前期介入报告十六质量管理目标范文.docx

前期介入报告十六质量管理目标范文.docx

《前期介入报告十六质量管理目标范文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前期介入报告十六质量管理目标范文.docx（17页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

前期介入报告十六质量管理目标范文

金海华府前期介入工作报告（十六）

项目名称：

金海华府

主题：

质量管理目标方案

拟制：

金海华府管理处

日期：

二OO七年六月十六日

质量目标管理

1．0目的

明确实现目标的管理办法，分解公司质量目标在各部门的指标，为各部门提供可测量的指标。

2．0适用范围

适用于公司各部门及各物业管理处的质量目标管理。

3．0引用文件

3．1程序文件之《质量目标控制程序》

3．2程序文件之《质量分析控制程序》

3．0质量目标分解

序

号

目标分解

管理方案

备注

目标

责任

部门

统计

部门

计算

频率

计算方法

1

达到或保持《广东省物业管理示范大厦（住宅小区）》管理水平（≥95分）

各部门

管理处

客服部

每月

分类别统计不合格数量之和

A．各部门严格按省优标准进行日常管理服务。

B．管理处每个月组织相关人员按照《广东省物业管理示范大厦（住宅小区）标准及评分细则》，严格要求和检查各项服务工作。

C．各部门负责现场不合格项的整改，客服部负责不合格项的整改情况验收。

用柱状图分项目、类别进行统计

每半年

管理处一年中对各部门进行考核检查的历次分数对比

用折线图

分月度进行统计

2

责任性火灾事故为0

管理处

安保部

管理处

客服部

每年

年度责任性火灾事故之和

A．建立专业化护卫队和维修服务队伍，实行24小时值班制度。

B．实行责任区制度，定岗定人，加强各岗位员工技能培训。

C．严格执行质量管理相关程序及作业指导书。

文件证明

3

责任性设备事故为0

管理处

工程部

管理处

客服部

每年

年度责任性设备事故之和

文件证明

4

重大刑事案件为0

管理处

安保部

管理处

客服部

每年

年度重大刑事案件之和

文件证明

质量目标分解（续表一）

序

号

目标分解

管理方案

备注

目标

责任

部门

统计

部门

计算

频率

计算方法

5

房屋本体完好率≥98%

管理处

工程部

管理处

客服部

每月

房屋本体完好面积/房屋本体总面积×100%

A．制定建筑物年度养护计划并严格执行。

B．严格执行建筑物程序文件及作业指导书，实行管理处内部、公司、客户三方面的监督检查，确保目标实现。

用柱状图分项目、分类别进行统计

6

房屋外观统一整洁率≥99%

管理处

工程部

管理处

客服部

每月

房屋外观统一整洁面积/房屋外观总面积×100%

用柱状图分项目、区域进行统计

7

消防设备完好率达100%

管理处

工程部

管理处

客服部

每月

（消防系统设备总数量-本月（截止31日）消防系统设备损坏数量）/消防系统设备总数量

A．消防实行24小时值班制度。

B．严格执行《设备管理程序》及相关的作业指导书，管理处负责设备设施的日常巡视维护，建立内部监督机制。

C．公司定期对管理处的设备维护情况进行监督检查，并跟踪其整改不合格项目。

D．每年制定详细的设备检修计划并执行。

用统计表

8

大型及重要机电设备完好率≥99%

管理处

工程部

管理处

客服部

每月

（大型及重要机电设备总数量-本月（截止31日）大型及重要机电设备损坏数量）/大型及重要机电设备总数量

A．严格执行《设备管理程序》及相关的作业指导书，管理处负责设备设施的日常巡视维护，建立内部监督机制。

B．公司定期对管理处的设备维护情况进行监督检查，并跟踪其整改不合格项目。

C．每年制定详细的设备检修计划并执行。

用柱状图分项目、类别进行统计

质量目标分解（续表二）

序

号

目标分解

管理方案

备注

目标

责任

部门

统计

部门

计算

频率

计算方法

9

中小型设备完好率≥98%

管理处

工程部

管理处

客服部

每月

（中小型设备总数量-本月（截止31日）中小型设备损坏数量）/中小型设备总数量

A．严格执行《设备管理程序》及相关的作业指导书，管理处负责设备设施的日常巡视维护，建立内部监督机制。

B．公司定期对管理处的设备维护情况进行监督检查，并跟踪其整改不合格项目。

C．每年制定详细的设备检修计划并执行。

用柱状图

分系统进行统计

10

公用配套设施完好率≥98%

管理处

管理处

客服部

每月

（公用配套设施总数量-本月（截止31日）公用配套设施损坏数量）/公用配套设施总数量

A．严格执行《设备管理程序》及相关的作业指导书，管理处负责设备设施的日常巡视维护，建立内部监督机制。

B．公司定期对管理处的设备维护情况进行监督检查，并跟踪其整改不合格项目。

C．每年制定详细的设备检修计划并执行。

用柱状图分项目、类别进行统计

11

清洁保洁率≥98%

