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管理手册
深圳市龙城物业管理有限公司
SHENZHENLONGCHENGPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD
质量、环境、职业健康安全体系
管理手册
MANAGEMENTMANUAL
文件编号:
QEO/lcwy-01
版次:
C/0
编写:
体系文件编写小组受控状态:
审核:
分发号:
批准:
持有者:
目录
0.1手册发布令………………………………………………………………………4
0.2公司简介……………………………………………………………………5
0.3管理者代表任命书…………………………………………………………6
0.4公司组织机构图………………………………………………………………7
1目的和适用范围……………………………………………………………………8
2术语和定义………………………………………………………………………10
3引用文件………………………………………………………………………11
4管理体系………………………………………………………………………11
4.1总要求…………………………………………………………………………11
4.1.1质量管理体系要求………………………………………………………12
4.1.2环境管理体系要求…………………………………………………………12
4.1.3职业健康安全管理体系要求………………………………………………13
4.2文件要求………………………………………………………………………13
4.2.1管理体系文件结构…………………………………………………………13
4.2.2管理手册……………………………………………………………………14
4.2.3文件控制……………………………………………………………………14
4.2.4记录控制……………………………………………………………………15
5管理职责……………………………………………………………………15
5.1管理承诺…………………………………………………………………15
5.2以顾客和相关方、员工为关注焦点……………………………………………16
5.3管理方针……………………………………………………………………16
5.4策划……………………………………………………………………………17
5.4.1管理目标……………………………………………………………………17
5.4.2管理体系策划………………………………………………………………17
5.4.3环境因素与危险源…………………………………………………………
5.4.4法律法规和其他要求…………………………………………………………
5.4.5管理方案………………………………………………………………………
5.5职责、权限和沟通………………………………………………………………15
5.5.1职责和权限………………………………………………………………15
5.5.2信息交流…………………………………………………………………24
5.6管理评审………………………………………………………………25
6资源管理………………………………………………………………26
6.1总则…………………………………………………………………26
6.2人力资源…………………………………………………………………26
6.3基础设施………………………………………………………………27
6.4工作环境……………………………………………………………………28
7服务实现…………………………………………………………………28
7.1服务实现的策划………………………………………………………………28
7.2与顾客及其他相关方有关的过程……………………………………………29
7.3设计与开发(删减)………………………………………………………33
7.4采购………………………………………………………………………33
7.4.1采购过程……………………………………………………………………
7.4.2采购信息……………………………………………………………………
7.4.3采购产品的验证……………………………………………………………
7.5服务提供………………………………………………………………………35
7.5.1服务提供的控制……………………………………………………………35
7.5.2服务提供过程的确认………………………………………………………40
7.5.3标识和可追溯性……………………………………………………………40
