酒店行业五洲大酒店服务质量评审细则DOC 23页doc.docx
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服务质量评审细则(讨论)
一、总则:
为了提供给宾客优质、高效、个性化服务,加强酒店内部质量管理,增强员工的质量意识与业务素质,体现奖优罚劣,充分激励员工的工作积极性,保证质量控制体系的正常运行,特制定本评审细则。
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二、适用范围:
1、适用于对酒店所有员工的评审。
2、适用于对中层以下管理人员管理能力的评审。
三、引用标准:
1、《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》
2、《五洲大酒店各岗位操作规范》
3、《五洲大酒店各类管理手册》
4、《五洲大酒店各项综合管理制度》
5、《五洲大酒店奖惩与考评标准》
四、公共部分
1.员工违反《员工手册》中任何一条,在评比活动期间遭到过失处理的每人次扣所在部门服务质量1~3分。
发生辞退/开除处理事件每次扣所在部门服务质量3~5分。
2.收到宾客表扬信,酌情奖所在部门服务质量奖0.5~10分。
弄虚作假者,扣所在部门有关责任人服务质量10分。
3.接到宾客投诉(经调查核实),视情节轻重扣所在部门服务质量3~10分。
4.顶撞部门及饭店的质检人员或妨碍质检人员的检查,扣服务质量5分。
5.未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量1分。
6.对周例会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改,扣所在部门经理服务质量3分。
7.部门未及时上交培训计划扣部门经理服务质量1分。
8.管理人员未按时参加例会扣服务质量1分。
9.管理人员参加会议未将手机开至震动挡扣服务质量1分。
五、各部门评审细则
前厅部
(一)公共部分
1.工作场所存放私人物品
扣2分
2.未按规定及时调换烟缸
扣1分
3.垃圾桶用后不加盖
扣1分
4.照明灯不亮或有污渍(每只)
扣0.5分
5.电源插座积尘,有污渍(每只)
扣0.5分
6.区域消防设备不清洁,有污渍
扣1分
7.墙面破损、脱皮、掉漆、未及时报修(每处)
扣0.5分
8.服务台及工作间物品杂乱、卫生差
扣1分
9.空调出风口积灰或有污渍
扣1分
10.下班后未清理垃圾
扣1分
11.墙面有污渍
扣1分
12.接听电话未使用礼貌用语
扣1分
13.未主动问候宾客
扣1分
14.对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二
扣1分
15.未做好宾客资料的整理和保管工作
扣1分
16.未按规定做好交接班工作
扣1分
17.站姿、坐姿不正、位置不当
扣1分
18.未做好考勤工作
扣1分
19.随意调换工作名牌
扣1分
20.未及时上交各类宾客意见书
扣3分
21.未准时参加例会
扣1分
22.各类表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时
扣2分
23.上班时间拨打、接听私人电话
扣2分
24.提供错误信息
扣2分
25.应知应会考核未达标
扣1分
26.上班未按规定着装
扣1分
27.私自换班,影响工作
扣1分
28.上班工作效率低
扣1分
29.对设施、设备故障不及时报告、影响营业
扣1分
30.未按规定使用、保养吸尘器
扣1分
31.应关的电灯、自来水不关
扣1分
