物业管理基本知识教育纲要毕设论文.docx
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物业管理基本知识教育纲要毕设论文
物业管理基本知识教育纲要
全程物业管理方案
目录
一、项目物业管理定位及整体设想
1、项目的认识和定位
2、项目物业管理策划
3、项目管理工作重点
4、项目管理工作目标
二、项目物业管理筹备
1、项目运作机制
2、项目人员配备
3、项目人员培训
4、项目项目管理制度建立及资料准备
5、项目物业管理用房及物资装备
三、项目房屋接管验收及交房
1、项目接管验收标准
2、项目接管验收及交房组织
3、项目接管遗留问题的处理
4、项目交房遗留问题的处理
5、项目交房业主争议的处理
6、项目接管验收及交房强矩阵及职责
7、项目接管验收工作程序
8、项目交房工作程序
四、项目全面运行管理
1、项目客户管理
2、项目安全管理
3、项目车辆及交通管理
4、项目消防管理
5、项目环境管理
6、项目工程管理
7、项目文化管理
8、项目第二时间管理
五、项目盈亏测算及增收节支措施
1、测算依据和原则
2、月收入测算
3、月支出测算
4、增收节支措施
六、项目物业管理筹备、接管验收及交房工作责任分解
项目物业管理定位及管理策划
一、项目的认识和定位
通过系统的收集、汇总、分析项目的项目设计规划、设计风格、地理环境和人文环境、项目规划业态、项目大小、周边市场和环境等等,为项目物业管理进行定位;
二、项目物业管理策划
根据项目进展及物业公司在项目的物业服务深入情况,在分析和评估的基础上,可将项目的全程物业管理分三个阶段:
第一阶段项目物业管理筹备
1.由项目合法物业管理单位负责物业管理筹备工作。
2.按照本方案要求完成物业管理所需人员的招聘、培训。
3.按照项目《前期物业服务合同》中项目物业管理开办费中物资细目,结合项目的实际情况,做好物资采购,保证及时到位。
4.按照本方案要求完成项目制度体系的建立和相关资料的准备。
第二阶段物业接管验收
1、成立项目的物业接管验收组;
2、落实接管验收的相关事宜;
3、严格按照相关规定对物业进行查验,办理物业承接验收手续。
第三阶段全面运行管理
针对项目自有特点、资源条件及客户需求层次,开展日常服务,包括二装管理、业主大会成立前各项工作的开展,业主大会成立及成立后相关工作的开展等等。
5、项目物业管理目标
㈠、管理总体目标
1、日常管理服务标准参照并不低于“成都市物业管理优秀项目考评标准”;
2、实施全面管理两年内项目获得“市级物业管理优秀项目”称号。
㈡、管理分项目标
1、房屋零修急修及时率
2、维修质量合格率
3、管理人员专业培训合格率
4、服务受理回访率
5、客户年有效投诉率和处理率
6、物业管理的满意率
项目物业管理筹备
第一节项目运作机制
一.管理方式
在项目设立“项目处”,全权负责项目的物业管理工作。
二.项目处架构
管理公司
三.项目处运作机制
(一)监督和自我约束机制:
1.监督机制示意图
蓝光大厦公司各部门及嘉宝公司各职能部门
政府主管部门
各类专项检查
物业管理考评工作
物业管理各项工作监督、检查
项目项目处
员工监督
开通投诉电话
服务承诺制度
定期回访制度
管理公开制度
业主、商家、顾客及蓝光集团
2.自我约束机制示意图
子公司
部门月考核
签定目标责任书
员工
项目处
项目经理不定期检查
内部质量审核
员工定期考核
业主意见调查
(二)信息反馈处理机制
1.信息反馈示意图
蓝光集团、行业主管部门、协会
子公司
员工(服务过程)
管理人员
项目处
业主
2.信息来源示意图
专项检查
专题研讨会
参观学习
培训讲座
政府文件
业主电话
信息
新闻媒体
业主来访
业主调查
物业管理行业
回访
质量记录
管理服务过程
监控系统
工作例会
第二节项目人员的配备
