买卖过程中买的是什么.docx
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买卖过程中买的是什么
※买卖过程中买的是什么?
答案:
感觉
一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配,那就是感觉; 二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素; 三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。
四、假如你看到一套高档西装,价钱、款式、布料各方面都不错,你很满意。
可是销售员跟你交谈时不尊重你,让你感觉很不舒服,你会购买吗?
假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上,你会购买吗?
不会,因为你的感觉不对; 五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。
在整个销售过程中的为顾客营造一个好的感觉,那么,你就找到打开客户钱包“钥匙”了。
你认为,要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好?
※买卖过程中卖的是什么?
答案:
好处
好处就是能给对方带来什么快乐跟利益,能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。
一、客户永远不会因为产品本身而购买,客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处;
二、三流的销售人员贩卖产品(成份),一流的销售人员卖结果(好处);
三、对顾客来讲,顾客只有明白产品会给自己带来什么好处,避免什么麻烦才会购买。
所以,一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上,而是会放在客户会获得的好处上,当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时,顾客就会把钱放到我们的口袋里,而且,还要跟我们说谢谢。
化妆品销售是指运用专业的知识,为顾客选择最适合其需要的产品,并提供周到
的服务和指导。
销售人员的心态
积极、乐观、自信、热情 态度决定成功 正确的销售态度
自然、自信、 亲切、真诚、认真、负责、轻松、融洽 设立目标
有目标,才有行动的方向和动力, 有目标,才能衡量自己在行动过程中的成功与否,从而体会到满足感与成就感 设立目标的原则 目标原则:
1:
具体的 2:
可度量的(数量、质量) 3:
可达到的(不难也不易) 4:
与策略相关(目标、产品) 5:
有时间限制的
二、售前准备:
硬件设施准备和软件设施准备
硬件设施准备:
柜台陈列 陈列的重要性:
v 树立品牌形象,提升品牌档次 v 吸引顾客目光,增加成交机会 陈列要点:
v 干净 整齐 统一 标准 其它硬件设施准备
宣传资料:
产品手册、产品系列小册子
试用工具:
化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签 文具:
小票、笔、计算机、顾客档案本
软件设施准备:
知识 技巧 形象 知识:
产品知识
技巧:
销售技巧、护肤、化妆技巧 形象:
制服、全妆、亲善的态度三:
销售五步骤
步骤一:
迎接顾客 步骤二:
了解需要 步骤三:
推介产品 步骤四:
连带销售 步骤五:
完成销售
第一步:
迎接顾客
目的:
通过正确的打招呼和接近顾客,使顾客愿意停留在柜台 。
打招呼小提示:
表情(微笑),目光(亲切、柔和、眼神交流),
姿态(面对顾客、迎向顾客),态度(热情) 语言(响亮、亲切)。
接近顾客的时机:
当顾客无明确目标、四处张望时,当顾客停下、目光注视某件产品时,当顾客用手触摸某件产品时,当顾客从看商品的地方抬起脸时,当顾客与你目光相对时
接近顾客话术示范
n 您好,欢迎光临。
这是名妍彩妆专柜” n “您好,欢迎光临。
这是名妍品牌的XX产品,我给您试用一下看看好吗?
” n “您好,欢迎光临,您现在手上拿的眼影正是今季最流行的颜色,我给您 接近顾客的时机:
当顾客无明确目标、四处张望时,当顾客停下、目光注视某件产品时,当顾客用手触摸某件产品时,当顾客从看商品的地方抬起脸时,当顾客与你目光相对时
接近顾客话术示范
n 您好,欢迎光临。
这是名妍彩妆专柜” n “您好,欢迎光临。
这是名妍品牌的XX产品,我给您试用一下看看好吗?
” n “您好,欢迎光临,您现在手上拿的眼影正是今季最流行的颜色,我给您
试用一下看看好吗?
”
n “您好,欢迎光临,有什么我可以帮您的吗?
