最新tcl空调冷冻年度特约服务管理手册.docx
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最新tcl空调冷冻年度特约服务管理手册
TCL空调
2013冷冻年度特约服务
管
理
手
册
第一章TCL空调用户服务政策
一、TCL空调用户服务宗旨
二、TCL空调用户服务承诺
三、TCL空调安装政策
四、TCL空调维修政策
第二章TCL空调用户服务规范
一、仪表、着装规范
二、行为规范
三、语言规范
第三章TCL空调用户服务工作程序
一、特约服务网点的建立与撤消工作程序
二、服务信息处理工作程序
三、回访工作程序
四、配件供应与管理工作程序
五、安装维修费结算程序
六、产品退换与处理工作程序
七、质量信息反馈工作程序
八、服务质量稽查工作程序
九、超保产品服务管理规定
第四章特约服务网点管理与考核
附录一:
2013冷冻年度TCL空调用户服务政策
附录二:
TCL空调承诺外服务收费参考标准
附录三:
TCL空调保修期外服务检测修理费收费参考标准
第一章TCL空调用户服务政策
一、TCL空调用户服务宗旨:
金牌服务满意到户
二、TCL空调用户服务承诺:
1、免费设计、免费送货、免费安装、免标准配置材料费;
2、新购正品机的用户整机保修三年,压缩机保修五年,遥控器保修一年。
特殊场合使用用户新购正品机整机保修一年,压缩机、风扇电机、温控器保修三年,遥控器保修一年;
备注:
特殊场合主要指长时间使用空调场合的例如KTV、桑拿洗浴、商场、通讯基站等场合,以及特殊使用环境的例如煤矿化工企业、船舶、工程机械等场合;
3、城区24小时到位服务,边远地区72小时到位服务,特殊情况预约服务;
4、服务过的用户100%建档,100%服务跟踪;
5、24小时全天候电话接听,节假日正常服务。
服务热线:
4008123456(免长途费)。
三、TCL空调安装政策:
1、免费设计、免费送货(城区内或以销售单位免费送货条件为准);
2、凡购买TCL空调(新购正品机)的用户,均可凭有效购机凭证享受一次我公司提供的市区内免费上门安装服务;
3、已完成安装的用户100%建档;
4、必须由TCL空调特约服务网点进行安装。
下列情况属于收费服务范围(或不在我司提供的服务范围):
1、因房屋结构或用户要求需加长连接管时,材料费、补充制冷剂的费用;
2、在钢筋混凝土墙体上钻孔;
3、在厚度超过40cm的砖墙上钻孔;
4、空调搬拆移位、重新安装;
5、拆装防护网;
6、单独购买的室内机或室外机的安装;
7、标明降价处理的“处理品”、“等级品”的空调安装;
8、用户要求增加室外机排水嘴;
9、无安装结算卡或无购机发票的;
10、空调安装时,需要在玻璃墙、玻璃窗或其它玻璃制品上打孔,请找专业的玻璃打孔公司,我司不负责提供此项服务。
四、TCL空调维修政策:
新购正品机的用户整机保修三年,压缩机保修五年,遥控器保修一年。
特殊场合使用用户新购正品机整机保修一年,压缩机、风扇电机、温控器保修三年,遥控器保修一年;
备注:
特殊场合主要指长时间使用空调场合的例如KTV、桑拿洗浴、商场、通讯基站等场合,以及特殊使用环境的例如煤矿化工企业、船舶、工程机械等场合。
免费保修的条件:
1、提供有效的购机发票或购机凭证;
2、必须由我公司指定的特约服务网点进行安装和维修;
3、必须在保修期内;
4、非人为原因造成的故障;
5、如无法提供有效购机发票或购机凭证的,其购买日期以条形码上的出厂日期计算,如条形码不在,则不予保修。
6、已完成维修的用户100%建档,100%回访。
下列情况属于收费服务范围(或不在我司提供的服务范围):
1、用户使用、维护、保管不当而造成的;
2、超过保修期的;
3、无有效发票或购机凭证的;
4、发票或购机凭证涂改的;
5、非TCL空调特约服务网点安装、维修的空调(包括用户自行安装、拆机、维修);
6、标明降价处理的“处理品”、“等级品”的空调;
7、因用户电源电压不稳,超过空调器使用范围或线路不规范,不符合国家安全用电标准造成空调损坏的;
8、遥控器的电池;
9、因不可抗拒力造成损坏的(如雷电、地震等及原因不明的自然灾害);
10、拆装防护网;
