综合楼物业服务方案.docx
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综合楼物业服务方案.docx
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综合楼物业服务方案
综合楼宿舍楼物业服务方案
物业管理有限公司
公司联系电话:
0000000000000000,
企业简介
物业管理有限公司组建于2006年9月,注册资金1000万元,国家物业管理二级资质,是一家综合性物业管理企业。
主营业务:
物业管理、园林绿地养护、会展管理、家政服务等。
公司现有中高级专业人员50多人,从业人员200多人。
公司负责人和一线管理人员均取得了建设部颁发的“物业管理职业经理证书”。
物业公司现托管物业服务单位有:
党政机关、企事业单位、高等院校、中小学校、科研机构等,为以下业主单位服务:
项目名称
类型
地址
项目经理人
业主负责人
董事长xxx被广东人民政府授予“自强模范”,真诚感谢社会各界朋友的关爱和支持!
资信文件
营业执照
机构代码
税务登记
资质证书
项目报价
根据XXX民政综合楼精简用工原则、按目前较低人工工资水平和节俭管理费用测算。
一、人员设置
民政综合楼物业设定人数17人。
(一)、物业总人数架构图(17人)
二、费用计算:
A、人工费(含物业人员工资、保险、法定假日加班、福利补贴、体检费、工装费),包干管理。
B、企业管理费(含通讯、办公、交通、年检等费),按人工费用的10%(国家标准(9—14%)取费
C、工具和低质易耗费:
办公楼及厨房包括:
保洁和维修工具及低质易耗品费:
(含低质易耗品、擦手纸、卫生纸、保洁器具、不锈钢光亮剂、玻璃清洁剂、中性清洁剂、垃圾袋等)对物业公司每月2000元包干采购或甲方自购乙方使用。
D、营业税、国税:
综合费用(人工费+管理费+低值易耗品)×5.65%税率。
三、本项目实行包干报价方法:
(一)物业管理费报价
我公司对本项目物业服务费按每月每平方米2.30元,总建筑面积16000平方米计算综合报价,费用包含人工费、企业管理费、工具和低值易耗费、营业税四项。
每月物业管理费36800元,全年物业管理费441600元。
详细费用测算依据书面或口头答复。
也可另议标的。
电梯运行费根据业主要求处理,若业主需要物业公司日常运行维护和特种设备年检,按部电梯年度费用8000元包干使用。
(二)、物业管理费支付方式
3.1乙方依据双方约定向甲方收取物业管理费,不包括下列费用(下列费用由业主承担):
3.1.1会议服务所需的材料费;
3.1.2物业运行中发生的水费、电费、燃气费、采暖费等能源费用;
3.1.3一次性工料费;
3.1.4政府部门对建筑物及其业主收取的各种税费;
3.1.5建筑物区域及附属设施的各种保险费;
3.2物业管理费采用包干形式,除双方约定的条件外,任何一方不能随意增加和减少取费标准。
但如果甲方增加乙方服务项目,双方以附件方式进行确认,应当根据服务项目增加物业管理费用。
XXX民政综合楼应无偿提供给物业公司物业管理服务用房。
1物业办公用房:
建议:
供物业项目经理、文员报刊收发分送、会务领班办公,提供办公桌椅和橱柜,存放文件和工具。
办刊分发橱柜单设。
2维修值班用房:
提供2套供维修人员值班和工具存放用房。
3保洁工具用房:
建议:
在每层或隔层设1小间用房,存放保洁工具、更换衣物。
4会务人员用房:
建议:
设会务人员用房,存放会务用品,更换衣物。
合同草案
结合本项目实际情况,按所附合同格式完成的合同草案。
XXX民政综合楼物业管理委托合同
甲方:
XXX民政综合楼
地址:
法定代表人:
职务:
授权代表:
职务:
乙方:
物业管理有限公司
地址:
广东渤海16路中海豪庭10号楼
法定代表人:
xxx职务:
董事长
授权代表:
XXX职务:
总经理
鉴于:
