星级客服0308.docx
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星级客服0308.docx
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星级客服0308
星级客服0308
基本信息:
[矩阵文本题]*
大区:
________________________
项目:
________________________
姓名:
________________________
1.可用积分的来源渠道是?
()*
A.置地商业范围内消费(正确答案)
B.参与活动(正确答案)
C.赠与(正确答案)
D.手动调分(正确答案)
E.身份积分(正确答案)
2.关于积分兑换原则正确的是?
()*
A.所有会员消费都会增加基础消费积分(正确答案)
B.积分无小数点,并在计算时截断取整;(如:
5元积1分,则不足5元部分不积分)(正确答案)
C.积分计算时,对所有应用促销产生的积分子类型采用叠加的计算方式(正确答案)
D.置地体系内所有积分规则都不得低于一元积一分(正确答案)
3.当会员状态正常,卡状态为被冻结时,以下不可进行哪种业务操作?
()*
A.积分兑礼(正确答案)
B.退货
C.会员注销(正确答案)
D.大场满赠(正确答案)
4.以下哪类客诉为A类客诉?
()[单选题]*
A.给公司带来财产、声誉损失且造成的后果严重,达到EHS事故标准,必须高度重视,立即通报总部,并采取处理行动的客诉(正确答案)
B.未给公司带来财产、声誉损失,但项目应进行整改,并在后续注意加强管理的客诉
C.给公司带来一定程度财产、声誉损失,项目应当引起重视,并在近期内着手改进的客诉
5.会员退货时,以下描述正确的是?
()[单选题]*
A.租用订单,在中台退货扣积分
B.非租用订单,在POS机退货扣积分
C.退货时,定级积分、华润通积分等都会相应扣减(正确答案)
6.以下消费记录规则中,哪项描述正确?
()*
A.不允许将不同店铺的消费记录合并为一条录入系统(正确答案)
B.不允许将不同货号的消费记录合并为一条录入系统(正确答案)
C.不允许将不同日期的消费记录合并为一条录入系统(正确答案)
7.关于会员积分明细查询,哪一项可以查询会员基础消费积分、生日积分、身份积分等各项积分明细?
()[单选题]*
A.华润通通用积分明细
B.时段积分明细
C.置地积分明细(正确答案)
8.指路时应该包含以下哪些要素?
()*
A.客户当前位置(正确答案)
B.最近到达目的地的方式(正确答案)
C.店铺/公区所在位置及附近标志物(正确答案)
D.客户目的地的所在位置(正确答案)
9.递送表格给顾客时,应该介绍以下哪些内容?
()*
A.这是什么表格(正确答案)
B.必填项有哪些(正确答案)
C.注意事项(正确答案)
1、白金卡保级条件是什么:
()[单选题]*
A年累计消费满15万元
B年累计消费满20万元
C年累计消费满10万元(正确答案)
D年累计消费满18万元
2、顾客在5.1-5.7活动期内某珠宝店消费2098元(2元1分),使用30000积分抵100元电子券一张(活动结束过后失效),活动结束后办理退货,卡内积分不足仅剩余296积分,请问顾客购买珠宝积分多,退货补齐差额积分共需花费多少元,退回顾客多少元?
()[单选题]*
A.999积分,补齐积分差额2.8元,退回顾客2098元
B.1049积分,补齐积分差额3.0元,退回顾客2098元(正确答案)
C.999积分,补齐积分差额2.8元,退回顾客1998元+100元积分抵用券
D.1049积分,补齐积分差额3.0元,退回顾客1998元+100元积分抵用券
3、顾客2019年5月1日升级成为金卡会员,会员层级有效期至()[单选题]*
A.2021年4月30日
B.2020年5月1日
C.2020年4月30日(正确答案)
D.2021年5月1日
4、会员在华润通APP注销账户后,该手机号在()个月内限制再注册入会[单选题]*
A.12个月
B.6个月(正确答案)
C.3个月
D.没有时间限制,可以随时再注册入会
5、补录某积分卡会员非租用店铺,小票日期是昨日,单笔消费金额是2万元,补录后会员层级是否会自动升级为金卡?
()[单选题]*
A.会
B.不会(正确答案)
6、以下投诉等级定义为热点客诉是?
()[单选题]*
A.A类
B.B类(正确答案)
C.C类
D.D类
7、服务台应保留%空台台面()[单选题]*
A.95%
B.90%(正确答案)
C.85%
8、服务台积分信息必须要有哪些?
