浅析鄯善油田公寓营销管理存在的弊端及解决方案.docx
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浅析鄯善油田公寓营销管理存在的弊端及解决方案
2009届大学毕业
生转正答辩论文
浅析如何运用内部营销提升油田
公寓经济效益
单位:
鄯善吐哈油田公寓
姓名:
段晓丽
2010年7月
目录
摘要-2-
Abstract-3-
1.酒店的内部营销含义及必要性-4-
2.开展内部营销的重要前提-5-
2.1高层管理者重视-5-
2.2调动全员积极性-5-
2.3将内部营销作为长期性的战略管理-5-
3.开展内部营销的步骤-5-
3.1规划阶段-5-
3.2实施阶段-5-
3.3评建阶段-5-
4.公寓现阶段在营销上存在的问题-6-
4.1公寓现状-6-
4.2公寓销售管理中存在的一些问题-6-
5.浅析公寓如何开展内部营销-7-
5.1首先要明确管理者和员工的主要目标:
-7-
5.2建立共同的愿望。
-7-
5.3加强员工培训和人力资源管理-9-
总结-13-
致谢-14-
摘要
我国的酒店业以突飞猛进的速度发展,酒店业市场营销作为现代酒店管理体系中经营管理的龙头,越来越受到管理者的重视。
酒店的营销也引起了管理者的高度重视。
竞争加剧使得竞争环境更加复杂,也给酒店管理者提出了更高的要求。
由于酒店产品的无形性,使得酒店内部营销显得尤为重要,本文浅层探讨分析酒店内部营销的内涵、意义及其必要性并对公寓实施内部营销提出一些浅层的策略,旨在提升本酒店的营销内力和核心竞争力。
关键词:
酒店业、内部营销、酒店员工、需求激励
Abstract
Ourhotelhasaspeedofdevelopment,themarketingasamodernhotelmanagementsystemmanagement,technologyhasbeengettingattention.thehotelmanagerofmarketingmanageralsohashighregard.thecompetitioninthecompetitiveenvironmentmorecomplexandhotelmanagementsetshigherdemands.Thehotelhasnoshapeoftheinternalmarketingwasparticularlyimportant,theshallowtothemarketinganalysiswithinthemeaningandsignificanceanditsnecessityandthegovernmentcarryoutinternalmarketingsomeshallowthestrategytopromotethehotelsalesforceandthecorecompetitiveness.
Keywords:
HospitalityindustryInternalmarketingStaffpublicskillsinhotelTheneedsandmotivationinthehospitalstaff
1.酒店的内部营销含义及必要性
提到内部营销我们首先明确内部营销的概念,内部营销是由格鲁诺斯所提出的,它与传统意义上的营销是有所不同的。
酒店内部营销就是酒店内部全员促销,这是饭店营销的继续和延伸,是节约营销成本的最好形式[1]。
随后Berry&Parasuraman将酒店内部营销的定义更新为,“内部营销通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的雇员,是将雇员当作顾客的哲学,是一种使工作符合雇员需要的战略”。
服务的无形性、生产与消费的同一性决定了服务质量是现代酒店服务营销的基础,而服务质量与酒店服务提供者的质量密切相关。