11、用户要求增加室外机排水嘴;
12、其它非产品质量原因所引起的空调损坏;
13、非我公司承诺的服务项目和内容;
14、空调维修时,需要在玻璃墙、玻璃窗或其它玻璃制品上打孔,请找专业的玻璃打孔公司,我司不负责提供此项服务。
第二章TCL空调用户服务规范
第一节仪表、着装规范
1、服务人员上门为TCL空调服务,必须穿TCL空调工装,佩戴TCL空调工作证,着装清洁整齐,严禁穿戴其它品牌的工作服为TCL空调用户服务;
2、上门服务人员不许穿拖鞋、留长发,走路端正;
3、服务人员应保持良好的形象,精神饱满,态度热情,体现TCL空调服务人员的良好精神面貌。
第二节行为规范
1、特约服务网点必须服从当地TCL空调服务中心统一管理,听从其安排;
2、服务人员上门前应根据用户的相关信息综合分析,判断出可能的故障原因或安装难度,作好人员配置、备件准备,以及其它应急措施;
3、严格按预定时间上门服务,不得失约;由于客观原因不能按时上门的,应向用户说明并道歉,同时保证改约时间后准时上门服务;
4、进门前严禁在用户家门外大声呼叫用户姓名或重手敲门;
5、进门时必须出示工作证并自报姓名;
6、进用户家门时视情况穿鞋套,以免踩脏地面,所用工具必须放在垫布上,工具摆放整齐,工作时轻拿轻放;
7、开始服务前应耐心听取用户意见,关切用户要求。
与用户交流时服务语言要规范文明、礼貌得体,语调温和、悦耳、热情;吐字清晰、语速适中;
8、安装空调前应校对空调是否与使用场所相匹配,空调安装位置应充分勘探室内、室外和邻近的各种影响因素,并征求用户的同意,若用户意见不符合使用要求的应在施工前向用户耐心解释,最终正确定位;
9、安装、维修前,要用盖布盖好用户的家具物品;
10、工作中必须严格按照国标GB17790-1999《房间空调器安装规范》及我公司规定的安装维修工艺要求进行操作,以保证服务质量和服务水平;
11、新装空调开箱后,内机必须单独通电试机,观察各部件运转是否正常;外机必须检查系统压力是否正常;然后方可安装;
12、工作中严禁擅自使用用户的通讯及卫生设备;
13、工作中如需借用、挪动家具,须经得用户同意,注意避免损坏用户物品,如有损坏要照价赔偿,并向用户致歉;
14、上门人员不许收受用户的任何赠品;
15、工作中严禁在用户家吸烟、喝茶、就餐;
16、工作中严禁随意指派用户做任何辅助性工作;
17、服务工作完成后,要将现场打扫干净,物品归位;
18、不准巧立名目向用户收费,严格执行公司规定的收费标准;
19、服务过程中,不许以任何理由与用户发生争吵,服务人员之间不许讲脏话,不得做有损企业形象的行为;
20、各种记录填写准确,不得弄虚作假;
21、对安装完成的机器,必须进行试机,保证所安装机器能正常运行;
22、向用户介绍空调及遥控器的使用及日常维护常识,耐心解答用户提出的问题。
第三节语言规范
一、上门服务标准用语
项目
用语内容
用语对象
用语场所
具体内容
服
务
工
程
师
标
准
用
语
A、进门时
B、需借物品
C、给用户造成不便时
D、对用户友好行为时
(如递水、递烟)
E、征询用户意见时
F、告知用户服务联系电话
G、服务完毕,离开时
A、“您好,我是TCL空调服务工程师,我叫XXX”,“XX时间我们公司跟您预约过,这是我的上岗证,请您监督。
”
B、“对不起,可以借XXX一用吗?
”
C、“对不起”“给您添麻烦了”“请原谅”
D、“谢谢,我们不渴(不会抽)”,或“请原谅,这是我们的规定”。
E、“还有什么需要我们做的吗?
”“服务不周,请多原谅”,“给您添麻烦了”,“如果您对我们的工作有什么意见及要求,请签上您宝贵的意见”,“谢谢您的协助”。
F、“如有需要,请拨打XXXX服务电话或拨打XXXX服务热线电话”。
G、“谢谢”、“服务不周,请多原谅”、“再见”等。
二、电话服务标准用语
项目
用语内容
用语对象
用语场所
具体内容
电
话
服
务
标
准
用
语
A、问候语
B、回访语
C、用户质疑
D、告别用语
E、用户询问你又不能解答时
F、用户投诉未作处理时
A、“您好,TCL空调服务中心”;
B、“您好,这里是TCL空调服务中心,我们正进行回访工作,我是XXX号,您使用的是XXX型号空调吗?
