星级酒店保安安全培训材料文稿全套.docx

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星级酒店保安安全培训材料文稿全套

1目录

前言

一、保安部组织机构与岗位设置

（一）组织机构图

（二）岗位设置图

二、保安部岗位职责

（一）保安部经理

（二）保安部经理助理

（三）保安部秘书

（四）内保管理员

（五）治安干事

（六）巡逻领班

（七）巡逻员

（八）保安监控领班

（九）保安监控员

（十）外保管理员

（十一）门卫领班

（十二）门卫员

（十三）停车场（库）领班

（十四）车场（库）保安员

（十五）消防管理员

（十六）消防干事

三、保安部工作人员的素质要求

（一）保安部经理/经理助理

（二）保安部秘书

（三）内保管理员

（四）外保管理员

（五）消防管理员

（六）治安干事

（七）消防干事

（八）巡逻领班

（九）保安监控领班

（十）门卫领班

（十一）停车场（库）领班

（十二）巡逻员

（十三）保安监控员

（十四）门卫员

（十五）车场（库）保安员

四、保安部服务工作规范

（一）巡逻工作流程

（二）门卫工作流程

（三）车场安全工作流程

（四）保安监控和消防控制中心工作流程

（五）配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程

（六）旅客死亡事件的处理流程

（七）精神病患者肇事的处理流程

（八）发生停电事故应急处理流程

（九）警卫接待任务的工作流程

（十）处理各类刑案和治安事件的工作流程

（十一）火灾应急预案

五、保安部服务工作质量标准

（一）消防设备设施标准

1、消防车道

2、消火栓

3、消防自动报警系统

4、安全疏散设施

5、应急照明装置

6、危险物品仓库

（二）治安设备设施标准

1、保安监控系统

2、防盗报警装置

3、巡逻到位仪（更钟）

4、其它保安装置

（三）设备设施的维护标准

（四）保安人员的仪容仪表和礼节礼貌

（五）保安管理的日常工作标准

（六）保安巡逻员服务标准

（七）门卫员服务标准

（八）车场（库）保安员服务标准

（九）保安监控员服务标准

（十）为客服务标准

六、保安部管理制度

（一）住宿登记管理制度

（二）客房治安消防管理制度

（三）长包房安全管理制度

（四）饭店钥匙安全管理制度

（五）行李房安全管理制度

（六）贵重物品保险箱安全管理制度

（七）餐厅治安管理制度

（八）公共娱乐场所安全管理制度

（九）厨房安全管理制度

（十）商场治安管理制度

（十一）计财部办公室安全管理制度

（十二）物料仓库安全管理制度

（十三）要害部位安全管理制度

（十四）规范施工中的安全管理制度

（十五）动火作业安全管理制度

（十六）饭店员工治安管理制度

（十七）化学和易燃易爆危险物品安全管理制度

（十八）租赁场所安全管理制度

（十九）保安器材使用规定

（二十）财产管理制度

（二十一）员工考勤制度

（二十二）预算管理制度

（二十三）人事管理制度

（二十四）工作例会制度

七、保安部工作沟通与协作

（一）部门内部沟通与协作

（二）与饭店其它部室沟通与协作

附录业务报表

1、安全防范整改通知书

2、外来施工单位申请表

3、临时动火作业申请表

4、情况信息登记表

5、发生各类案件情况月报表

6、火灾发生记录表

7、火灾损失申报表

8、钥匙分布情况登记表

9、配制调换钥匙登记表

10、防腐书刊收缴登记表

11、物品出门证

前言

保安部是饭店经营管理中的一个重要部门。

它的主要职能是：

在上级公司、饭店业主和地区公安主管部门的指导下，切实执行总经理的工作指令，认真贯彻“安全第一、预防为主”和“内紧外松”的工作方针，始终坚持“群防群治”和“人防技防结合”的工作路线，全面推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，积极做好饭店区域内的安全防范工作，维护饭店内部的治安秩序，坚持“让客人完全满意”服务宗旨，保持良好的经营管理环境。

