酒店客房部服务员专业培训手册.docx
- 文档编号:28423592
- 上传时间:2023-07-13
- 格式:DOCX
- 页数:18
- 大小:27.01KB
酒店客房部服务员专业培训手册.docx
《酒店客房部服务员专业培训手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店客房部服务员专业培训手册.docx(18页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
酒店客房部服务员专业培训手册
酒店客房部服务员专业培训手册
部门规章制度
1、按时上、下班,严厉遵守上下班打卡和签到制度,下班后无故不准在宾馆内逗留,上、下班必需走员工通道。
2、每位员工上岗前,对自己的仪容仪表停止片面的反省,仪容仪表过关后再上岗,反省不合格的,除整改之后部门每日停止考核,扣分制度,月底汇总;
3、下班时间不准接打公家,不准在宾馆内大声喧哗,不准睡觉,不准吃零食,不准串岗聊天。
4、下班时必需按规则穿着任务服,配带工号牌。
下班前做好自己所在岗位的日常卫生任务。
6、不准用粗言秽语讥讽主人或对主人不礼貌不理会的行为。
不准与宾客争辩或聚众聊天。
7、不准借用宾馆内的任何东西。
8、保护宾馆公共财物。
9、听从指导的布置和调度,按时完成义务,不得无故或终止任务。
10、部门会议不得无故列席。
仪容仪表规范
1、上岗必需穿宾馆规则的任务服、任务鞋和肉色袜〔男员工穿深色袜〕,不可出现破洞,钮扣零落应在上岗前缝补好,工装必需坚持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必需坚持洁净;男员工头发要留意修剪,发脚长度以坚持不盖耳部和触衣领为过度,男员工坚持每日剃须,不留胡须、鬓角;
2、必需扣齐一切的钮扣,内衣领口、襟边不可外露;
3、穿裙子时必需穿长统丝袜,丝袜应无任何破洞或跳丝,颜色以肉色为宜;
4、女员工头发以不过肩为过度,前不盖眼,留长发的女员工,下班必需按宾馆一致规则将长发盘好,戴上发网,发网应是黑色的;
5、严禁染色或烫怪异发型,坚持头发洁净无头屑,不可起翘;
6、随时坚持双手清洁,不留长指甲、不涂有颜色的指甲油;
7、下班必需化装,化装以淡雅为原那么,不可运用香味过浓的香水或化装品;
8、上岗时期,不准佩戴饰物,装饰性强的手表不可佩戴于岗位上,不可佩带手机上岗;
9、着工装必需把工号牌划一地佩戴于工装左上方袋口处,不可倾斜,口袋内不可装过多物品;
消防知识
1、三懂:
懂本岗位火灾的风险性;懂本岗位防火措施;懂消防基本知识。
三会:
会报警;会扑救初起火灾;会正确运用灭火器。
2、着火三要素:
可燃物、助燃物、点火源
3、灭火的基本方法:
①冷却法②隔离法③窒息法④抑制法⑤工艺灭火法⑥破拆灭火⑦扑打灭火
4、灭火器的运用:
①拉出保险箱②解税喷管③按下把手
④对准火焰根部,站在下风向处,最正确灭火距离是1.5米左右,液体对准着火外表;
5、发作火警如何处置
1坚持镇静,不可惊慌失措。
2②呼唤左近的同事援助。
③通知总机、消控中心,清楚地说出火警地点、熄灭物质、火势状况及自己姓名,并报告宾馆指导。
④在平安的状况下,应用就近的灭火器材试行将火扑灭。
⑤切勿搭乘电梯,必需走楼梯。
⑥切勿用水或泡沫扑灭因漏电引致的火警。
⑦把一切火警现场之门窗紧闭,并关掉一切电器用具之开关。
如火势蔓延,必需协助引导主人撤离火警现场。
6、报火警的内容:
①发作火灾的单位的详细地址
②着火物质③火势状况④有无人员被困
⑤报警人姓名及所用的号码
⑥重复并确认有关内容。
7、灭火中留意的事项
(1)依据熄灭对象选择适宜的灭火剂;
(2)掌握先救人,后救火,要救人的前提下,尽快把火扑灭;