32.没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施
扣2分
33.未按规定操作、保养电脑
扣1分
(二)总台问讯处
1.问讯处未能提供准确问讯服务
扣1分
2.未事先向宾客说明,延误宾客订票
扣1分
3.未做好贵重物品的寄存取工作
扣1分
4.未及时向宾客信息准确输入电脑
扣2分
5.未按规定做好每天交接工作
扣1分
6.留言不准确,且未按要求重复一遍
扣1分
7.火警显示屏报警后未按规定处理
扣3分
8.对各部门钥匙卡存取把关不严,造成损失
扣2分
9.未按规定及时传递宾客邮件
扣1分
(三)总台接待处
1.画框、地面积尘,有垃圾
扣0.5分
2.未保持电脑、电话清洁
扣0.5分
3.未及时清理总台台面糖果纸
扣0.5分
4.总台信息未及时沟通,控制房态不准,造成差错
扣2分
5.未做好已预订宾客的记录工作或记录错误
扣2分
6.未按规定项目进行入住登记
扣1分
7.总台验证不严,出现差错
扣2分
8.表单传递发生差错,未及时将宾客情况输入电脑,造成漏账、错账
扣3分
9.未做好VIP接待的准备工作
扣1分
10.未做好展示房的准备工作
扣0.5分
11.未做好接待准备工作
扣2分
12.未及时报入住、关机、开机、叫送单
扣1分
13.夜班睡岗现象
扣2分
14.有事离开未请假
扣1分
15.未按规定介绍并提供住房免费项目
扣1分
16.未按规定扫描
扣1分
17.宾客交办的事项未做记录、未按时完成
扣3分
18.填写预订单时未按规定填写规范
扣0.5分
19.总台问讯交接事项未填写规范,未及时交接
扣1分
20.未与服务中心核对房态,造成房态不正确
扣2分
21.未按时调整国际时钟的时间和气候
扣1分
22.未经批准,擅自调整房价或超越权限
扣2分
23.对已签订的协议单位,打折不清楚
扣2分
24.未按规定控制好宾客预订
扣2分
25.泄露预订信息和会议信息
扣5分
(四)总机
1.台面不干净,有灰尘
扣1分
2.话务台未按规定消毒
扣1分
3.话务员语气生硬,礼貌用语不当
扣1分
4.电话叫醒误时
扣3分
5.总机转接错误,转接时间过长或接私人电话
扣1分
6.留言不准确,且未按要求重复一遍确认
扣1分
7.夜班人员工作状态差
扣2分
8.总机代拨传呼、手机错误(每次)
扣1分
9.无故未在规定时限内接听电话
扣1分
(五)礼宾部(门童、行李生)
1.无故脱岗
扣2分
2.无故接岗迟到
扣1分
3.行李寄存服务不规范
扣1分
4.门岗站立姿势不规范
扣1分
5.互相配合差,影响服务
扣2分
6.行李员未及时帮助宾客提拿行李
扣1分
7.行李员未及时提供租车服务
扣1分
8.行李员未掌握团队信息,应接服务不主动
扣1分
9.提供错误信息
扣1分
10.违反雨伞借用规定
扣1分
11.未及时补充和整理报纸架
扣1分
12.未及时完成宾客委托代办事项
扣2分
13.未按规定操作行李车
扣2分
14.未及时整理宣传物品
扣1分
15.未按时分发报纸、宾客邮件
扣1分
16.未按时开、关大堂灯光
扣1分
17.未按时撤、放大堂广告牌
扣1分
(六)商务中心
1.未及时整理宣传架
扣1分
2.电话厅未及时整理
扣1分
3.服务过程中未及时将传真等资料交给宾客
扣1分
4.客人到达、离开时不起身迎送,不进行问候
扣1分
5.未做好宾客资料等保密工作
扣2分
6.打字服务错字率超过5%
扣1分
7.未阻止员工动用客用设施
扣1分
8.工作责任心不强,浪费纸张10张以上
扣1分
9.未按规定操作,使设备,设施损坏
扣2分
10.服务态度差,未按时保质完成工作
扣2分
11.账单未及时输入,导致漏账
扣2分
12.打印错误引起宾客投诉
扣2分
(七)预订
1.表单传递发生差错
