新联通国脉商务呼叫中心方案.docx

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新联通国脉商务呼叫中心方案

联通国脉通信股份有限公司

商务呼叫中心方案

2002年12月

目录

第一章联通国脉简介２

第二章联通国脉呼叫中心介绍４

一、呼叫中心介绍４

二、联通国脉商务呼叫中心介绍５

三、联通国脉商务呼叫中心的外包业务６

（一）呼叫中心座席外包６

（二）呼叫中心座席外包业务的优点６

（三）联通国脉开展外包业务的优势７

第三章业务介绍１１

一、服务模式１１

（一）服务外包１１

（二）座席外包１１

（三）临时租用服务１１

二、计费模式１２

（一）呼入服务１２

（二）呼出服务１２

（三）座席出租服务１２

（四）CSR外包服务１２

第四章保密与安全１３

一、技术措施１３

（一）合理的网络分隔结构１３

（二）齐备的网络安全机制１３

（三）全面的系统冗余保障１３

（四）安全的企业联网方案１４

二、管理措施１６

（一）雇员和座席代表的保密协议１６

（二）严格的机房和网络管理制度１６

（三）客户信息的妥善使用和保管１７

第五章典型应用１８

第一章联通国脉简介

联通国脉通信股份有限公司是中国联通控股的上市公司，前身为上海国脉通信股份有限公司，成立于1992年11月，是全国邮电行业第一家上市股份制企业。

随着中国电信体制的改革，国脉公司成为中国联通公司的子公司。

目前，联通国脉主要经营无线寻呼、集群通信、商务呼叫中心、终端代理、网优、直放站等业务，是一家提供多种电信业务的运营服务商。

截止2000年底，公司资产总额逾13.6亿元，净资产12.1亿元。

联通国脉是上海寻呼业第一品牌，在运行质量，网络覆盖、话务服务上独占优势，126、127、128本地网、198、199、191、192全国网，家喻户晓。

近年来，公司大力发展增值业务，信息业务呈系列化、个性化推向市场。

1990年，国脉建立了我国第一套模拟集群通信系统，并成为全国经营最为成功、规模最大的商务集群通信系统。

数字集群（iDEN）业务，它采用了当代最先进的集群通信技术，可实现调度、电话双工互联、短消息及无线数据传递等多种功能，为企业提供无线通信整体解决方案，为高端个人用户提供新型移动通信服务。

联通国脉商务呼叫中心利用特服号、网络平台、业务实现、运营管理等资源和优势，可为企业提供全方位的呼叫中心服务，努力“为客户赢得客户”。

1990年初，“国脉”荣膺“上海市著名商标”称号；1997年至今连续数届被评为上海市文明单位；2000年1月，通过ISO9002质量体系认证。

公司将坚持“学习、创新、追求卓越”的企业精神，立足上海，面向全国，把联通国脉建成一流的电信企业。

第二章联通国脉呼叫中心介绍

一、呼叫中心介绍

所有行业都一样，只要有机会就会有激烈竞争，在这场不见硝烟的激烈竞争中，客户是大家争夺的唯一资源。

这场战争中谁会是胜利者？

为什么会胜利？

谁会是失败者？

又为什么会失败？

企业间主要的区别是什么？

价格竞争是可见的、产品优势将逐步缩小，而客户服务正被视为一种战略武器，甚至是一种竞争优势。

我们想引用一组《哈佛商业评论（HarvardBusinessReview）》数据来再次提醒大家客户工作的重要性：

公司80%的销售额来自于现有的客户，60%的新客户来源于老客户的推荐；而企业减少5%的客户流失，企业的利润将增加100%，而《商业周刊（BusinessWeek）》认为这个数字是140%。

那怎样才能保留和发展自己的客户资源？

服务为重中之重。

对于这个问题，我们的答案是建立起具有战略作用的、符合企业自身特点的呼叫中心客户服务系统。

CallCenter（呼叫中心）并不是一个新名词，每个单位及部门都配备有专人接听电话，规模可能是一两个，也可能是上百个；把这些原本分散的联络人集中到一个部门，就形成了传统意义上的CallCenter雏形。

