质量管理手册华为.docx
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质量管理手册华为.docx
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质量管理手册华为
质量管理手册(华为)
质量治理手册
名目
第章质量手册说明
第章公司愿景、使命与战略
愿景
使命
战略
第章质量方针
第章质量目标及策略
质量治理体系愿景
质量治理体系中长期目标和规划
质量措施和方法
第章体系架构
质量治理业务总览
质量治理组织架构
第章综合质量治理
客户中意治理
领导重视和全员参与
体系文件治理
质量体系规划治理
质量度量治理
内部审核和外部审核
治理评审
职员培训
关键资源治理
连续改进
客户财产治理
第章产品实现过程质量治理
产品需求治理
市场治理
销售治理
产品开发
供应链治理
客户服务
第章附录
华为简介
华为公司组织结构图
质量治理体系要求条文与业务描述的关系对比表
质量治理体系要求条文与功能系统的关系对比表
质量手册参考的流程文件清单
术语与缩略
手册历史
第1章
质量手册说明
华为质量治理体系是依据国际质量治理标准和国际质量治理标准建立和实施的。
和标准同时适用于华为的全系列产品的设计、开发、制造、销售、安装和服务的质量治理,包括数字程控交换机系列产品、宽带网络产品、产品、综合业务接入设备、固定网络终端产品、光网络系列产品、无线通信网络和终端系列产品、多媒体产品、数据通信产品、业务与软件产品等。
本手册是华为内部对产品和服务质量有阻碍的所有人员遵循的纲领性文件,对外那么作为华为向客户及第三方提供产品和服务质量保证的依据。
本手册引用标准:
«质量治理体系要求»
«质量治理体系基础和术语»
<<质量治理体系要求手册>>
<<质量治理体系测量手册>>
第2章公司愿景、使命与战略
愿景
丰富人们的沟通和生活。
使命
聚焦客户关注的挑战和压力;
提供有竞争力的通信解决方案和服务;
连续为客户制造最大价值。
战略
•为客户服务是华为存在的唯独理由,客户需求是华为进展的原动力。
•质量好、服务好、运作成本低,优先满足客户需求,提升客户竞争力和赢利能力。
•连续治理变革,实现高效的流程化运作,确保端到端的优质交付。
•与友商共同进展,既是竞争对手,也是合作伙伴,共同制造良好的生存空间,共享价值链的利益。
第3章质量方针
积极倾听客户需求;
精心构建产品质量;
真诚提供中意服务;
时刻铭记为客户服务是我们存在的唯独理由。
第4章质量目标及策略
4.1质量治理体系愿景
树立以客户为中心、全员参与的质量文化,构筑优质的产品和服务,连续改进,追求杰出,成为业界最正确。
4.2质量治理体系中长期目标和规划
4.2.1瞄准业界最正确,倾听、明白得和满足客户需求,连续提升客户中意度。
4.2.2提高全流程质量能力,一次把情况做好,降低质量缺失成本,增加公司利润。
4.2.3连续推动质量治理在公司全业务、全流程、全地域的贯穿,并实现与客户流程的无缝对接,逐步构建完整、高效、全球化的端到端质量治理体系架构。
4.2.4在保证杰出的产品质量的前提下追求零偏差交付,力争达到业界最正确的项目周期和产品可用度。
4.3质量措施和方法
4.3.1在公司范畴内全面深入推行、有效落实体系要求,在流程体系上确保质量活动融入到市场、研发、供应链和技术服务等各领域业务,同时实现全流程端到端贯穿,同时通过实现指标数据的可收集、可分析和可应用,瞄准业界最正确,连续推动业务改进,实现公司与客户共同的最正确绩效。
4.3.2全面推行、有效执行、流程,质量组织和业务延伸到市场前端、驻外地区部,加强产品前端环节的质量治理,确保质量在源头上得到保证。
4.3.3深入夯实和流程的执行。
在流程中清晰地定义产品级、项目级的质量操纵和质量保证活动,对每个活动、每个时期明确严格的进入和退出准那么,严格执行检视、评审和审计等活动,实施高质量的设计和开发。
同时在设计时期就充分考虑可制造性、可服务性等需求,确保产品全流程质量。