具体的工作任务是：

经常开展以四防（防火、防盗、防破坏和防治安灾害事故）为中心的安全法制宣传教育，不断提高全体员工遵纪守法观念和安全防范意识；直接参与饭店群众性治安、消防组的领导，建立和健全饭店内部的安全防范系统和网络，保障饭店的安全；全面推行安全责任制，落实饭店制定的各项安全制度；贯彻“以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针，加强预算管理和成本核算，严格控制费用开支，不断提高服务工作质量水平；积极改进和完善饭店的保安技防设施和器材装备，并认真做好日常的维护保养工作，使之经常处于完好有效状态，实施全天侯的安全监控；及时查处在店内发生的各类案件和治安事故，配合和协助各级政法机关查控可疑人员，揭露和处理各种违法犯罪活动，确保饭店财产和人身安全；定期开展保安业务培训和应急预案演练，提高保安队伍的专业水平，抓好队伍自身建设。

一、保安部组织机构和岗位设置

保安部

（一）组织机构图

外保管理

内保管理

消防管理

保安监控

巡逻

门卫

停车场（库）

（二）岗位设置示图

保安部经理

经理助理

外保管理员

内保管理员

消防管理员

消防干事

保安监控领班

巡逻领班

治安干事

保安部秘书

门卫领班

停车场（库）领班

保安监控员

巡逻员

门卫员

车场（库）保安员

二、保安部岗位职责

（一）保安部经理

1、执行总经理的工作指令，全面抓好饭店的安全保卫工作，向总经理负责和报告工作。

2、落实上级主管部门的工作布置和检查，及时沟通信息，配合查处各类案件。

3、协助总经理建立群众性的治安、消防组织，抓好有关人员的业务培训，并直接参与工作的领导，开展正常的业务活动。

4、根据“安全第一，预防为主”的原则，积极开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）为中心的安全法纪宣传教育，经常组织安全检查，并采取切实措施，防患于未然。

5、亲自组织和配合调查发生在店内的各类案件和重大事故，并及时将有关情况向总经理汇报。

6、经常深入工作实际，进行调查研究，指导和协助饭店各部门结合工作实际，切实做好安全保卫工作和保安业务训练，检查和督导本部门的工作人员，严格执行保安工作规范和各项安全管理制度，维护好饭店的治安秩序，保障人身和财产的安全，并深入开展“学先进、找差距”活动。

7、主持保安工作例会。

写好部门工作日志。

督导本部门员工做好各自工作台账，检查工作进度，解决工作中的问题。

8、根据需要与可能，积极改进和完善饭店的保安技防设施及器材装备，督导属下员工做好财产设备的管理工作，定期清点核对，及时保养和报修，爱惜使用。

9、负责本部门的预算编制，控制各项费用成本，实现预算管理目标。

10、关心员工生活，抓好保安队伍的自身建设和创建文明班组、文明部室的工作。

（二）保安部经理助理

1、协助部经理做好职责范围和岗位责任内各项工作，向部经理负责并报告工作。

2、根据部经理的委托和授权，直接参与和负责督导分管的工作，并切实做好。

3、在部经理缺勤或病休、公休等情况下，根据总经理的指令，行使部经理职责，全面负责保安部工作。

（三）保安部秘书

1、执行部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责本部门各种文件、通知和上级有关部门交办事项的收发、登记和送报传阅批办工作，做好各种业务资料、信息、工作报告、记录、报表的汇总整理、归卷立档和保管工作。