(3)阻止火势蔓延;
(4)防止爆炸,凡是能搬走的钢瓶,油桶等尽快搬走,不能搬走的,可烧水冷却,以防爆炸;
(5)堵截流淌水,火场上有液体流出,设法堵截,阻止火势;
(6)维护重点部位,火灾风险性,经济价值高的部位,发作火灾后首先把这些中央火灾扑灭,并阻止火势蔓延;
(7)灭火、疏散结合、火势较大、不能及时扑灭,要组织人员将火场左近物资转移到平安地点,这样有利于阻止火势蔓延;
(8)配合公安消防队协助共同灭火,选择进攻路途,提供水源和火场状况;
(9)维护次第、维护现场;
(10)留意人身平安;
8、消防设备
消控室及泵房消防报警系统〔手动、烟感〕水喷淋系统消火栓消防联动消防电梯疏散系统救火系统排烟系统
楼层效劳员仪容仪表规范
1、上岗必需穿宾馆规则的任务服、任务鞋和肉色袜〔男员工穿深色袜〕,不可出现破洞,钮扣零落应在上岗前缝补好,工装必需坚持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必需坚持洁净;男员工头发要留意修剪,发脚长度以坚持不盖耳部和触衣领为过度,男员工坚持每日剃须,不留胡须、鬓角;
2、必需扣齐一切的钮扣,内衣领口、襟边不可外露;
3、穿裙子时必需穿长统丝袜,丝袜应无任何破洞或跳丝,颜色以肉色为宜;
4、女员工头发以不过肩为过度,前不盖眼,留长发的女员工,下班必需按宾馆一致规则将长发盘好,戴上发网,发网应是黑色的;
5、严禁染色或烫怪异发型,坚持头发洁净无头屑,不可起翘;
6、随时坚持双手清洁,不留长指甲、不涂有颜色的指甲油;
7、下班必需化装,化装以淡雅为原那么,不可运用香味过浓的香水或化装品;
8、上岗时期,不准佩戴饰物,装饰性强的手表不可佩戴于岗位上,不可佩带手机上岗;
9、着工装必需把工号牌划一地佩戴于工装左上方袋口处,不可倾斜,口袋内不可装过多物品;
楼层效劳员行为规范
1、遇到主人、同事、下级指导应摇头浅笑、招呼问候,遇见行管人员陪同主人一道时,应先问候主人,再向行管人员问候致意;
2、敲门时应先按门铃,再自报家门,再按第二次门铃,接着敲门三声,延续敲三次;
3、过道遇到主人时,应在离客一米左右停下,给主人让道并问好〔如:
早上好/半夜好/早晨好〕问好时留意时间场所,如老客知道姓名的,带姓称谓,早晨好某先生,假设在任务车上拿物品,看到主人应先停下手中的活,站在任务车一边,向主人问好;
4、抱棉织品或抹尘时,在过道上遇到主人,应先靠墙站立,向主人问好;在吸尘时,应先关掉吸尘器,站立向主人问好;
5、非急事不可逾越主人,需逾越时应先说声对不起,超事先再回头致谢;
6、在拐弯处要特别留意,拐弯时要绕大弯,以免冲撞主人;
7、两人以下行走时,不可并排行走,应分散行走,不可从一群主人中间穿过,应从其前面绕行;
8、在厅面等电梯时,应自动帮主人按电梯,进入电梯轿箱内无人时,自己先出来控制住门,再请主人进入,如电梯内主人有三位以上,不应进入,请主人先进,电梯内有主人要自己先进入,应向主人问好,如拿较多物品时,应选择电梯内无主人时进入,五个楼层以内不准乘电梯;
9、主人开门或来看房间时,应马上停下手中的事情,第一时间赶到要开门的房间,如主人暂时未到,应在门口等候;
10、同事之间不可在过道上大声喧哗;
11、不可在公共场所做有碍瞻观的举措〔挖耳朵、鼻子、抓头发、挠头、打哈欠、手插口袋、斜靠墙、门、桌子作支撑、懒散的站立、化装〕;
12、当主人来问询宾馆另一区域时,不可用手指,应五指并拢掌心向上,率领主人前往;
楼层效劳员任务职责
1、向上对部门经理和领班担任;
2、担任保管和运用所属楼层的钥匙,了解本楼层的房态状况,担任任务间的固定资产保管责任和清洁卫生,整理布草车,记载清洗间寄存物品数量。
3、担任过道地毯的吸尘和楼层的公共卫生〔包括任务间〕;