7.5.4顾客财产…………………………………………………………………40
7.5.5产品防护…………………………………………………………………41
7.5.6运行控制………………………………………………………………………
7.6监视和测量装置的控制………………………………………………………41
8测量、分析和改进……………………………………………………………42
8.1总则…………………………………………………………………………42
8.2监视和测量……………………………………………………………………42
8.2.1顾客及相关方、员工满意……………………………………………………42
8.2.2内部审核…………………………………………………………………43
8.2.3过程的监视和测量…………………………………………………………43
8.2.4服务的监视和测量…………………………………………………………44
8.2.5环境/职业健康安全绩效监视和测量……………………………………45
8.2.6合规性评价……………………………………………………………
8.3不合格及不符合控制…………………………………………………………45
8.3.1不合格品控制…………………………………………………………………
8.3.2事故、事件及不符合控制……………………………………………………
8.3.3应急准备与响应……………………………………………………………41
8.4数据分析…………………………………………………………………48
8.5改进……………………………………………………………………………49
8.5.1持续改进……………………………………………………………………49
8.5.2纠正措施……………………………………………………………………50
8.5.3预防措施……………………………………………………………………51
附录1手册的管理
附录2手册条款与标准要求对应关系附录
附录3要素职能分配表
附录4程序文件清单
附录5体系过程流程图
附录6手册发放清单
0.1手册发布令
依据GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系要求》、GB/T24001-2004idtISO14001:
2004《环境管理体系规范及使用指南》、GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系规范》,公司编制了《质量、环境、职业健康安全管理手册》。
本手册对质量、环境、职业健康安全管理体系作了具体描述,并对质量、环境、职业健康安全管理的各项职能进行了规定,是指导公司实施质量、环境和职业健康安全管理的纲领性文件。
本手册自二OO八年十月二十一日起实施,全体员工认真遵照执行。
公司总经理:
2008年10月20日
0.2公司简介
深圳市龙城物业管理有限公司成立于1994年6月,是具有国家一级物业管理资质的股份制民营企业,系中国物业管理协会常务理事单位、深圳市物业管理协会副会长单位、深圳市物业管理行业综合实力20强单位。
目前公司已发展成为以深圳市为中心,辐射全国50多个大中城市的以管理政府机关办公楼、商务写字楼、商业物业、高级住宅区、别墅、工业区、公共设施物业、专业设施物业等为主的大型物业服务企业。
“龙城物业”在激烈的竞争中,凭借丰富的管理经验脱颖而出,并保持着强劲的发展势头。
公司对自己所辖物业的管理水平定位于《全国物业管理示范大厦(小区、工业区)》标准,获奖率占全部项目的90%以上;在物业管理考评活动中公司管理的项目获得多个全国第一;拥有“国优”物业管理项目数量居全国前列,成为全国“含金量”最高的物业管理公司之一。
“龙城物业”在全国率先提倡“科技型物业管理”理念,用楼宇智能化系统、机电设备的自动控制系统等高科技手段替代传统的以“人工”为主体的管理模式;“龙城物业”积极参与政府机关后勤改革,成为机关后勤社会化示范窗口单位;“龙城物业”实行质量总经理负责制、推行质量闭环监督检查系统……经过市场的磨炼和洗礼,“龙城物业”已积累了丰富的物业管理经验,创立了知名的物业管理品牌。
“追求卓越,永创一流”是龙城人永恒的目标。
龙城人将一如既往开拓进取,以全新的经营理念、规范的管理、优质的服务为广大业主营造美好的工作、生活环境。
地址:
深圳市福田区新闻路59号深茂商业中心15楼
电话:
(0755)829494988294931182949601
传真:
(0755)82949323
邮编:
518034电子邮箱:
lcwy@
网址:
0.3管理者代表任命书
各单位:
兹任命同志为管理者代表,并授权该同志自即日起,对公司依据GB/T19001-2000、GB/T14001-2004、GB/T28001-2001标准建立的质量、环境及职业健康安全管理体系的实施、保持、改进以及外部认证的相关工作负全面责任。
公司总经理:
2008年10月20日
0.4公司组织机构图
1目的和适用范围
1.1目的
质量、环境和职业健康安全管理手册(以下简称管理手册)是基于下列需求而编制的:
a)对内提高公司质量、环境和职业健康安全管理水平;
b)对外通过第三方认证机构的审核,证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律、法规要求的服务;
c)通过质量管理体系的有效运用,持续改进质量管理体系的过程,保证符合顾客和适用的法律、法规及相关要求,旨在增强顾客满意;
d)实施、保持并改进环境管理体系,使公司能够根据法律、法规要求和重大环境影响信息,对那些公司可以控制的环境因素施加影响;
e)通过职业健康安全管理体系的有效实施,旨在控制职业健康安全风险并改进职业健康安全绩效,消除或减少因公司的活动而使员工和其他相关方可能面临的职业健康安全风险。
1.2适用范围
本手册是公司管理体系的纲领性文件,各项业务活动的程序规定及其执行,均必须符合本手册规定要求。
对本公司从事物业管理服务活动的员工,本手册的规定都是强制性的;
本手册适用于公司内部审核、管理评审和第三方认证审核。
1.3删减说明
本手册覆盖了GB/T19001-2000标准、GB/T24001-2004标准和GB/T28001-2001标准。
根据物业管理服务活动的特点,GB/T19001-2000标准“7.3设计和开发”不适用于本公司的业务活动,予以删减,删除该条款后不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求。
1.4服务实现主要过程
物业管理需求
物业日常管理
现场进驻
物业验收
签订物业管理合同
物业管理方案
评审要求
项目组建
职业健康风险管理
环境因素管理
其它设备设施管理
合同延续或项目撤离
公用天线保养检修
给排水系统保养检修
空调系统保养检修
消防系统保养维修
弱电系统保养检修
供配电系统保养检修
电梯保养检修
2术语和定义
本手册采用GB/T19000-2000idtISO9000:
2000《质量管理体系基础和术语》、GB/T24001-2004idtISO14001:
2004《环境管理体系规范及使用指南》和GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系规范》和给出的术语。
另外对下述术语作出如下定义:
公司:
指深圳市龙城物业管理有限公司。
供应商:
指向公司提供产品的组织或个体工商户。
客户:
指所管理物业的产权所有人、承租人、使用人及物业管理服务对象。
相关方:
关注组织状况或受其影响的个人或团体。
项目管理处:
是以项目物业管理服务为对象组建,负责项目从前期介入到合同终止全过程长期性的管理组织,随物业管理服务中标而组建,随合同终止而解体。
分包方:
指独立的第三方组织以包工包料等形式承包本公司物业管理服务的部分作业。
文件和资料:
公司实施质量、环境、职业健康安全管理体系要求所形成的全部文件和资料,包括适当范围的外来文件和资料。
合同:
是公司与顾客及相关方之间的书面契约,公司进行经济活动的主要依据,具有法律约束力的书面文件。
高处作业:
高差在2米以上且周边无可靠防护设施的作业。
劳动保护:
依靠技术进步和科学管理,采取技术和组织措施,消除服务过程中危及人身安全和健康的不良条件和行为,防止伤亡事故和职业病的发生,保障劳动者在劳动过程中的安全和健康。
监视、测量装置:
指公司范围内用于服务过程中监视、检验和测量的全部测量工具。
监测是指对环境和职业健康安全产生影响或具有影响的活动的易于量化的关键特性进行测量的过程,如纯技术性、委托外单位进行测量的项目。
监控指对环境和职业健康安全产生影响或具有潜在影响的活动的不易量化的关键特性采取定性检查的过程,如目标、指标完成情况、法律法规遵守情况。
监督是指对运行控制执行情况进行的检查及督促,如固体废弃物、油类、化学危险品等操作人员是否按程序(规定)工作。
3引用标准
通过在本手册中的引用,下列标准包含了构成本手册规定的内容:
1)GB/T19000-2000idtISO9000:
2000《质量管理体系基础和术语》;
2)GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系要求》;
3)GB/T24001-2004idtIS014001:
2004《环境管理体系规范及使用指南》;