()[单选题]*
A.店铺号(正确答案)
B.店员签字
C.顾客签字
D.消费记录
9、以下关于虚拟卡的描述,错误的有()[单选题]*
A.客户注册入会后,系统会默认给顾客绑定一张电子卡(正确答案)
B.可在中台系统执行换卡操作,将顾客名下的虚拟卡换成实体卡或电子
C.如果会员发生了降级,其名下的电子卡将会被冻结,需要给会员换新卡号的电子卡
D.虚拟卡被注销后,可以被逆向激活为正常状态
1、录入消费记录时,须遵循以下规则[单选题]*
A不允许将不同店铺的消费记录合并为一条录入系统。
B不允许将不同货号的消费记录合并为一条录入系统。
C不允许将不同日期的消费记录合并为一条录入系统。
(正确答案)
D不允许将不同品类的消费记录合并为一条。
1、录入消费记录时,须遵循以下规则*
A不允许将不同店铺的消费记录合并为一条录入系统。
(正确答案)
B不允许将不同货号的消费记录合并为一条录入系统。
(正确答案)
C不允许将不同日期的消费记录合并为一条录入系统。
(正确答案)
D不允许将不同品类的消费记录合并为一条。
(正确答案)
2、会员卡注销后以下哪些业务情况是正确的()*
A.仍保留会员账号
B.仍保留会员资料
C.不能正常进行积分(正确答案)
D.不能正常进行兑礼(正确答案)
3、当华润通账户状态为:
冻结,会员卡状态为:
正常时,以下哪些业务无法在系统中操作?
()*
A.积分补录
B.积分返礼(正确答案)
C.会员满赠(正确答案)
D.订单查询
4、前台业务人员根据会员上传的消费小票哪些信息记录进行积分?
()*
A.消费金额(正确答案)
B.店铺名称(正确答案)
C.消费明细
D.消费时间(正确答案)
5、以下关于小票补录说法正确的是?
()*
A.重印小票可补录
B.超七天以上的消费小票不得予以补录积分(正确答案)
C.超七天小票若存在极特殊情况导致超过补录有效期,可通过特批积分手工调整流程进行调整。
(正确答案)
6、关于会员卡入会门槛与保级条件描述正确的是?
()*
A.积分卡入会门槛:
无;保级条件:
无(正确答案)
B.银卡入会门槛:
2000元;保级条件:
5000元(正确答案)
C.金卡入会门槛:
20000元;保级条件:
50000元(正确答案)
D.白金卡入会门槛:
100000元;保级条件:
150000元
E.黑金卡入会门槛:
200000元;保级条件:
250000元
7、关于退换货,以下描述正确的是()*
A.已上线华润通项目,由华润通会员积分值判断会员积分是否有余额用于退换货(正确答案)
B.如会员已凭该退货商品的消费达到升级门槛且实现升级,办理退货后,工作人员需对该会员的会员层级进行手工调整(正确答案)
C.会员在非租用店铺消费后申请退换货,须首先前往服务台或会员中心,在工作人员对卡内积分进行相应调整后,凭出具的单据办理退换货手续(正确答案)
D.若会员卡内积分余额不足以支付退换货的积分时,需先补足积分不足部分相对应金额后方可进行退换货(正确答案)
8、关于会员升降级,以下描述正确的有()*
A.系统在会员层级有效期到期之时做保级判断,当会员消费累积不满足所在层级保级条件时,系统将做降级处理(正确答案)
B.默认条件下,会员消费累积满足升级条件时,商业ERP系统将于当晚批量自动调整会员层级(正确答案)
C.新会员层级有效期按自然年计算
D.系统降级处理后,置地发的实体会员卡将被冻结,会员需要换新的会员卡(正确答案)
9、万象城金卡办理条件:
()*
A当日消费满20000元(正确答案)
B当日消费满50000元
C年累计消费满20000元
D年累计消费满50000元(正确答案)
10、会员更改手机号的渠道?