现在使用情况如何?
您对我们的服务有什么意见吗?
C、“对您提出的问题,我们为您安排上门服务好吗?
XX日您有时间吗?
D、“感谢您选购使用TCL空调,您在使用中还需要我们做什么?
请拨打XXX服务电话,我们将提供最优质的服务,再见。
”
E、“对不起,请您稍等,我让专业人员给您解答,好吗?
”
F、“真对不起,请您把电话号码留下,几分钟后给您答复”。
三、日常工作忌语
项目
用语内容
用语对象
具体内容
日
常
工
作
忌
语
A、“不行”,“不清楚”,“这不是我们的事”,“没法干”,“那没办法了”;
B、用户咨询时不耐烦:
“你再打XXX电话,此事我不管”;
C、未将事情搞清楚前:
“你使用不当,我们不负责”
“实在无法解决,你找我们领导吧”,“找购机的商场吧”
四、回访标准用语
1、您好,TCL空调服务中心,我们正在进行回访工作,我是×××号,耽误您一点宝贵时间可以吗?
(征得用户的同意后进行回访)
2、您使用的是TCLKF(Rd)-×××型号空调吗?
3、您的空调制冷(制热)效果好吗?
(如用户说效果一般或较差,询问用户房间面积多大、是否有日照、过滤网是否定期清洗,电源电压是否正常,这些因素对空调的效果都有影响。
)
4、服务人员是否按照与您预约的时间上门服务?
5、服务人员安装(维修)过程是否认真仔细?
6、服务人员有没有向您解释说明空调的使用方法及保养常识?
7、服务人员是否向您收取了费用;收了XXX元?
8、您对我们的服务感到满意吗?
(存在不满意或其它要求时可解释或记录)
9、感谢您使用我们的产品,也感谢您对我们回访工作的支持,您在使用中还需要我们的帮助,请拨打×××热线服务电话,我们将为您提供满意的服务。
再见!
第三章TCL空调用户服务工作程序
第一节特约服务网点的建立和撤消工作程序
一、申请建立特约服务网点的基本条件
1、有健全的管理制度、稳定的人员队伍,良好的服务意识,能自愿接受《TCL空调特约服务管理手册》和服务规范的管理,并能认真执行;
2、在空调制冷维修行业有一定实力的专业安装维修单位或经销商,具有独立法人的营业执照和税务登记证等必要证件;
3、具有一定数量经过专业培训的固定安装维修人员,并具有专职的相关管理人员;
4、具有一定数量的安装工具、维修检测工具、通讯工具及交通工具,有稳定的交流电源(包括380伏的三相电源)和维修所需的设施;
5、具有一定面积的固定办公场地、维修场地和备件库。
项目
条件
服务人员
固定安装人员
4名以上
固定维修人员
2名以上
管理人员
有物管员、信息员、和回访员(可兼职)
有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师
硬件设备
电脑
1台以上并上互联网
长途电话
2部以上
传真
1部以上
安装工具
2套以上
维修工具
2套以上
交通工具
必备的交通工具
场地
办公场地
10m²
维修场地
20m²
备件库房
10m²
培训场地
有专门的培训场地
其它要求
管理制度
有健全的各项管理制度
服务能力
有远距离服务的能力
注:
三、四级市场的建点条件可适当放宽,一、二级市场按照以上要求执行。
二、建点程序
申请单位填写《建点申请表》
当地空调服务中心根据区域、销量确定是否建点
服务主任、技术工程师现场考核(填表、验证)
确定建点意向,指出问题,提出整改要求
整改后,当地服务中心验收
审核合格后,签订协议书
将协议书寄交中国业务中心总部服务部批准、盖章,建档
协议书寄交一份给网点,给网点开通TCSM/CSS系统权限
三、建点程序说明
1、凡有意成为TCL空调特约服务网点的单位,均需向当地空调服务中心提出申请,填写《建点申请表》。
本条适用于新建网点,续签网点不需要;
2、当地服务中心根据实际情况考虑是否需要建站,如需建站,服务中心会在15天内给对方答复,通知其准备必要证件、资料,包括营业执照复印件、税务登记复印件、人员登记表、彩照(员工列队门头照、安装维修工具照、配件库照、办公现场照),不合条件的通知对方;
3、对准备建立的特约服务网点,当地服务中心按审核表的内容进行现场考核,收集和查验必要证件、资料。
对不合格者,限期整改,并再次验收,再次验收不合格的,取消建站资格;