项目处所有员工首先应是所在岗位的合格人员,并通过严格的管理充分体现其价值,发挥他们的潜力。
在人员的配备和选拔上,应坚持如下原则:
淡薄智商,看中毅力、努力和魄力;
摈弃庸才,不容惰性、傲性和奴性;
注重员工的可塑性和可持续发展性。
(一)管理人员配备
岗位设置
岗位要求
工作内容
配置
人数
备注
项目处经理
大学本科及以上学历,从事物业管理多年,具有丰富的理论知识和实践经验,对物业管理有独到的见解,对项目处的工作有整体的思路和构想,具内审员资格。
a)认真执行国家及政府的有关政策、法规以及公司制定下达的各项工作方针、计划和指令,严格执行公司各项规章制度,定期向公司汇报项目处工作情况。
b)负责对外协调有关单位、部门的公共关系,确保各项工作顺利开展。
c)负责项目处经营管理工作及日常费用支出的审批工作,合理控制费用开支,充分合理利用项目处人力、物力资源,增收节支,确保收支平衡及项目持续稳定发展。
d)负责审批本项目的物资借用、申购的审核以及各类物资的采购管理工作,控制本部门的物资进出、采购程序。
e)不断提高项目员工的品质意识、服务质量,进一步规范操作程序,加强监督机制,确保实现项目质量目标。
f)负责项目需要的环境、设备改造任务的落实及物业管理创新、规范等工作的具体安排与实施。
g)负责组织、协调各类人员的工作安排,负责本项目员工每月工作业绩考评,报公司相关部门作为公司人力资源管理的依据。
h)负责审批本项目每月的培训计划及安排、组织工作,监督各类员工之培训是否有效。
i)每月底审批下月《月工作计划表》,并交指定人员汇总存档。
j)负责每月对部门质量记录抽查一次,确保质量记录的真实性、完整性。
k)负责或授权主管制定夜间查岗计划,合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况,每月组织一次夜间紧急查岗,以确保项目安全保卫工作质量。
l)负责项目物业文化活动计划的监督,实施及检查工作,确保物业文化活动丰富多彩并与日常管理工作紧密结合。
m)负责落实每半年对管理及专业技术人员的培训考核,每季度对员工的培训考核。
n)完成蓝光大厦公司领导交办的其他工作。
行政文员
大学专科学历,具有一定的行政管理和活动策划经验,并具有较强的沟通协调处理能力,熟悉ISO9001质量管理体系。
a)在项目经理的指导下,负责项目项目的行政事务处理;
b)负责项目项目的计划管理工作;
c)负责项目项目的合同管理工作;
d)负责项目项目的后勤服务工作;
e)负责项目项目的培训组织工作;
f)负责项目所有档案的集中有序的收集、整理和归档工作;
g)负责项目项目的办公场地、办公设施设备及工具管理;
h)负责实施项目物业文化的创建工作;
i)完成公司、部门间的配合性工作和计划性工作。
客户服务中心经理
大学专科及以上学历,从事物业管理多年,具有丰富的理论知识和实践经验,并具有很强的沟通协调处理能力,具内审员资格。
a)在项目经理的领导下,根据公司总体经营目标分解,编制客户服务中心工作计划及进度表,并监督审查执行情况。
b)组织开展客户服务中心的日常工作。
c)积极协调商家,业主,顾客之间的关系。
d)负责部门员工的工作评定及月度绩效考核,提出奖惩建议。
e)负责维护物业区域内良好的生活、经营秩序,及时处理较大投诉事件。
f)负责部门员工的培训。
g)完成项目经理交办的其他工作
客服兼收费专员
大专以上学历,外表形象气质佳,具有较强的沟通协调处理能力,熟悉ISO9001质量管理体系。
a)日常事务接待,信息发布,业主投诉\建议的受理及跟进处理。
b)客户的相关物业管理事务办理。
c)房屋、空置房屋控制。
d)业户访谈,业户回访。
e)客户满意率、费用收缴率的统计与信息传递。
f)业主档案管理。
g)各类有偿服务的开展。