扣3分
2.宾客交办的事项未及时记录,未按时保质完成
扣2分
3.会议洽谈后未及时开单、输单、送单,导致接待失误
扣5分
4.未及时将VIP接待情况通报各有关岗位
扣3分
5.违反财务制度
扣3分
6.未做好住客拜访,或拜访记录未上交
扣1分
7.签到台、会议指示牌未及时落办理
扣2分
8.会议横幅内容记录错误
扣2分
9.未做好预订控制和信息沟通工作,造成接待困难
扣2分
10.私自为店外人员打印、复印文件等
扣3分
11.未经批准擅自调整房价或超越权限
扣2分
12.对已签订协议的单位,折扣率不清楚等
扣2分
13.泄露会议信息和预订信息
扣5分
14.每天电话销售未完成10个
扣1分
15.团代会议预订未进行书面确认
扣2分
(八)商场
1.商品陈列不整齐
扣1分
2.商品标价不齐或破损
扣1分
3.货架积尘,未做好清洁卫生工作
扣1分
4.月底未盘仓,未上交报表
扣2分
5.未及时盘点商品,未上报所需物品
扣2分
6.违反财务规定
扣2分
7.出售私人物品
扣5分
8.仓库物品堆放杂乱
扣2分
9.购买质量差的物品,未把好进货关
扣3分
房务部
(一)客房
1.楼层房务中心、工作间物品摆放杂乱,不整洁
扣1分
2.楼层走廊劳动工具、撤换下来的棉织品随意摆放
扣1分
3.楼层走廊、地面、墙面、天花板明显不洁
扣1分
4.整房员未按规定使用各类工作抹布
扣2分
5.进房搞卫生未将工作车挡门或将门开直
扣1分
6.客房内用品摆放不规范(每件)
扣0.5分
7.随意摆放工作车或不按规定推拉工作车,导致墙角等处碰撞
扣1分
8.工作车内物品摆放不符合标准
扣1分
9.OK房内有明显异味
扣1分
10.画框积尘(每只)
扣0.5分
11.客房门积尘
扣1分
12.空调风口明显积尘
扣1分
13.客房地面、墙面、天花板、窗帘等不洁
扣2分
14.壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物
扣1分
15.玻璃窗未擦干净或皮条脱落
扣1分
16.冷水瓶、电热水瓶积垢
扣1分
17.房内茶杯、水杯、酒杯不洁(每只)
扣0.5分
18.浴缸、洗脸盆、恭桶、浴帘等不洁
扣2分
19.卫生间地面、墙面不洁
扣1分
20.卫生间内的金属件不洁
扣1分
21.电器开头电话机脏未清洁
扣1分
22.床单上有明显污渍或发丝
扣1分
23.对各种用具、用品未按规定消毒
扣2分
24.窗钩或浴帘钩脱落(每只)
扣0.5分
25.墙纸翘角未修补(每处)
扣0.5分
26.OK房内留有整房员遗留用品
扣2分
27.整房员用具随意放置
扣1分
28.冰箱未按时除霜
扣1分
29.客房电话簿严重破损或污渍
扣1分
30.印刷品严重褶皱或有污渍未更换
扣1分
31.客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍
扣1分
32.清洁工具不按规定位置摆放
扣1分
33.在楼层碰到宾客不主动问候、让道
扣1分
34.接待宾客或接打电话未使用礼貌用语
扣1分
35.楼层房务中心与总台信息不沟通、控制房态不准
扣1分
36.宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供
扣1分
37.未将宾客消费的账单及时报房务中心输账
扣2分
38.对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当
扣1分
39.未及时收取早餐送餐单
扣1分
40.客房服务交接日志、客情一览表记录不全
扣1分
41.宾客交办的事情未按时、按质完成
扣2分
42.会议服务准备不充分,出现差错
扣1分
