客房部培训资料.docx

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客房部培训资料

目录

第一章部门职能职责及组织机构图1

1.1客房部职能概述1

1.2客房部组织结构图1

第二章岗位职责及任职资格1

2.1客房部行政管家2

2.2客房部副经理（PA）3

2.3楼层主管3

2.4搂层领班4

2.5客房中心领班5

2.6库管理员5

2.7PA领班6

2.9工服房领班7

2.10客房中心文员8

2.11楼层服务员8

2.12楼层白班服务员9

2.13　花工10

2.14工服房收发员10

2.15布草收发员11

2.16裁缝11

第三章部门管理制度12

3.1客房部管理规定12

3.2客房部奖惩制度14

3.3楼面奖励制度14

3.4会议管理制度18

3.5客房部卫生制度19

3.6钥匙管理制度21

3.7安全管理制度21

3.8客房部劳动安全制度22

第四章客房部各岗位工作内容及质量标准24

4.1行政楼层工作内容质量标准24

4.1.1餐厅引领程序24

4.1.2餐厅服务程序24

4.1.3会议接待程序25

4.1.4总套接待程序25

4.2客房中心服务规范及质量26

4.2.1电话服务程序26

4.2.2电话接听标准用语26

4.2.3客房中心工作记录本的填写28

4.2.4交接班程序29

4.2.5钥匙领用与保管程序29

4.2.6店内呼机的管理程序29

4.2.7签到程序29

4.2.8信息传递30

4.2.9工程报修30

4.2.10报房态30

4.2.11报纸的派发30

4.2.12客人借用物品31

4.2.13客人遗留物品的登记、保管和发放31

4.2.14托婴服务程序32

4.2.15开保险柜步骤33

1、住客房33

2、结账房33

4.2.16工程报修单填写与传递程序33

4.2.17报洗地毯程序33

4.2.18申购花卉34

4.2.19打印报表34

4.2.20印刷品的管理34

4.2.21集控扳时间调整35

4.2.22FIDIO系统操作35

4.2.22.1查看房型、房态及修改35

4.2.22.2查看OOO、OS原因及修改35

4.2.22.3查看客史36

4.2.22.4查看物品出租状况36

4.2.22.5查看密码修改36

4.2.22.6出租率的后期预算37

4.2.23办公室工作日记的填写37

4.2.24办公室访客接待37

4.3二级库服务规范及质量标准37

4.3.1物品领用程序37

4.3.2酒水领用程序38

4.3.3布草盘点程序39

4.3.4易耗品盘点步骤39

4.3.5固定资产盘点步骤39

4.3.6报损程序40

4.3.7申购程序40

4.3.8库存管理程序40

4.3.9其它物品盘点程序41

4.4楼层服务规范及质量标准42

4.4.1整理房间的顺序42

4.4.3进房程序43

4.4.4铺床程序43

4.4.5客房抹尘程序44

4.4.6如何撤床上用品44

4.4.7走客房卫生间的整理45

4.4.8勿扰房清洁45

4.4.9客拒房清洁46

4.4.10住客房间整理46

4.4.11空房整理46

4.4.12房间小整理程序47

4.4.13夜床服务操作步骤47

4.4.15工作车的准备程序48

4.4.16工作车的清洁程序48

4.4.17杯具消毒、洗涤步骤49

4.4.18小酒架和酒瓶清洁49

4.4.19清洁电话50

4.4.20清洁灯罩50

4.4.21吊灯清洁处理程序51

4.4.22玻璃、镜子的清洁51

4.4.23立式烟筒的清洁51

4.4.24挂画的清洁51

4.4.26清洁墙纸52

4.4.27电热水壶清洁52

4.4.28不锈钢水壶清洁52

4.4.29清洁暖水瓶53

4.4.30冰箱清洁53

4.4.31出风口清洁53

4.4.32家俱上蜡步骤53

4.4.33床垫的翻转54

4.4.34木制家俱的清洁54

4.4.35厨房的清洁54

4.4.36消毒柜的清洁程序55

4.4.37恭桶清洁55

4.4.38面盆清洁55

4.4.39清洁脸盆塞55

4.4.40浴缸清洁56

4.4.41淋浴间清洁程序56

4.4.42电吹风机清洁步骤56

4.4.43浴室地称清洁步骤56

4.4.44防滑垫的清洁57

4.4.45卫生间墙面清洁57

4.4.46垃圾桶清洁57

4.4.47楼道的维修和保养57

4.4.48吸尘器的使用58

4.4.49清洁浴帘58

4.4.50地毯吸尘58

4.4.51清除房间的蚊虫59

4.4.52服务输送程序59

4.4.53茶水服务程序59

4.4.54送报服务程序60

4.4.55洗衣服务程序60

4.4.56擦鞋服务程序60

4.4.57酒水检查补充服务程序61

4.4.58访客接待61

4.4.59报查结账房程序62

4.4.60检查预离房小酒吧62

4.4.61楼层小酒吧饮品的控制及管理63

4.4.62填写丢失、损坏报告63

4.4.63检查房间程序（含卫生间）63

4.4.64工程项目报修程序64

4.4.65交接班本填写64

4.4.66工作日志填写64

4.4.67客房用品摆放一览表65

4.5PA工作服务规范及质量标准67

4.5.1大堂推尘程序67

