6异议化解2.docx
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6异议化解2
模块六异议化解力
活动与案例
【情景活动】:
学员甲扮演扁鹊、学员乙扮演蔡桓公,按情景演绎话剧《扁鹊劝治蔡桓公》。
情景:
扁鹊见蔡桓公,立有间,扁鹊曰:
“君有疾在绉里,不治将恐深。
”恒候曰:
“寡人无疾。
”扁鹊出,恒侯曰:
“医之好治不病以为功!
”居十日,扁鹊复见,曰:
“君之病在肌肤,不治将益深。
”恒侯不应。
扁鹊出,桓侯又不悦。
居十日,扁鹊复见,曰:
“君之病在肠胃,不治将益深。
”桓侯又不应。
扁鹊出,桓侯又不悦。
居十日,扁鹊望桓侯而还走。
桓侯故使人问之,扁鹊曰:
“疾在肘里,烫熨之所及也;在肌肤,针石之所及也;在肠胃,火齐之所及也。
在骨髓,司命之所属,无奈何也。
今在骨髓,臣是以无请也。
”居五日,桓侯体痛,使人索扁鹊,已逃秦矣。
桓侯遂死。
【案例导引6.1】
成功改变预订
丽萨小姐是纽约某饭店一个餐厅的电话预订员,她每天都有一些固定的客户,某些客户的桌位还是固定的。
这天餐厅接到一个社会团体的年会预订,时间订在星期六晚上7:
00~8:
30。
这与一些固定客户的预订发生了冲突。
为了争取做成这笔生意,同时又保证老客户的利益,餐厅决定让几个电话预订员紧急与老客户联系,与他们商讨改时、改期或改地。
丽萨通知了自己的几个老客户,只有亨利夫妇遇到了一些麻烦。
“亨利先生,您预订的在星期六晚上8点钟的晚餐,由于餐厅业务变动,需要更改时间,对此造成的不便我们将给您相应的补偿,不知可否?
”丽萨在接通电话后问道。
“可是我已经通知了几个朋友,星期六晚上8点到你们饭店去。
要知道你们餐厅的信誉不错,我特意请了朋友去庆祝我的生日,所以预订时间不能更改。
”亨利先生说。
“原来星期六是您生日,恭喜您啦。
能不能换一个餐厅,我保证给您营造一个良好的生日气氛。
”丽萨热心地建议道。
丽萨在征得亨利先生的意见后,为他预订了小宴会厅的餐桌,安排了冰雕、烤牛肉、火鸡、海味等美味佳肴,并免费赠送亨利先生一个生日大蛋糕。
亨利先生对这次变更感到很满意。
学习目标与内容
学习目标:
知识目标
能力目标
1.理解异议化解的概念、意义;
2.了解异义处理的方法、步骤
1.会一般的异义化解。
学习内容:
◆异议化解概述
◆异议化解
项目一、异议化解概述
理论知识
一、概念
在与客户交往过程中,一般情况下与客户沟通不会一帆风顺,一定会有不满意而出现波折,客户会有异议、抱怨、投诉以及发生一些突发事件。
在这种情况下就有必要尽快地、有效地把问题处理掉,不然问题一定会扩大,客户的不满意会进一步增强。
这种把问题处理掉、把客户异议化于无形的能力就是异议化解力。
这对于客户服务岗位的服务员具有极其重要的作用。
说得好异议就化解了,说得不好不但不能化解异议,反而会更激化异议。
二、客户异议的必然性
客户产生异议是很正常的,这有客户方面的原因、更有服务员方面的原因。
1、沟通者之间心理方面的不契合
(1)客户心理:
客户在“购买”服务或产品时,他有自己的心理需求,除了具体的未满足的需求要填补而达成利益外,他还有被尊重、表述意思与情绪的被理解、所表示异议的被认同、以及自我保护心理等等。
(2)服务员心理:
在与客户沟通中,针对客户的需求与解释,服务员更多是从自己所理解的角度展开介绍与建议,并坚持自己的观点、试图“说服”客户接受自己观点,甚至反驳客户或求证对方错误来证明自己观点的正确性。