3、负责部经理召开的工作会议的组织工作，做好会议记录。

4、根据部经理的工作指令，起草本部门的工作计划、工作总结、预算编制和各项工作报告、简报及会议纪要。

5、负责建立和保管本饭店内部员工登记卡，做好辞退员工的登记工作，并随时补充和修改变动的内容。

6、负责统计本部门员工每月的考勤、领发工资、奖金、补贴及各种劳保用品。

7、具体负责本部门财产设备的管理和所需办公用品的领取、发放和登记工作，做好二级账，管好三级账，并协助部经理抓好费用的控制。

8、负责做好本部门电话接听和外调人员的接待工作，并作好记录，及时向部门经理汇报，或与有关人员沟通联系。

9、做好保安部办公室及室内设备的清洁、保养工作。

（四）内保管理员

1、执行部经理的工作指令，负责做好饭店内部的各项安全防范工作，向部经理负责，并报告工作。

2、协助部领导具体做好“四防”宣传教育，增强全店员工的法制观念和安全意识。

3、帮助和指导饭店各部门开展群防群治活动，抓好安全业务培训和活动记录，及时总结工作经验和教训，进行交流和沟通。

4、根据治安消防安全管理制度，经常督促检查和指导各部门抓好各岗位工作中的安全环节，切实做好安全防范工作。

5、具体负责并抓好保安监控室的日常管理工作，确保保安监控室每天24小时正常运转。

6、负责客房楼层防腐箱的管理，定期开箱收缴和登记客人遗弃的书刊，并及时处理。

7、坚持现场管理，抓好对保安监控和保安巡逻人员的业务培训，经常检查和督导员工严格按照工作流程和要求，做好保安监控和巡逻工作，及时发现可疑情况和问题，并向部领导报告。

8、在部领导的直接指导下，配合或参与对各类案件和重大事故的调查工作。

9、负责保安设备和器材的管理，编制三级账，做好使用的维护保养和保管工作，做到账物相符。

10、做好员工的政治思想工作和考勤、考核工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。

（五）治安干事

1、服从管理员的工作安排，并报告工作。

2、配合和协助管理员切实做好饭店内部的各项安全防范工作。

3、在管理员的指导下，建立和完善有关的工作台账，做好各类案件、事故登记以及安全检查和业务培训等各项工作和活动的记录。

（六）巡逻领班

1、执行管理员的工作指令，并报告工作。

2、负责本班组保安巡逻员的班次安排和考勤、考核。

3、主持班前会和班后会，检查员工仪表仪容和保安通讯装备，明确当天的工作重点和任务要求，讲评每天的工作情况，及时纠正工作中的问题，做好工作记录。

4、保持与保安部值班人员和各业务管区的联系，保证通讯畅通，及时沟-通情况和信息，通力协作做好工作。

5、带领保安巡逻员按既定的工作规范和路线，日夜进行保安巡逻，及时发现可疑迹象和不安全的隐患及漏洞，并随时向管理员和部领导报告。

6、负责领用保安器材和工作用品，做好保管和维护保养工作，做到爱惜使用。

7、做好交接班工作，交待清楚并有记录。

8、抓好班组文明建设。

（七）巡逻员

1、服从领班的工作安排。

做好上岗前的准备工作，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁，按规定佩带保安器材和装备。

2、了解当天的工作重点和任务要求，做到心中有数。

3、严格按照工作流程和既定的路线，坚持进行安全巡逻和检查，发现不安全的问题及可疑的人和事，及时报告，并做好现场监护和控制工作。

4、对超过规定时间的访客，要及时汇报作好记录，并会同有关部门妥善做好工作。

（八）保安监控领班

1、执行管理员的工作指令，并报告工作。

2、直接参与和带领员工做好日常的保安监控工作，发现各种报警信息和可疑情况，立即跟踪监录，并及时报告，迅速高效地做好工作。

3、带领员工做好监控设备的日常维护和保养工作，发现故障，及时报修，保证各种设备运作正常，保持监控室的环境整洁。

4、熟悉饭店各类应急预案，在发生紧急情况时，按预案和领导指令，进行与各岗位的联络、调度。

5、做好交接班工作，交待清楚，并有记录。

6、负责班组工作班次安排和日常的考勤、考核、抓好班组文明建设。

（九）保安监控员

1、服从领班的工作安排，严守工作岗位，严格按照工作流程，密切注意监视画面和各种报警信息，切实做好日常的保安监控工作。

2、保持监控室整洁，监控设备完好有效，做好清洁、保养工作。

3、严格执行工作纪律和规章制度，切实做好监控室的保卫、保密工作。

（十）外保管理员

1、执行部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、具体负责饭店的警卫和停车场（库）的安全管理，保障饭店和车场（库）的安全。

