唐山市住宅物业管理单位服务等级规范标准.docx
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唐山市住宅物业管理单位服务等级规范标准
唐山市住宅物业服务等级标准
1.综合服务(处理物业服务合同范围内的公共性事务)
等级
服务内容
特级
1.1签订规范的物业服务合同,在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。
1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。
1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训,有6年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。
1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范,管理人员、服务人员、操作人员分岗位着装。
1.5有固定的办公场所,按照户数、栋数、服务面积等设置专职客服,接待、服务时间不少于12小时(含节假日),其他时间设置值班人员;有完整的咨询、报修、投诉受理台账,设置并公示24小时服务电话。
1.6物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示;有具体的落实措施和考核办法,有完整的培训体系,分岗位定期组织培训、考核。
1.7受理咨询、投诉、报修等8小时内答复或者处置完成率100%。
1.8每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查,综合覆盖率90%以上,形成记录并对存在的问题有整改措施。
1.9根据小区情况定期公示账目,每年不少于一次公示。
1.10根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务,收费合理。
1.11运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。
1.12每年至少4次开展社区文化活动;配合社区居委会开展各类宣传活动;重要节日有专题布置。
一级
1.1签订规范的物业服务合同,在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。
1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。
1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训,有5年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。
1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范,管理人员与其他工作人员分岗位着装。
1.5有固定的办公场所,设有客户服务中心,接待时间不少于10小时(含节假日),其他时间设置值班人员;有完整的咨询、报修、投诉受理台账,设置并公示24小时服务电话。
1.6物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示,有具体的落实措施和考核办法,有完整的培训体系,分岗位定期组织培训、考核。
1.7受理咨询、投诉、报修等12小时内答复或者处置完成率100%。
1.8每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查,综合覆盖率85%以上,形成记录并对存在的问题有整改措施。
1.9每年至少一次公示账目。
1.10根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务,收费合理。
1.11运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。
1.12每年至少4次开展社区文化活动;配合社区居委会开展各类宣传活动;重要节日有专题布置。
二级
1.1签订规范的物业服务合同,在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。
1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。
1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训,有3年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。
1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。
1.5有固定的办公场所,设有客户服务中心,接待时间不少于8小时(含节假日),其他时间设置值班人员;有完整的咨询、报修、投诉受理台账,设置并公示24小时服务电话。
1.6物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示,有具体的落实措施和考核办法,有完整的培训体系,分岗位定期组织培训、考核。
1.7受理咨询、投诉、报修等24小时内答复或者处置完成率100%。
1.8每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查,综合覆盖率80%以上,形成记录并对存在的问题有整改措施。
1.9每年至少一次公示账目。
1.10根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务,收费合理。
1.11运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。
1.12每年至少2次开展社区文化活动;配合社区居委会开展各类宣传活动;重要节日有专题布置。
三级
1.1签订规范的物业服务合同,在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。
1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。
1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训,有2年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。
1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。
1.5有固定的办公场所,接待时间不少于8小时(含节假日),其他时间设置值班人员;有完整的咨询、报修、投诉受理台账,设置并公示24小时服务电话。
1.6物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示,有具体的落实措施和考核办法。
1.7受理咨询、投诉、报修等24小时内答复或者处置完成率100%。
1.8每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查,综合覆盖率75%以上,形成记录并对存在的问题有整改措施。
1.9每年至少一次公示账目。
1.10根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务,收费合理。
1.11对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。