自尊、以我为主、自我利益、说服
2、一般沟通的结果
沟通者之间如此沟通必定产生一种结果:
双方缺乏契合、客户产生异议。
若服务员还不改弦更张,不从客户角度考虑问题、从客户角度进行解释,那么异议将难消除,甚至越来越大,最后一拍两散。
客户感到“我的需求不被满足”“我的人格不被尊重”的遗憾;服务员感受“我的好方案不被理解”“我的热心被冷弃”的委屈,甚至进一步加重了对于客户沟通的恐惧与迷惘。
三、异议化解的必要性
有人际交往就会有客户异议,犹如道路中一定会有障碍;障碍去除后就通向目的地,同样地化解异议后就会有客户决定、双方达成协议。
所以,化解异议是达成有效沟通的必然环节、也是离达成协议最近的一个环节。
只要异议化解,服务员或业务员适当地促成,协议达成。
四、方法内容
在与客户交往中会出现多种客户异议方式,比如异议不认同、抱怨、投诉、各种饱含负面信息的突发事件等。
针对上述异议,服务人员须迎头而上。
逃避不是办法,想方法解决才是正道,其实异议是完全可以有效化解的。
化解异议需要有效方法:
1、积极心态
2、有效化解异议的方法步骤
能力训练
实训6.1.1:
案例分析
某客人带朋友去酒吧喝酒。
服务员小张一直按要求提供规范服务,不断向客人倒软饮料,介绍酒的年份和酿造过程及产地,换毛巾,斟酒。
同时不停地说“先生,请问绿茶冲兑的淡一点还是浓一点?
”“先生,请问您喝什么饮料,我们有各种鸡尾酒……?
”“打扰一下,为您换烟缸。
”“不好意思,打扰一下,为您换毛巾。
”“……”最后客人终于忍不住发话了,“你可不可以安静一点站在一边儿?
需要服务我会吩咐你的。
”
此时服务员小张的服务热情被一盆“冷水”浇得不知所措,一脸茫然地站在那里……。
【问题】
⑴服务员小张在热情服务时的心理是什么?
⑵客人在喝酒时有怎样的心理要求?
服务员过度热情时是什么感受?
⑶服务员应该怎么做?
项目二、异议化解
理论知识
顾客是不可能“一说就服”的。
在沟通过程中,客户会经常提出种种原因不接受,这就是客户异义。
对此须有良好的心理素质去面对,还要以有效的技巧去处理,化异义为同意,最终成交。
一、异议类型
客户的异义有许多种方式,其中典型的有:
不关心、误解、怀疑、拒绝、提出真实意见等。
1、不关心
当服务员或业务员向客户介绍产品或演示时,客户表现出一副满不在乎的架势,这从身体语言中无意显露出来或者口头语言表示出来。
如:
身体语言:
“眯着眼睛、身体后仰、左顾右盼”等;
口头语言:
“缺乏兴趣”、“与我何干?
”、“我太忙了”。
2、误解
因为各种原因导致客户没有听清楚服务员或销售人员的表述和演示,或者在这个过程中误解了意思,因而使得客户产生异义。
如销售人员介绍手机,并强调了手机是双屏的……。
完后客户说到:
“单屏手机要揭盖才能看到来电号码,太麻烦了,我是不会考虑的。
”
3、怀疑
客户对产品的性能或品质等方面有怀疑。
如:
“真有那么好吗?
”
“琳达,我觉得你说的24小时的送货时间是不太可能实现的。
”
“上次你介绍的产品,听我同事说并不是那么回事啊。
”
4、拒绝
客户直截了当地表示对产品或服务不感兴趣。
“很遗憾,贵公司产品在本地没有多大市场,我们不能代理。
”
“先放着,有机会会给你联系的。
”
5、提出真实意见
客户对产品的需求超过了产品本身的价值与功能,此时客户觉得产品有“缺陷”,当客户有此不满时就会提出“真实的意见”。
“如果你们的电视机不仅能播放,还能同步录下正在播放的节目,多好!