43.会议服务上茶水不够及时
扣1分
44.上下班交接不清
扣1分
45.棉织品调换不当面清点,出现差错
扣1分
46.弄错宾客饮料、洗衣等费用
扣2分
47.夜床服务不符合标准
扣1分
48.不及时上交宾客意见表
扣1分
49.形迹可疑人员进入楼层,服务员不加询问
扣1分
50.擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫自已和他人的衣服(不按规定收费)
扣3分
51.各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时
扣1分
52.宾客离店查房不及时、不仔细导致差错
扣2分
53.宾客离店查房后,门窗未关好
扣1分
54.进房服务没有按规范进行操作
扣1分
55.整房员整理房间未按规定补充客用品(每件)
扣1分
56.服务员未按规定保管和归还钥匙
扣2分
57.领班未做好钥匙的领取和分发工作
扣1分
58.服务人员未核对宾客身份,随意开房
扣3分
59.整房员同时开启两个房间
扣2分
60.未及时补放饮料
扣1分
61.摆放过期饮料
扣3分
62.饮料商标未朝外(每个)
扣0.5分
63.未按规定翻转床垫
扣1分
64.体重秤不准确未调整
扣1分
65.电视机频道和音量不符合要求
扣1分
66.OK房的空调开关未按规定期标准设置
扣1分
67.设备、设施损坏未及时报工程部
扣1分
68.未按规定开关电灯
扣1分
69.设备物资用品管理不善,物料领用制度不全
扣1分
70.楼层服务员擅自给熟人提供服务设施
扣2分
71.客房内设备不完好(每项)
扣1分
72.不按规定使用、保养吸尘器
扣1分
73.未做好消防安全工作或擅自动用消防设施
扣2分
(二)PA组
1.楼层消防设施不洁
扣2
2.各通道楼梯、栏杆、扶手积尘
扣2分
3.大堂灯具积尘或内有蛛网(每只)
扣0.5分
4.不堂地面脚印多、不光亮
扣2
5.大堂玻璃脏,未及时清理
扣1分
6.未按规定调换烟缸(每只)
扣0.5分
7.使用机器后未及时清理和保养
扣2分
8.未按规定时间进行计划卫生影响酒店形象、造成宾客投诉
扣2分
9.外围各条过道树叶、垃圾等杂物清理不及时
扣2分
10.客房房间、各间餐厅包厢及各区域地毯清洗不及时
扣2分
11.员工对各岗位卫生区域划分不了解的
扣1分
12.未及时做好店内外绿化工作以及花圃的管理工作
扣2分
(三)洗衣房、服装中心、洗涤中心
1.物品摆放零乱、卫生状况差
扣1分
2.上下班未做好交接工作
扣1分
3.棉织品洗涤质量不到位(每件)
扣0.5分
4.客衣洗涤、整烫质量不到位(每件)
扣1分
5.未按规定程序操作
扣1分
6.未按规定投放洗涤剂
扣1分
7.棉织品或客衣把关不严,检查不仔细
扣2分
8.洗衣服务不及时或出现差错
扣2分
9.洗衣房洗涤质量差或出现差错
扣1分
餐饮部
(一)中西餐厅
1.照明灯不亮,有污渍(每只)
扣0.5分
2.踢脚线不干净,有灰尘
扣1分
3.地毯吸尘不到位,有杂物(每处)
扣0.5分
4.画框上有灰尘(每只)
扣0.5分
5.绿色植物盆内有杂物,树叶上有灰尘
扣1分
6.墙角有蜘蛛网(每处)
扣0.5分
7.墙面有污渍
扣1分
8.电源插座积尘,有污渍(每只)
扣0.5分
9.消防设备不洁
扣1分
10.话筒未及时消毒或消毒方法错误,有异味
扣1分
11.吸尘器未及时清理,保养不善
扣2分
12.墙角破损、脱皮、掉漆,未报修(每处)
扣0.5分
13.窗帘脱钩(每处)
扣0.5分
14.窗帘有污渍,未清除
扣1分
15.窗玻璃不清洁
扣1分
16.落台表面不洁或物品摆放不整齐
扣1分
17.吧台物品摆放凌乱或不卫生