即本合同之甲方,同意将民政综合楼办公楼的物业管理工作委托给乙方承担。
乙方作为一家物业管理专业公司,承诺并且保证能够提供符合甲方要求的物业管理服务。
双方就此事宜经友好协商,议定下述条款,并严格遵守履行。
第一条:
物业范围
1.甲方委托乙方管理的物业范围为位于广东黄河5路渤海19路,物业建筑面积约16000平方米。
2、物业部位在交由乙方管理时的具体物业状态,以双方依照本合同验收时双方共同确认为准核定。
第二条:
物业管理工作范围
1、甲方委托乙方的物业管理包括大楼院落建筑物的管理、维修和养护。
2.大楼办公部分公共设施的运行管理及维修保养:
3、建筑物公用部位的养护和管理,包括楼道、走廊、门厅等;
4、公共设施设备的养护、运行和管理,含污水管、雨水管、纯净水管线、自来水管线、强电管网、弱电管线、大楼广播、水泵房、深井泵、消防设施、大楼景观照明、喷泉控制室、消防控制室、智能化设施总控室等。
5、属设施的养护和管理,包括停车场、化粪池、各类地表井等;
保洁服务:
6、院区及办公大楼内外的公共场所院落道路天天清扫、垃圾、绿地纸屑,随时清运,保持内外清洁、卫生,并保障安全,院内化粪池、生活水池、消防水池均每年清理一次。
7、建筑物共用设施的清洁保洁,包括灯具、标牌及其它附属设备的清洁和保洁;
8、楼层地毯的清洁、保洁;
9、生活、办公垃圾的收集;
10、建筑物区域内的全面防疫,预防和消灭蚊蝇等害虫及老鼠,维护院区内及办公楼的洁净卫生;
秩序维护管理服务:
11、大堂建立来人来客出入登记制度,来人来访预约制度;
12、大楼内外要求24小时不间断巡逻,确保院内安全,门卫常年值班定期巡逻(通过值班及巡逻日志达到规范管理):
13、院内秩序要求井井有条,机动车辆存放整齐;
14、火警、匪警及突发事件的报案。
会议管理和服务
15、随时准备会务即开,保障音响、席签、会标准确、到位。
16、负责主要领导入会引导、会议资料发放,秩序维护,茶水冲送。
17、正确分理信件,认真登记报刊和挂号信,正确处理特殊邮件(信访信等),对报刊信件每日及时、准确送发到人。
物业档案管理服务
18、把以下档案归类管理:
大楼施工竣工档案、设施设备管理档案、顾客资料档案、物业日常管理档案。
第三条:
取费形式、标准及支付方式
1、乙方依据双方约定向甲方收取物业管理费,每个月为元,但不包括下列费用(下列费用由甲方承担):
2、会议服务所需的材料费;
3.物业运行中(除物业公司自用部分)发生的水费、电费、燃气费、采暖费等能源费用;
4、一次性工料费;
5、政府部门对建筑物及其业主收取的各种税费;
6、建筑物区域及附属设施电梯运行保养的各种保险费、维修费;
7、物业管理费采用包干形式,除双方约定的条件外,任何一方不能随意增加和减少取费标准。
但如果甲方增加乙方服务项目,双方以附件方式进行确认,应当根据服务项目增加物业管理费用。
8、物业管理费的支付办法如下:
物业管理费按合同总价款除以12月后为每月应付金额。
物业管理费采用按每月支付一次,其中使用期一个月和正式物业接管前的拓荒保洁费用甲方及时支付;合同正式执行的前两个月物业费的10%,甲方作为质保金暂押,到合同期末考评后,根据考核情况再支付;还可根据优良情况对乙方做出奖金鼓励。
双方同意在乙方自年月日开始起算物业管理费。
9、临时重要活动的人员费用及标准将以《补充协议》形式另行约定。
第四条:
乙方管理所需条件的提供
1、甲方为乙方提供如下条件:
(l)工作间:
甲方提供必要的房屋作为乙方的工作间。
(2)
第五条:
甲方的权利和义务
1、代表和维护产权人、使用人的合法权益;
2、制定业主公约并监督业主和物业使用人遵守公约;
3、审定乙方拟订的物业管理制度;
4、检查监督乙方的管理工作的实施及制度的执行情况;每年全面进行一次考核评定;如因乙方管理不善,造成重大经济损失或管理失误,经政府物业管理主管部门认定,有权终止合同或做出一定的处罚。
5、甲方在合同生效之日起十日内向乙方提供管理用房,由乙方无偿使用。