”
“要是贵公司在我们商场设立一个售后服务柜台就好了。
”
二、异议化解方法
面对客户异议,需要积极心理建设与有效方法应对。
1、积极心理建设
面对客户异议,很多人就产生消极心理,或者觉得末日来临、心情紧张,或者紧张地自我辩护、变成与人吵架,或者随同客户异议怀疑产品,总之在一时刻,没有能够积极心态、积极面对客户异议,结果也就是没有化解异议。
(1)正确认识客户异议
①认识到:
“异议是沟通中的必然环节,是必须经历的篝渠”;
②认识到:
“沟通由遭到拒绝开始,并且异议是可以去除的。
”
③“没有拒绝,只是尚未达成结果”;
(2)积极重新定义
①“异议就是换一种方式再一次介绍的邀请”;
②“嫌货才是买货人”。
2、有效化解异议
在积极心理建设的同时,服务员要冷静清醒、仔细观察,认真分析原因,想出应对措施。
化解客户异义的一般处理程序是:
积极心理建设→认同客户异义→探询问题与原因→从另外一个角度再一次解释表述、以更有力的工具证明→促成→………永远亲和力建设→………→重复沟通,见图6-1。
NoYesNo
Yes
图6-1:
异议化解流程图
(1)认同客户异义
对客户的异义决不能当场反对或否认,要对客户异议表示理解、关注、体会到了,只有这样才能建立双方的亲和关系,之后才能有可能以理论与事实为依据来作进一步的沟通说服。
这里的认同是心情上的认同,绝对不是观点内容方面的同意。
案例1:
客户:
“我们给记者配的笔记本电脑重量要在一公斤以下,而且要求全内置,你们能够做得到吗?
”
业务员:
“您的提议很有道理。
这样记者工作时就可以减轻负担了,而且移动时不须花费很长时间整理行装。
”
案例2:
客人:
“你们的方案好是好,就是在费用上太高了些,不但比别家高很多,而且超过我们的预算太多了。
我们单位也批不下来的。
”
业务员:
“王经理啊,你的心情我非常能够理解。
谁都想节约费用,况且在金融危机的关键时刻。
赚钱不容易啊。
关于费用应该是这样考虑的………”
(2)探询问题与原因(使客户异义具体化)
通过观察、询问等方式使客户异义具体化,找出客户的真正问题,进一步探讨问题发生的原因,找出客户的真正需求。
“你对刚才我提出的方案,您觉得不合你要求的地方有哪些啊?
”
“你对这款笔记本电脑有什么具体意见?
你不满意在哪几个方面?
在性能、外观等方面具体有哪些更细致的要求?
”
(3)换一个角度解释
从另外一个角度再一次FAB利益表述,并以更有力工具来证明。
真正找到客户的利益关心所在,然后以与原来表述不同的角度来陈述产品利益,使客户清晰地认识到该产品或服务对其需求的有效满足,同时用各种资料、凭证来证明该产品对客户的利益价值,这是对客户心理的补偿。
“我们摊开来讲实在的,您对这款笔记本电脑最不满意的是什么?
”
“……价格偏高啊”
“啊,非常能够理解,这年头赚钱不容易。
是这样!
这款在性能、形状方面都很满足你的要求,因为IBM电脑的质量是非常有保证的,后续的优秀服务、使用中电脑不会出问题、几年后仍然如新的外形……,综合来看每年所摊的费用其实比其它要低很多啊。
”
或者运用“借力打力”方法
案例1
客户说:
“我收入少,没有钱买保险。
”业务员却说,“正因为你收入少才需要买保险啊,以便从中获得更多的保障。
”
案例2
服装业客户说:
“我这身材穿什么都不好看。
”服务员说:
“就是因为这样,你才需要设计,来修饰你身材不好的地方。
”
(4)保持长久联系与跟踪服务以保持和提升亲和力
在整个沟通过程中,亲和关系的建立与保持是永远必须的,无论是正反馈时还是负反馈时,甚至负反馈时更要保持热情联系与殷勤,人毕禁是有情感的,感动与友情在于良好关系与殷勤服务的持久坚持中。
只要培养了与客户良好的亲和关系,何愁沟通不成呢?
此之谓:
“生意不成友情在”,“此单不成还有下单”,“留得‘青山(亲和关系)’在,不怕没‘柴烧(签单)’。
”
(5)回到相应拜访阶段,重复沟通以激发热纽
客户沟通有四个阶段:
亲和关系建设、察知客户需求、表述利益、促成。
产生客户异义肯定是因为某个沟通环节没有处理好,所以就有必要从出问题的这个环节重新沟通。
每一环节都可能出问题,举例如下:
①情景:
客户一副公事公办的态度。
分析:
服务员或销售员尚未与客户建立亲和关系,亲和力不足。
措施:
回到亲和关系建设阶段,加强闲聊、同步沟通,以建立亲和关系。
②情景:
客户应付说“对不起,现在我实在没空!
