订单管理与客户服务.docx

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订单管理与客户服务

第二章订单管理与客户服务

Ø订单管理

●订单传输

订单管理与客户服务——订单管理——订单周期——订单传输

订单传输

订单是企业销售的主要载体，是客户服务的重要内容，对订单的管理也是客户服务的首要组成部分。

典型的订单周期主要包括订单传输，订单处理、备货、配送等几个环节,受企业库存政策、生产周期和配送时间等多方面因素的影响.

订单传输即自订单在客户端生成到供应商接到订单所经过的流程和时间。

某些时候客户填写订单的时间可能也包括在内.为便于进行订单处理，多数企业都会设计标准订单格式，其中的信息大多包括客户名称、联系方法、所订购货物的种类/型号/规格、数量、是否需要配送服务、配送地址、邮政编码、支付信息等等，对于原有客户则可以通过客户代码保有客户常用信息.

订单传输有多种不同方式，常见的有电话方式、电传/传真方式、信函方式、和网络传输方式.不同方式下订单传输的速度差异很大。

利用信函递送订单是一种较为古老的方法,也是一种较为缓慢的传输方法，但因为内容清晰、具体,为各国合同法所接受，所以仍然有人使用。

只是以往利用邮政传递订单,而现在大多数利用快递公司的服务（商务订单尤其如此），以缩短订单传送的时间；

某些企业以电话方式向供应商发出补货订单,也有的企业支持消费者利用免费服务电话订购货物。

因为声音信息传递过程中的特性，电话订货的方法虽然比较快，但可能由于接线员的误听,或业务员口音过重、周围环境的嘈杂而导致信息传递过程中出错的概率增加；

电传和传真也是一种较为快捷的信息传递方法，一度被商界广泛使用，但电传的费用较高,数据传递数量有限。

而传真由于保留时间较短,所以现在两者的使用范围都有所减少，而且多用于日常联络，关键性的采购文件，如订单或者需要有原件支持,或者采用电子数据交换的方式完成；

利用互联网传输订单是在互联网普及之后的被广泛使用的传输方式。

其特点是快捷，一般情况下可以数秒内将信息传送到世界各地;利用网络传输的另一个优势是准确率较高，一方面通过文件加密技术可以有效保证文件传输中不出现信息失真情况，另一方面网络传输的电子数据可以直接来自POS（PointofSale）机,借助条码技术或RFID技术进行数据采集会非常快速、准确，同时电子数据可以直接进入供应商数据库,避免再次人工录入可能出现的误差.特别是近年，计算机和网络通讯成本的下降，电子商务的繁荣，导致越来越多的企业和消费者通过网络传送订单，供应商也日益青睐这种模式,很多企业建立网上销售系统,消费者或者客户可以直接在供应商网站上点击需要购买的产品就可以轻松完成订购任务.

●

订单处理

订单管理与客户服务——订单管理——订单周期——订单处理

订单处理

订单处理是客户订单进入企业的第一步。

它包括以下若干环节：

对客户订单进行审核，以确定订单信息足够完整、准确,如果订单未能通过审查,则将退回给客户,要求补填信息，或进行相应更改；

对客户信用情况进行审核以决定是否愿意接受订单，对信用欠佳的客户可以要求先行支付货款；

订单录入，如果订单以电子数据形式传输给供应商，则只需将相关是数据转换成企业信息系统内数据;如果以非电子形式传送，则需要在此时向系统内录入订单信息。

人工形式录入订单会导致出错率较高；

同时，订单信息会传送到财务部门，记为应收账款（个别情况下,客户会在下订单的同时支付货款）；

随后，物流部门会核对库存信息和订单,以确认该由哪个供货点配送货物（取决于各仓库存货数量、与客户的距离，以及配送服务的便捷程度）,并在必要时与特定运输服务供应商、货运代理人或本企业运输部门联系确定送货安排；如果库存不足，则需要将信息及时反馈给客户，建议客户选用替代品种的产品，或者与生产部门联系，作出生产计划，并将最早的供货时间通知客户。

●备货与配送

订单管理与客户服务——订单管理——备货与配送

备货与配送

备货即为客户准备货物的过程，也是订单周期中效率较低的一个环节.