但随着计算机与通信技术的发展，在将多种IT技术融合应用起来后，CallCenter的强大功能才得以真正的体现；近来，在传统电话的基础上加入互联网IP技术而构建成的CallCenter全方位客户服务体系已经越来越受到企事业单位和他们的客户的欢迎，由呼叫中心的“e”化所形成的市场也以每年20%的速度在增长着，据统计现在其市场价值已达到几千亿美元。

当呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分时，它存在的意义就开始被认为是“战略性的”。

呼叫中心对于营销、客户服务、技术支持等已经变得十分重要，以至于人们普遍认为,公司没有呼叫中心便无法开展业务。

呼叫中心对于企业的业务功能，基本可以以两句话概括：

沟通的改善和流程的自动化。

企业可以对各项业务的处理流程进行自动化及优化重整，全面实施智能工作流管理。

这一阶段，呼叫中心将被与智能工作流管理的各个应用系统互联，呼叫中心获得的各种信息和任务会无缝地传到后台应用系统处理，而各应用系统的处理结果和企业希望实施的、与用户沟通相关的任务也会被及时传到呼叫中心，由其进行处理。

战略性呼叫中心通过实施可持续监控和测量关键业务活动的流程来保持流程的持续改进，这有助于帮助企业确定客户满意度及产品质量和性能，找出尚未满足的产品需求（新产品开发线索）以及竞争对手市场占有份额，由此所带来的改进可帮助企业保持竞争力和健康发展。

时至今日，CallCenter（呼叫中心）对于企业的重要性已毋庸置疑。

通过多年的推广和应用，CallCenter已经在一些行业和企业发展中起到了巨大作用。

如电信、银行、证券、保险、邮政、电力等，并逐渐开始在政府、公共服务等领域和行业中广泛应用。

二、联通国脉商务呼叫中心介绍

传统的呼叫中心（或称传统的客户服务中心）主要是利用庞大的业务人员通过拜访和电话来完成客户的后续服务，这种方法的缺点主要是：

服务不及时；信息不准确；拜访时不了解客户的详细情况；客户的管理杂乱无绪；业务人员队伍不易管理；服务渠道单一；经营成本过高。

在这样的服务系统下，企业不得不正视如下的问题：

如何使客户更满意？

如何提供24小时的客户/业务信息查询？

如何树立系统规范的企业营销形象？

如何能够进行主动的客户服务？

如何最大可能地支持营销人员进行销售？

等等。

联通国脉的呼叫中心则以将这些问题迎刃而解为己任，我们的呼叫中心解决方案对需要改善客户服务模式，提高客户满意度的大中型企业和行业客户，都是理想的选择。

通过使用我们的呼叫中心服务，就能在全系统范围内建立起有效的客户服务中心，形成完善的信息网络，以最快的速度将市场信息通报业务人员，有的放矢地开展业务；可以为企业的用户提供更为个性化、贴切、有效的服务，并且使服务标准化，提高服务形象；提高工作效率，降低成本；扩大商业机会；通过专业的咨询服务，可以扩大客户群体，并能更好地了解用户，密切与用户之间的关系，并通过反馈信息掌握市场变化，适应市场需求，不断提高服务质量。

联通国脉商务呼叫中心始建于2001年5月，通过两期的渐进式建设，逐步形成了一套技术先进、结构合理、功能完善的现代商务呼叫中心系统平台，截止目前座席容量达到370个，位列上海市外包式呼叫中心三甲。

目前，联通国脉呼叫中心的客户主要有：

政府机关、电信部门、医疗机构、制造行业、汽车行业、家电行业、保险行业、服务行业、电子商务等数十家企事业单位，为客户提供服务承包、座席租用、电话转接、电话营销、人员培训、输出、技术支持、系统集成等服务，深受用户好评。

三、联通国脉商务呼叫中心的外包业务

（一）呼叫中心座席外包

就整体而言，我国的CallCenter还处于发展起步阶段，方兴未艾。

尤其是在我国加入WTO后，随着市场竞争的日益加剧，为客户服务从而利用有限的客户资源创造最大的客户价值已成为企业的必然选择。

而建设直接为客户服务的CallCenter也就成为企业的首选之举。

正是由于CallCenter已经成为企业进行市场竞争的必然选择，业内关于CallCenter的讨论也早已从“需不需要”、“建与不建”转移到了如何进一步发掘CallCenter的价值，从而为企业创造更多的利润，也就是CallCenter如何从成本中心转化成利润中心。