概念中所提到的这些和顾客有所接触的员工,不仅限于销售人员还包括了其它部门的员工,也就是包括了酒店的全体员工,这说明酒店的全体员工都要具有营销的观念和行动。
员工是现代酒店面对的第一市场,是现代酒店的内部市场。
内部营销是通过提供能满足需要的工作来吸引、发展、激励并保持合格员工的一种科学管理,是使工作满足员工需要的一种管理战略。
实则,酒店应像对待顾客一样对待员工,并且发展符合员工需求的体制和福利,激励和培训员工,这样才能使员工产生真正的认同,从而真诚地服务顾客。
由于内部营销的努力,而使外部的顾客感到满意。
顾客对酒店产品质量的评价,取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。
且酒店的生产与消费是同时发生的,服务过程是顾客与酒店员工共同参与酒店产品的生产与消费的过程。
因此,饭店企业要想抓住外部市场,首先必须把握住内部市场。
如果现代酒店能够有效地贯彻内部营销的管理观念,就会对员工的态度和行为产生很大影响,员工就会产生组织认同感,工作投入感,并倾向于从工作中得到激励,从而会以较大的热情投入工作并产生良好的工作绩效。
现代饭店中,一线员工就是最直接的营销人员,担负着外部营销的功能。
同时,员工的行为通过外部营销活动间接地影响宾客的态度和行为,积极的宾客态度又能提高员工对其工作的满意度,提高其服务产出水平,从而把内部营销与宾客对企业的反应也联系起来。
内部营销是作为一种连续的管理过程发挥作用的,现代饭店进行内部营销就是在员工中创造一种人人关心销售,并使每个员工都具备服务意识的内部环境。
因此酒店内部营销是酒店管理中非常重要的环节。
2.开展内部营销的重要前提
2.1高层管理者重视
内部营销要获得成功,首先必须从高级管理者开始,要对酒店实施内部营销的必要性有充分的认识,并且必须持续地为内部营销过程提供积极的支持。
然后,部门经理和主管才会与愉快地承担他们在内部营销中的工作,从而使整个的内部营销的理念、目标、措施才可能成功地推广给其他的员工,让其它员工更好的实施内部营销。
2.2调动全员积极性
顾客在酒店享受的是综合性的服务,前台员工提供的优质服务是建立在后台员工的积极支持和配合的基础之上的。
所以,要想成功的开展内部营销必须动员、要求、规定无论是前台还是后台员工都要积极参与,全员集体参与是内部营销的前提保障。
2.3将内部营销作为长期性的战略管理
内部营销是将营销管理、人力资源管理以及各部门的业务管理综合在一起的系统工程,它要靠销售部和人力资源部共同策划,各业务部门结合本部门服务特点协助配合并组织实施,通过长期的努力才能形成企业的核心竞争力。
3.开展内部营销的步骤
3.1规划阶段
在内部营销规划阶段,首先要明确内部营销的目标群体是谁?
目标是什么?
由谁负责?
公寓实施内部营销的目标群体应包括:
高层管理者、部门经理、主管、领班、直接对客服务的员工及后台支持人员。
3.2实施阶段
(1)改善基础工作。
(2)改进人力资源管理的内容和方式。
(3)全面推行全员营销活动。
3.3评建阶段
我们可借用平衡记分法的原理,从财务、客户、酒店内部流程以及员工的学习与成长方面,运用KPI来分析和评价内部营销效果。
4.公寓现阶段在营销上存在的问题
4.1公寓现状
油田公寓位于吐哈盆地鄯善县火车站镇,是吐哈油田附属对外住宿酒店,集住宿、餐饮、娱乐、会议、健身、商务、旅游等多功能于一体的现代化酒店。
有不同规格和档次的客房155间,同时拥有大型宴会厅,豪华餐饮包厢及多功能现代化的网络视频会议系统,各类大、中、小会议室,是一家准四星级酒店,也是鄯善县最高档的酒店。
酒店管理者多是以前从事其它相关行业者,拥有一定的管理经验。
酒店服务人员多是一些小型餐饮酒店的调入的,具有普通的服务从业经验。
4.2公寓销售管理中存在的一些问题
公寓是以企业接待为主的接待型酒店,但没有接待的时候,一座酒店的还是要靠散客来维持经营运转的。
公寓面向的客人主要是油田内部的客人,这是固定的客源。