4)GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系规范》。
4管理体系
4.1总要求
为有效利用资源、降低管理费用、提高管理效率和不断为顾客提供优质的产品和服务,公司在共同的管理原则及可兼容的各规范条款的基础上,兼顾各管理体系的的特殊要求,按照GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系要求》、GB/T24001-2004idtISO14001:
2004《环境管理体系规范及使用指南》和GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系规范》以及物业管理的相关法律、法规,建立了一体化管理体系,形成文件,并达到了下列要求:
a)明确了质量、环境和职业健康安全管理所需要的过程及相互关系,主要在管理手册各条款中予以描述(见附录5--体系过程流程图);
b)明确了各个过程的顺序和相互关系,主要在程序文件和支持性文件中描述;
c)在相关的程序和文件中规定了记录的要求和传递途径,确保相关人员可以获得必要的信息,以支持这些过程的有效运行和对这些过程的监视;
d)通过程序对各个过程规定了控制准则,并提供资源保证过程的有效运行;
e)监视、测量和分析这些过程,采取必要的纠正和预防措施,不断消除问题,达到体系的持续改进。
4.1.1质量管理体系
1)质量管理体系帮助公司增强顾客满意。
公司通过分析顾客要求,规定相关的过程并使其持续受控,以提供顾客满意的服务;质量管理体系通过提供持续改进的框架,增强顾客及其他相关方满意的机会,并就公司能够提供持续满足要求的服务,向顾客提供信任。
2)公司规定的质量管理体系要求是对服务要求的补充。
3)公司建立和实施质量管理体系的步骤如下:
a)确定顾客和其他相关方的需求和期望;
b)建立质量方针和目标;
c)确定实现质量目标必需的过程和方法;
d)确定和提供实现质量目标必需的资源;
e)规定测量每个过程的有效性的方法,并应用这些方法评价每个过程的有效性;
f)确定防止不合格、事故、事件并消除其产生原因的措施;
g)建立和保持持续改进质量管理体系的过程。
4)采用过程方法,系统地识别和控制各个管理过程,特别是这些过程之间的相互作用。
4.1.2环境管理体系
1)通过依照环境方针和目标来控制公司物业管理服务活动对环境的影响,以实现并证实公司良好的环境行为。
2)建立并保持《环境因素识别与评价程序》,确定物业管理服务活动中公司能够控制或可望对其施加影响的环境因素;判定并控制那些对环境具有重大影响的因素。
3)确定适合公司物业管理服务活动中与环境因素相关的法律、法规及其他要求,并对适用的法律、法规及其他要求的遵守情况进行评价。
4)制定旨在实现环境目标和指标的环境管理方案,以支持环境保护和污染预防。
5)对确定与所认定的重大环境因素,按照环境管理方案和相关程序的要求予以实施。
6)通过检查与纠正措施、管理评审,对体系运行过程进行监控,并持续改进环境管理体系。
4.1.3职业健康安全管理体系
1)通过依照职业健康安全方针和目标来控制公司物业管理服务活动对员工及其他相关方的职业健康安全风险,以实现并证实公司良好的职业健康安全行为。
2)建立并保持《危险源辩识与风险评价程序》,消除或减少因公司的活动而使员工及其他相关方可能面临的职业健康安全风险,使公司能够控制可能面临的职业健康安全风险,并改进职业健康安全绩效。
3)识别和获取适合公司生产活动中与职业健康安全相关的法律、法规及其他要求,并对适用的法律、法规及其他要求的遵守情况进行评价。
4)制定旨在实现职业健康安全目标和指标的职业健康安全管理方案,以控制可能面临的职业健康安全风险。
5)对识别出的与所认定的、需要采取控制措施的风险有关的运行和活动,按照环境管理方案和相关程序的要求予以实施。
6)通过检查与纠正措施、管理评审,对体系运行过程进行监控,并持改进职业健康安全管理体系。
4.2文件要求
4.2.1管理体系文件结构
a)管理手册——向公司内部和外部提供关于我公司管理体系整体信息的文件,其中规定了公司方针、目标和主要职责,简要说明了公司所建立的管理体系的结构、过程的顺序和相互作用。
b)程序文件——提供如何完成活动的一系列信息的文件,规定了管理体系各项过程活动顺序、控制方法和要求,以保证管理体系能被有效地贯彻于管理全过程。
共编制了25个程序文件(见附录4——程序文件清单)。
c)支持性文件——为确保过程有效策划、运行和控制所需的文件,如目标、指标和管理方案、作业文件、技术规范以及本公司的技术或管理文件等。