但由于自建呼叫中心其运营成本过高，且不能产生可以量化的效益；甚至还有可能因为管理不善，而导致客户满意度的降低。

因此必须从改变CallCenter的业务模式入手，也就是把呼叫中心外包。

美国市场调研公司Frost&Sullivan的资料，呼叫中心外包服务市场产值占到整个呼叫中心市场总产值的74%。

世界500强企业中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的、关键性的市场销售。

在被问到为什么会这样做时，90%的企业表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加竞争力。

一项研究结果更是表明，仅仅是增加5%的客户保持率，就会带来125%的收益。

（二）呼叫中心座席外包业务的优点

企业去做你最擅长的，其余的交给呼叫中心。

Ø外包省去管理烦恼

从管理角度来考量，选择外包显然有利于简化企业的管理体系，优化管理水平。

首先从企业自建呼叫中心来看，就面临着需求复杂的挑战，将哪部分业务转移到呼叫中心去？

转移的业务流程如何制定？

后台部门如何支持？

系统容量多大合适？

联通国脉商务呼叫中心有着各领域呼叫中心较为丰富的策划和运营经验，可以驾轻就熟地提出适合贵企业的建设性意见。

日常管理所需要的投入更不含糊，单是CSR（座席代表）管理就是一门综合的人力资源管理课题。

突出人性化的客户关系管理需要座席代表充分地投入，而座席代表的另一含义似乎就是高流动性的代名词。

联通国脉商务呼叫中心通过多年电信运营积累的系统化人力资源管理经验，可使座席代表的工作质量及稳定性得到有效的保证。

企业可以对外包呼叫中心业务不断提出改进的要求和增加新的需求，并直接获得改善后的结果（WHAT），而不必过多地去考虑HOW。

Ø外包的中心规模随时可变

外包可以得到柔性规模的呼叫中心，这个呼叫中心可以根据企业的业务要求随时扩大或缩小，这里的“随时”可以是季节性的，甚至是时段性的。

企业采取外包也可以通过呼叫中心运营商的技术更新，始终得到一个相对先进的呼叫中心系统，能够跟得上企业业务发展的技术需求。

另外，企业通过外包得到的呼叫中心，其可改善性、可维护性、可开发性、可控制性都相对更强。

运营商积累的完善的管理体系可以提供更全面的业务支持，可以使企业全面、及时地了解呼叫中心的整体运作状况与效果，数据分析还可以客观地显示服务水平的高低，为企业的经济活动提供详尽的量化说明。

（三）联通国脉开展外包业务的优势

Ø号码资源优势及品牌优势

联通国脉是中国联通控股的上市公司，拥有良好的企业信誉和广大的客户资源，寻呼用户及信息机用户近百万，同时公司立足上海，面向全国，凭借雄厚的综合实力和优势向规模化、多元化发展。

在商务呼叫中心方面，联通国脉拥有丰富、优越的特服号资源：

●“1252”－四位特服号，与大众休戚相关的生活类服务号码深入人心。

主要提供电话转接、受理订单、座席外包等服务，拉近企业与大众的距离，让用户更容易找到企业。

现已有上百家不同行业的商家加盟了1252生活热线；

●“96968xxx”－定位为本地的企业服务热线，针对性较强,伴您迈入客户服务的新天地；

●“1250xxxx”－是中国联通最新推出的全国接入号，它主要面向全国性企业提供专业呼叫中心服务。

作为全国接入业务的重要节点之一，联通国脉商务呼叫中心利用1250的号码资源，结合自身技术、服务等优势，把呼叫中心业务推向全国性大中型企业。

Ø网络技术优势

●依托联通综合电信服务优势，使用全国统一接入号1250的企业客户所承担的长途话费将得以大大降低，为企业的呼叫中心减轻了运营负担；

●提供电话、传真、短消息、电子邮件、语音信箱等多种信息输入/输出手段，使企业的用户享受随时随地的信息服务；

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●依托中国联通的通信网络，拥有充足的中继线、号码资源、先进的通信网络、优秀的技术管理人员，与中国联通的多项综合业务实现通信网络、信息、人力等多方面的资源共享。