首先需要将订单信息和客户信息，必要时还有运输安排信息发送给系统指定的供货点；

其次，在指定的仓库或配送中心生成拣货清单并安排拣货作业（PickingList）,其中拣货清单是仓库工作人员拣取所需货物的依据；

最后，核查所拣选的货物与订单内容是否吻合，生成装箱单（PackingList）并对订单货物重新包装以适应不同运输方式的需要。

配送即由供货点向客户所在地送货的过程,可能由外部的配送服务公司完成,也可能由本企业内部运输部门完成,当然也有的客户会自提货物（即由客户自己安排到用户所在地的运输服务）。

为提高运作效率，某些企业可以借助信息系统根据所订购货物的数量信息、现有的车辆信息生成货载计划（LoadPlan）,指导装卸作业。

同时，运输管理系统也可以根据道路信息、车辆状况、司机的时间安排决定行车路线和车辆调度,是运输管理的重要内容。

货物送达后,客户验货并签收，整个订单周期完成。

●常见的订单管理方法

订单管理与客户服务——订单管理——常见的订单管理方法

订单是供应商收到的来自客户的切实的需求信息，因此从某种角度讲，企业对即将收到的订单并无法准确预测。

订单管理其实只是企业为避免订单过于集中造成生产运作中的困难而主动采取一些积极措施，鼓励客户在自己期望的时间、按期望的数量来订购产品,常见的订单管理方法有:

要求销售人员在走访客户时填写采购订单，这样就可以通过要求销售人员在某特定时间走访客户而控制客户发出订单的时间，还可以要求销售人员在订单较少的时间与客户联系，并鼓励客户在该期间采购；

对每个订单设定最小采购批量,并利用价格折扣/数量折扣等方法鼓励客户增加采购批量，以降低每次采购的交易成本;

鼓励客户规律性采购，以减少库存持有成本。

总之，订单管理的目的就是通过种种上述类似的措施，努力减少订单处理成本，缩短订单周期。

●

订单表头文件和明细文件

订单管理与客户服务—-订单管理-—订单档案资料内容设计——订单表头文件和明细文件

订单表头文件

订单表头文件包括：

·订单单号.

·配送梯次.

·订货日期。

·付款方式。

·客户代号。

·业务员代号。

·客户名称.

·配送要求.

·客户采购单号.

·订单状态。

·送货日期。

·备注。

·送货地址。

订单明细文件

订单明细文件包括：

·商品代号.

·商品名称。

·商品规格。

·商品单价。

·订购数量.

·订购单位。

·金额.

·折扣。

·交易类别。

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客户资料、物品资料、库存资料、促销信息等

订单管理与客户服务——订单管理——相关档案内容——客户资料、物品资料、库存资料、促销信息等

客户资料（客户主文件）

除一般性的客户资料外，与物流有关或后续订单处理需要用到的特殊资料应该包括在内:

（1）配送区域。

基于地理性或相关性，将客户按不同区域分类。

例如：

大分类——市内、郊区、长途.

中分类——南城、北城、东城、西城等。

小分类——××区、××区等。

（2）配送路径顺序。

按街道路线、客户位置等因素，将客户分配在各自适当的配送路径顺序.

（3）车辆的情况。

客户所在地点的街道，有车辆大小限制，须将适合该客户的车辆的情况放在资料文件中。

（4）卸货环境特性.客户所在地点或客户卸货位置环境,由于建筑物本身或周围环境的特别限制（如地下室有限高或高楼层），可能造成卸货时有不同的要求及难易程度，必须把车辆及工具的调度考虑进去。

（5）配送要求.客户对于送货时间有特定要求,或有协助上架、贴标等要求时，也应在资料文件中注明。

（6）客户等级.