e)完成领导交办的其它临时事务。
工程主管
大学专科学历,机电设备专业,从事本专业多年,并具有物业管理知识,熟悉ISO9001质量管理体系。
a)在项目经理的领导下,根据公司总体经营目标分解,编制工程部(组)工作计划及进度表,并监督审查执行情况。
b)负责项目设施、设备的运行、保养、维修,安全检查工作的安排与落实。
履行完成公司下达的各项管理指标和经济指标。
c)执行政府部门的有关行业法规,加强安全管理和安全教育,建立各级安全制度,防止发生安全事故。
d)对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查,每月不少于一次夜间查岗。
e)负责员工的政治思想教育和专业技能培训,不断提高员工的综合能力和素质。
f)负责组织对公司接管的机电设施、设备的验收及其配套设施的完善工作。
g)负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。
h)定期向项目经理汇报工作,完成上级交办的临时任务。
环境主管
大学专科学历,具有丰富的理论知识和实践经验,并具有很强的沟通协调处理能力,熟悉ISO9001质量管理体系。
a)在项目经理的领导下,根据公司总体经营目标分解,编制环境部(组)工作计划及进度表,并监督审查执行情况。
b)负责项目的清洁、绿化工作的正常开展及项目日常工作中清洁、绿化工作的量化考核评比的监督管理工作。
c)负责落实清洁、绿化制度在项目处的执行。
d)积极完项目经理交办的各项工作任务。
治消队长
高中以上学历,部队班长以上职务,具有一定的沟通协调处理能力,有物业管理经验、熟悉ISO9001质量管理体系优先。
a)在项目经理的领导下,根据公司总体经营目标分解,编制治消队工作计划及进度表,并监督审查执行情况。
b)对治安消防、车辆管理员日常工作进行检查、监督、考核和安排。
c)检查治消部每周、每月工作执行情况,做好检查、考核记录。
d)检查、监督项目治安、消防工作并巡视记录。
e)负责处理治安工作中遇到的疑难问题,不能解决的及时向项目经理汇报。
f)定时、不定时(晚上零点之后的检查,一周不少于1次)对各岗位值勤人员的工作进行巡查、督导。
g)做好治消员的培训、考核工作。
h)熟练掌握消防器材的使用,发生火警,应立即采取应急措施。
(二)操作人员配备
职务
(岗位)
性别
要求
年龄
要求
文化程
度要求
工作技能及工作经验要求
工作内容
配置
人数
备注
治消员
男性
20-26岁
高中
A.退伍军人,党员优先;
B.身体健康,五官端正;
C.身高1.75-1.82米,体重65公斤以上;
D.说话清楚,没有明显口音;
E.威严而不失灵活。
a)治消队员在治消队长的领导下,具体担负项目的安全值班、巡逻检查、治安防范、车辆安全、消防抢险等项目安全保护工作,以维护项目的正常经营管理秩序;
b)服从命令听指挥,忠于职守,在指定的岗位执行任务,根据规定作好“五防”工作;即:
防火、防盗、防破坏、防爆炸、防治安灾害;
c)熟悉责任区域内治安、消防环境和岗位职责要求,维护责任区域正常秩序;
d)了解场内消防设施、设备的分布情况;
e)积极热情为场内业主、住户商家和顾客排忧解难;
f)发现事故苗头,及时控制并上报;
g)负责本岗位的公共设施、设备和秩序的监控工作,发现异常及时客户服务中心汇报。
i)完成领导交办的其他工作。
守车员
不限
45岁以下
初中
A.五官端正,动作麻利
B.吃苦耐劳,具有一定工作经验。
a)负责项目车辆停放管理工作。
b)负责槟广场临时车辆的收费工作,并于每日上交至项目客户服务中心。
c)负责项目车辆安全及车辆停放指挥工作。
d)负责本岗位的公共设施、设备和秩序的监控工作,发现异常及时客户服务中心汇报。
保洁员
不限
35岁以下
初中
A.五官端正,动作麻利