扣1分
18.餐厅台布褶皱,四周下垂部分不相等
扣1分
19.台布有明显污渍(每处)
扣0.5分
20.台布反向朝上(每处)
扣0.5分
21.餐椅摆放不规范
扣1分
22.餐椅上有杂物
扣1分
23.餐桌上未按规定摆放鲜花和台签
扣1分
24.鲜花枯萎或花瓶有异味
扣1分
25.餐桌摆台餐具缺少
扣1分
26.使用有缺口的餐具、酒具
扣1分
27.口布破损或有污渍(每处)
扣0.5分
28.菜单、酒水单破损,未及时更换
扣1分
29.餐厅摆台质量不符合标准
扣1分
30.烟缸内有三个以上烟蒂(每只)
扣0.5分
31.宾客用餐后,服务员收台不及时
扣1分
32.随意将湿毛巾、湿衣服等放在家具上
扣1分
33.未按规定使用服务车,随意装载物品
扣2分
34.工作场所存放私人物品
扣2分
35.站立姿势不正,位置不当
扣1分
36.工作场所遇见宾客未主动问候、礼让
扣1分
37.电话中没有使用“您好”等礼貌用语
扣1分
38.宾客交办的事项未按时、按质完成
扣2分
39.划转费用不够及时,造成漏结账
扣2分
40.收款员交款不及时,违反现金管理规定
扣2分
41.财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行
扣3分
42.操作用具如托盘、抹布等不按规定放置
扣1分
43.账务表单填报不及时或发生差错(每次)
扣1分
44.餐厅人员未分岗站立
扣1分
45.引领员服务不主动,对餐厅进出宾客不热情
扣1分
46.引领和包厢服务不了解预订情况
扣1分
47.餐前准备工作不充分
扣2分
48.引领员错误引导
扣1分
49.服务员未为宾客铺口布、撤筷套
扣1分
50.宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾
扣1分
51.对宾客所点菜肴未复述确认
扣1分
52.上菜未报菜名
扣2分
53.上菜报菜名不清晰
扣1分
54.斟酒时商标未对宾客
扣1分
55.冰镇过的酒水饮料未擦干,导致滴水
扣1分
56.服务员未按标准为客斟酒
扣1分
57.宾客开始用餐,未按服务程序撤茶具
扣1分
58.看台服务员未及时为宾客撤换餐具
扣1分
59.结账时,未用收银夹
扣1分
60.宾客签单,未递上笔,造成宾客不方便
扣1分
61.服务中不用托盘或托盘动作不符合规范
扣1分
62.服务员跑菜错误
扣2分
63.划菜员在上菜前未仔细查看装盘质量,把关不严
扣1分
64.划菜员划菜错误
扣2分
65.就餐单遗失缺页(每次)
扣3分
66.餐厅与厨房配合协调不够,影响出菜
扣2分
67.厨房违反规定程序出菜(每次)
扣2分
68.送餐服务未按规定敲门,自报身份
扣1分
69.送房时未分类填写餐具名称及数量
扣1分
70.送房点菜时未与宾客确认,有误差
扣1分
71.未及时回收餐具或回收不全
扣1分
72.未做好交接班工作
扣1分
73.未按规定做好考勤工作
扣1分
74.未做好客史档案的整理和保管工作
扣3分
75.未及时上交各类宾客意见书
扣3分
76.未经领导批准擅自免费或优惠给客人就餐
扣3分
77.损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢
扣1分
78.包厢内衣架损坏或缺漏
扣1分
79.餐厅音响器材、各类用具保养不善
扣2分
80.随意将湿毛巾、湿衣服等放在家具上
扣1分
81.下班应关的电灯、自来水未关
扣1分
82.没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施
扣2分
(二)厨房
1.冰箱内存放易挥发、易燃烧物品
扣1分