” 第二步:
了解需要了解了顾客的购买心理过程,就可通过正确寻问,发现销售机会,然后在最短时间内诱导顾客说出需要,并确认需要 。
要了解需要,首先要了解顾客的购买心理过程:
注视、留意---感兴趣---联想---产生购物欲望---比较权衡---信任---决定行动---满足 “机会” 和“需要”
机会:
顾客对化妆的兴趣及对美的向往 需要:
顾客想要改变形象及变得更美的愿望 通过正确询问把“机会”转换为“需要” 对愿意多说话的顾客:
开放式寻问
“您想了解哪方面的产品?
”“您为什么不化一下妆呢?
” 对不愿意开口说话的顾客:
限制式寻问
“您是不是也坐下来试个妆,我们这里可以为 您免费设计妆容”
“今年秋冬特别流行蓝色、金棕色系的眼影,您有没有兴趣现在试一下?
” “您想不想知道您最适合使用什么颜色?
”
让那些不愿意交谈的顾客开口与你交谈最好的方法是-----真诚的赞美顾客 赞美小提示:
真诚----发自内心的赞美
具体-----赞美顾客要具体到皮肤、服饰、身材、五官、发型、气质或任何其他值得赞美的地方 赞美时目光要注视顾客
第三步:
推介合适的产品
在了解顾客需要后,就要向她推荐适合的产品来满足她的需求
1、根据需求确定产品:
你的产品知识+顾客的需要、顾客的消费能力=适合的产品
2、推荐产品:
a:
讲解该产品如何有利于顾客及如何满足她的需要
b:
试用产品并介绍该产品的特性及好处 c:
强调产品的好处及带来的效果
第四步:
连带销售:
售中连带 售后连带 1、售中销售
v 如果您向顾客展示推销一件产品,您将卖给她最多一件产品 v 如果您向顾客展示推销三件以上产品,您就有可能卖给她两件以上的产品 请牢记出示三件,卖出两件原则
v 适当提问和仔细聆听,以便获得顾客的潜在需求 v 推荐其它产品之前,先满足顾客的需求 v 您所推荐的产品必须根据顾客的需求与兴趣 v 试用您所推荐每一件产品 2、售后连带:
顾客确定购买后(开票时或付款时) 售后连带的产品:
v 节日促销产品 v 配套产品 v 明星产品 v 其他类别产品
v 低价位产品
第五步:
完成销售:
处理异议 促成交易
常见异议:
1、误解--错误的观念 2、价格异议
:
处理“误解—错误的观念”?
1:
询问误解产生的原因 2:
用通俗语言/常见例子澄清误解
处理价格异议:
处理价格异议:
n 重提顾客已接受的好处,淡化价格 n 强调产品的总体好处 n 价格摊分法 n 利益补偿法
促成交易:
掌握时机,促成交易
购买讯号有哪些?
:
仔细查看资料 肢体语言 问使用方法 要求试用 问售后服务讨价还价
促成交易的方法:
§ 直接法 § 假设法 § 选择法
§ 总结利益法 § 最后期限法四、售后服务:
建立顾客档案 送别顾客 运用顾客档案
建立顾客档案:
为什么要建立顾客档案?
使你对顾客有充分了解,建立起你与顾客之间的良好关系,以不断提升销售业绩。
填写顾客档案
n 找准时机,介绍好处 n 填写顾客档案
n 表示感谢,作出承诺 送别顾客 谢谢!
欢迎您下次光临!
运用顾客档案
运用顾客档案的好处----提高销售业绩
了解顾客的需求,让一位顾客购买更多产品----提升平均订单 让顾客成为你的忠实顾客----提高成交率 帮你形成稳定的顾客群----增加顾客人数
何时运用?