6、甲方负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料,并于合同生效之日起日内按规定向乙方移交。
7、甲方协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题。
8、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;
9、委托乙方对违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理,包括责令停止违章行为要求赔偿经济损失及支付违约金、对无故不缴纳有关费用或拒不改正违章行为的责任人采取必要的催缴催改措施。
10、不得干涉乙方依法或依本合同规定内容所进行的管理活动;
11、负责处理非乙方原因而产生的各种纠纷;
12、法规政策规定由甲方承担的其他责任。
第六条:
乙方的权利和义务
1、根据有关法律、法规政策及本合同的规定,制订该物业管理办法、规章制度;实施细则,自主开展各项管理活动,但不得损害业主的合法权益,获取不正当利益。
2、业主和物业使用人违反法规、规章的行为,提请有关部门处理。
6.3按合同的约定,对业主和物业使用人违反业主公约的行为进行处理。
6.4经与甲方协商一致后可按规定选聘专营公司承担本物业的专项管理业务并支付费用,不得将本物业的管理责任转让给其他人或单位。
6.5负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设施、设备、绿地等的年度维修养护计划和大中修方案,经双方议定后由乙方组织实施。
6.6向物业使用人告知物业使用的有关规定,当业主和物业使用人装修物业时,告知有关限制条件,订立书面约定,并负责监督。
6.7对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能,如需在本物业内改、扩建或完善配套项目,须与甲方协商一致后报有关部门批准后方可实施。
6.8本合同终止时,乙方必须向甲方移交全部管理用房及物业管理的全部档案资料:
原委托管理的全部物业及其各类管理档案等资料;移交本物业的公共财产,包括公用管理费、公共收入积累形成的资产。
6.9遵照国家、地方物业管理服务收费规定,按物业管理的业务项目、服务内容、服务深度,测算物业管理服务收费标准,向甲方提供测算依据,严格按合同规定的收费标准收取,不擅自加价,不得只收费不服务或多收费少服务。
6.10接受政府物业管理主管部门的监督、指导,接受甲方的监督。
6.11负责建立本物业的物业管理档案并及时记载有关变更情况。
第七条:
合同期限
7.1本合同期限为年,自年月日之日起算。
试用期一个月。
7.2合同期满三个月前,如无任何一方提出到期解除合同的书面意见,则甲乙双方继续商谈合作事宜。
如一方在合同期满三个月前通知另一方到期解除合同,则本合同在到期后解除,双方应在期满前的三个月内进行交接准备工作。
第八条:
违约责任
8.1甲方违反合同的约定,使乙方未完成规定管理目标,乙方有权要求甲方在一定期限内解决,造成乙方经济损失的,甲方应给予乙方经济赔偿。
8.2乙方违反本合同的约定,未能达到约定的管理目标,甲方有权要求乙方限期整改,乙方逾期未整改或整改后仍未达到约定的管理目标的,甲方有权解除合同;造成甲方经济损失的,乙方应给予甲方经济赔偿。
第九条:
合同的变更、修改和解除
9.1本合同的任何变更和修改都应当经双方平等协商达成一致后,签订书面的变更和修改协议,任何一方不得擅自变更和修改合同。
9.2自本合同生效之日起十天内,根据甲方委托管理事项,办理完成交接验收手续。
第十条:
争议解决方式
10.1本合同在履行中如发生争议,由双方协商解决,协商不成时,提交广东仲裁员会依法仲裁,仲裁未果的可向合同履行地人民法院提起诉讼。