Ø设备系统优势

　　联通国脉商务呼叫中心采用电信级的系统设备，结合最新的IT技术，可以通过电话、传真、语音信箱、电子邮件、Internet等多种方式在企业与客户之间建立起全方位的沟通桥梁。

●电信交换接入功能

主要功能为自动话务分配、来电显示、自动语音引导、人工座席服务、座席转接、人工及自动电话回呼、自动传真/Email回复、三方通话、Web互动、网上文本/语音Chat、远程座席等。

●统计监督功能

座席监督、在线监听/指导、录音/回放、实时状态、话务量统计、业务分析等。

Ø服务优势

联通国脉拥有丰富的运营管理经验。

联通国脉的每位座席代表都将经过双重的专业培训。

一是服务意识、沟通能力、交流技巧、营销策略的业务培训，使座席代表具备亲切、热情、百问不烦的服务态度，在顾客心目中提升企业服务档次，增加顾客信赖度。

更为重要的是座席代表在与顾客的交谈中能够消除顾客的不满，获取顾客资料，了解顾客意向，捕捉合适的商业机会。

二是服务内容的专业培训。

由企业委托或自行进行培训并考核，使座席代表了解和掌握服务内容，提供准确的专业服务，从而让顾客满意，让委托企业放心。

Ø技术发展是原动力

联通国脉呼叫中心采用电信级的设备及网络技术，并与一些最新技术融合，例如：

IP、Web等，这些技术的“加盟”使国脉呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面都保持着国际领先的水平，进而可以完成ERP、CRM和电子商务的多项功能，使联通国脉呼叫中心始终走在业界的前列。

基于联通国脉呼叫中心的平台能够完成如下业务：

●开展业务咨询：

客户打入电话，由咨询员介绍业务品种，解答疑问；

●进行业务查询：

客户通过输入密码，可以查询确认；

●客户跟踪：

客户业务成立后，由客户服务中心的咨询员向客户回访，调查客户的满意度和建议需求等；

●电话销售：

包括电话直销、利用客户数据库做市场推广等；

●客户服务：

包括信息咨询、投诉受理、服务提供等；

●市场服务：

包括信息搜集、市场调研、市场分析等；

●销售支持：

包括商品报价、定单处理、用户拜访、帐款催付等；

●客户资源管理：

包括客户挖掘、客户关怀、客户挽留等。

第三章业务介绍

一、服务模式

根据联通国脉呼叫中心所提供的不同的服务方式，其业务方式可分为三类，即服务外包、座席外包及临时租用服务，其基本功能分别如下：

（一）服务外包

呼叫中心负责提供相应时段的服务，包括系统号码资源、通信线路、系统软硬件设备、工作场地、客户代表的人员安排及管理以及系统的日常维护等工作。

基本功能为：

电话接听、客户资料采集、数据库生成、系统自动收发E-mail及传真、话务量统计及报表生成、电话监听及系统录音、WEBPhone接听、网页互动、网上聊天、网上白板、个性化知识数据库查询、交互式语音问答功能（IVR）、回呼（CallBack）功能等。

（二）座席外包

考虑到部分企业所处的行业的专业性，根据用户需求，座席代表由其自行安排，因此，呼叫中心提供相应时段的服务，包括系统号码资源、通信线路、系统软硬件设备、工作场地以及系统的日常维护等工作。

座席外包服务的优势在于租赁固定的座席，专职用于公司业务的处理。

借用联通国脉商务呼叫中心的系统设备、办公场所，企业可以自己管理和配置座席代表。

这种形式的外包适合于专业性较强、实力较强的企业用户。

例如医疗咨询，保险投资，理财服务，技术支持等服务。

此外，联通国脉商务呼叫中心还可以利用远端联结技术，将座席远程联结到企业的办公场所，充分利用企业的各种资源。

基本功能为：

电话接听、客户资料采集、数据库生成、系统自动收发E-mail及传真、话务量统计及报表生成、电话监听及系统录音。

（三）临时租用服务

针对一些临时性的呼叫中心租用服务，如市场调研，企业夜间订单处理业务，会议、选举电话报名登记工作，客服代表话务技巧培训，呼叫中心日常运作与管理顾问等业务，呼叫中心将根据用户需求进行系统设计，提供相应时段的服务，包括系统号码资源、通信线路、系统软硬件设备、工作场地、客户代表的人员安排及管理以及系统的日常维护等工作，并可按照不同的客户要求提供额外的服务。