4、按派工单上的房态整理房间,按操作规程整理房间,并将整理好的房间报领班反省;
5、接受房务中心入住和退房通知,在住房报表中做好记载,并按效劳顺序迎接宾客,VIP楼层更要以VIP顺序要求接待宾客;
6、担任本班次的〝退房〞反省。
按〝检查有无饮料、食品消费、有无遗留物品、有无物品损坏〞的顺序反省后,及时通知总台和房务中心,如有遗留物品要迅速通知总台,按规则处置,如有地毯、墙纸污迹、房间设备损坏应于第一时间报告总台;
7、反省饮料、食品的消耗量,凭酒水单到房务中心支付并及时补充;
8、随时向房务中心报告房间维修项目,假定未能及时维修或无法维修要及时反应回房务中心,担任维修房和洗地毯〔打蜡〕房的恢复及时报房务中心,及报楼层领班反省。
9、清点棉织品,并在记载本上做好记载,确保数字准确;
10、担任客衣送洗〔细心清点衣物件数,反省衣物有无特别污迹、脱扣〕;
11、报告一切有关住客的特殊行为或患病状况;
12、随时坚持楼面卫生,不准动用任何客房用品,提供做夜床效劳;
13、听从领班布置,仔细完成任务;
14、对客要求做到〝五有声、五效劳〞,五有声:
主人住店有欢迎声、见到主人有问候声、效劳不周有致歉声。
主人协助有致谢声、主人离店有告别声。
五效劳:
站立效劳、浅笑效劳、敬语效劳、自动效劳、灵敏效劳;
15、做好早中班的交接任务。
早班效劳员任务顺序
1、7:
45〔夏季7:
00〕报到、签到、支付钥匙,做房费报表,交班本,留意有关事项;
2、参与早会,支付备料盒;
3、清点任务间固定资产〔如茶杯、平底杯、热水瓶等〕,并与交班本上核对;
4、做公共卫生:
先倒烟筒、再抹尘、从1号小门、楼梯防火门、电梯厅窗轨、窗台、门框,电梯门框、消防栓、观景台、过道贴角线、壁画,过道小门、2号防火门、灭火器、阳台门、窗轨等逐渐抹尘;
5、清点棉织品数,留意有污迹,破损的挑出,整理任务间卫生;
6、改换开水,按清扫顺序,清扫客房,并担任退房反省,凭饮料单到房务中心支付销售品补到房间里,和洗衣房员工清点棉织品;
7、下班前再次整理任务间,清点物品、做公共卫生和地毯吸尘;
8、与下一班做好交班任务,与领班核对房态状况,做房报表,备料盒出借班组仓库;
9、签名离岗;
中班效劳员任务顺序
1、16:
15签到,了解当日任务布置,与上一班停止交班,留意有关事项;
2、反省所管楼层公共区域卫生能否洁净;
3、支付、核对派工单及早餐券数量,并在本子上签名;
4、开夜床及发放早餐券,报纸并做好记载;
5、清洗任务间茶杯并消毒;
6、清扫夜间退房的房间,恢复维修房和洗地毯房间,并及时通知中班领班反省;
7、倒吸尘器、并擦洁净外壳、管子卫生、倒烟筒渣滓、清洗外壳;
8、整理任务间,并做好物品的清点及记载;
9、叠棉织品,留意有污迹破损的挑出;
10把过道灯和电梯厅灯各关掉一半,把交班本、报表、钥匙交回房务中心。
11、签退、离岗;
楼层效劳员运用工具车的行为规范
1、做房间运用工具车,从任务间拉出来时,速度要慢而颠簸,防止撞上门口墙壁和门框,做房间时,规则要工具车挡住房门口,但在推行进程,必需让工具车与墙壁坚持一定距离,以免撞坏墙角和门;
2、工具车如不好运用,如轮子坏或其它缘由,应及时报修;
3、因违犯部门操作规则,将公共区域设备〔包括墙纸、墙壁、门、门框、电梯〕撞坏,一经发现,全额承当维修费用,并予以重罚;
4、每日由楼层各班组领班担任监视和反省,关于撞破的公共设备及时报房务中心,并清查责任人,如当事人拒绝供认的,部门将经过楼层监控协助查找,一经核实给予重罚。
楼层效劳员接听顺序
1、铃响三声之内接听,首先复杂问候,自报楼层:
〝您好,五楼。
〞不可运用〝喂〞。
2、仔细听清对方的说话内容,听不清楚的中央应该说:
〝对不起,我没听清楚,费事您再说一遍好吗?