()*
A一点万象APP自行更改
B华润通APP自行更改(正确答案)
C华润通微信小程序更改(正确答案)
D致电华润通客服更改(正确答案)
1.某白金卡会员在有效期内消费两次,总额5000元,该顾客会籍有效期结束后将成为()会员[单选题]*
A.银卡(正确答案)
B.金卡
C.白金卡
D.黑金卡
3.顾客2019年5月2日消费产生的积分,将在什么时间清零()[单选题]*
A.2019年12月31日
B.2020年12月31日
C.2021年12月31日(正确答案)
D.2021年5月2日
4.华润通会员的积分可在以下哪些地方使用()*
A.万象城/汇(正确答案)
B.OLE超市(正确答案)
C.木棉花酒店(正确答案)
D.万象影城(正确答案)
6.若会员卡内积分余额不足以支付退换货品的积分时,则需先行支付不足积分部分对应金额,按1分=()元支付。
[单选题]*
A.0.001
B.0.004(正确答案)
C.0.05
D.0.5
7.服务标准,()米站立,()米微笑,()米问候,服务距离()米。
[单选题]*
A.5,4,3,1
B.3,5,1,1
C.5,3,2,0.5
D.5,3,1,0.5(正确答案)
9.因消费累计带来的会员层级变化,层级有效期自()开始重新计算。
[单选题]*
A.变动之年
B.变动之月
C.变动之日(正确答案)
D.变动之周
10.1、会员在华润置地万象会体系内只能持有()张有效万象会会员卡。
[单选题]*
A.1(正确答案)
B.2
C.3
D.不限
1.华润公司前身的创始人是()[单选题]*
A杨廉安(正确答案)
B.秦邦礼
C.秦邦宪
D.钱之光
2.()年联合行改组扩名为华润公司[单选题]*
A.1938
B.1948(正确答案)
C.1952
D.1961
3.会员的层级由()决定的[单选题]*
A.积分
B.成长值(正确答案)
C.年限
D.消费金额
4.积分卡的入会门槛是()[单选题]*
A.无门槛(正确答案)
B.任意消费
C.1000元
D.500元
5.会员会籍有效期是多长?
()[单选题]*
A.1年
B.2年
C.3年
D.永久(正确答案)
6.华润通客服热线是()[单选题]*
A.4009009990(正确答案)
B.4009909990
C.40090099900
D.4409009990
7.ERP系统中显示会员保级和升级条件地方是()[单选题]*
A.积分维护
B.消费构成
C.消费统计(正确答案)
D.订单查询
8.华润通会员习题覆盖的特约商户年累计消费50000元,华润通会员卡的层级是()[单选题]*
A.金卡
B.白金卡
C.尊享卡(正确答案)
D.尊享金卡
E.尊享白金卡
9.华润通V2级别的会员卡又称()[单选题]*
A.积分卡
B.畅享卡
C.优享卡(正确答案)
D.尊享卡
10.万象城消费小票的有效期是()[单选题]*
A.1天
B.7天(正确答案)
C.8天
D.30天
1.服务台台面摆放描述正确的是()*
A.台面物品应摆放在服务台非主要面客区域(如左右两侧);(正确答案)
B.台面物品优先次序:
台卡>其他必要物品(如客户意见表)>绿植;
C.服务台应至少保留90%空台面(此处仅指高台面);(正确答案)
D.以下物品避免摆放或露出台面:
顾客所需填写的表格、过期宣传材料等。
(正确答案)
2.待机状态,如下描述正确的是()*
A.禁止一切闲话、聊天、窃窃私语;(正确答案)
B.顾客走到服务台问询开始点头问好;
C.坐姿:
坐下后肩膀不应低于服务台最高点;(正确答案)
D.站姿:
不长时间低头,平视四周。
(正确答案)
3.接听电话时,应遵循的服务标准是()*
A.拨打电话,应主动问候、确认对方身份;(正确答案)
B.三声铃响内接听电话,主动报出购物中心名称;(正确答案)
C.接听电话整个处理、查询过程若需1分钟以上,应建议顾客留下联系号码,查询、处理后再电联;(正确答案)
D.接听电话时,若服务台无其他客人,暂时无需注意站(坐)姿端正。
4.顾客办理业务结束后,和顾客告别,客服应遵循的服务标准描述正确的是()*
A.保持标准站姿。
若顾客不着急离开,则先告别再鞠躬;若急忙离开则无需鞠躬;(正确答案)
B.两手自然下垂或右手压左手交叉放于小腹处;(正确答案)
C.顾客转身离开后再去开展其他工作(如坐下、操作电脑、服务其他顾客);(正确答案)
D.表情保持微笑。
(正确答案)
5.线下积分补录时,下列规避积分重复补录风险的管理建议哪项是错误的?