B.有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。
a)负责项目公共区域和部位的清洁卫生工作。
b)负责项目管理处的清洁服务工作。
c)负责本岗位各区域的垃圾收集工作。
d)负责本岗位的公共设施、设备和秩序的监控工作,发现异常及时客户服务中心汇报。
e)完成领导交办的其他工作。
维修技工
男性
35岁以下
初级及以上职称
A.身高1.65M以上;
B.具有初级以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核;
C.二年以上相关工作经验
a)定期清洁所管理的设备和设备房,确保设备、设施、设备机房的整洁。
b)严格遵守安全操作规程,防止发生安全事故。
c)发生突发情况,应迅速赶往现场,及时采取应急措施,保证设施、设备的正常、完好。
d)定期对设施、设备进行全面巡视、检查,发现问题及时处理。
f)负责客户中心安排的客户室内维修工作。
g)积极完成上级交办的各项临时任务。
10人
厨师
男性
40岁以下
A.具三年以上相关经验;
B.爱干净,讲卫生,动作麻利;
C.擅长川菜;
a)负责按照项目就餐人员情况,按时保质完成就餐所需材料的准备,并按时准备食物。
b)负责餐具的清洗及厨房的定期消杀工作,保证厨房卫生。
c)负责厨房物资的保管。
1人
同时,操作人员必须同时具备以下条件:
A.身体健康,无传染病,无不良嗜好,厨师须持有健康合格证;
B.有相关的学历证明或技术资格证明;
C.条件优异或某一方面具有持长者,可适当放宽其他条件。
(三)、考核机制:
………………略………………
第三节管理人员的培训
…………略…………
第四节项目管理制度建立及物业健康档案建立
一、日常管理制度的建立
物业服务质量的保证必须依靠科学方法来管理,靠建立和实施完善的物业管理质量体系、靠完善的规章制度。
物业管理规章制度主要分以下四大类:
(一)公众制度(包括客户手册等)
(二)各业务块工作手册(行政工作、客户服务、治消管理、环境管理、工程管理):
二.物业“健康”档案的建立与管理
物业档案资料是物业信息的重要组成部分,是日常管理中的凭证和参考。
项目的档案资料按照工程建设资料、业主资料和日常管理资料三类分别建立管理档案。
(一)档案资料的收集
档案资料的收集应做到:
及时、完善、不遗漏。
在实际工作中通过以下途径进行收集。
1.物业接管时,及时全面收集房屋建筑、附属配套共用设施设备、绿地绿化等工程建设、工程技术原始资料。
2.入住和装饰装修时,此时全面掌握业主基本情况和物业使用情况。
3.物业服务时,在服务或与业主对话、沟通中核对已有记录,注意变动情况。
4.接待投诉时,通过接待和处理投诉,掌握动态变化,修正原有记录。
5.日常管理及维修更新时,收集房屋维修档案、设备运行档案,将维修更新后的物业变动情况登记在案。
(二)资料的整理和分类
资料按以下分类:
1.工程建设资料
a)竣工总平面图,建筑、结构、设备竣工图,附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;
b)设备设施的安装、使用和维护保养技术资料;
c)物业质量保修文件和物业使用说明文件;
d)其他工程技术资料。
2.业主资料(包括与业主签订的前期管理服务协议、消防安全管理责任书等协议式文件、交房及装修资料及向业主提供服务的过程记录,一户一档)
3.日常管理资料
a)装饰装修档案;
b)房屋及共用设施设备大中修记录的档案;
c)设备运行档案;
d)共用设施设备巡检记录;
e)治安交通管理资料;
f)设施设备(包括消防)管理资料;
g)绿化清洁资料;
h)物业文化资料;
i)员工管理资料;
j)投诉、回访信息;
k)行政文件(包括法律、法规及各类管理制度);
