处理好这种安全隐患,维护好厅面的设施设备,杜绝安全隐患,营造一个良好的用餐环境以提供更好的五星服务。
暖心的止水阀
1月2日晚十时许,正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班内容。
这时传来了急促的电话响声,小卢接起电话,规范问好过后,电话那头却传来一位女士气愤地宣泄:
“你们酒店怎么搞的,洗手间都漏水了。
”
小卢即刻问清客人的房号,表示即时到场现场处理,电话那头的客人一听,没有言语便挂断了电话。
小卢在赶往房间的路上,迅速联系客房当值小林、工程当值小李也一同前往楼层。
同时到达房间的小卢与小林,在客人打开房门时,问好、表明身份和简单的致歉后,两人查看了卫生间的情况——洗手盆上方在不停地滴水,整个台面都打湿了,客人放在云石台上的个人物品部分已经打湿了。
这边工程部小李也到达房间,即时掀开了天花板进行检查。
小卢则在一边,安抚客人情绪,但客人王小姐十分气愤地说:
“查不查得出原因,这都是你们酒店的问题,可是我们放洗脸台的东西全湿了,我丈夫新买的电动剃须刀都浸水了,你们要怎么赔偿我们的损
失。
”小卢心想,客人此刻心里肯定十分着急,且考虑到夜已深,为了方便客人的休息洗漱,小卢立即向王小姐表示:
“不好意思,给您带来了不便请谅解。
您看这样行吗?
先给您安排隔壁房间让您和您孩子先休息(客人带着自己的小孩),这边由我们工程人员先检查处理下。
”
这时,小李已检查出问题:
楼上水管老化破裂,导致漏水,现在需要关闭楼上房间的水阀,先止住漏水,第二天才有办法修理。
小卢马上将信息转达给王小姐,客人见状便接受了换房休息的处理,离开房间时,扭头说:
“可是我的电动剃须刀怎么办?
”
小卢仔细看了下,发现其外壳确实被弄湿,但是否可用暂时未知,为让客人放心便安抚其说道:
“王小姐,您先稍等,这个的话我先帮您处理下,看什么情况再回复您。
”
王小姐虽心里多少还有怨气,但见小卢耐心的态度,则说道:
“那你要给我处理好了,还有其他湿了的东西,包括化妆品和我家小孩的儿童牙刷。
”
随后,小卢和小林将云石台上的客人物品一一进行检查、清洁、擦干、用吹风筒吹干,特别是客人一再提及的新买的剃须刀,小心翼翼拆开外壳查看,发现剃须刀内部并无弄湿,仍可正常使用。
十五分钟后,小卢把处理干净的电须刀和其他物品送到客人面前,考虑到客人的儿童牙刷因为酒店设施故障被污染,主动表示明天一早,将送一把新的儿童牙刷过来。
王小姐对小卢的细心表示惊讶,满意地向小卢说了声:
“谢谢你的帮助。
”小卢觉得心里一阵暖意,礼
貌地和王小姐说:
“您的满意才是我们最大的追求。
”
次日,大堂副理小林将一把粉红色的儿童牙刷送到了房间,王小姐的女儿很是开心。
一家子退房时,王小姐对大堂副理的工作大大给了个赞,请小林转达她对小卢的谢意。
点评:
酒店设备发生故障,其特殊性和突然性,就要求了大堂副理正确的协调组织调配各部门人手一同解决问题,同时也要求各部门员工要有紧密联系互相配合的精神。
而大堂副理灵活的处理能力和敏锐的补位能力,一个细节的留意与关注,能够避免了更大的投诉及赔偿要求,也让客人感受到了酒店的诚意,一把儿童牙刷成功地止住了客人对漏水的不满,真真是一个“暖心的止水阀”。
温馨的接待
4月28日上午,汕头画院W院长拔通了前台部李经理的电话,想要预订一间特价大床房,W院长还透露,这位客人每次来汕头都是住JH大酒店的,这次没订到想要的房间,所以才选择金海湾大酒店,刚好他出差在外,无法亲自接待,一再嘱咐李经理一定要安排好接待工作。
言语中,李经理已猜测到客人的重要程度,在了解了客人来汕的部分信息,便着手安排房间的预订事宜。
本来预计中午到达的客人X先生,却由于高速塞车而迟迟未到。
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