10.2双方就本合同及本合同的履行发生争议后及在争议处理过程中,双方均不应因争议的发生而改变或终止本合同的履行;争议被最终裁决后,除因裁决而改变合同相应款的履行外,其他内容仍应按合同继续严格履行。
第十一条:
附则
11.1本合同一式四份,甲乙双方各二份。
11.2本合同经双方盖章后生效。
11.3本合同未尽事宜,由甲乙双方协商解决。
甲方:
乙方:
物业管理有限公司
签署日期:
年月日
公司对服务项目承诺
物业管理有限公司自建立之初至今,企业管理工作遵循“以管理与服务为核心,以抓服务、抓学习、抓落实为基本做法”的指导思想,使经营管理和企业文化工作都得到长足的发展。
逐步建立了一整套灵活有效具备现代企业发展需要的管理机制和厚积的现代企业文化内涵,我们完全有能力、有信心为XXX民政综合项目提供最高效的优质服务。
两年内达到市优物业管理单位,三年内达到省优物业管理单位。
另外,除技术文本承诺的工作职责达标外,我们对发生在责任区之内的被盗、火灾、水灾、治安等突发事件,一旦造成责任损失均做积极处置,按责任承担道歉、理赔、赔偿。
技术文件
1.0项目概况
XXX民政综合楼为广东重点建筑之一,主楼地上14层,局部4-5层,建筑高度约为50m,建筑总面积约为16000m2,为框架剪力墙结构,是集办公、商务为一体综合性建筑。
办公部分位于2-13层,设多个办公室、接待室和小会议室。
空调采用变频多用空调系统;电梯采用先进设备,大楼智能化系统包括:
综合布线系统、报警系统、监控系统、门禁系统,监控制室。
民政综合楼于2010年开工建设,2012年竣工交付使用。
建成后将成为XXX西区的标志性建筑。
2.0物业管理方案
2.1对物业管理的目标
物业管理服务的最终目标是营造一个舒适的办公环境,使该物业保值、增值。
自接管“XXX民政综合楼”项目使用人正式使用之日起,二年内达到“广东物业管理示范单位”标准。
自接管“XXX民政综合楼”项目使用人正式使用之日起,三年内达到“全省物业管理示范单位”标准。
2.2管理思路
在XXX民政综合楼项目的物业管理方案中,我们将实现管理水平的全面改进和提升,为在XXX的重要托管项目管理创造一个样板;另一方面进一步倡导本物业公司在多年物业管理实践中总结出来的文化观念、经营观念、科技观念,让每一位业主真正领略高品质的物业管理服务。
根据XXX民政综合楼的项目情况确立项目整体管理构想和物业管理策划思路。
一、不断完善与深化以业主为中心的服务体系,实现管理品质的飞跃。
根据本物业公司多年来业主服务的经验,在XXX民政综合楼物业管理方案的实施过程中,我们通过不断的创新,倡导规范化、专业化、人性化的服务;通过管理服务报告、满意度调查等,创造多渠道、多角度、多平台的沟通环境;通过建立二套具有可操作性、权威性,同时又符合项目管理实际需要的制度体系,为全方位的管理服务提供保障。
在XXX民政综合楼,这样一个高品质全面办公楼,我们要做的是将顾客贯穿在整个管理服务过程当中,先于问题和矛盾发生之前就全方位的为业主考虑,即便问题和矛盾是无法避免的发生了,我们也有相关的紧急事态处理程序来处理。
不但要体现出本物业公司全心全意的服务品质,更应该表现出本物业公司对待问题和矛盾的魄力与勇气。
二、持续提升基础服务品质
完善的基础服务是本物业公司的生命线,基础服务品质是延续这条生命线的每一个点,而严密的质量管理体系则是使每一个点闪烁光芒的源泉。
规范和标准是提高基础品质的关键。
在XXX民政综合楼物业管理中,我们将着重基础服务品质的提高,从各业务块入手,将质量体系贯彻到每一个环节,从制度上、方法上、效果上对各项服务的操作进行监控,及时对不合格项目进行整改,通过基础服务品质的不断改进和提升,不断提升业主满意度。
只有这样提高品质才成为可能,创新也才有了根基。
2.3管理方法及管理机制
2.3.1管理方法
1)物业清洁服务
确定物业保洁服务的位置、范围、清洁次数或保洁程度,以及每年度的外檐清洗等其它任务。