3、严格执行饭店员工出入饭店和会客制度，制定和公布停车场（库）安全管理规则，抓好进出饭店车辆的管理，保证车道畅通，维护饭店的治安秩序。

4、坚持工作现场的管理，检查和督导员工严格按照工作流程和质量标准做好工作，抓好员工的岗位业务培训。

5、及时与有关部门沟通联系，交流信息，协同工作，配合各部门做好重大接待任务的有关工作。

6、负责管区内工作器具、设备的管理，做好财产三级账。

7、负责属下员工工作的调配、安排和日常的考勤、考核，做好政治思想工作，抓好班组文明建设。

（十一）门卫领班

1、执行管理员的工作指令，并向其报告工作。

2、负责门卫员工作班次安排和考勤、考核。

3、主持班前会，检查当班门卫员的仪表仪容，布置当天的任务，明确工作的重点和要求，召开班后会，讲评当天的工作情况，及时纠正工作中的问题，并做好工作记录。

4、督导门卫员遵守工作规范和要求，坚守岗位，做好工作。

5、教育和督促门卫员爱惜使用工作器具，做好保管、保养工作。

6、负责交接班工作，做好交接记录。

7、抓好班组文明建设。

（十二）门卫员

1、服从领班的工作安排。

上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。

2、坚守岗位，严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥进出饭店的车辆，保证车道畅通，劝告过路行人不在饭店门口逗留，阻止衣冠不整者、醉汉和精神病患者进入饭店。

严格执行饭店员工的出入制度，查验带出和运入饭店的各种物资、物品及外来施工人员的证件，发现可疑的人和事及时报告。

3、爱护和珍惜使用工作器具，保持门卫室和岗位周围的整洁。

（十三）停车场（库）领班

1、执行管理员的工作指令，并报告工作。

2、具体负责饭店停车场（库）的安全管理，带领班组员工严守工作岗位，严格执行停车场（库）的管理制度，确保车场（库）和车辆安全。

3、主持每天的班前会和班后会，布置当天的工作和提出执行重点任务的要求，检查当班员工的仪表仪容，讲评当天的工作情况，提醒和纠正工作中的问题，并做好工作记录。

4、负责停车场（库）设备设施的管理，教育和督促员工做好维护保养工作。

5、负责交接班工作，做好交接记录。

6、负责班组工作班次安排和日常的考勤、考核，抓好班组文明建设。

（十四）车场（库）保安员

1、服从领班的工作安排。

上岗前先作自我检查，做到个人仪表仪容端庄整洁，符合规定要求。

2、明确了解当班的工作要求，做到心中有数，确保重大任务和重点车辆的安全通行和停放。

3、坚守岗位，严格执行车场（库）管理规则，做好各项管理工作。

安全正确地指挥车辆停放和通行，严禁各种火种和易燃、易爆物品进入车场（库），维护和保持车场（库）的各类交通标志醒目、整洁、完好，车道和各种保安、消防等设施完好有效，及时提醒驾驶人员锁好车门，带走车上的贵重物品，发现违反车场（库）管理制度的人和事及不安全因素和隐患，及时报告。

4、保持车场（库）的整洁，配合和协助有关部门做好清洁工作。

（十五）消防管理员

1、执行部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、接受上级业务主管部门的工作指导，严格执行消防法规，全面做好饭店的防火工作。

3、贯彻执行各项防火安全制度，经常进行防火检查，落实防火措施。

4、负责办理饭店改建扩建和更新装修工程中有关消防设施的申报审批工作，检查施工现场和防火安全，做好明火作业现场监护工作。

5、掌握消防中心的操作流程，熟悉消防设施、器材和电视监控镜头的分布位置，做好消防设备、器材的使用管理，定期进行检查，确保完好、有效。

6、协助部领导开展防火宣传教育，抓好饭店义务消防队的消防业务知识培训和消防演习。

7、经常深入工作实际，帮助和指导各部门落实治安消防管理制度，配合做好重大接待任务时有关消防方面的工作，发现不安全的苗子和隐患，及时提出意见和整改措施，并向部领导汇报。