4、特约服务网点必须得到当地服务中心的确认,认定后即可签订协议;
5、协议交中国业务中心总部服务部审批合格后,盖章、建档,同时协议生效。
任何以口头或无正式协议承认的特约服务网点,不予结算任何费用;
6、新建特约服务网点在与总部服务部签订协议后15天内,必须按规定交纳配件款(配件款由特约服务网点直接汇款至TCL空调总部财务部指定帐户);特殊情况,也可把安装费、维修费转为备件款;如果在规定期限内该单位仍没有备件款到帐,总部服务部有权直接将该单位安装费、维修费扣相应金额转为备件款;如果特约服务网点拒交备件款,所签协议无效;
7、协议有效期最长为一年,特约服务网点必须每年与TCL空调重签订新销售年度的服务协议。
四、特约服务网点的分类
按特约服务网点硬件设施、人员情况及对TCL空调的重视程度,将特约服务网点分为三类,即:
类别
项目
五星特约服务网点
四星特约服务网点
三星特约服务网点
服务对象
主要或仅为TCL服务
主要为TCL服务
为TCL服务
人员数量
≥30人
≥10人
≥3人
为TCL安装能力
≥50套/日
≥25套/日
≥5套/日
为TCL维修能力
≥30套/日
≥15套/日
≥5套/日
硬件要求
1、交通工具、通讯工具、安装维修工具齐全、有电脑、传真、专用网线;
2、固定电子邮箱。
1、交通工具、安装维修工具、通讯工具齐全、有电脑、传真、专用网线;
2、固定电子邮箱。
1、交通工具、安装维修工具、通讯工具齐全、有电脑、传真、专用网线;
2、固定电子邮箱。
管理模式
1、店面门头、店内布置按TCL标准VI设计;
2、按TCL空调管理模式进行管理,内部工作程序符合TCL空调规定,服从当地服务中心管理、考核。
1、店面门头、店内
布置有TCL标准VI标识;
2、接受TCL的服务标准及规范要求,服务信息有专人负责,备件及安装维修工作有明确的管理规定,人员稳定。
1、接受TCL的服
务标准及规范要求;
2、服务信息有专人负责,备件及安装维修工作有明确的管理规定,人员基本稳定。
五、特约服务网点协议的解除
1、撤点原因:
(1)按考核标准不合格,整改后验收不合格的;
(2)不能或没有能力按TCL空调服务管理制度开展工作的;
(3)因违反协议规定或服务质量原因,造成极坏影响的;
(4)出现重大投诉、曝光,给我公司造成较大损失的;
(5)故意损坏我公司声誉的;
(6)特约服务网点主动提出解除协议的;
(7)不再重签新一年度协议的。
2、撤点程序:
(1)申请单位填写(服务中心提出解除协议的则由TCL空调当地服务中心填写)《TCL空调特约服务网点资格取消申请表》,报TCL空调当地服务中心服务主任签字确认,报总部服务部批准;
(2)特约服务网点必须在一个星期内清返配件,当地服务中心、总部服务部、事业部财务部清算该特约服务网点安装维修费及其它费用,经特约服务网点确认后,协议即可终止;
(3)协议终止后一个星期内,特约服务网点必须将TCL空调颁发的证书、铜牌、工作证等标识性证件或物品归还TCL空调当地服务中心,同时取消其工作场所TCL特约服务标识,否则,将从安装维修费或备件款中扣除工作证明50元/个、证书或铜牌500元/个;
(4)特约服务网点在停止合作一年后,清退备件款。
六、特约服务网点资料变更的注意事项
1、特约服务网点在资料变更后三天内填写《TCL空调特约服务网点资料变更通知书》交当地服务中心,服务主任签字审批后,由当地服务中心在CSS系统中填写《网点变更申请》并启动审核流程,总部服务部审批;
2、特约服务网点在签定《特约服务协议书》时,服务主任必须在协议封面右上角填写网点编号并注明该单位属于新建网点还是老网点续签,如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原名称:
******”,网点编号不变。
TCL空调特约服务网点建点申请表
服务中心:
类别选择:
新建网点(),续签网点(),网点编码()
单位名称:
(盖章)
电话
详细地址:
省市(区)
传真
服务区域
邮编
负责人
电话
联系人
电话
工商营业
执照号码
发证
机关
税务登记
号码
开户银行
银行帐号
所服务的其它品牌
与TCL合作始时间
本单位属
1、专业空调安装点()2、TCL空调专业销售点()
3、专业空调维修点()4、大商场售后点()