（7）客户的情况。

（8）信用级别。

物品资料

（1）替代性物品。

若某物品有替代性物品（同功能不同供货商或不同等级、不同价钱等）应将其建立在数据文件中。

（2）物品价格结构。

同一物品若分现销/赊销等不同的价格,或针对不同客户型态而有不同的售价,则应将其明确标注在资料文件中。

（3）最小订货单位。

物品若因包装、储存、存取等因素,而有最小单位订货的要求时，则此订货单位也应该在资料文件中标出。

（4）单位换算。

物品不同包装单位间的转换资料。

（5）物品单位体积资料。

库存资料

（1）已采购未入库的数量。

（2）入库量。

（3）出库量。

促销信息

促销活动是常用的营销手段,物流中心在系统的设计上也应该加以考虑。

促销活动可概括为下面三种：

1．赠品

买什么送什么（买A送B）　买多少A物品送多少B物品.这种随货附赠或随量赠送的促销方法不仅可提高销售量，也可以将较不畅销的物品搭配销售，因此是使用最广泛的一种促销方式。

对于这些促销信息，如物品促销时间、促销条件、购赠物品等资料，都应输入系统保留。

2．兑换券

这是将兑换券附于物品包装内的促销方式，也是日常较为常见的促销方式。

关于这些兑换券的资料，如兑换有效时间、兑换条件、兑换物品等,都应该建立档案。

3．价格/数量折扣

购买数量越多单位价格越低，这是鼓励客户大量采购;或清仓特卖期间，降价出售等非属赠品的折扣促销方式。

若客户订购某金额或某数量物品享受到了价格折扣,就应该在相关资料中有所反映.

客户寄存资料

客户因促销期间大量订购但先寄放在仓库中,还未出货的资料.

流通加工（分装/重包装/赠品包装）

客户要求重包装（如礼盒）,或赠品的包装等资料。

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订单输入

订单管理与客户服务——订单管理——订单输入

（一）人工输入

1．加强系统的自动核查或提示功能

对于需要输入的订货资料（如物品代号或名称、客户编号或名称、物品售价、物品库存等），设定自动核查功能,防止由于人员疏忽所引起的错误;或设置自动提示功能，以便员工在线查询,提高输入速度及正确性.对于数量偏大的订单进行特别提示，避免在重要业务中出现偏差。

2．使用订货簿

可将物流中心销售的物品加以分类（依物品特性或出货频率等），将各类别物品的物品资料（物品代号、名称等）作成订货簿，方便人员输入时查询；或把物品代号作成条形码，就可以直接利用光笔扫描，减少操作人员的输入错误.当物品代码数字多或过于复杂、不易记忆时,利用条形码也能够加快输入速度。

3．订货作业平均化,减缓订货高峰时段

由于物流中心的特性不同，可能会有不同的高峰订货时间,但就整体而言,可以归纳出造成高峰的几个较常见的原因：

（1）截止订货时间.若设定订货截止时间，在这时间的前一小时通常会出现大量订单，为避免这种巨额的订单在某一时刻涌入，可以将客户分类,为每类客户设订不同的订货截止时间，来分散高峰订货量.