〞如对方说话时间特别长时一定要有反响:
〝好的或是的或对的或我明白〞。
3、通话进程中,如有主人走来讯问,应向主人摇头表示,尽快完毕内容。
4、通话终了,需挂断时,另必等对方挂断后,自己再悄然放下话筒。
5、住房内制止接听,退房或空房,允许在10、12、16、18、05、07、09等房间转接效劳台,其他房间任何状况下不可转接效劳台。
楼层效劳员收洗客衣顺序
1、接到房务中心通知,第一时间赶到主人房间。
2、按规范敲门三声,按门铃,自报效劳员。
3、收取衣物时,首先问清主人衣物是水洗或干洗,水洗可当日送回,干洗需次日送回,但应明白告之主人干洗衣物送回时间,以免次日主人退房时衣物未送回。
4、收取衣物应做到七清:
①房号清;
②衣服质量清〔有无破损、少扣子〕;
③口袋掏清〔以免主人衣物口袋有钱物〕;
④主人要求清〔记住主人所要求的一些事情,在洗衣单上写明〕;
⑤衣物件数清;
⑥过失事故清〔应预先知道,主人要洗的衣物会发生什么结果如:
羊毛衫缩水,旧衣物会洗破等,应向主人预先声明〕;
⑦洗衣房本卷须知清〔交待洗衣房员工送回的时间,在洗衣单上注明主人退房时间〕。
5、送回时,楼层效劳员应和洗衣房员工巧心核对衣物件数。
6、送回客衣时,如主人在房内,应说:
〝先生/小姐,您好,这是您送洗的衣服〞,递给主人时,应将洗衣袋字的正面朝向主人双手托住递过去,如不是用洗衣袋装的,应将衣物领口朝自己双手托住递给主人。
7、如是早班客衣未送回的,应在交班本上注销清楚,移交给下一班。
楼层效劳员反省退房顺序
1、铃响,三声之内接起,听到房务中心通知退房,听清房号、偏重复一遍;
2、第一时间开门进房查房;
3、查房顺序:
1〕反省卫生间:
棉织品能否完全,有无特殊污迹,有无主人遗留物品,平底杯能否完整无损,设备设备能否完整;
2〕反省衣柜:
门有无破损,衣柜内衣架能否完全,有无损坏,有无遗留物品;
3〕反省吧台:
能否有主人消费掉的食品及销售品,反省茶具能否完全,完整无损;
4〕反省行李柜:
行李柜能否有损坏、烫迹;
5〕反省长桌:
台灯、电视机、冰箱能否能正常运用,有无破坏、烫迹,抽屉内物品:
书、效劳夹、效劳指南、洗衣袋、能否完全,有无破损、划痕等;
6〕反省茶几、圈椅:
能否有污迹、烫迹、破损,烟灰缸能否完整,窗帘,地毯能否完整,能否有烟烫迹;
7〕反省床上用品:
床单、被套、棉被、枕套、枕芯、床裙、毛毯等能否完整,有无破损,特殊污迹、血迹;
8〕反省床头柜:
床头柜、机、摇控器、便笺纸、效劳夹等能否完整,有无烟烫迹;
9〕反省终了,第一时间报总台收银和房务中心,有无费用状况,有无遗留物品;
10〕查一个退房规则时间在3分钟内;