经过专业化的操作和管理,制定服务内容及标准,制定完善的流程和方法,检查清洁工作常规操作,使清洁工作一致水平。
2)保安服务
保安服务将全面负责区域内的秩序维护,通过严格规范的秩序维护管理程序(如巡视程序)、安全管理规定及紧急事态处理程序,营造安全、有序的办公环
3)公用设备日常维护
工程维修人员负责辖区内设备包括空调、配电柜、照明灯具、开关插座、电视电话线路、消防系统等的日常维修保养,保证其有效运行。
4)处理投诉
物业管理各级员工认真听取并记录所有意见和建议,同时对意见或建议进行
认真分析,并在最短时间内跟进处理。
5)业主关系和服务
办理所有业主事务时,严格礼仪,充分考虑到业主的权利。
项目主管定期征询业主意见,以保证与业主良好的互利关系。
在听到业主意见时,必须给予业主回馈,说明情况并给予答复。
项目主管定期拜访业主,以收集有关改善管理的意见及建议。
建立失物招领记录,载明失物项目、说明失物找到地点、拾到的时间。
这些失物必须妥善地保存,或到失主领取为止。
2.3.2管理机制
2.4服务质量保证体系
建立业主投诉备档制度,并以此为基础考核物业管理的水平和服务质量,在不断征得业主意见和建议的同时,通过优质的服务实现业主的需要,并使物业管理水平不断提到提高。
2.4.1服务质量信息反馈体系
2.4.2服务质量保证工作程序
1)以质量保证组织为基础划分质量管理工作范围
2)以质量反馈为线索,追踪服务质量,填写“质量反馈单”
3)依据质量反馈追踪情况提出整改意见,经项目主管批准后,分层实施,提出《质量报告》
4)整改情况二次反馈,限时完成,由于人为因素拖延改进的给予惩罚
5)对被否决的服务人员和管理人员实行组织调整
6)每周小循环、每月中循环、每季大循环、年度总结
2.5接管验收
2.5.1接管验收条件
该项目的接管验收是在竣工验收合格的基础上,以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。
接管验收应具备以下条件:
1)建设工程全部施工完毕,经竣工验收合格。
2)电、给排水、卫生、道路等设备和设施能够正常使用。
2.5.2接管验收所提交的资料
―竣工图:
包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸
―地质勘察报告
―工程合同及开竣工报告
―工程预决算
―图纸会审记录
―工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)
―隐蔽工程验收签证
―沉降观察记录
―竣工验收证明书
―钢材、水泥等主要材料的质量保证书―新材料、构配件的鉴定合格书―水、电、电梯等设备的年检合格证书―沙浆、混凝土试块试压报告
―供水的试压报告
2.5.3物业档案移交
在XXX民政综合楼正式实施物业管理之前,开发商应向物业公司移交关于物业的各类资料,包括:
综合资料、土建资料、给排水资料、消防资料、电气资料、施工图(竣工图)、声像资料等。
各部分资料的详细内容由质量保证体系的质量手册和程序文件规定。
2.5.4接管验收程序
1)接管前的准备工作
成立物业管理处。
委托服务合同签订后,拟派项目经理、工程管理等相关人员到位,其他管理人员分步到岗,落实管理用房,做好各项筹备工作。
成立验收小组。
造、性能、水、电、以便尽快得到解决。
工程技术人员进驻现场,了解项目设施设备、熟悉设备的构气管道线路的铺设位置、走向及存在问题,并填写质量记录,以便尽快得到解决。
2)物业接管验收程序
✧开发商通知本公司接管验收,物业公司组成验收小组。
✧本公司验收小组按照《楼宇接管资料的移交》核对所接收的资料,签发验收复函。
✧本公司验收小组同移交人员对房屋质量、使用功能、公共配套设施设备等进行竣工验收。
✧对竣工验收中发现的质量问题,由验收小组填写各类遗留问题统计表,约定期限由移交人负责整改,并商定时间复核。