5、自卖自装安装点()
办公面积
m2
维修间:
m2
备件仓库:
m2
商场:
m2
人员情况
员工总数:
人
维修人员:
人
安装人员:
人
管理人员:
人
服务能力
日安装量:
台
日维修量:
台
主要服务硬件设施
设备名称
数量
考察结果
设备名称
数量
考察结果
电脑
自行车
宽带
汽车
电话
摩托车
传真
安装工具
车间维修设备
便携维修工具
服务中心主任考察意见:
签字:
日期:
总部服务部意见:
签字:
日期:
注:
随本表附建站单位正前方全景相片二张及“工商营业执照”、“税务登记证”复印件。
TCL空调特约服务网点人员登记表
登记日期:
网点编号:
单位名称
负责人
序号
姓名
年龄
性别
文化程度
岗位
本人签名
制表:
审核:
TCL空调特约服务网点资料变更
通知书
服务中心:
网点编号:
更改前
更改后
单位名称
详细地址
负责人
联系人
电话
传真
开户银行
银行帐号
公章确认
(盖章)
(盖章)
更改日期
注:
表格内的未更改项请填上“不变”,此表要原件方生效。
TCL空调特约服务网点资格取消申请表
服务中心:
网点编号:
特约服务网点名称
建站时间
地址
法人
联系人
电话
开户行
银行帐号
撤站原因:
服务主任签字:
年月日
零
配
件
情
况
扣罚款已执行,库存已清零,备件款余额为元
服务中心备件管理签字:
年月日
总部服务部配件管理签字:
年月日
费用
结算
情况
服务中心结算员签字:
年月日
申请单位意见:
单位法人:
(盖章)年月日
证书、铜牌回收情况
工作证回收情况
当地服务中心意见:
服务主任:
年月日
总部服务部意见:
签字:
年月日
第二节服务信息处理工作程序
一、服务信息来源
1、集团呼叫中心受理,服务中心派工服务信息;
2、特约服务网点自接用户服务信息。
二、服务信息处理基本流程
1、集团呼叫中心受理,服务中心派工服务信息处理流程:
用户来电、来函、互联网
集团呼叫中心、总部服务部、服务中心
集团呼叫中心坐席员录入TCSM系统
网络服务中心派工
特约服务网点接收当地服务中心派工
特约服务网点整理服务信息,与用户预约上门时间
特约服务网点派工给上门服务人员
服务人员上门前与用户联系,按预约时间准时上门
服务人员出示工作证,并自我介绍
服务人员按安装、维修工艺规范操作
服务完毕,被移动物品归位,将现场打扫干净
向用户介绍空调使用、维护常识
特约服务网点在TCSM系统回单
服务中心、总部电话中心、集团呼叫中心抽访
2、特约服务网点自接用户服务信息处理流程
特约服务网点自接用户服务信息请求,应让用户先拨打集团呼叫中心服务热线4008123456,呼叫中心受理后信息处理流程同上。
如果用户不同意,特约服务网点可以向当地服务中心补单,得到当地服务中心同意后,及时为用户解决问题,流程如下:
用户来电,特约服务网点受理信息
按规定格式向当地服务中心补单,服务中心向集团呼叫中心补单
经服务中心同意后,网点派工给上门服务人员
用户问题解决后,特约服务网点在TCSM系统回单
所有补单信息,当地服务中心必须回访
用户满意,结束
三、服务信息处理的基本原则
1、用户反映的信息必须100%的记录;
2、记录的信息必须100%的处理;
3、处理的结果必须100%的回访复核;
4、在服务政策范围内,必须使用户得到100%的满意;
5、对于服务中心下派的信息,处理结果必须保证100%的反馈。
四、特约服务网点自接服务信息处理要求
1、特约服务网点信息员接听每一位用户的来电应积极、热情、充满活力,要及时、完整、准确地解答用户提出的问题,不得以任何理由拒绝或推诿用户的服务请求;
2、记录用户的信息要准确、完整。
对需要上门服务的应详细记录用户姓名、电话号码、地址、机型、购买日期,对不属于免费保修政策范围的安装或维修,应事先和用户解释清楚,以便及时上门服务;
3、接到用户投诉或服务请求后,原则上应按“先维修后安装”的调度顺序安排工作,并按用户约定的时间准时上门服务;
4、安装维修在服务过程中遇到技术难度大或有重要影响的投诉信息,特约服务网点信息员必须在6小时内(严重的必须第一时间)
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