客房卫生清扫顺序及要求
1、敲门:
按规范敲门进房〔先按门铃、自报家门〕
2、进房:
将空调、灯关掉,拉开窗帘,翻开窗户。
3、搜集渣滓、茶具等,将大的渣滓〔吸尘器不能吸掉的〕拣到渣滓筒内,包括卫生间内渣滓收出,将茶杯、平底杯,收就任务车上,烟缸收到卫生间并特地带进卫生清洁筐。
4、收出棉织品,将用过的棉织品撤掉,留意下面能否有特别污迹,能否有破损,如有,将床独自放在一边,并将卫生间内棉织品撤出,一同抱就任务间,把洁净的拿到房间里。
5、铺床规范:
按要求铺,床单定位〔第一条线居中,第二条反面向上〕,床脚外面90度,外面应45度,套被套四角要拉平整,枕头四角不能翘起来。
6、清算卫生间:
冲一下马桶,将四块湿抹布洗净后放在一边待用,洗脸盆、浴缸四壁、大理石,擦门,按顺序将水冲掉,用公用抹布擦洁净,并带出卫生清洁筐。
7、抹尘:
从房门柜,门框末尾按顺时针方向从左到右抹尘,销售柜能否完整,杯垫能否完整,有无破损,抽屉内的效劳夹能否物品完全,洗衣单能否完全。
注:
擦电视机要用干抹布,用湿抹布将窗台窗轨擦洁净,用干抹布擦灯罩、灯泡、灯架和床靠板,注床头灯的位置和灯罩接缝朝墙,用湿布擦试机上的灰尘及污迹、机线不能打结,同时应反省能否正常及外线能否已关,用干抹布擦净放拖鞋处及夜灯,反省:
〝请勿在床上吸烟〞牌等物品能否完全,有无污迹或破损,并反省各种设备的开关及设备的完整,如有缺点,应立刻报修,留意在抹尘进程中,随着顺时针或逆时针将有关地角线抹一遍。
8、按宾馆规则将一次性消耗品及棉织品补入房间内,按指定地点摆放。
9、吸尘时应由里到外,须特别留意房间的四边、窗帘后、墙角等处,吸尘后要把家俱复位,然后关好窗户,拉闭纱窗帘,床底、卫生间空中、门后的吸尘。
10、分开客房之前,应自我反省一遍,环顾家俱用品能否摆放划一,清扫能否洁净,清洁具能否遗留在房内,地毯能否有污渍,如发现有不妥之处及时处置。
11、关灯,只剩靠卫生间的一盏床头灯和过道灯,参与房门,悄然把门翻开。
,
12、注销客房清洁整理状况,仔细填写«客房清扫任务日报表»注销清扫的进出时间及布草的运用数量,各种客房用品的运用与补充状况,有无需求维修的项目和特别任务等。
住客房清扫顺序
住客房的清扫规程,普通要在主人外出时停止,假设主人整天在房内,就要依据主人的方便,抽空清扫,也可以依据下级指示或有关部门的特别布置,决议何时清扫。
住客房清扫的顺序和无客房一样,但还要特别留意以下几点:
1、进入客房前先按门铃或敲门,自报家门,房内无人可直接进入房间清扫,房间有人时,应征得容人的允许,开门后礼貌说:
〝对不起,打扰您了,我是客房效劳员,请问如今可以整理您的房间吗?