l)其他相关资料。
(三)资料的归档管理
1.分类整理好的资料项目处遵循安全、完整、保密、方便查阅的原则实行专人保存、管理。
2.涉及业主和项目处利益影响较大的资料,严格控制借、查阅对象。
3.档案资料严格按照公司《档案管理制度》,根据内容、部门、年度、保存期限、保密程度逐一编号,造册、编制目录。
4.档案资料保存于安全、干燥、通风、清洁的地方。
第五节项目物业管理用房及物资装备
一、物业管理用房:
根据《物业管理条例》及成都市相关规定发展商提供一定数量物业管理用房,由项目处承接物业管理后合理使用,其中客户服务中心设置位置应考虑其业主方便性,最好设置在多底楼或过厅处。
二、项目物资装备:
按照项目《前期物业服务合同》中项目物业管理开办费中物资细目,并结合项目项目的实际情况,做好物资采购,保证及时到位。
项目的接管验收及交房
项目硬件接管验收主要是观感验收和使用验收,侧重于观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求,而非具有法律效力的政府评价行为。
软件接管验收采用逐项清理,一一验收归档的办法。
一、接管验收标准:
房屋接管验收标准严格按照嘉宝公司二00四年八月二日下发的《物业接管验收标准》执行。
二、接管验收及交房组织:
为了确保项目房屋满足业主的使用要求,保证项目房屋接管验收和交房工作的顺利完成,项目可成立项目房屋接管验收及交房工作强矩阵组,全面负责项目集中接管验收和交房工作,零星接管验收和交房由项目项目处负责。
三、项目房屋接管验收及交房强矩阵及职责
为了保证项目屋接管理验收和交房工作的顺利完成,成立项目房屋接管验收及交房工作的强矩阵组,全面负责项目集中接管验收和交房时期接管验收和交房工作。
(一)、项目接管验收强矩阵组
项目接管验收组组长
主要职责:
1.全面负责接管验收的总体安排;
2.接管验收工作质量的把控;
3.全面负责与和骏公司物业接管验收工作的总体协调工作。
4.重大质量问题整改的协调工作。
项目设施设备接管验收分组
主要职责:
1.负责设施设备接管验收质量记录表格的准备工作;
2.根据安排负责设施设备的接管验收移交工作。
项目保洁开荒及绿化接管验收分组
主要职责:
1.负责保洁开荒及绿化接管验收移交质量记录表格的准备;
2.按照接管验收工作进度全面进行保洁开荒及绿化的验收移交工作。
项目房屋接管验收分组
主要职责:
1.负责房屋接管验收质量记录表格的准备工作;
2.根据安排负责房屋的接管验收移交工作。
项目资料接管验收分组
主要职责:
1.负责资料接管理验收质量记录表格的准备工作;
2.按照接管验收工作进度全面进行项目项目产权、工程、设备资料的验收移交工作。
金荷花保洁开荒及绿化接管验收分组
组长:
曾伟
副组长:
胡华忠
主要职责:
1.负责保洁开荒及绿化接管验收移交质量记录表格的准备;
2.按照接管验收工作进度全面进行金荷花A座保洁开荒及绿化的验收移交工作。
(二)、项目交房强矩阵组
物业咨询分组
组长:
林进
协助:
金荷花公司、品质管理中心
主要职责:
负责解答业主疑问工并积极引导业主
活动组织分组
组长:
王敬良
副组长:
向静
主要职责:
负责金荷花交房现场活动的组织。
项目交房强矩阵组组长
职责:
1.项目交房工作的总体安排和总体协调工作;
2.项目交房工作人员的协调和安排;
3.重大质量问题整改的协调问题。
物业咨询分组
主要职责:
负责解答业主疑问工并积极引导业主
活动组织分组
主要职责:
负责项目交房现场活动的组织。
后勤服务分组
主要职责:
负责办公用具、饮用水等后勤保障工作
治消服务分组
主要职责:
负责项目现场指引、停车安排、保洁、治消工作
工程整改督促及对外协调分组
主要职责:
负责业主所提合理问题整改的督促和相关部门的协调工作。
钥匙发放分组