（2）账款结算日.若设定账款结算日，则结算日的后一天，也常有大量订单出现，可设定多种结算日期，以分散高峰时段的拥挤。

（3）节日或假日。

节日或假日的前后时间，通常也是订货量较多的时段，不过这种因季节性或因消费者需求形态引起的高峰订货量较不易控制，只能由人员调用或系统功能加强来加以调控。

（二）联机输入

结合计算机与通讯技术，将客户的电子订货资料通过电信网络直接转入计算机系统,可以省却人工输入这一环节。

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分配模式、参与分配订单的范围

订单管理与客户服务——订单管理——订单拣配——分配模式、参与分配订单的范围

分配模式

1．单一订单分配

这种模式一般用于在线的实时分配，即在输入订单资料时，就将存货分配给该订单。

2．批次分配

累积汇总数笔的已输入订单资料后,再一次分配库存。

物流中心因订单数量多、客户类型等级多，多采用一天固定配送次数,因此通常采用批次分配，确保能最佳分配库存。

采用批次分配时,需注意订单的分批原则，即批次的划分方法.随着作业的不同,各物流中心的分批原则也有可能不同,主要有下面几种方法：

（1）按接单时段划分。

将整个接单时段划分成几个区段，若一天有多个配送时段，可配合配送时段,将订单按接单先后分为几个批处理。

（2）按流通加工需求划分。

将需加工处理或需相同流通加工处理的订单汇总一起处理。

（3）按配送区域/路径划分.将同一配送区域/路径的订单汇总一起处理。

参与分配订单的范围

如果订单是按正常步骤进行操作的，那么整个处理过程会按照事先设定的流程进行，并准时出货。

但是在现实中常常会发生一些意想不到的情况，导致一些订单处理无法按正常步骤进行,因此在分配订单时,要考虑这些因故未能按时出货的订单是否继续参与分配。

1．延迟交货订单

因缺货而顺延的订单，现在是否已有库存，有的话是否参与分配，完成出货.

2．前次已参与分配的未出货订单

对于已经参与了库存分配，却因故未出货的订单，是否重新分配库存.

3．缺货补送订单

对于客户前张订单上的缺货物品，这次是否已有库存，这些缺货资料是否参与分配，以便补送出货.

4．解除锁定订单

在订单资料输入后进行核查及确认处理的作业环节中，由于某些条件不符被锁定的资料，事后经再次审核通过，解除锁定的订单资料是否参与当次库存分配.

5．远期订单

对于一些还未到交货期限的订单，系统应自动追踪其交货日期，以便在交货日自动将其纳入参与分配范围，做到按时交货。

多仓/多储位/多批号的库存分配选择

若物品存放地点有多个仓库、多个储位或有多个批号时，则在分配库存时应该考虑如何选择适当的出货仓库、出货批号、出货储位,以便达到适时（选择离客户最近的仓库出货）、适品（即批号或储位的选择,作到先进先出）的配送.

分配顺序

选定参与分配的订单后，如果订单中某物品的总出货量大于库存量，那么就要考虑完成订单的先后顺序问题了。

下面的几个排序准则,可以利用其中之一，也可以把几个因素综合起来加以考虑。

1．具有特殊优先权的订单。

对于一些例外的订单，如上述的缺货补送订单、延迟交货订单或远期订单,这些在前面就已经允诺交货的订单，或客户提前预约的订单，都应有优先取得存货的权利.因此当存货已补充或到交货期限时，这些订单比其他订单具有优先分配权.

2．依客户等级。

3．依交易量/交易金额。

4．依客户信用状况。

分配后发生异常情况的处理

库存分配后，如果发生缺货，对这些因缺货而未完成的订单应妥善处理：

1．重新调拨

订单间互相重新调拨,但须告知客户，并征求其同意.

2．补送

客户若允许缺货配送,并且同意缺货的物品可以等待有货时再予以补送、或纳入下一次订单予以补送,就将这些缺货资料记录成文件。

3．延迟交货（顺延）

客户若不允许缺货配送，但同意将整张订单延后配送，则需将这些顺延的订单记录成文件.

4．转至下一次订单

客户若不允许缺货配送，但同意将整张订单延后合并到下一次的订单，这些订单资料也必须记录成文件.

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订单状态

订单管理与客户服务——订单管理——订单跟踪管理--订单状态

订单状态

订单进入物流中心后，其状态随着作业流程的进行，相应地发生变动.一般可分为下面几种状态：

（一）已输入及已确认订单

订单上的订货资料已经输入系统，而且所有需要确认的条件都已经核查处理完毕，则此订货资料即为物流中心已接受的客户的出货资料，其中要包括物品项目、数量、单价、交易配送条件等，物流中心要以此资料作为出货依据，并尽可能按照约定的条件完成出货。