✧使用人入住时,由物业公司陪同验房,并要求施工队对于不合格项目在期限内逐项返修,经验收合格后消项。
✧一年的保修期内,使用人或管理人员发现由于建筑施工或产品制造上所产生的缺陷时,报告查验证实后向负责单位反馈。
✧房屋接管验收项目及标准的详细内容由质量保证体系的质量手册和程序文件规定。
2.5.5工程完善和工程遗留问题
1)工程完善
在项目竣工验收后,方进行部分公共配套设施的工程完善。
2)工程遗留问题
在竣工验收和楼宇使用过程中,存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到正常使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面的内容。
3)处理措施
✧对完善配套工程执行监督职能,指定专人作好协调工作。
✧对发现的遗留问题及时向管理处汇报。
✧限制噪音施工期间,确保使用人正常工作。
✧为进场施工队人员办理出入证,避免与装修施工人员混淆,确保安全。
十增强保安力量,监督施工队的人员管理。
✧施工队离场前,必须到管理处办理相应手续,方可撤离。
3.1人员招牌素质要求
项目经理1人:
该项目的负责人,负责该项目全面物来管理工作。
大专以上学历,身体健康,需持有全国物业经理从业岗位证书,同时具有物业工作经验,有高度责任感、很好的组织和协调能力。
熟悉物业管理处的整体运作,对物业管理处的前期组建及后期实质管理,人员的选聘、工作安排和管理具有较深认识。
具备良好的应变处事能力及人际关系,能与政府有关部门和业主保持良好沟通。
会务服务员:
负责该项目会议服务等相关工作。
30岁以下,中专以上学历,形象好、气质佳,具有较好的客户服务意识及应变能力。
保洁员:
负责该项目保洁工作。
50岁以下,身体健康,五官端正,工作热情高,责任心强,刻苦耐劳,能安于本职工作。
具备较强的服务意识,熟悉一般清洁工作的工作流程及清洁工具、清洁用品的使用。
保安员:
1.70以上身高,45岁以下,身体素质好,五官端正,工作责任心强。
有保安工作经验,退役军人优先考虑。
维修工:
负责该项目所有设施设备的维护、检修工作。
身体素质好,具有相关技术操作证和本行业3年以上的实践经验。
3.2培训计划的方式及内容
为了保持在各方面的高标准,项目管处必须制定各种计划、要求和制度,包括招工计划、工作岗位说明书、员工培训和发展计划。
每一个员工,每年要参加专门为他们设计的各种岗位培训班,使他们能不断适应高质量服务工作的需要。
3.3.1分级培习
充分利用公司与社会的培训资源,对员工进行全方位、多层次的物业管理能力与素质培训。
1)部门培训:
根据项目的特点,确定培训目标和实施计划,由管理处经理、主管或专业人员对员工进行物业管理基础理论与实务系列培训。
2)公司培训:
充分利用先进的培训设备及公司优秀的师资资源,开展一系列专业与管理类培训。
并通过部门交流、轮岗见习等形式让员工实地学习先进管理模式与经验。
3)外送培训:
为吸取高档写字楼管理经验,可根据实际需要开展同行交流,同时针对各相关专业的具体要求参加社会培训。
3.3.2接管前培训
针对项目的特点,为使全体人员在接管后能迅速适应环境,熟悉新的管理模式,在项目接管前公司将集中组织强化培训,具体计划如下:
接管前员工强化培训计划
序号
培训内容
培训对象
1
管理目标及模式
全体人员
2
管理规章制度
全体人员
3
治安保卫工作目标及作业程序
秩序维护人员
4
清洁卫生标准及作业程序
保洁人员
5
智能化及电脑操作
管理人员
6
工作技巧服务语言规范
全体人员
7
消防职责及灭火作战程序
全体人员
8
业主入住手续办理程序
全体人员
9
入际沟通技巧
全体人员
10
急救常识
全体人员
11
贯彻落实《天津市物业管理条例》实施办法
全体人员
1)管前人员公司理念培训:
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