基本功能为：

电话接听、客户资料采集、数据库生成、系统自动收发E-mail及传真、话务量统计及报表生成、电话监听及系统录音、系统自动转接。

二、计费模式

（一）呼入服务

1、按座席收费（月包形式，设最低座席数目）

2、整体服务收费（包一定服务次数+溢出部分按次收费）

3、按服务次数收费（设基本次数）

4、佣金/提成机制（按成功率计算）

（二）呼出服务

1、按服务次数收费（设基本次数）

2、按项目收费

3、佣金/提成机制（按成功率计算）

（三）座席出租服务

通常以月包形式计算

（四）CSR外包服务

按小时、月包或项目形式收费

第四章保密与安全

保障客户信息的安全是联通国脉呼叫中心在提供外包服务时的基本准则。

我们承诺：

通过技术和管理手段，保障企业客户的合同、委托项目目标/内容、产品/服务细节、用户资料、策略和促销计划、企业的内部网络结构、设备等信息的安全，并且在未被授权的情况下绝不会被我们以及我们的雇员和座席代表直接或间接地向任何第三方泄露。

一、技术措施

（一）合理的网络分隔结构

Ø联通国脉呼叫中心的系统网络按功能的不同划分成若干个物理子网，子网与子网之间由专用的应用模块进行连接，有效控制了未开放和未授权资源的侵入和非法使用；

Ø即使是技术人员的维护和开发工作都在被授权的安全区域内完成，与中心系统有效隔离，避免了人为的误操作和有意的破坏；

Ø各业务模块在自己的主导子网中运行，使网络流量得到有效控制，将负荷平均分布到各子网内，使整个系统的性能不会随着业务量的增加而急剧下降。

（二）齐备的网络安全机制

Ø通过采用世界领先技术的“流过滤”防火墙、实时入侵检测系统以及各类脆弱性扫描工具软件，进行网络和系统风险的评估与修补，同时提供全面的安全路由设置及网络层的安全策略；

Ø设有专门的网络安全管理员，主要职责为安全评估及漏洞分析、安全体系构建及结构、安全策略实施、安全管理等，其随时掌握最新的安全技术动态，并定期对系统进行广泛深度的漏洞探测、测评系统弱口令、系统配置缺陷、系统潜在危险操作等，对发现的漏洞及可能造成的风险给出按危险等级排序的详细报告，给出系统风险修正和改进措施。

（三）全面的系统冗余保障

Ø双路供电、40KWUPS、柴油发电机组、主要设备硬件冗余、重要数据磁盘/介质备份等措施保障数据的安全，亦可根据企业数据的重要程度和具体需求提供异地介质和远程网络备份；

Ø为了避免设备出现故障，在不干扰业务运行的前提下将对设备进行经常性的性能测试和流量统计及分析，找出影响网络运行质量的原因，以便对故障征兆提前预防，并且通过参数调整或采取某些技术手段使网络达到最佳运行状态；

Ø7×24×365全天候现场及远程维护，预防及定期检修可在故障影响系统前做出诊断，并排除已发生的和潜在的技术问题。

（四）安全的企业联网方案

Ø通过对企业客户网络的实际需求分析，制定出相应的联网和安全解决方案，以此为指导，和企业客户一同进行设备选型、安装、配置、管理和维护，以安全为根本前提，在初始阶段就为客户提供安全的、可灵活配置的、高扩展性的联网解决方案；

ØSSL安全认证

SSL（SecureSocketsLayer）认证是目前国际公认的商用互联网络信息交互加密机制，是客户端浏览器和主机间数据交换的安全协议，它已被广泛用于Web浏览器与服务器之间的身份认证和加密数据传输。