〞征得赞同后,方可进房,清扫进程中要做到三轻〝操作轻、走路轻、说话轻。
〞不能与主人长谈,如主人有问话,应注视主人并回答,如主人不赞同清扫客房,那么应将房号和主人要求清扫的时间写在任务表上并告知楼层领班,以免遗忘。
2、整理客房时应把任务车挡住门口
3、将主人的文件、报刊杂志,稍加整理,但不要弄错位置或把书合上,更不能翻看。
要特别留意,尽量不震动主人的物品,更不要触摸主人的照相机、计算器、笔记本、钱包之类的物品。
4、女性用的化装品、可稍加整理,但不要随意移动位置,即使用完了,也不得将空瓶或空盒扔掉。
5、除放在渣滓箱里的东西以外,即使是放在地上的东西也只能替主人作复杂的整理,千万不要自行处置。
6、主人放在椅子或床上的衣服,外衣可挂衣柜里,内衣、睡衣复杂折叠后放在床上,女宾住的客房,不要随便移动其衣物,擦拭衣橱、行李架时,不要将主人的衣物弄乱弄脏,不要移动主人行李,普通只需擦去大面积灰尘即可,做卫生间时要随时留不测面不可将门翻开,如有主人出去时要与主人核对身份,核对无误让主人出来,再问主人能否继续清扫,如需继续清扫的举措要轻、快,清扫完向主人抱歉〝对不起,打扰您了,房间已清扫好了,请问还有什么需求帮助,如有请叫我一下,86789或85518,参与房间,将门悄然翻开〞。
空房清扫
空房是主人退房后,经过清扫尚未住进新主人的房间空房清扫俗称〝复杂清扫〞其要求是:
①每天进房开窗,停止开窗通风换气。
②每天用干抹布除去家俱、设备物品的浮灰。
③洗脸池、浴缸、恭桶的水笼头每天要放水冲一至二分钟。
④延续空着的客房,每隔二至三天要对房间吸尘。
做夜床的操作规程
1、开夜床时间普通为18:
00—20:
00为宜
2、按规范敲门、按门铃,自报效劳员,如主人不在开门进房如主人在先征求主人赞同再进房。
3、把厚窗帘拉上,换上热开水,把渣滓收出包括卫生间渣滓,擦洁净外表卫生。
4、叠折床罩、开床,棉被对拆〔如住一位主人,应开靠卫生间这一张床或开主人已动过的床铺,把报纸放在效劳夹上,把早餐券夹在便笺夹下面。
5、把晚安卡翻过去,拖鞋拿出放在床前,鞋框放在长桌下面,放有洗衣袋的抽屉拉开一点〔留意:
拖鞋要分开放,抽屉如有主人物品放着,就不要拉开〕。
6、清洗卫生间,把主人用过的洗脸池洗一下擦干,用过的小方巾铺一块在洗脸池边,恭桶水冲洁净擦干,盖好盖子;浴帘拉开三分之一,靠恭桶一边把地巾铺在浴缸前面〔注:
空中要洗擦洁净〕。
7、检查一下,有无遗漏,再关门出来,如有设备设备没用,应及时请工程部人维修〔空调开至3档〕
注:
如该楼有VIP主人,应先做VIP房间,再依次做其它房间,如有鲜花把鲜花放在翻角下面。
开房门顺序
1、主人要求开门,必需讯问主人姓名、房号、并请主人稍等;
2、了解主人之后,讯问房务中心、总台、所要开的房间开房自己姓名、如是访客、再打讯问总台能否有留言,如无留言,请来访主人到总台休息处等候,请开房自己打;
3、如姓名核对到,请主人出示有效证件,如身份证、押金单、房卡;
来访主人开门顺序
1、假定住店主人外出的,曾作留言告知,×××先生或小姐到时请允许其进房,那么请来人报出姓名、并查验证件确认无疑后准许注销上访;
2、在住店主人未作任何照顾的状况下,来人要求取用房内物品时,那么请房客出示住店主人的委托证明或请其设法与住店主人联络,取得确认及征得主人赞同后,可由大堂副理陪同上房,取用物品并作详细记载〔时间、称号及数量〕并请取用人签名及复印有效证件前方可放行;
3、住店主人未作照顾时,来人要求进入房内等候,应婉拒请其在大堂等候。
客房遗留物品处置顺序