d)记录——对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件,以证明管理体系和物业管理服务符合要求,提供可追溯性。
4.2.2管理手册
公司编制、保持质量、环境和职业健康安全管理手册,其中:
a)规定了公司质量、环境和职业健康安全方针、目标和主要职责,简要说明了公司所建立的管理体系的结构、过程的顺序和相互作用;
b)规定了质量、环境和职业健康安全管理的范围,对标准的要求做出了简要的描述,对具体过程的控制方法和要求不做具体描述,而是引出相应的程序文件;
c)《质量、环境和职业健康安全管理手册》由公司总经理批准,公司所有员工都必须遵照执行,以实现公司所确立的质量、环境和职业健康安全目标。
4.2.3文件控制
公司制定《文件资料控制程序》,由质量管理部组织贯彻执行,确保与实施管理体系有关的文件和资料,得到有效的控制。
这些文件包括公司的方针、目标、指标、管理手册、程序文件、支持性文件、记录,还包括外部的文件,如:
标准、规范、图纸、合同、来往函件等。
这些文件可以是多种媒体形式,对这些文件的控制包括:
a)文件发布前得到批准,确保其充分性和适宜性;
b)在管理评审和内部审核中,评审管理体系文件。
管理体系文件在修改和换版时,要进行标识,并得到再次批准、发布;
c)确保对管理体系起重要作用的使用处,都可得到有关文件的有效版本,对于外来文件要经过公司内部主管人员的审核确认后才能在公司内部使用,除非其为法律规定;
d)确保文件的更改和现行修订状态得到识别;
e)确保文件保持清晰,易于识别;
f)确保外来文件得到识别,并控制其发放;
g)及时从所有发放和使用场所撤回作废文件;
h)对因保留信息而保存的作废文件进行适当标识。
4.2.4记录控制
为保证管理体系能有效运行,证明物业管理服务活动、环境及职业健康安全行为能满足法律法规、顾客及合同、相关方的要求,公司编制了《记录管理程序》,由质量管理部组织贯彻执行,对以任何媒体形式的记录,要求进行标识、收集、编目、归档、贮存、保管、检索,按期限保存和处理。
记录要求:
a)所有记录应按要求填写,字迹清晰、真实、准确、及时、完整,写明编号、记录日期、内容。
b)记录的储存保管方式应便于存储,保证有适宜的贮存环境,妥善保管,防止损坏或丢失;
c)记录保存期限按《记录检索清单》中规定执行;
d)对作废的记录按《记录管理程序》的规定予以销毁;
e)来自分包方的记录也属于控制管理的范围;
5管理职责
5.1管理承诺
让顾客和相关方满意是公司管理体系运行的出发点和落脚点,物业管理服务质量、服务及工作场所的环境及职业健康安全与每一位员工息息相关。
建立质量、环境及职业健康安全管理体系,明确管理方针、管理目标,并根据顾客、相关方、相关法律、法规的要求,积极实施和保持并持续改进公司的管理体系。
公司承诺:
a)积极开展宣传教育活动,通过增强员工的意识、积极性和参与程度,以提高员工的质量、环保、职业安全、服务意识,教育员工满足顾客和相关方的合理要求、遵循相关法律法规;
b)制定并保持公司的管理方针和管理目标;
c)积极开展培训和教育工作,使员工掌握岗位工作技能,保证按管理体系文件进行管理,提供优良服务。
在整个公司内促进管理方针和管理目标的实现;
d)定期进行管理评审,掌握管理体系的运行情况,对管理方针、目标和管理体系的适宜性、有效性进行评价,并持续进行改进;
e)及时识别实现管理目标所需的资源,按计划提供。
5.2以顾客和相关方、员工为关注焦点
公司的生存依存于顾客和相关方、员工,这是管理体系的基础。
因此,公司总经理要遵循并向公司全体员工宣贯以顾客和相关方、员工为关注焦点的原则和顾客的需要就是企业的追求以及以保护环境、关注生命为企业可持续发展的战略思想,确保顾客和相关方、员工的需求和期望得到实现,并将其转化为公司的要求,以达到顾客和相关方、员工满意的目的。
a)通过市场调研、预测、分析、客户满意度的测量或与客户直接沟通的方式,确定物业管理服务的要求,确定顾客的需求和期望,包括明示的和隐含的要求,以及相关法律法规的要求。
通过对物业管理服务要求的评审及质量策划以及企业内部的沟通,进一步将顾客要求转化为物业管理服务质量特性要求,并予以落实,不断提高物业管理服务的质量。
b)为确保物业管理服务和活动中的质量、环境及职业健康安全行为满足法律、法规及其他要求的规定,通过过程控制、运行控制以及顾客和相关方、员工满意度的调查,评价公司的竞争能力,识别改进机会,制定并实施相应的措施,满足顾客和相关方、员工的要求并争取超越顾客及相关方期望。
c)客户的需求、法律、法规及强制性的国家和行业标准的要求会随时间而
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