4.3.4通过的运作,在供应商到客户的采购、制造、发货等各个中间环节,通过完备的质量操纵活动、成熟的工艺和装备技术、优良的生产设备,实施完整的供应链打算.在制造全过程中设立质量操纵点,包括、、、和等,同时定期对检验能力进行评估、改进,动态调整检验方式,确保向客户提供杰出的品质、及时和柔性的供应交付。
4.3.5通过客户服务流程的运作,在服务流程中的各个环节全面建立相应的质量操纵点,制订完整的项目打算来实施工程安装的质量保证和风险治理;在全球建立三级客户支持系统,建立号小时客户热线,向客户提供对问题快速的响应和优质的服务。
4.3.6在公司各业务领域、各产品线建立一支专门的质量工程师队伍,负责产品全过程的质量打算、质量操纵和质量保证活动,同时带动业务人员,利用内部评审和专项审计、、根因分析和操纵等各种手段和方法,全员开展纠正、预防和连续改进工作。
4.3.7充分调动和利用公司各级相关平台,通过质量专刊宣传、中基层质量培训、中高层质量专题研讨、部门宣传专栏和内部中意度调查等形式,强化全员参与和连续改进的质量意识,并通过公司质量奖评选和产品质量通报等各种质量鼓舞活动,在公司范畴内树立结果导向的质量文化。
第5章体系架构
5.1质量治理业务总览
华为业务流程架构核心业务领域包括:
战略规划与市场()、集成产品开发()、客户关系治理〔,含非工程实施部分〕和集成供应链〔,含的工程实施部分〕;
华为的质量治理活动已有效地融入到了各要紧业务流程当中.
5.1.1战略规划与业务中,为了确保客户的需求及时满足,华为对需求建立了跟踪机制,并在实现活动完毕后增加了对需求实现的验证;对制定出来的业务打算,定期评估其执行的绩效,发觉有问题、及时调整。
5.1.2业务中,华为设立有四个决策评审点和七个技术评审点。
开发各时期有评审和测试活动,确保产品开发成功。
在生命周期治理时期,收集网上反馈的问题,及时分析改进,使产品充分满足客户需求。
5.1.3在治理中,华为的宣传介绍材料须通过正式的开发和评审,确保产品描述准确无误。
在招投标上华为采纳项目治理的方式,确保方案的准确性和承诺的可行性。
在客户服务当中,在技术支持和网上问题治理活动中设置相应的评审环节,按照集成产品开发的模式开发培训课程和材料。
5.1.4业务中,华为对供应商进行认证和治理,并对采购原材料进行检验,来保证生产原材料的质量。
在生产制造过程中,在线检验、设备自动化检测、组装检验和包装发货检验等确保了产品制造质量和交付质量。
在工程安装及服务的交付过程中,华为应用项目治理模式来治理工程的质量,对工程分包商进行认证和治理,同时进行客户培训以确保工程和服务的质量。
5.1.5除了对具体业务进行质量治理外,华为还对整个质量体系的充分性、有效性和适宜性进行治理,包括进行质量体系的内部审计、外部审计、治理评审活动,包括传递质量文化、引入新的工程方法、质量改进技术进行质量能力的分析和连续改进等。
质量治理组织架构
5.2.1各业务部门质量治理部和产品线质量治理部对各自领域的质量治理负责;业务和市场业务的质量治理,由其运作治理办公室负责;公司质量治理部负责整个质量体系的治理以及跨领域、跨部门的质量问题的和谐;
5.2.2为了更好地治理质量,有效解决跨部门的质量问题、及时共享跨产品的质量治理体会和教训,确保华为质量治理体系连续改进,华为成立了由公司质量治理部主管、各产品线质量部主管和功能部门质量部主管组成的质量治理团队。
质量治理团队每月会定期召开会议,对重大质量问题进行决策,定期评估质量治理体系的现状和问题,识别改进点,并组织资源来完成改进活动。
5.2.3质量治理团队的领导是华为公司的首席质量官,也是质量治理者代表。
他将对公司重大质量问题负责同时直截了当和总裁沟通对话,确保质量工作的顺利进行。
第6章综合质量治理
6.1客户中意治理
华为认为,客户中意确实是充分明白得客户的需求并及时有效地满足、甚至超越客户的需求。
华为通过以下个方面的工作来满足客户需求:
()客户需求收集。
()客户需求分析分配。
()客户需求实施。
()客户需求验证。
()客户需求绩效治理。
公司每年与国际专业咨询公司合作,开展第三方客户中意度调查工作。