()[单选题]*
A.负责线下线上不同渠道的前台业务人员在实行积分补录时,可利用系统对于小票流水号的唯一性约束避免重复积分;
B.在实际运营中发现存在非租用店铺消费小票单号出现重复,前台应当立刻上报会员主管,提报到营运部;
C.若发生非租用店铺小票号重复的情况,由营运部向店铺反应,要求店铺确保其小票流水号的唯一性,并纳入店铺考评;
D.非租用店铺的小票流水号允许店员手工维护。
(正确答案)
6.小票补录有效期的确定应遵循的原则,正确的是:
()*
A.原则上在消费发生后七天以内需要完成小票补录,超过七天以上的消费小票不得予以补录积分;(正确答案)
B.各项目可根据项目情况与项目运营中对于会员升降级、积分补录的即时性要求,在小票补录有效期不超过七天的前提下,确定适应各项目的小票补录有效期;(正确答案)
C.各项目在会员办卡或入会时,应当向会员郑重说明或在相关手册上标明。
对于超过补录有效期的消费小票,前台如无特殊情况不得进行积分补录并向会员说明情况;(正确答案)
D.若存在极特殊情况导致超过补录有效期,可通过特批积分手工调整流程进行调整。
(正确答案)
7.关于积分购买,以下描述正确的是()*
A.原则上各楼层服务台不得进行积分购买的业务,积分购买业务全部在会员中心完成;(正确答案)
B.积分购买操作权限仅向会员中心前台领班开放,前台员工不具备在系统中进行积分购买操作的权限;(正确答案)
C.会员购买积分后前台应开具发票,避免财务复核问题或审计风险;
D.会员购买积分后仅提供收据作为购买积分的凭证,无需开具发票。
(正确答案)
8.关于客诉问题解决时效应遵循如下原则()*
A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚,问题无法解决需立即联系客诉专员;(正确答案)
B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚,并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理;(正确答案)
C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断,联系相关责任部门负责人,根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决;(正确答案)
D.如遇突发性紧急情况的处理,如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故,应第一时间协同安保部进行处理。
(正确答案)
9.会员信息分为基础信息和附属信息,如下是基础信息范围的是()*
A.姓名、性别(正确答案)
B.手机号码(正确答案)
C.身份证号码(正确答案)
D.邮寄地址
10.如下信息若会员要修改,必须由会员拨打华润通客服热线进行更改的是()[单选题]*
A.姓名
B.手机号码(正确答案)
C.性别
D.邮寄地址
11.关于手工调级描述正确的是()*
A.审批调整级别最高为黑金卡,调级为黑金卡及以上时需报总部客户关系团队审批;(正确答案)
B.不得通过审批调级将会员级别升至钻卡;(正确答案)
C.手工层级调整的操作权限应设置为客服领班及以上;(正确答案)
D.原则上一线客服人员不得设置操作权限。
(正确答案)
12.关于礼品库存管理,如下说法正确的是:
()*
A.原则上月度礼品库存盘点要求前台领班、库存管理专员、部门负责人指派专人共同参与,礼品报损需由三方达成一致共识;(正确答案)
B.原则上对于礼品价值大于300的高净值礼品报损,需要拍照留存,以便日后进行核查;(正确答案)
C.对于礼品价值小于300的礼品,由项目上自行决定是否拍照留存;(正确答案)
2.会员积分有效期为?
[单选题]*
A.2年
B.3年(正确答案)
C.1年
5.顾客在华润万家消费548元,在万象城消费1800元,请问改会员的层级为?
[单选题]*
A.积分卡
B.银卡
C.畅享卡
D.优享卡(正确答案)
6.已认证的华润通会员在ERP系统键信息栏可编辑的项目是?
[单选题]*
A.会员姓名
B.会员电话
C.会员生日(正确答案)
7.会员当日消费20000元,分别为万象汇和华润通的什么层级会员?
[单选题]*
A.畅享卡/金卡
B.优享卡/金卡
C.尊享卡/金卡(正确答案)
8.母婴室在商场负一层,用英语如何表达?
()[单选题]*
A.Babycareroomisonbasementone.(正确答案)
B.Mothercareisonbasementone.
C.Mombabyroomisatfirstfloor.
D.Babyroomisonfirstfloor.
9.停车费用英语如何表达?
()[单选题]*
A.parkinglot
B.parkingfee(正确答案)
C.carfee
D.carcharge
10.会员升级当日消费是否计算入当年保级消费?
[单选题]*
A.否
B.是(正确答案)
11.华润通会员可以修改的信息有哪些()?
[单选题]*
A.消费记录
B.姓名
C.身份证号
D.手机号码(正确答案)
12.成为华润通会员一年内成长值累计达到()可升级为金卡会员?
[单选题]*
A.20000
B.5000
C.50000(正确答案)
D.49999
13.顾客当日在万象城购买16000元的购物卡,在万象汇又消费4000元,该顾客办理会员卡的会员层级为()?