我们采用SSL安全认证机制为基于Web的信息数据提供加密处理，使企业客户的订单/派单处理、最终用户资料、统计报表等业务数据在网络间传送得到安全保障。

图2访问SSL认证网站的浏览器截图

Ø呼叫中心与企业之间的数据同步

推荐采用Microsoft®SQLServer2000的数据库复制作为主要的技术实现手段（也可根据企业的数据库类型采用其他手段）。

与批量数据拷贝、备份-恢复机制等其他手段相比，SQLServer基于发布-订阅模型的复制引擎提供了在多个服务器之间精确同步数据的最可靠方法。

SQLServer提供三种类型的复制：

快照复制、事务复制、合并复制。

考虑到网络带宽的有效利用和限制，推荐采用事务复制。

而在复制的拓扑结构方面，可以实现一种双向的复制结构，呼叫中心与企业数据库服务器互为发布服务器和订阅服务器，譬如：

产品目录等数据从企业复制呼叫中心，而业务订单数据从呼叫中心复制到总部。

Ø可靠、安全的通讯隧道

数据库复制依赖于一个可靠、安全的通讯隧道，Windows2000Server的虚拟专用网络（VPN）技术理所当然地成为首选方案。

虚拟专用网络是专用网络的延伸，它包含了类似Internet的共享或公共网络链接。

通过VPN可以以模拟点对点专用链接的方式通过共享或公共网络在两个网络或两台计算机之间发送数据，公共网络的典型无疑就是因特网。

在Windows2000中有两种类型的VPN技术：

●点对点隧道协议（PPTP）－对于数据加密，PPTP使用用户级的点到点协议（PPP）身份验证方法及Microsoft点到点加密（MPPE）。

●带有IP协议安全（IPSec）的第二层隧道协议（L2TP）－L2TP使用用户级PPP身份验证方法和带有IPSec数据加密的机器级证书。

以采用第一种协议为例，透过Internet建立呼叫中心与企业之间的VPN连接。

示意图见图3。

图3虚拟专用网络（VPN）示意图

创建VPN连接与使用拨号连接和请求拨号路由建立点对点的连接非常相似。

有两种类型的VPN连接：

●远程访问VPN连接－远程访问客户（单用户计算机）建立连接到专用网络的远程访问VPN连接。

VPN服务器对VPN服务器资源或VPN服务器连接的整个网络提供访问。

通过VPN连接从远程客户发送的数据包来自远程访问客户计算机。

远程访问客户（VPN客户）将自身交给远程访问服务器（VPN服务器）去验证身份，作为相互验证，服务器也将自身交给客户去验证身份。

●路由器到路由器的VPN连接－路由器到路由器的VPN连接将专用网络的两个部分连接起来。

VPN服务器提供与网络的路由连接，此网络与VPN服务器连接。

　　由于大多数企业客户都拥有与ISP的专线高速连接，有固定的广域网IP地址，因此可采用第一种连接方案，即从呼叫中心通过宽带网络直接创建至企业服务器的VPN连接。

这种方案可以在不降低安全性的同时大幅节省专线和设备的通讯成本。

二、管理措施

（一）雇员和座席代表的保密协议

Ø凡是联通国脉商务呼叫中心部门内能接触或可能接触到企业客户明确要求保密的信息的雇员和座席代表，都已签署相应的保密协议；

Ø在技术和管理手段保障信息安全的同时，我们也将保障客户信息安全作为呼叫中心从业者最起码的职业操守和道德准绳予以宣扬，注重个人自律和互相监督；

Ø倘若有泄密事件发生，一经发现我们将积极采取有效措施防止泄密的进一步扩大，并追根溯源杜绝隐患。

对于人为因素造成的经济损失，我们将责令当事人予以赔偿。

情节严重的将解除其劳动合同，乃至依法追究法律责任。

（二）严格的机房和网络管理制度

Ø我们将尽量避免技术人员对客户信息数据进行操作，当无法避免此类操作时，我们将事先提出操作请求和操作流程，在企业客户认可并根据需要在客户方指定人员在场的情况下，我们的技术人员才能进行操作，并记录下详细的操作日志以备查验；

Ø制订有相应的机房出入管理制度，对于安全等级