中意度调查的内容覆盖产品质量、售前支持服务、交付、工程安装、爱护、培训和备件修理等各个方面。
分析结果按照不同的方式、范畴、内容发给各业务部门、区域机构、公司各级职员,并纳入公司高层领导的考核指标当中,同时要求各业务部门或各区域机构制定下次调查中意度目标值,认真研究调查结果,制定合理措施,以保证目标值的达成。
6.2领导重视和全员参与
高层治理人员的首要责任,是要为企业创立明确的进展目标和确定努力的方向,并使这一目标和方向为全体职员所明白得,坚决不移地实现这些目标。
6.2.1领导重视
华为高层治理者对质量体系建设的重视表达在如下方面:
6.2.1制定公司的质量方针。
6.2.1任命质量治理者代表,代表公司高层行使治理质量的权责:
)确保质量治理体系所需的过程得到建立、实施和保持;
)向最高治理者报告质量治理体系的业绩和任何改进的需求;
)确保在整个组织内提高满足客户要求的意识;
)就质量治理体系有关事宜与外部联络。
6.2.1组织制定质量目标,并将关键的质量指标增加到了公司各层治理者的〔个人绩效承诺〕考核中。
6.2.1对质量治理体系进行治理评审,以确保其连续的适宜性、完整性和有效性。
6.2.1建立必要的质量治理团队和部门来分层、分业务、分产品治理质量,并为各种有效的质量改进项目提供人、财、物的支持;并亲自参与到重大的质量改进项目中。
6.2.2全员参与
华为公司的质量治理是通过组织内各职能各层级人员参与产品实现及支持过程来实施的。
过程的有效性直截了当取决于公司各级人员的意识、能力和主动精神。
华为公司从高层到基层,全体职员都应参与到全面质量治理当中,如下示意图:
关于公司高层领导,要紧通过指标目标来牵引,使其积极参与到质量改善活动中去;关于中层干部,起着承上启下的作用,一方面要落实公司高层的任务,承担分解的指标目标,另一方面要发动组织基层职员进行改进,通过专项质量改进〔攻关〕、活动等,不断地改进产品质量过程质量;关于基层职员,公司强调立足于本岗位,点滴改进,〝小改进,大奖励〞,通过合理建议,品管圈(〕等活动,引导职员自发进行质量的改进。
6.3体系文件治理
华为的质量治理体系文件以金字塔的形状进行组织。
最上层的是华为质量方针;第二层是质量治理手册和业务流程框架;第三层是各业务领域的流程和支持流程运作的指导书、标准、规范、模板、表单等;最下层是流程运作的结果记录。
华为将第三层的流程和其支撑流程的文件统称为流程文件。
6.3.1质量方针和质量手册
华为的质量方针纳入质量手册,作为对质量体系建设的纲要;质量手册那么对比和质量治理体系标准的要求,明确质量目标、质量策略、质量业务框架,以及具体各业务质量的治理原那么和方法,作为对质量体系建设的指导和业务开展的具体要求。
6.3.2文件操纵
华为流程文件的拟制、修订和公布严格按照«华为公司流程治理手册»的要求进行操作。
在数据库的支持下,流程文件实现在线评审、公布、搜索、升级和作废。
所有流程文件公布之前通过相关部门主管()的评审,最后通过流程责任人的批准后公布。
公司质量治理部每年组织各业务部门对流程文件进行凝视,保证流程文件的充分与适宜。
对从客户、供应商等猎取的外部文件和数据按照«华为公司流程治理手册»进行识别和标示,并在相应的业务流程中定义具体治理方法。
华为公司的技术文档依照其类别由不同的部门负责治理。
产品技术文档通过系统进行治理;生产作业、设备治理等技术类文件,严格按照«供应链技术文件治理流程»的要求进行治理。
公司每年组织至少一次全面的流程凝视工作,以确保流程的规范性和有效性。
6.3.3记录操纵
华为«记录操纵流程»定义和明确各类质量、环境、职业健康和安全记录的标识、储存、爱护、检索和处置的原那么。
具体记录的操纵和储存方法必须在各流程文件中定义清晰。
6.4质量体系规划治理
.4.1质量体系规划的范畴和职责
跨产品线或功能领域的质量改进项目由公司质量治理团队统一规划。
各产品线、功能领域负责规划本领域的质量治理工作在本产品线或功能领域评审通过,也要求提交公司质量治理团队评审。
质量规划分为年度规划和年中凝视两部分.