[单选题]*
A.白金卡
B.金卡
C.黑金卡
D.银卡(正确答案)
14.A顾客今年4月25日生日(生日积分5倍,身份积分2倍)当天在RogerVivier店铺(2元积5分,参加5倍积分活动)消费51500元,并办理会员卡;B顾客同日又在Dior店铺(2元积5分,参与5倍积分活动)消费2500元(其中1200元付款方式为当日兑换的电子购物卡),错将积分积入A顾客;随后B顾客至华为店铺消费91888元(2元积1分),并办理会员卡;办理后A、B顾客会员卡合并,请问合并后会员层级为()、会员卡内积分为(列出公式即可)?
[单选题]*
A.黑金卡,51500*2.5*5+1300*2.5*(5+2)+91888*2.5
B.白金卡,51500*2.5*5+1300*2.5*(5+5+2)+91888/2(正确答案)
C.白金卡,51500*2.5*5+1300*2.5*(5+2)+91888/2
D.黑金卡,51500*2.5*5+1300*2.5*5+91888*2.5
15.顾客可凭哪些证件办理入会?
*
A.护照(正确答案)
B.回乡证(正确答案)
C.行驶证
D.军官证(正确答案)
16.以下哪些属于消防包含的能力?
*
A.检查消除火灾隐患的能力(正确答案)
B.组织火灾善后处理的能力
C.组织人员疏散逃生的能力(正确答案)
D.消防宣传教育培训的能力(正确答案)
17.消火栓箱内部设备有哪些?
*
A.消火栓报警按钮(正确答案)
B.B栓头和水带(正确答案)
C.枪头(正确答案)
D.软盘(正确答案)
18.请问“三知四会一连通”中“四会”内容是什么?
*
A.会组织疏散人员(正确答案)
B.会扑救初起火灾(正确答案)
C.会穿戴防护装备(正确答案)
D.会操作消防器材(正确答案)
E.会如何自救逃生
19.Guerlain店铺主营什么产品?
()【品牌】*
A.护肤品(正确答案)
B.彩妆(正确答案)
C.家纺
D.香水(正确答案)
20.华润的企业价值观是?
()【企业文化】*
A.诚实守信(正确答案)
B.业绩导向(正确答案)
C.以人为本(正确答案)
D.创新发展(正确答案)
21.关于灭火器的使用方法正确的是?
()【EHS】*
A.使用前上下颠倒摇一摇(正确答案)
B.使用后无需填充
C.水平扫射(正确答案)
D.垂直扫射
1、华润通境内服务电话/客服电话是多少?
()[单选题]*
A.400-900-9990,09:
00-21:
30
B.400-900-9900,08:
30-21:
30
C.400-900-9990,08:
00-21:
00
D.400-900-9990,08:
30-21:
30(正确答案)
2、会员如需更换预留电话,该如何操作?
()[单选题]*
A.前台人员可直接在中台系统中,操作更改会员电话
B.会员致电华润通客服热线,申请信息变更(正确答案)
C.提交会员管理主管审批,通过后予以修改
D.告知会员自行在线上华润通渠道进行信息变更和修改
3、接听顾客来电时,应在()声铃响内接听电话,并主动报出购物中心名称?
[单选题]*
A.一
B.二
C.三(正确答案)
D.四
4、以下描述正确的是()[单选题]*
A.一点万象功能包括在线查询商家、货品信息,获取购物中心场内活动咨询,领取入会礼和在线寻车缴费等(正确答案)
B.万象汇公众微信号功能包含了如会员注册,会员查询,在线找店,积分兑换以及推送商场活动咨询
C.华润通可以实现积分通兑,业务通,电商通及跨境通
5、积分有效期是?
()[单选题]*
A.产生至第3年1月1日
B.产生至第3年12月31日(正确答案)
C.产生至第2年12月31日
D.产生至第4年1月1日
6、会员退货会不会导致会员层级降级?
()[单选题]*
A.不会自动降级、可以手工调级(正确答案)
B.会自动降级,不需要其他操作
C.不会自动降级,不可以手工调级
D.会自动降级,但需要线下登记
7、顾客退会注销以下那个做法不正确()[单选题]*
A.ERP未激活会员可在中台退会注销,退会后Siebel保留会员基本资料,
B.积分清零,订单和交易保留不会在界面展示
C.正常会员允许在ERP注销会员(正确答案)
D.仅可以在华润通侧发起注销
8、华润通过期积分可以在中台查询明细吗?
()[单选题]*
A.可以查询,只需
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