8、发生火警和火灾时，立即赶赴现场，按应急预案和现场指挥要求，组织灭火工作。

（十六）消防干事

1、执行管理员的工作指令，并向其报告工作。

2、协助消防管理员做好职责范围和岗位责任内的各项防火安全工作。

3、在管理员指导下，建立和完善各项消防业务资料，做好消防设备、器材的登记记账工作，以及防火安全检查和宣传教育等各项工作和活动记录。

三、保安部工作人员素质要求

保安部工作人员必须具备高度工作责任心和敬业奉献精神，忠于职守，执法公正，严于律已，团结互助。

身体健康，五官端正。

职业道德和行为准则符合《员工手册》的要求。

各岗位的知识要求、能力要求和经历要求如表：

岗位

知识要求

能力要求

经历要求

保安部

经理

或助理

1、大专毕业或具有同等学历。

2、掌握饭店管理基础知识、治安、消防专业知识和礼节礼貌常识。

3、掌握刑法、旅游法规，熟悉治安、消防管理和外国人管理等条例。

4、了解自然科学和社会科学的基础知识。

1、能组织和领导群众性的治安、消防活动。

2、能处理突发的案件和事故。

3、能协调好与上级主管部门和饭店各部门之间的关系。

4、能撰写各种业务公文。

5、外语流利，通过行业外语A级考核。

6、取得电脑证书。

曾任本部门管理干部二年以上

保安部

秘书

1、高中或中专、职校毕业。

2、了解安全保卫基础知识和公共关系学知识，熟悉应用文写作和文书档案管理。

3、了解治安、消防管理条例和旅游法规。

1、具有文书、档案工作的能力。

2、能起草各种业务公文。

3、通过行业外语B级考核。

4、取得电脑证书。

有二年以上从事秘书或保安工作的经历

内保

管理员

1、高中或中专、职校毕业。

2、掌握饭店保安管理知识，懂得保安监控业务知识。

3、熟悉治安、消防管理条例，了解旅游法规。

1、能组织指挥员工按内保工作规范和要求完成工作任务。

2、能参与案件、事故调查工作的能力。

3、通过行业外语B级考核。

4、取得电脑证书。

有二年以上从事饭店保安工作的经历

外保

管理员

1、高中或中专、职校毕业。

2、掌握饭店保安管理知识，了解交通和车辆管理知识。

3、熟悉治安、消防管理条例，了解交通安全法规。

1、能组织指挥员工按外保工作规范和要求完成工作任务。

2、能书写一般的业务报告。

3、通过行业外语B级考核。

4、取得电脑证书。

同上

消防

管理员

1、高中或中专、职校毕业。

2、了解饭店保安管理知识，熟悉消防业务知识。

3、熟知治安、消防管理条例。

1、有开展防火宣传教育、执行各项防火安全制度、落实防火措施的能力。

2、能书写一般的业务工作报告。

3、通过行业外语B级考核。

4、取得电脑证书。

有二年以上从事饭店消防工作的经历

治安

干事

1、高中或中专、职校毕业。

2、了解保安基础知识，熟悉饭店内保业务知识。

1、能独立地按工作规范和要求处理内保事务的能力。

2、能参与案件调查和书写一般调查报告。

3、通过行业外语B级考核。

4、取得电脑证书。

有二年以上从事饭店保安工作的经历

消防

干事

1、高中或中专、职校毕业。

2、了解保安基础知识，熟悉消防业务知识。

1、能独立地按工作规范和要求处理消防事务。

2、能书写一般的业务报告。

3、通过行业外语B级考核。

4、取得电脑证书。

从事消防工作二年以上

保安监控领班

1、高中或中专、职校毕业。

2、熟悉治安、消防知识，了解保安监控业务知识。

1、能独立和带领班组员工按工作规范和要求完成工作任务。