在质量体系的规划中,华为将客户需求和供应商需求做为质量体系规划输入的一部分,通过客户关系治理流程调查和了解客户的需求,通过供应商认证,新物料选型等相关流程了解供方需求。
.4.2年度规划
公司质量治理团队、产品线质量部门和各功能领域每年年初完成年度质量规划。
公司质量治理团队年度规划输入材料包括,但不限于:
)公司质量治理团队目标完成情形;
)公司客户中意度调查结果;
)网上问题趋势分析;
)年度规划项目完成情形;
)质量治理团队月度例会遗留问题完成情形;
)公司总体经营策略、制定的策略和方向;
公司质量治理团队年度规划输出公司质量治理团队质量工作总结和工作规划。
产品线或功能部门年度规划输入材料包括,但不限于:
)公司质量治理团队年度工作重点;
)产品线或部门质量目标完成情形;
)网上问题趋势分析;
)年度规划重点工作完成情形;
)公司总体经营策略、产品线或功能部门策略和方向;
产品线或功能部门年度规划输出各产品线或功能部门质量工作总结和工作规划。
.4.3年中凝视
公司质量治理部在年中组织各产品线和功能部门进行年中工作总结,并依照实际情形调整年度工作规划,公司质量治理部及时更新重点工作跟踪打算。
6.5质量度量治理
.5.1质量测评体系架构
公司质量测评体系架构参加下面示意图:
第一层是客户中意度指标;第二层指标是反映产品应用、技术服务、生产交付三个方面全流程的结果指标,支持客户中意度指标的提升和改进;第三层是针对各业务过程的指标,这些重点关注的过程质量保证全流程结果指标的实现。
6.5.2质量指标治理
6.5.2质量报告体系
基于质量指标的质量度量由«质量晴雨表»、«质量月报»等报告组成,分产品报告、行业报告两种类型。
同时,关键质量纳入一级部门主管个人,通过高层绩效测评推动质量连续改进。
6.5.2指标的收集和应用分析
质量指标的收集与分析严格按照«指标收集与分析操作指导书»的要求进行治理。
质量指标的应用分析要紧有两种情形:
)第一种情形是在质量报告中反映出严峻质量问题,由质量治理部门要求相关责任人组织分析,并将分析结果上报;
)第二种情形是相关责任人员通过指标的数据或例行的质量回溯发觉了问题,主动启动分析。
关于严峻的、较难解决的问题,一样成立失效分析组等组织专门处理.