”
分析:
客户没感觉到利益好处,不值得停下来;
措施:
回到开场白阶段,闲聊中表述将给客户带来的益处,让客户心动。
③情景:
客户说“对不起,我没兴趣。
”
分析:
没有找对客户的需求,表述没有让客户感受到利益价值。
措施:
回到察知心理需求阶段,真正去了解客户的需求点、心动处。
④情景:
客户说“这又怎么了”“这与我何干?
”
分析:
客户未感到你的表述对他有价值、效益。
措施:
回到表述阶段,运用FAB原则进行有效利益表述。
⑤情景:
客户已经心动了,但你一直迟疑着……,于是客户说“那就下次再说?
”“好的,下次再说。
”
分析:
客户没有得到客户的成交邀约,你没有促成。
措施:
回到促成阶段,进行有效促成。
【课堂练习】
面对客户的拒绝借口,你该如何应对?
客户的拒绝借口
你的应对
我要考虑考虑
我们的预算已经完了
我要和老板商量
现在生意不景气
你的价格太高了
我不在意品质
我还要和别家比较比较
能力训练
实训6.2.1:
哪里出了问题?
情景1:
在会务销售时,在听完了你关于场地、设备、费用等介绍后,经理说“现在生意不景气啊,钱没以前好赚了,这得要请示老板。
先到这儿?
”
情景2:
在会务销售时,经理从开始就双手抱胸、后靠椅背,审视着你。
实训6.2.2:
购物中的价格“贵”异议化解
情景1:
酒店服务员在前台“说服”旅客住店,客户说“怎么那么贵?
”
情景2:
在购物店购特产“西湖龙井茶”,介绍后客户说“怎么那么贵?
”
实训目标:
考核与训练的观察力、异议化解力。
实训内容:
角色扮演,点评,
实训步骤:
角色扮演→点评→记录实训报告。
实训6.2.3:
有效改编、演绎话剧——现代版“扁鹊”说服蔡桓公就医
情景:
扁鹊见蔡桓公,立有间,扁鹊曰:
“君有疾在绉里,不治将恐深。
”桓候曰:
“寡人无疾。
”扁鹊出,桓侯曰:
“医之好治不病以为功!
”居十日,扁鹊复见,曰:
“君之病在肌肤,不治将益深。
”桓侯不应。
扁鹊出,桓侯又不悦。
居十日,扁鹊复见,曰:
“君之病在肠胃,不治将益深。
”桓侯又不应。
扁鹊出,恒侯又不悦。
居十日,扁鹊望桓侯而还走。
桓侯故使人问之,扁鹊曰:
“疾在肘里,烫熨之所及也;在肌肤,针石之所及也;在肠胃,火齐之所及也。
在骨髓,司命之所属,无奈何也。
今在骨髓,臣是以无请也。
”居五日,桓侯体痛,使人索扁鹊,已逃秦矣。
桓侯遂死。
提示:
运用寒暄闲聊、同步术,借用《触龙说赵太后》的方法来沟通。
实训目标:
考核与训练观察力、异议化解力、亲和力。
实训内容:
角色扮演,点评,
实训步骤:
角色扮演→点评→记录实训报告。
项目三、投诉抱怨与矛盾冲突处理
理论知识
在服务客户过程中,因为各种各样的原因客户经常会有一些不满意的地方,这时服务员应该在第一时间关注到客户的负面情绪、把问题有效处理。
一、投诉抱怨处理
处理宾客的投诉抱怨,员工应根据一定的程序,认真、及时、正确、灵活地处理。
处理投诉的一般程序如下:
聆听→谢歉→分析→协商→总结。
1、倾听宾客诉说
接待宾客的投诉,要尽量避开在公共场所,首先应礼貌地引领宾客到合适场所,请宾客坐下,递上热茶,准备好笔和笔记本后,诚恳地请宾客说明情况。
听取宾客投诉时,要认真、耐心、专注地倾听客人陈述,不打断或反驳客人。
用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情,不时地点头示意,必要时做记录,并适时地表达自己的态度,如:
“哦,是吗!