4.5.2大堂自动门及转门清洁程序67

4.5.3大厅的清洁程序68

4.5.4大堂喷水池清洁程序68

4.5.5假山清洁程序69

4.5.6大堂水帘清洁程序69

4.5.7龙池清洁程序69

4.5.8衣帽间的清洁与服务70

4.5.9工作区域楼道和楼梯的清洁70

4.5.10公共区域卫生间的清洁70

4.5.11客厕服务程序71

4.5.12行政办公区域的清洁71

4.5.13会议室及楼梯的清洁72

4.5.14中餐厅的清洁72

4.5.15员工洗手间清洁程序72

4.5.16客用电梯清洁程序73

4.5.17员工电梯清洁程序73

4.5.18消防通道清洁程序73

4.5.19地毯的维护与保养74

4.5.20地毯除迹指南74

4.5.21地毯水洗程序75

4.5.22地毯干洗程序76

4.5.23地毯局部去污程序76

4.5.24地毯打松程序76

4.5.25硬地面吸尘程序77

4.5.26大理石地面结晶处理程序77

4.5.27大理石地面K2K3处理程序78

4.5.28地面起蜡与上蜡78

4.5.29木地板上蜡程序78

4.5.30瓷砖地面清洗程序79

4.5.31布艺沙发吸尘程序79

4.5.32皮质沙发去污程序79

4.5.33各类清洁剂使用程序79

4.5.34不锈钢保养程序81

4.5.35烟缸清洁程序81

4.5.36立式烟缸的清洁程序81

4.5.37转梯清洁程序81

4.5.38镀钛物保养程序82

4.5.39玻璃、镜子清洁82

4.5.40灯具清洁程序82

4.5.41水晶灯清洁程序82

4.5.42出风口清洁程序82

4.5.43灭火器的清洁83

4.5.44机器设备的维护与保养83

4.5.45自动扶梯清洁程序83

4.5.46制冰机的保养程序83

4.5.47吸尘器的保养程序84

4.5.50沙发机的保养程序85

4.5.50高压水枪的保养程序85

4.5.51抽洗机的保养程序85

4.5.52升降机的保养程序85

4.5.53直立式吸尘器的保养程序86

4.5.54绿植维护86

4.6工服布草房服务规范及质量标准86

4.6.1布草收送程序86

4.6.2客衣收取87

4.6.3工服的收取87

4.6.4工服的发放87

4.6.5工服的洗涤88

4.6.6工服的管理88

4.6.7布巾的补充申领88

4.6.8棉织品及布巾的修复与报废89

4.6.9布巾的周转89

第一章部门职能职责及组织机构图

1.1客房部职能概述

客务部是饭店重要的部门之一，其主要职能是为客人提供舒适的住宿、会务、休闲等环境，清洁饭店内公共场所的卫生,管理饭店所有员工制服,存储及发放楼层及餐厅布巾,摆放饭店各部门时令鲜花和绿色植等工作。

客房部的服务工作质量，直接关系饭店的整体声誉及形象。

因此，客房部要求每位员工都要以“宾客至上，服务第一”为宗旨，不断增强服务意识，以主人翁姿态严格遵守饭店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为客人提供一流服务。

1.2客房部组织结构图

第二章岗位职责及任职资格

2.1客房部行政管家

直接上级：

分管副总

督导下级：

楼层主管、PA经理、工服布草房主管、洗衣房主管

岗位职责：

1、负责安排饭店客房的卫生清洁、项目维修、设备折旧、成本核算、成本控制工作。

2、协助人事行政部进行人员甄选工作。

3、根据部门编制及人力资源需求计划，提供人事行政部招聘需求。

4、制定部门员工培训计划，根据计划组织部门员工进行技能技巧等业务知识培训工作。

5、制定部门员工激励制度，鼓舞员工工作士气。

6、合理调度及分配人力资源，检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度。

7、掌握部门员工思想动态，经常与员工沟通，降低员工的流失率。

8、制定部门年度物品采购计划及预算，控制客房部各类物品的使用。

9、巡查部门所属区域的工作并详细记录，发现问题及时纠正。

10、检查工服、棉织品的洗涤质量，确认物品的返回周期。

11、协助采购中心进行物品采购，检查物品质量、核对物品价格，反馈物品使用状况，提出采购建议。

12、协调与饭店各部门之间的工作关系，加强横向沟通，保证与各部门工作的正常衔接。

13、协调部门关系，及时与各部门进行沟通，掌握所需的信息。

14、检查饭店各区域蚊虫杀灭效果。

15、考核主管的工作并做出评价，培养有潜质的各级人员，做好后备人才的储备工作。

16、配合保安部对员工进行安全教育，增加员工的消防意识。

17、及时向上级领导汇报饭店的一切不寻常的活动和现象。

18、制定各项应急预案，定期进行应急预案演习。

19、处理客人投诉，保持与客人的良好关系。

20、接待VIP客人，检查、布置VIP客人客房内的设施设备的使用情况提供及时服务。

21、参加饭店例会，并传达落实会议决定及时向店领导汇报，主持部门例会。

22、完成上级交办的其他工作。

任职资格：

1、大专以上学历，5年以上本岗工作经验。

2、流利国语，具备一定的英语沟通能力。

3、具备国际饭店管理知识，掌握国际五星级饭店客房服务的作业流程及标准。

4、具备一定的管理能力与较强的沟通、计划组织、处理客人投诉能力，熟悉员工心理、思想。

5、掌握客房工作所需的各类知识。

2.2客房部副经理（PA）

直接上级：

客房部