6.5.2测量指标
来自测量体系标准的指标定义满足«测量手册»相关章节要求,指标成熟后需纳入现有的质量测评体系,如业务部门的和,并应用该指标组织分析和连续改进。
6.5.2与业界比较
质量度量将内部测量与可获得的业界统计数据相比较,作为组织内部连续改进和治理报告的一个部分,针对存在的问题及时采取措施来改进产品和过程,同时与客户进行协商,适时提供面向指定客户的测量结果,与客户共同努力来推动面向客户的连续改进。
6.6内部审核和外部审核
6.6.1内部审核
为了确保公司质量治理体系符合公司进展的要求、标准要求以及公司治理者所确定的有关质量治理体系的要求,并能得到有效实施与保持,华为制定了<<内部审核流程>>,对内审工作做出了明确的规定。
每年初组织制定、公布年度内部审核规划,规划包括审核的依据〔准那么〕、内容〔范畴〕和方法;确保每年将组织一次集中式或多次滚动式的内部审核,完全覆盖标准的要求和内部业务流程的要求,包括所有相关业务部门和活动。
公司质量治理部将按照年度内审规划的要求,按时组织开展内审活动。
在组织每次内审活动前,充分考虑拟审核的业务过程、区域的状况和重要性以及以往审核的结果,制定和公布内审实施打算,在审核实施打算中明确审核目的、依据、审核时刻安排、审核组成员的构成、审核的要点以及审核接待安排等内容。
为保证审核的有效性,公司内审组成员是通过专业内审培训的职员,未获得内审员资格但熟悉业务的职员可作为观看员参与审核。
内部审核过程记录以电子文档方式储存,审核报告经业务部门主管确认后,由公司质量治理部正式公布,审核中发觉的不符合项由内审员录入〝连续改进数据库〞跟踪改进,整改措施以及结果验证的活动记录也在〝连续改进数据库〞中储存。
6.6.2外部审核
为向外部提供满足质量要求能力的凭证,华为公司寻求通过第三方权威机构的认证,认证将采纳业界先进的质量治理体系标准。
华为积极配合外部审核,在外部审核中发觉的问题,公司质量治理部组织相关部门进行问题分析、制定纠正预防措施,并通过〝连续改进数据库〞进行跟踪。
6.7治理评审
最高治理者确定在每年的年底至下一年的年初对质量治理体系进行一次全面的评审〔如有需要,可组织临时的治理评审活动〕,以确保其连续的适宜性、完整性和有效性。
公司质量治理部负责治理评审的组织开展、储存治理评审资料及过程的记录、跟踪落实治理评审的改进要求。
治理评审的输入内容包括但不限于:
)上年度客户中意度改进措施及绩效;
)本年度客户反馈、投诉与改进的情形;
)产品质量改进绩效;
)流程建设及推行情形;
)本年度客户中意度调查情形;
)内审、外审及客户认证情形;
)预防和纠正措施实施的情形;
)以往治理评审需要跟踪的措施实施情形;
)各部门存在的问题及改进方向;
)可能阻碍质量治理体系的变更;
)体系改进建议;
)资源需求;
治理评审可依照实际情形,结合质量治理团队的年度总结规划一起开展。
治理评审结果通过会议纪要或报告形式输出,输出内容包括,但不限于:
)质量治理体系及其过程有效性的改进;
)与客户要求有关的产品〔含服务〕的改进;
)资源需求的决策。
治理评审终止后,公司质量治理部组织落实治理评审输出的改进要求,通过月度例会、工作简报等形式进行日常跟踪,推动各相关责任部门、责任人实施改进活动。
6.8职员培训
6.8.1职员培训历程
6.8.1华为公司为职员在不同时期提供培训,包括:
新职员引导培训、岗前〔上岗〕培训、在岗〔职位〕任职培训、岗位适应性培训。
6.8.1公司新员在开始工作前需要同意培训。
要紧的目的是:
确保新职员同意企业文化的教育,了解公司的进展状况、组织与制度,同意必要的工作差不多常识知识与技能,其中包括质量、以及环境爱护意识等方面的培训内容,使其尽快适应工作的要求和公司进展的需要。
6.8.1岗前培训和在岗〔在职〕任职培训,由各系统依照部门不同的岗位任职要求分别组织培训。
6.8.1关于不适应本岗位工作要求而下岗的职员,公司提供岗位适应性培训,具体操作按照岗位适应性培训流程文件执行。
6.8.2培训课程体系建设
6.8.2培训课程建设
各干部部或培训中心依照任职资格标准和职位说明书的要求,设置不同职位〔岗位〕的职员培训课程,形成培训课程体系或培训大纲,审批后在培训信息治理平台上公布。
公司各层级内部课程开发的方法表达在公司内部课程开发和治理文件和流程中,所有课程的开发严格按照其要求进行。
6.8.2质量意识培训