（二）已分配订单

经过输入确认的订单资料,即可进行库存的分配，以确认订单是否能如数出货，以及发生缺货时应如何处理.经过库存分配的已输入及已确认订单，即转为已分配订单。

（三）已拣货订单

经过库存分配，生成出货指示资料的订单,即可进行实际的物流拣货作业，而已打印拣货单进行拣货作业的已分配订单，就转为已拣货订单。

（四）已出货订单

已拣货订单，经过分类、装车、出货后，变成已出货订单。

（五）已收款订单

已出货订单，经由客户确认签收后，即为实际的出货资料，该资料为应收账款的依据。

根据这些资料的记录，制作取款发票向客户收取货款。

取得账款的出货订单，即转为已收款订单。

（六）已结账订单

已收款订单经由内部确认结账后，即转为已结账订单。

已结账订单为一历史交易资料，在系统里可用于经营管理分析,但不再涉及到任何实际的事务性操作，因此可以根据实际需要在系统里保留一部分资料，其余的可以存放在磁盘、磁带备用，以免占据硬盘空间。

上述几种订单状态为物流中心一般订单的基本处理状态，物流中心可针对本身作业特性、作业需求加以延伸补充。

●订单档案

订单管理与客户服务——订单管理——订单跟踪管理——订单档案

订单档案

（一）订单状态

要掌握订单状态，可以针对每种状态设计相对的档案，但较有效的做法是在订单数据文件（预计销售资料文件）中增设一个状态记录字段，每当订单改变其状态时,同步更改状态区位的状态记录。

（二）相关档案设计

1。

预计销售资料及不合格资料

客户的原始订单资料或电子订货接收的电子订货资料进入订单处理系统经过确认核实后，将正确的订单资料记录为预计销售资料文件；而不合格的订单资料记录为不合格资料文件。

2。

已分配未出库的销售资料及缺货资料、转录资料、补送资料

预计销售资料经过库存分配后，转为已分配未出库销售资料。

而分配后缺货的物品资料记录为缺货资料文件;缺货的订单若要合并到下一张订单则记录为合并订单文件，若有库存时予以补送则记录为补送订单文件。

3.已拣货未出库销售资料

已分配未出库销售资料经过打印拣货单后转为已拣货未出库销售资料,如果拣货后发现缺货的物品资料记录为缺货资料文件；缺货的订单若要合并到下一张订单则记录为合并订单文件，若有库存时予以补送则记录为补送订单文件。

4.在途销售资料

已拣货未出库资料，出货配送后即转为在途销售资料

5.销售资料

在途销售资料，经过回库确认修改后即转为销售资料，此为实际的销售资料，为应收账款系统的收款资料来源.

6。

历史销售资料

销售资料，经过结账后即为历史销售资料。

●订单状态资料的查询打印

订单管理与客户服务——订单管理—-订单跟踪管理-—订单状态资料的查询打印

订单状态资料的查询打印

当订单的状态及相关档案记录完毕后，就可以随时查询并打印订单的状况资料，如:

（1）订单状态明细表。

（2）未出货订单明细表。

（3）缺货订单明细表。

（4）未取款订单。

（5）未结账订单。

异常情况下的订单处理

（一）客户取消订单

客户取消订单，常常会造成许多损失。

因此在业务处理上需要与客户就此问题进行协商.

若目前订单处于已分配未出库状态，则应从已分配未出库销售资料里找出此订单，将其删除,并恢复相关品项的库存资料（库存量/出库量）；若此订单处于已拣货状态，则应从已拣货未出库销售资料里找出此笔订单，将其删除，并恢复相关品项的库存资料（库存量/出库量），且将已拣取的物品按拣货的相反顺序放回拣货区。

（二）客户增订

如果客户在出货前临时打电话来增加订购某物品项目，则涉及到几个问题：

是否可以增加？

时间是否允许?

如果可以，如何将此增订项目加入原订单？

那么，作业人员要先查询客户的订单目前处于何种状态，是否还未出货，是否还有时间再去拣货。

如果接受增订,则应追加此笔增订资料.若客户订单处于已分配状态，则应修改已分配未出库销售资料文件里的这笔订单资料，并更改物品库存档案资料（库存量/出库量）。

（三）拣货时发生缺货

拣货时发现仓库缺货，则应从已拣货未出库销售资料里找出这笔缺货订单资料，加以修改.若此时出货单据已打印,就必须重新打印。

（四）配送前发生缺货

当配送前装车清点时才发现缺货，则应从已拣货未出库销售资料里找出此笔缺货订单资料,加以修改.若此时出货单据已打印，就必须重新打印.