而今西部大开发之际酒店还是有很多外来的客人,我们应当把握好这种机会,做好内部营销工作,为酒店创收。
酒店的创收部门主要是餐饮部和客房部,而住宿率平均只达到25%左右,餐饮收入也不是特别理想。
分析一下存在的问题:
(1)员工的素质水平低,员工的知识水平、应变能力、服务技巧、语言表达能力及外观形象直接决定到宾客所感受到的服务质量,员工成为决定服务质量高低的重要因素,也是决定现代酒店竞争地位的重要因素。
如服务员没有接受过帮助顾客点菜的专业培训,从而造成顾客点菜浪费;很多服务员尽管接受专业的培训,但能力素质还是不太高,有的不会报菜名,推荐介绍,有的口水也能溅到菜里面去了。
从以上现象分析,我们不得不强调服务员素质的提高。
(2)员工是组织中被忽视的群体。
在酒店中,等级制度一般很严格,层次分明,尤其公有饭店。
处于酒店组织构成中的高层人员,其心理、感等各种需要一般得到了较好的满足。
而普通员工处等级中的最底层,在他们的上面,有层层的管理者。
正因为处在最底层,又是人数最多的一群,所以其心理、情绪等很容易被饭店管理层忽视。
普通员工觉自己没有得到应有的重视,只是处于管理者之下的最底层的人员。
这样,就使得员工的积极性和创造性难以充分挥,员工工作时就缺乏热情和兴趣,提供服务的质就大打折扣,带来的是顾客的不满意,从而影响饭店的形象、利益和竞争力。
我们常常会看到这种现象,服务虎头蛇尾,开始非常热情,服务频率高,最后的结局通常是服务员没有影子;要倒酒没有人倒酒,要倒茶没有人倒茶,通常客人喊过几声才有人过来。
整个服务过程都不是发自心底的。
(3)不能激发员工的主观能动性,只是用规章制度去限制员工的工作。
(4)人力资源管理部门管理体制有点不够健全,不能充分发挥其部门在酒店管理中的作用。
(5)管理者与员工的内部沟通稍显匮乏,如一线员工应了解销售部门在外部营销活动中对宾客作了哪些承诺,销售部门应了解饭店各个部门服务所达到的标准,这样服务与承诺才不致产生偏差。
(6)没有充分的权利,使得员工在采取行动时受到很大的限制。
旦碰上无法解决的问题,员工就无法采取行动,只得将矛盾上交给中层管理人员,再由中层管理人员向上反映。
这样一来,中层管理人员就处于信息散发源和接收源之间,信息传递时就可能出现错误、失真和丢失的现象。
5.浅析公寓如何开展内部营销
5.1首先要明确管理者和员工的主要目标:
(1)使员工了解认识并接受酒店开发或向市场推出的新产品和服务;
(2)使员工认识并接受内部营销及内部营销的方式;
(3)使员工认识并接受善待顾客、善待同事都是自己应尽的职责,都是在做好内部营销工作。
(4)要明确负责人,一般由人力资源部和销售部牵头,部门负责人具体推广和操作。
(5)根据本酒店特点和外部营销计划,再具体制定近期和年度的内部营销的系列活动计划。
5.2建立共同的愿望。
有了共同的愿望可以改变成员与组织间的关系。
共同的愿望就是有共同的所要达成的目标,这个目标得到了所有员工的认同。
酒店的所有员工认同了这个共同愿望后,以后所有的员工都以这个共同愿望为中心来开展服务活动。
管理者要鼓励员工发展自己的个人愿望。
把各自拥有强烈目标感的人的个人愿望结合起来,创造出强大的综合力量,从而找到酒店的共同愿望。
有了共同愿望可以使集体更有凝聚力和向心力,内部营销工作铺好了基石。
5.3加强员工培训和人力资源管理
(1)培训的目的是使受训者获取知识、提高技术、改进态度,也就是提高劳动者的素质,使其学到做好工作的艺术。
使员工对饭店有个全面的认识并确定自己在其中的位置,让员工深切的体会到自己在这份工作中的位置是不可或缺的。
明确与其他员工的关系与宾客的关系,使员工对自己的营销角色有深入的认识,不仅能接受提供规范服务的方式,而且认识到自己获得了实现自身价值的机会,从而在
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