”
“我理解您的心情……”
“您别急,慢慢说……”
如是接待的是容易激动的宾客,受理者一定要保持冷静,说话时语调要柔和,表现出和蔼、亲切、诚恳的态度,要让宾客慢慢静下来,这类宾客平静下来需要2分钟左右的时间,接待人员一定要有耐心。
2、感谢并安慰宾客
当宾客诉说完毕,首先要向宾客致谢,感谢他(她)的意见,批评和指教,然后加以宽慰,并代表酒店表达认真对待此事的态度。
如:
“非常抱歉地听到此事,我们理解您现在的心情。
”
“我一定认真处理这件事情,我们会在20分钟以后给您一个处理意见,您看好吗?
”
“谢谢您,给我们提出的批评、指导意见。
”
有时候,宾客的投诉不一定切实,但当宾客在讲述时,酒店员工不能用“绝不可能”、“没有的事”、“你不了解我们的规定”等语言反驳。
3、及时了解事情真相
首先判断宾客投诉的情况应由哪吸管理者或哪个部门负责,将记录的原始资料提交给相应的管理者。
负责处理投诉的人员,应立即着手了解事情的经过并加以核实,然后根据酒店的有关规定拟订处理办法和意见。
4、协商处理
将酒店拟订的处理办法和意见告知宾客。
如宾客接受则按其办法处理,如宾客不同意处理意见,还需要和宾客协商,以便达到一致意见。
对无权做主的事,要立即报告上级主管,听取上司的意见,尽量与宾客达成协议。
当宾客同意所采取的改进措施时,要立即行动,耽误时间只能引起宾客进一步的不满,扩大负面影响。
5、事后分析总结投诉原因
处理完宾客投诉的问题,应把事情经过及处理意见,整理成文字材料,分类整理存档备查。
同时将问题进行分析总结,需由酒店方面调整的,则应立即修正,需要告知全体员工注意的,应在各个部门班前会强调,以便杜绝类似事件发生。
为方便酒店员工正确对待、处理客人的投诉,以便达到快速而满意的结果,有人将投诉处理的整个过程概括为5个字,即“听、记、析、报、答”。
这就是“聆听”、“记录”、“分析”、“报告”、“答复反馈”。
二、矛盾冲突处理
只要有人际交往就一定会有矛盾冲突,有矛盾冲突就必须要化解掉。
在酒店发生这类事情是不可避免的,同时在酒店是尊崇“服务第一”“客户是上帝”的服务性经营企业,客户权益的全面尊重是必须的。
所以在矛盾冲突处理中,有必要运用“先情后理”的“太极”理念,先坚持“客人总是对的”。
在具体行为中,把握行为步骤:
“留面子→再理论→提建议。
”
案例6.2
有礼有理有利
一天晚上,天津某大饭店的酒吧内几个日本人围坐在一起,忽然其中一位醉眼朦胧的客人拍着吧台用日语叫了起来。
服务员小燕急忙走过去问个究竟。
“你们提供的酒是假的,不是真正的日本清酒,请你给我拿真正的清酒来。
”这位日本人满脸通红地囔囔着。
“先生,请您息怒,我们这里的进口酒都是经过严格检查的,质量绝对有保证。
请您看一看酒瓶。
”小燕把原装的酒瓶拿给他看。
谁知这位客人连看也不看就把酒瓶丢到地上,然后气呼呼地说:
“我喝了这么多年的清酒,难道连真假都分不清吗?
”不管小燕如何解释都不管用。
最后找来了酒吧经理。
“先生,晚上好,我是这里的经理。
谢谢您对我们酒吧的服务质量提出了宝贵的意见。
我们的清酒确实是从日本直接进口的,为了维护饭店的声誉,我们尊重您的意见,明天我们就与日本方面联系,请他们帮助检验,检验结果一定让您过目,至于今天的酒水费暂时可以不收,等检验结果出来后再说吧。
”酒吧经理对闹事的日本人提出了建议,日本客人见经理的话很有道理,便同意了。
客人临走时,酒吧经理又请他留下姓名和房间号,以便联系。
第二天,酒吧通过与日方公司的电传联系,经过烟酒进出口公司的检验,认定了清酒的质量,并拿到了检验结果。
紧接着,酒吧经理与这位客人联系上,请他来看并告诉他,如果酒是假的饭店将通过新闻媒体正式向客人道歉;如果酒是真的,那么一切费用包括检验费用和损失费用均由客人来付。
日本人听了酒吧经理的话,深为昨天酒醉事态而后悔,马上同意付款并向饭店的酒吧表示道歉。
【问题与训练】
经理处理冲突其有礼、有理、有利各体现在哪里?