1、查房时,发现有主人遗留物品,在第一时间内报总台,出借给主人,假定主人已离店报房务中心并将物品上交房务中心,不得私自带走占为己有,一经发现严肃处置,不及时上报的,按私藏遗留物品处置。
2、在分不清是遗留物品或遗弃物品时,一概按遗留物品处置,不论物品大小,一定要交给房务中心。
3、如主人送给效劳员的也一概交部门一致处置。
干蒸房运用说明
1、反省干蒸房内,外通气孔能否已翻开;
2、翻开温度炉下的温度开关,开至2档,再找一保温开关,普通开至中间位置,往矿石上加1-2勺水,预热5分钟;
〔注:
如觉得温度不够可往上调但不得超越4档〕
3、挂在内壁在左侧的沙漏指示器转180度,处于垂直形状干蒸时间可以从沙的高度中显示出来,普通5-10分钟依据人体顺应才干而定;
4、门正对面挂有温度和湿度表、干蒸温度普通不超越60℃;
5、干蒸进程中须加温或添加温度可往矿石中过量加水;〔注:
木勺不能碰到矿石〕
6、干蒸完毕封锁温度开关到0档,保档开关关到最小档〕
退房多报、少报费用的处置方案
1、在退房时,因任务不细心,少报了迷你吧的费用,必需有在当日打借条给房务中心,将所欠物品补回房内,相对不允许欠在房内,并在三天内按外部价赔回,如超越三天,未赔回的,由房务中心将借条上交部门,从月工资内按客用价扣回;
2、在退房时,因责任心不强,多报了迷你吧的费用,所领物品,一概出借房务中心,不得私保管,如发生主人赞扬的,以客用价的十倍价钱予以罚款。
如因私自保管,一经发现予以50元/次的罚示;
3、因少报费用而未补回房内,惹起主人赞扬的,一概按客用价赔偿,并开罚单50元/次;
4、因少报费用,所欠房内物品从其它空房或领班查过的OK房内拿来补进的,一经查实,处以100元/次;
5、一个月内如没有任何少报或多报费用的赞扬的,该效劳员将在部门内通报表扬并以一定的物资奖励;
6、因任务大意,少物品房间〔非销售品〕未作交班,惹起赞扬的,处以20元/次;
借用物品制度
1.主人要借用物品,效劳员第一时间到房务中心支付,楼层和房务中心区分在交班本上注销清楚〔房号、借用物品的称号〕如当班借用的物品未出借的,需做好和下一班的交接任务;
2、当班效劳员在主人退房时,必需细心检查交接班本,有无借用物品状况,以免被主人
带走,如因效劳员责任心不强,未检查交班本,使借用物品被主人带走,当班效劳员承当责任。
3、部门之间借用物品,需客房领班担任,必需仰仗条将物品借出,细心清点物品数量,并写明详细出借日期,如未及时出借的,当值领班应及时催借用人出借。
如因当班领班责任心不强,致使部门借用物品流失,由当班领班承当责任,
员工向下级汇报状况的顺序
1、效劳员遇到有主人赞扬的事情,应及时向领班汇报,由领班向部门经理汇报,作出处置意见。
2、效劳员对任务中的不满,不应在员工之间传达,不应在公共场所发泄,可直接向领班反映,由领班处置,领班无法处置的,上报部门经理处置。
3、员工寝室如有留宿〔非宾馆人员留宿〕、男女混居、物品被盗等现象,应及时向部门领班或经理反映,由部门经理担任向下级汇报,制止越级向其他部门经理或总经理汇报。
早餐券处置顺序
1、主人退房遗留或赠送的早餐券,制止效劳员拿到小吃对换有价餐券,必需上交领班或房务中心;
2、主人赠送或遗留的有价餐券,制止效劳员到小吃运用,必需上交;
3、效劳员不准把主人遗留或赠送的早餐券或有价券转送给其他部门的员工或亲戚,冤家到小吃运用;
4、效劳员不论上、下班与否一概不准到小吃消费。
5、凡是效劳员运用早餐券、对换有价券、一经发现轻者部门处以100元罚款,重那么将开除;
VIP接待顺序
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店客房 服务员 专业培训 手册