1、马上运用
2、电话送“关怀”时
3、与顾客再见面时运用 4、处理顾客抱怨时运用 1、马上运用
v 记住顾客的姓名,送别时亲切的称呼顾客姓名 v 针对顾客的“生活状况”,进行“善意的提醒”
2、电话送关怀时运用
根据顾客生日、职业送上生日、节日问侯
根据顾客“皮肤状况”、“购货记录卡”,沟通 最新产品、促销活动信息 3、与顾客再见面时运用
v 根据“购货记录卡”,主动提起顾客购买过的产品 v 夸赞顾客使用产品后发生的变化 v 根据流行色彩,提出扮靓建议
4、处理顾客抱怨时运用
v 表示同理心、安抚顾客情绪 v 根据档案中的“顾客职业”、“生活状况”、“皮肤状况”等方面的记录,
帮助她分析原因 v 给予改善建议
话术要因时间而异,因人而异”
美国著名的销售大师剀比特说:
“每个人讲话的力量都是巨大的,它能把不可能变成可能,把不利变成有利。
不同的人有不同的乐于接受的方式,所以要想使自己被别人接受,达到推销自己的目的,就必须先了解对方乐于接受什么样的方式,针对他们的不同,采取不同的话术,研究并熟悉他们,努力扩大应对的范围,优化应对方法。
同一句话,措词略有不同,效果相差却甚远
美国电影明星辛西娅.吉布,某次出席一个聚会,穿的是一件红色的大衣。
第二天,许多亲友和记者来问及那件红大衣的事,问法有如下的不同:
“吉布小姐,昨天你穿什么颜色的大衣?
”——自由式
“吉布女士,你昨天穿了件大衣,是红色,还是什么颜色?
”——半自由式 “是红的么?
”——肯定式 “不是红的吧?
”——否定式
“是红的,还是白的?
”——选择式 “是深红还是淡红的?
”——强迫式 吉布事后对人说,她最不开心是听到“否定式”的发问,对于强迫式也不感到愉快。
她笑道:
“他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿?
那样我会爽快的答他——是红的”。
聪明的人都喜欢用间接法来应酬,但是大都加以滥用,所以有时候弄巧成拙一般来说,凡是可能直接使对方难过,或有所损害的,都以用间接法为宜。
例如:
某地有个退休干部,年已97岁,已拿退休工资数十年,每次都由他的孙子到有关部门领取。
一次财务处换了一个新人,他看见花名册上写着领薪人的出生年份是1906年,算一算岂不已年近百岁,心想可能是他的孙子蓄意隐瞒报薪人的死亡,从而冒领退休工资。
本来他可以问:
“喂,老友,这个老先生究竟死了没有?
”可是他并不这样问,却用“间接法”:
“老先生在1906年出生,今年可有几岁了?
”听这话的人当然知道对方用意何在,于是答到:
“今年97岁了,托福他还健在。
”对方疑团顿释,当即语带歉意地说:
“是吗?
恭喜你有这么一个长寿的祖父。
”于是双方满意告别。
要知道别人的年龄,直接询问也常会得不到好结果,尤其是问女性年龄,简直会被对方认为是一种侮辱。
被选为日本第一号保险销售员的原一平,常用以下的方法问别人的年纪。
他先问对方:
“你看我今年几岁?
” 对方说:
“三十四五岁吧?
”
原一平就说:
“你猜中了,我今年34,你呢?
我看四十二、三吧?
”(故意把对方估计年轻一些)
“哪里,我今年48岁了!
” 优柔寡断的顾客:
这种人遇事没有主见,往往消极被动,难以做出决定。
面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权,充满自信地运用推销话术,不断向他做出积极性地建议,多多运用肯定性用语,当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。
这样直到促使他做出决定,或在不知不觉中替他做出决定。
作为专业的销售员,你可以这样说:
“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。
如果你不想买什么好处也得不到,对吗?
但如果你想买,这些好处你都能得到。
(继续扼要说明产品的好处)------你想要什么?
是想要这些好处,还是什么也不想得到?
”
客户如果说:
“你说的有道理,我当然还是想要这些好处,可是------” 你就可以这样做:
“那么就请你挑选一下吧!
”
提示:
平时大家所说的促销期,马上就要结束;席位紧缺等,其实对于优柔寡断的客户都是很不错的手段 忠厚老实的顾客:
这种人你说什么,他都点头说好,甚至会加以附和。
在你没开口之前,他
会在心中设置拒绝的界限。
虽然他仍然无法松懈自己,但是最后还是会购买。
和这样的顾客打交道,最要紧的是让他点头说“好”,在不知不觉中完成交易。
沉默寡言的顾客:
这种人出言谨慎,一问三不知,反应冷漠,外表严肃。
销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳,想办法拉拢感情,了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。
不要强迫他说话,应该顺着他的性格,轻声说话,并且提一些容易回答的问题来问他。
总之,一定要让他认为你所说的、所做的一切都
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