能力训练
实训6.3:
对下述情景适当处理。
情景:
某天下午,某三星级饭店,一位女客人急匆匆从客梯出来直奔大堂口的玻璃旋转门。
她一边走一边还在整理自己的背包。
旋转门得到感应后缓缓地移动。
突然,听见“砰”的一声,显然是那位客人撞在了厚厚的玻璃上。
大堂经理小陈赶紧三步并作两步上去查看情况。
女客人怒气冲冲,说撞痛了头,丝袜也被钩破了,要求小陈给她一个说法。
思考与练习
一、应知知识练习
1、当对方提出异议时,你应该抱有怎样的心境?
2、当对方提出异议时,你将采取什么措施来化解异议?
二、应会能力实训
1、异议观察判断:
下述情景各属于什么类型的异议?
(一般-前台住客-点菜-礼品销售)
情景1:
客户回应说“你说得或许也有些道理。
但我们现在已经不感兴趣了。
”
情景2:
客户皱着眉头说“你说得什么呀。
你介绍的跟我刚才要求的不是一回事嘛!
”
2、异议心理训练
客户皱着眉头说“你说得什么呀。
你介绍的跟我刚才要求的不是一回事嘛!
”对于此种情景,你在心理上如何面对?
如何自我沟通?
3、异议化解训练
情景1:
“啊呀我的姐啊,你说的这人太木了吧!
而且也太穷酸啊!
”面对表妹对你介绍的男生如此评价,你如何化解?
情景2:
在手机柜台,在经过一番介绍后,酷哥说“哎呀,这么贵啊?
而且信号也不太好!
”此时,你如何化解他的异议?
情景3:
孙大圣被太白金星劝说去天廷任“弼马翁”(战马总管),大圣嫌当官不自由、而且嫌官不够亮(比不上二郎神),不如在家做“大圣”过瘾。
对此,你继续化解异议。
情景4:
售楼员与客户一番介绍后,客户说“这房子价格太贵了,现在楼市下滑得厉害,万科都已经降了近3成;而且位置在九堡,离中心城区远了,太不方便。
总之,在这个位置还这个价格,没法接受。
4、综合情景训练
情景1:
某客人带朋友去酒吧喝酒。
服务员小张一直按要求提供规范服务,不断向客人倒软饮料,介绍酒的年份和酿造过程及产地,换毛巾,斟酒。
同时不停地说“先生,请问绿茶冲兑的淡一点还是浓一点?
”“先生,请问您喝什么饮料,我们有各种鸡尾酒……?
”“打扰一下,为您换烟缸。
”“不好意思,打扰一下,为您换毛巾。
”“……”最后客人终于忍不住发话了,“你可不可以安静一点站在一边儿?
需要服务我会吩咐你的。
”
此时服务员小张的服务热情被一盆“冷水”浇得不知所措,一脸茫然地站在那里……。
问题与训练:
①服务员小张的问题是什么?
②这时服务员小张应该如何应对?
③在酒吧服务中,服务员应该如何服务?
你模拟实训一遍。
情景2:
一天晚上,天津某大饭店的酒吧内几个日本人围坐在一起,忽然其中一位醉眼朦胧的客人拍着吧台用日语叫了起来。
服务员小燕急忙走过去问个究竟。
“你们提供的酒是假的,不是真正的日本清酒,请你给我拿真正的清酒来。
”这位日本人满脸通红地囔囔着。
“先生,请您息怒,我们这里的进口酒都是经过严格检查的,质量绝对有保证。
请您看一看酒瓶。
”小燕把原装的酒瓶拿给他看。
谁知这位客人连看也不看就把酒瓶丢到地上,然后气呼呼地说:
“我喝了这么多年的清酒,难道连真假都分不清吗?
”不管小燕如何解释都不管用。
最后找来了酒吧经理。
酒吧经理出场应对醉眼朦胧的日本客人的疯言疯行………………。
问题与训练:
①酒吧经理应该如何应对?
②你来扮演酒吧经理,模拟应对上述场景。
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