2.将热食物放进冰箱
扣1分
3.保湿柜内无水干浇
扣3分
4.厨房墙面、地面、门窗不洁
扣1分
5.操作台卫生不符合要求,摆放凌乱
扣1分
6.保洁柜门未关
扣1分
7.保洁柜内物品摆放凌乱,不整洁
扣1分
8.保洁柜内餐具不洁,有水迹
扣1分
9.厨房垃圾桶未定位摆放
扣1分
10.垃圾桶用后不加盖
扣1分
11.营业后垃圾桶未及时清理
扣1分
12.厨房内有苍蝇
扣1分
13.厨房内各种器皿有盖不加(每只)
扣0.5分
14.餐馀成品未用保鲜膜
扣1分
15.冰箱内生、熟料不分
扣3分
16.厨房各种器皿未按规定清洗、消毒
扣3分
17.未做到净菜进厨房
扣2分
18.冷菜间未备消毒药水
扣1分
19.冷菜间员工不注重个人卫生,未戴口罩
扣1分
20.蒸笼、菜架、蒸板不整洁
扣1分
21.餐饮出品中有杂物
扣2分
22.餐饮出品中有苍蝇等虫类
扣3分
23.洗涤池不洁净
扣1分
24.随意将残留食物倒入下水道,形成堵塞
扣2分
25.报单明显不准,造成备料不足
扣3分
26.报单明显不准,造成备料过多
扣3分
27.开餐时间,墩头岗准备工作没做好
扣3分
28.装入配菜盘内的速冻原料未解冻
扣3分
29.开餐时间蒸件准备工作没做好
扣3分
30.存放过期、变质的饮料和食物
扣3分
31.出售过期、变质的饮料和食物
扣3分
32.墩头浪费原料
扣2分
33.厨房设施未按规定保养
扣2分
营销部
1.办公室物品摆放不整齐或卫生状况不符合要求
扣1分
2.不按规定穿着工作服
扣1分
3.接打电话不使用礼貌用语
扣1分
4.未及时将VIP接待情况通报有关岗位
扣2分
5.宾客交办的事项未及时进行记录,没有按时完成
扣3分
6.违反各类票券领用手续
扣2分
7.接待宾客时不主动热情
扣1分
8.在会议、团队接待过程中,未做好跟踪服务
扣2分
9.未做好客史资料的整理、保管工作
扣2分
10.工作责任心不强,表单传递发生差错
扣1分
11.会议指示牌未及时落实办理
扣1分
12.会议报到结束,不及时撤除签到台及指示牌
扣1分
13.会议横幅内容错误
扣2分
14.会议洽谈后,不及时开单、输单、送单,导致接待失误
扣3分
15.预订失误或取消预订未及时通知有关部门造成损失
扣3分
16.未做好预订控制和信息沟通工作,造成接待困难
扣2分
17.下班未关好门窗、电灯及空调
扣1分
工程部
1.工作场所物品堆放杂乱,环境卫生不清洁
扣1分
2.工作场所存放私人物品
扣2分
3.维修后的废旧物品未及时清理,堆放杂乱
扣1分
4.对宾客、对员工不讲礼貌,用语粗鲁
扣1分
5.接打电话未使用礼貌用语
扣1分
6.工作场所遇见宾客不主动问候、礼让
扣1分
7.维修工具在客用场所随意摆放
扣2分
8.无关人员进入配电房、电梯机房等重点部位
扣1分
9.接到维修通知未及时进行修理,推诿拖延
扣2分
10.维修人员进客房维修不符合规范要求
扣1分
11.没有如实领取配件、假公济私
扣3分
12.进仓和领用手续不全
扣1分
13.锅炉房、空调房未按要求送水、供气
扣2分
14.利用公物修理私人物件
扣3分
15.未按规定穿着工作服或工作服不洁
扣1分
16.未按规定做好考勤工作
扣1分
17.未做好设备档案的整理和保养工作
扣1分
18.物资保管发生偷窃、短少、损坏情况
扣3分
19.设施运转记录不全,漏登缺页
扣1分
20.设备设施保养检修记录不全,填写马虎
扣1分
21.夜班人员在岗闭目养神
扣2分
22.未做好消防安全工作
扣2分
23.未按规定使用、保养设备设施
扣1分
24.对较重大设备、设施发生故
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