主要职责:
负责向业主发放钥匙并完善相应手续。
物业验房分组
主要职责:
负责带领业主对所购房屋进行验收。
物业收费分组
主要职责:
负责物业相关费用的收取工作。
物业签约分组
主要职责:
负责相关协议的签订、资料的发放及答疑工作。
七、项目房屋接管验收工作程序
接管验收工作组跟踪整改情况
和骏公司按本方案时限要求整改,整改完成后通过接管验收组复验
项目物业硬件接管验收分组填写硬件移交遗留问题清单,双方签字确认
项目物业资料接管验收分组填写资料验收遗留问题清单,双方签字确认
项目物业硬件接管验收分组对房屋、公共设施和机电设备进行接管理验收,形成验收记录,双方签字确认,和骏公司全力配合。
项目物业资料接管验收分组对相资料进行验收,形成验收记录,双方签字确认,和骏公司相关人员全力配合。
项目物业接管验收工作协调会,落实接管理验收相关事宜
接管验收组进行重新验收,形成记录双方签字确认,并接管钥匙入驻
八、项目交房工作程序
钥匙发放
嘉宝公司:
业主、商家领取钥匙
业主、商家验房,抄取电表度数
嘉宝公司:
填写《房屋验收交接确认单》,带业主、商家验房,业主、商家在《房屋验收交接确认单》上签字
业主、商家物管协议签订、发放
嘉宝公司:
未签物管协议的现场签订;未领取协议现场发放,在《交房确认单》上签字
业主、商家凭《交房确认单》到财务收费处
和骏公司:
收取契税、专项维修资金等费用
嘉宝公司:
收取水电周转金、预收中央空调费等费用
业主、商家身份确认
和骏公司:
审核业主、商家身份,资料核实、填写《交房确认单》并签字
嘉宝公司:
核实商家、业主物管协议等管理文件的签订、发放情况,在《交房确认单》上签字
项目的全面运行管理
第一节客户服务
为更好开展客户服务并深化服务内涵,最终取得客户的满意,项目客户服务工作可开展如下内容。
一、项目客户服务范围
根据客户服务中心的的服务内容和运作,其服务项目可分为信息管理和有偿服务两大类。
1、信息管理
1)服务咨询
客户服务中心是项目处的信息“处理站”。
其主要职能之一就是收集与项目管理、服务相关的信息。
如政府相关的管理信息;外部服务资源信息与内部服务需求信息,通过整理和分析,使服务供、需双方更好对接,据此所掌握丰富的信息资源,便于为客户提供准确、便捷的服务咨询。
2)投诉接待
项目客户服务中心采用“在投诉中完美”的理念,通过专人接待、电话接待、上门接受投诉、定期发放调查等方法,在项目建立一条畅顺的投诉处理渠道。
2、有偿服务
根据项目的实际情况,项目有偿服务拟采用自行开展和分包的方式进行。
对于项目依照自身资源不能开展而项目又有需求服务项目,由客户服务中心对于每个项目至少选定两家符合服务要求的合格分包方,约定相关协作事宜,为客户提供最满意的服务。
1、客户服务中心设置位置:
地理位置:
应考虑其客户方便性,最好设置在底楼或过厅处。
管理位置:
客户服务中心是作为项目处的一个服务部门而存在的,在其职责范围内,可调配项目处的相关服务资源,因此客户中心在管理中处于项目经理与各业务块之间的部门。
2、客户服务中心的运作方法
1)首接负责制
所谓首接负责制就是客服人员中最早获得客户服务需求信息的,要对服务进行全程跟踪并承担服务责任直至服务终止,期间该员可征得客户中心经理同意后可以调配项目处服务资源。
2)层级处理办法
服务人员接到需求信息或投诉信息后,按照操作程序使用相关资源进行处理,如果尚未能解决应立即报告客户中心经理或项目经理由其进行处理,如果还未能解决问题,则要上报公司相关领导出面解决。
3)公开热线电话
保持热线电话畅通,方便信息的收集及传达,真正体现“一站式”服务的方便与快捷。
客户服务中心上班或值班期间由客户服务中心接听,客户服务
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