管理处

管理处

客服部

每月

（清洁保洁总面积-（不合格清洁保洁面积+未覆盖的清洁保洁面积））/清洁保洁总面积

A．采用先进的保洁设备，科学化作业，给客户营造一个良好的工作、生活环境。

B．垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。

C．清洁工配备专用清洁作业车，发现污染及时科学地处理。

D．定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。

E．事务助理每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。

F．加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。

用柱状图分项目、类别进行统计

质量目标分解（续表三）

序

号

目标分解

管理方案

备注

目标

责任

部门

统计

部门

计算

频率

计算方法

12

违章处理率达100%

管理处

管理处

客服部

每年

已处理的违章事件总数/违章事件总数

A．严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。

B．利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。

C．通过客户手册、宣传栏、互联网等，加强对有关规章制度的宣传，以取得客户理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。

D．实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后及时记录并归档备查。

用统计表

13

客户综合满意率≥95%

管理处

管理处

客服部

每半年

各分项满意率=回收的意见调查表满意总数/回收的意见调查表单据总数

A．管理处每年至少对客户进行两次综合意见征询。

B．管理处认真对调查的数据进行统计分析。

C．及时按客户意见调查程序处理客户提出的意见和建议并进行回访，有必要时采取纠正和预防措施并进行验证。

用柱状图及调查表分项进行统计

14

投诉处理率达100%

管理处

管理处

客服部

每月

已处理的投诉事件总数/（月有效投诉事件数+月一般投诉事件数）

A．严格执行《客户沟通（投诉）程序》，及时根据合适的措施处理客户的投诉并进行回访，最终让客户满意。

B．通过意见调查等各种渠道及时了解客户的需求，解决客户的困难，把投诉消除在事发之前。

用统计表

15

年有效投诉率＜2%

管理处

管理处

客服部

每年

以单位业主计算，年度有效投诉事件数量/业主总数

A．公司负责接待有效投诉。

B．各管理处负责投诉处理措施的具体实施及回访，严格执行客户投诉处理等程序。

C．公司负责监督检查其处理结果。

用折线图统计

16

零修急修及时率达100%

管理处

工程部

管理处

客服部

每月

维修及时的单据数/客户报修总数+非客户报修的维修单据总数

A．制定完善的维修服务承诺并予以公开。

B．加强员工质量意识培训。

C．加强维修人员维修技能培训，并不定期实行考核。

用统计表

质量目标分解（续表四）

序

号

目标分解

管理方案

备注

目标

责任

部门

统计

部门

计算

频率

计算方法

17

零修急修返修率＜1%

管理处

工程部

管理处

客服部

每月

本月返修的单据总数/报修与非报修的单据总数

A．提高员工维修服务技能，加强员工专业技术知识培训。

B．严格执行投诉有关程序，正确理解客户的需求

用柱状图分项目、类别进行统计

18

管理人员年培训小时数≥60h

管理处

管理处

客服部

每年

部门所有管理人员年度培训小时数之和/部门管理人员人数

A．根据公司及部门年度培训计划，制定切实可行的实施计划。

B．根据部门员工的实际情况，及时开展培训工作，提高员工综合素质。

C．通过对培训效果评估，找出本部门在培训工作中存在的问题，及时进行改进。

用柱状图进行统计

19

操作层员工年培训小时数≥40h

管理处

管理处

客服部

每年

部门所有操作层员工年度培训小时数之和/部门操作层员工人数

A．根据部门年度培训计划，制定切实可行的实施计划。

B．根据部门员工的实际情况，及时开展培训工作，提高员工综合素质。

C．通过每月的效果评估，找出本部门在培训工作中存在的问题，及时进行改进

用柱状图进行统计

20

管理人员专业培训合格率≥95%

管理处

管理处

客服部

每年

专业培训合格的项目数/专业培训总的培训项目数×100%

A．实行培训考核制度，保证管理人员均持证上岗。

B．精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训、定期的培训，并根据实际情况送外培训。

C．严格执行培训考核制度，保证培训效果。

D．鼓励员工立足岗位，自学成才，公司为员工的发展提供良好的条件。

用柱状图

分专业进行统计

金海华府管理处

2007-6-16