1.12每年至少2次开展社区文化活动;配合社区居委会开展各类宣传活动;重要节日有专题布置。
四级
1.1签订规范的物业服务合同,在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。
1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。
1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训,有1年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。
1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。
1.5有固定的办公场所,接待时间不少于8小时(含节假日),其他时间设置值班人员;有完整的咨询、报修、投诉受理台账,设置并公示24小时服务电话。
1.6物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示,有具体的落实措施和考核办法。
1.7受理咨询、投诉、报修等24小时内答复或者处置完成率100%。
1.8每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查,综合覆盖率70%以上,形成记录并对存在的问题有整改措施。
1.9每年至少一次公示账目。
1.10根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务,收费合理。
1.11对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。
1.12每年至少2次开展社区文化活动;配合社区居委会开展各类宣传活动;重要节日有专题布置。
五级
1.1签订规范的物业服务合同,在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。
1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。
1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训,有物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。
1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。
1.5有固定的办公场所,接待时间不少于8小时(含节假日),其他时间设置值班人员;有完整的咨询、报修、投诉受理台账,设置并公示24小时服务电话。
1.6物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示,有具体的落实措施和考核办法。
1.7受理咨询、投诉、报修等24小时内答复或者处置完成率100%。
1.8每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查,综合覆盖率70%以上,形成记录并对存在的问题有整改措施。
1.9每年至少一次公示账目。
1.10根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务,收费合理。
1.11对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。
1.12每年至少2次开展社区文化活动;配合社区居委会开展各类宣传活动;重要节日有专题布置。
六级
1.1签订规范的物业服务合同,在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。
1.2小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。
1.3项目负责人应经过系统的物业管理专业培训。
1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。
1.5有固定的办公场所,接待时间不少于8小时(含节假日),其他时间设置值班人员;有完整的咨询、报修、投诉受理台账,设置并公示24小时服务电话。
1.6受理咨询、投诉、报修等有答复或者处置意见。
1.7每年至少一次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查,综合覆盖率60%以上,形成记录并对存在的问题有整改措施。
1.8每年至少一次公示账目。
1.9对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。
1.10开展社区文化活动;配合社区居委会开展各类宣传活动。
2.物业共用部位及共用设施设备管理
(属于业主共有及未移交相关专业单位的部位及设施设备)
等级
服务内容
特级
2.1有专人对房屋共用部位和共用设施设备进行日常管理和维护,共用部位的完好率达到95%以上,共用设施设备完好率达到96%以上;公共照明系统完好率达到95%以上。
2.2根据房屋实际使用年限及共用部位、共用设施设备的使用状况,及时编制维修计划和专项维修资金使用计划,向业主大会、业主委员会或者社区居委会报告并组织维修。
2.3依据合同约定、管理规约(临时管理规约)及房屋使用说明书等的要求,指导业主/物业使用人正确使用房屋;告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项,巡查公共空间及外墙乱张贴、乱涂乱画、乱悬挂、乱堆放等现象,监督室外招牌、广告牌安装使用遵守相关规定,阳台封闭规格、空调安装位置有序,发现违规行为及时劝阻、制止,送达书面通知,并报告业主委员会和有关主管部门。
2.4每月检查1次小区内公共雨污水管道、化粪池等,并视检查情况进行清掏、疏通;污水泵每半年启动1次;雨、雪季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理、疏通;窨井不漫溢,井盖无缺损。
2.5每年检测避雷装置,及时修复锈蚀、变形、断裂部位。
2.6每日1次对共用设施设备进行巡查,做好巡查记录;设备安全运行、维修养护、设备巡查和设备用房卫生清洁制度在工作场所明示;设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
2.7电梯运行管理:
2.7.1按照规定由有资质的电梯维保单位负责维保,签订书面合同。
2.7.2有完善的电梯档案资料及电梯管理、安全运行、保养维护、巡视检查、监督考评、突发应急处理等管理制度。
2.7.3按照规定配有相应人数的电梯安全管理人员并持证上岗。
2.7.4电梯24小时运行,轿厢内按钮、灯具、通风、监控等设施及配件保持完好,轿厢整洁;五方对讲系统通畅,值守人员24小时值班;显著位置有电梯检验合格标志、乘梯须知、警示及提示标志。
2.7.5每年至少进行1次电梯运行突发事件应急处理演练。
2.7.6电梯发生一般故障的,专业维修人员30分钟内到达现场,发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员须在30分钟内到达现场,专业技术人员须在30分钟内到现场进行救助。
2.8有消防系统的,做好相应的管理:
2.8.1火灾自动报警系统:
火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查1次,每月检查测试1次报警控制
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