2、具有一般的文字和语言表达能力。

3、通过行业外语C级考核。

同上

门卫

领班

1、高中或中专、职校毕业。

2、熟悉治安、消防知识，掌握车辆、交通管理知识。

1、能独立和带领班组员工按工作规范和要求完成工作任务。

2、具有一般的文字和语言表达能力。

3、通过行业外语B级考核。

同上

车场（库）

领班

同上

1、同上。

2、同上。

3、通过行业外语C级考核。

同上

巡逻员

1、高中或中专、职校毕业。

2、了解保安基础知识和礼貌礼节常识。

1、能按工作规范和要求独立进行工作。

2、具有一般的语言和文字表达能力。

3、通过行业外语B级考核。

保安

监控员

1、高中或中专、职校毕业。

2、了解保安基础知识，掌握保安监控业务知识。

1、能按工作规范和要求独立进行工作。

2、具有一般的语言和文字表达能力。

3、通过行业外语C级考核。

门卫员

1、高中或中专、职校毕业。

2、了解保安基础知识和礼节礼貌常识。

1、能按工作规范和要求独立进行工作。

2、具有一般的语言和文字表达能力。

3、通过行业外语B级考核。

车场（库）

保安员

同上

1、能按工作规范和要求独立进行工作。

2、具有一般的语言和文字表达能力。

3、通过行业外语C级考核。

四、保安部服务工作规范

（一）巡逻工作流程

上岗前先作自我检查，做到按规定着装，仪容仪表端庄整洁。

检查和佩带对讲机、巡逻到位仪手提机，并确保完好有效。

准备程序

巡逻程序

参加班前会，接受工作布置和安排，了解当班的工作任务和要求，做到心中有数。

按规定的线路和间隔时间进行巡逻，作好每次巡逻记录，并在巡逻到位仪上作好签到。

发现可疑的人、事、物时，要通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视。

发现安全漏洞，要及时弥补，对未关紧的门窗、水、电、气开关及阀门要及时予以关好，并作好记录，事后提醒有关部门引起注意。

巡逻时，见客主动招呼问好，礼貌回答客人的查询，实行文明服务。

夜间巡逻要听从夜间经理的工作布置并报告工作，巡逻稽查时要掌握访客情况，发现超时未离者，要配合房务部妥善做好工作。

下岗前检查对讲机等装备的完好情况，并由领班写好工作情况和交接记录，交接班时交接清楚。

参加班后会，讲评当班工作情况，发扬成绩，纠正缺点。

（二）门卫工作流程

上岗前进行自我检查，做到按规定着装，仪容仪表端庄整洁。

参加班前会，接受工作安排和布置，了解当班的重大接待任务情况，主动配合作好工作。

站立在饭店各大门口执行保卫任务，站姿端正，精神饱满。

把好货物进出的门口，遇有运输货物的车辆进入，进门时要礼貌问清来车单位和目的，并及时与有关部门联系；出门时如车上装有货物要验看物品出门证，方可放行。

把好客人出入的大门见到步行进出的客人要主动招呼问好，礼貌回答客人的查询。

把好员工出入口，秉公办理考勤机打卡工作。

员工携带饭店物品出门时，应及时查问和核验物品出门证。

来客访问本店员工或联系工作，应先电话与有关部门联系，征得同意后，请来客填写访客单，并到指定的地点会见。

指挥和疏导进出的车辆，手势规范，引导及时。

要特别留意首长和重要宾客的车辆，确保出入畅通安全。

发现衣冠不整者、醉汉、精神病患者进入饭店，要劝止阻挡，发现闲散人员聚集饭店门口并有不当行为和企图时，要及时驱散并视情报告；发现可疑人员要立即报告并严密监视；发现违法犯罪分子在饭店内作案后向外逃离时，要积极堵截，协助擒拿。

保持门卫