公司要求对产品的质量有直截了当阻碍的职员,包括最高治理者,都需要在连续改进、解决问题及客户中意等差不多概念方面同意培训,各岗位的培训由各培训系统依照岗位的具体需求设置课程。
6.8.2通用质量技能培训
关于从事阻碍产品质量工作的人员,需要依照岗位技能要求制定一套培训大纲。
专门是需要面向所有参与搬运、储存、包装、防护或交付的职员以及有可能到试验和工作现场的职员,设计D〔,静电放电)培训课程,保证这些职员在开始工作之前都同意相关知识的培训。
6.8.2专业质量技能培训
关于从事质量专业工作的职员,提供适当等级的高级质量培训。
高级质量培训的实例可包括统计技术、过程能力、统计抽样、数据收集和分析、问题识别、问题分析及纠正和预防措施等方面的课程。
.8.3培训教师队伍建设
公司培训教师来源分为内部和外部,内部建立一套内部兼职教师资格治理系统进行治理,内部和外部的教师治理具体依据«公司兼职教师治理方法»的规定执行。
6.8.4培训组织方式
培训信息要求在公司培训公告和部门培训公告栏上进行公告或邮件通知,使职员了解培训的机会,安排自已的培训时刻。
基层职员培训能够采取集中授课和网上学习的培训形式,确保职员认识到所从事活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标作出奉献。
治理者能够采取较为灵活的培训方式,例如质量工作推行汇报、专题公告宣传、网上课程自学与考试等多种形式。
6.8.5专门岗位的培训
6.8.5关于专门岗位的职员需要提供专门岗位操作培训,需要进行专门岗位职员资格治理,并制定资格再评审制度,具体操作按照«供应链治理部培训治理方法»制度执行。
6.8.5关于存在潜在危险情形的岗位,需要提供有关工作操作指导、安全的意识、个人和设备的防护等内容的培训。
6.9关键资源治理
6.9.1设施、设备治理
公司确定并提供了为达到产品符合要求所需的基础设施,明确了对事实上施爱护的责任部门。
基础设施及其提供、爱护部门包括:
)建筑物、工作场所和相关设施——基建部、行政部;
)产品生产及运输设备——供应链治理部;
)研发过程设备——产品与解决方案运作与质量治理部;
)技术支持过程设备——全球技术服务部运作支持部;
)产品检测仪器装置——产品与解决方案运作与质量治理部、计量仪器室;
)网络通讯设施——信息技术工程部。
依照设施、设备的特点,各相关责任部门分别制定验收、改造、修理、爱护保养的流程和操作指导书,如«设备治理手册»、«产品体系实验室安全治理制度»等等,并按文件要求定期进行检查、爱护和保养。
6.9.2监视和测量装置的操纵
为了保证产品符合确定的要求,公司确定需实施的监视和测量活动以及所需的监视和测量装置,并通过数据库对所有的计量仪器进行有效治理。
为了确保监测结果有效、监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施,公司计量仪器室组织制定«计量手册»、«计量手册操作指导书».
6.9.3工作环境
公司工艺部门对实现产品符合性所需的工作环境加以识别和确定,并对工作环境中与实现产品符合性有关的因素加以操纵和治理。
本公司阻碍实现产品符合性的工作环境要紧有:
、温湿度和洁净度。
公司依照研发、生产、安装服务等场所的具体情形和要求,制定相应的标准和制度,组织落实和定期检查,确保工作环境符合要求。
6.10连续改进
6.10.1改进方向明确
连续改进需要明确改进的方向,必须包括如下两个方面:
)一个是客户的需求和客户的埋怨;
)是公司进展的战略和公司的目标。
6.10.2改进目标确定
各级部门在本部门范畴内跟踪和了解这两方面的信息,制定部门的中长期连续改进目标。
短期连续改进目标的制定基于各部门的中长期目标和各部门对其当前现状的分析。
6.10.3改进现状分析
各级部门对现状进行分析,以了解自身的当前位置,为制定改进措施提供支持。
改进的现状建议从以下四个角度去了解和分析:
)不符合项;
)历史体会教训;
)数据分析结果
)审核结果。
6.10.4改进措施实施
各级部门依照确定的连续改进目标和分析的改进现状,制定纠正措施和预防措施。
这些措施需要要得到各级部门的主管评审确认,并应按照改进打算有效实施。
6.10.5改进成
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