（五）送货时客户拒收/短缺

配送人员送货时,若客户对送货品项、数目有异议予以拒收,或是发生少送或多送等情况，则回库时应从在途销售资料里找出此客户的订单资料加以修改，以反映实际出货资料.

订单资料分析

通过建立订单资料档案，并进行整理、分析，物流中心可以获得大量的商业信息。

这些信息对客户而言也是极其重要的。

例如：

·物品销售量.

·每种物品的市场销售情况.

·客户等级。

·每位客户的订货特点。

·订单处理过程中每个环节的情况。

·每种物品的库存情况.

·物流中心的作业效率。

Ø客户服务管理

●客户服务的四性

订单管理与客户服务—-客户服务管理——客户服务的要素——客户服务的四性

时间性

（1）从卖方的角度,时间因素通常以定单周期表示;而从买方的角度则是备货时间或补货时间。

不管是从什么角度及采用什么术语,影响时间因素有几个基本变量。

当今成功的物流作业具有对备货时间的基本变量高度控制的能力，包括订单处理、订单准备、货物发送，通过对这些活动的有效管理，为了保证合适的定单周期及一致性，卖方公司对买方的客户服务水平进行了改进.

（2）订单传送包括定单从客户到卖方传递所花费时间，少则用电话只需几秒钟，多则通过信函需时几天.卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时伺,但可能会增加定单传送成本.计算机与因特网使定单传送发生了革命，通过买卖双方的计算机联结，卖方可以登录到买方的计算机，在实时系统中，买方可以知道有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等信息。

买方也可以通计算机来挑选所需要的商品，并通过电子信息交换传送给卖方.EDI自动定货系统已广泛地用于卖买双方。

（3）卖方需要时间来处理客户的定单，使定单准备就绪和发运。

这一功能一般包括调查客户的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、准备发送的单证。

这里的许多功能可以用电子数据处理同时进行。

一般来说，卖方的作业成本节约比实施现代技术的资本投资要大,这是因为当今计算机硬件与软件的成本已大大下降了.

（4）订单准备时间包括定单的挑选和包装发运。

不同种类的物料搬运系统以不同方式影响着定单准备工作，物料搬运系统可以从简单到靠人力操作的系统到复杂的高度自动化的系统.它们定单准备时间相差很大.

（5）订单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间。

当卖方雇佣运输公司时，计算和控制定单发送时间是比较困难的.要减少定单发送时间，买方必须雇佣一个能提供快速运输的运输公司,或利用快速的运输方式，这时运输成本会上升。

（6）若对以上所有的4个组成部分进行改进来减少备货时间，其费用可能太高.为此,公司可以在某一项目上进行改进而其他项目仍保持不变.如投资自动化物料投运设备可能在财务上不合算，为弥补人工操作带来的较长的定单处理时间，公司可以采用以电话定货代替信函定货，及用公路运输代替铁路运输。

这将可使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设备上投资。

（7）对有些客户，可靠性比备货时间更重要。

如果备货时间一定,客户可以使存货最小化.也就是说，若客户百分之百地保证备货时间是10天,则可把存货水平在10天中调整到相应的平均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。

（8）因为备货时间的可靠性直接影响客户存货水平和缺货成本,提供可靠的备货时间可以减少客户面临的这种不确定性.卖方若能提供可靠的备货时间，可使买方尽量减少存货与缺货成本，以及定单处理时间和优化生产计划.

可靠性

（1）可靠性不仅仅是备货时间上的一致性,还是关于规则的与一致的备货时间，以及在安全和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。

安全交货是所有物流系统的最终目的，如前所述，物流功能是销售功能的终点.如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望使用,从而加重客户方面的成本负担：

存货、生产和营销成本。

如果所收到的货物是受损的