总台预计散客入住指导标准.docx

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总台预计散客入住指导标准

目的：

使员工掌据预订散客入住时的操作标准

操作程序

1.接待预订散客

1）宾客抵达时，表示欢迎；

2）根据宾客提供的信息在电脑中查找订房；

3）查看电脑中是否有宾客留言及特殊要求。

2、办理入店手续

1）如是属于快速登记范围的宾客，只需核对或收取预会款后请宾客在《住宿登记单》上签名即可将房卡、钥匙、《收据》交给客人；

2）如不属于该范围，则一边向宾客介绍快速退房服务，一边核对有效证件；

3）若宾客第一次入住，则复印件，以便预订处扫描，若宾客属于酒店回头客，则可省略该步骤；

4）随后在电脑后完成宾客住宿信息、分配房间后及时打印《宾客住宿登记单》；

5）请宾客在《宾客住宿登记单》上核实签名并提醒宾客贵重物品总台可以免费提供寄存服务；

6）按规定收取预付款并开启〈收据〉给宾客；

7）将房卡、钥匙、《收据》交给客人，若属于信用卡结帐宾客，则将〈快速结帐卡〉一同递交宾客。

3、提供其他帮助

1）入住手续完成后，询问宾客是否需提供行李服务

2）告之宾客电梯及房间的方位；

3）整体服务过程建议控制在2分钟之内。

4、信息储存

1）再次核对电脑录入信息的准确性，包括：

宾客姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、证件号码、离店日期等；

2）将《宾客订房单》、《宾客住宿登记单》、《收据》及相关单据放入指定的帐夹及地点；

3）将身份证复印件提供给预订处扫。

目的：

使员工掌据未预订散客入住时的操作标准

操作程序

1、宾客抵店入住

1）宾客到店，询问是否有预订；

2）确认未曾预订，酒店仍有空房时，表示欢迎；

3）为宾客推荐房型，若有无烟客房，则需询问是否需要；

4）核实宾客在电脑中是否有客史信息，在酒店是否享有优惠价格政策。

2、确认房费和付款方式

1）核对宾客有效证件，若宾客第一次入住，则复印件，以便预订处扫描，若宾客属于酒店回头客，则可省略该步骤；

2）为宾客分配房间，并与其确认房价和离店日期；

3）在电脑中录入宾客信息后打印《宾客住宿登记单》并请宾客核实签名；

4）提醒宾客贵重物品总台可以免费提供寄存服务；

5）按规定收取预付款并开启《收据》；

6）将房卡、钥匙、《收据》交给宾客，若属于信用卡结帐宾客，则在介绍快速结帐服务的同时将《快速结帐卡》一同递交宾客。

3、提供其他帮助

1）入住手续完成后，询问宾客是否需要提供行李服务；

2）告之宾客电梯及房间的方位；

3）整体服务过程建议控制在3分钟之内。

4、若宾客需要提供加床

1）告之宾客收费标准，填写《宾客加床通知单》，请宾客签名，并录入电脑；

2）将《宾客加床通知单》其中一联传递至服务中心；

3）服务中心及时通知楼层提供回床服务。

5、信息储存

1）再次核对电脑录入信息的准确性，包括：

宾客姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、证件号码、离店日期等；

2）将《宾客订房单》、《宾客住宿登记单》、《收据》及相关单据放入指定的帐夹及地点；

3）将身份证复印件提供给预订处扫。

目的：

使员掌握宾客需要提供贵重物品保管的操作标准

操作程序

1、设在前台的贵重物品保险箱，只限住店宾客使用；

2、在宾客开启保险箱时，必须填写《保险箱记录卡》，不能缺项；

3、宾客在中途开启保险箱时，必须和当班服务员一起在保险箱记录卡上签名；

4、保管箱必须由本人当面开启，其他任何人以任何形式都不可以代领；

5、若宾客遗失保险箱钥匙，请大堂副理和保安部人员到场，由工程部人员当面损毁箱锁，并请宾客照价赔偿；

6、对保险箱的使用需作好详细的交接工作；

7、定期检查保险箱的使作情况、保管情况，发现问题及时上报。

目的：

使员工掌握宾客需要兑换外币时的操作标准

操作程序

1、按宾客兑换外币需求

1）根据银行兑换币种规定提供兑换服务；

2）仅限住店外宾兑换

2、兑换过程

1）请宾客出示房卡和护照；

2）鉴定币种，辨别真伪；

3）核对需要兑换的外币金额，旅行支票要请宾客当面复签，复签与初签不能吻合时，应在旅行支票背面或银行总裁签[了下方再复签一次；

4）在电脑中进行外币兑换操作，根据电脑中金额填写《外币兑换水单》，水单上注明外币币种、金额、兑换率、兑换金额、兑换日期等；

5）记录宾客的护照号码或房号后，请宾客在水单上签名并核对；

6）将《外币兑换水单》宾客联与人民币一起递交宾客。

3、后续工作

1）将水单其中一联与外币一起归类，另一联留存用于复核；

2）清点总换库存，盘点余下现金和已兑换总数保持总额一致；

3）做好外币兑换报表。

目的：

使员工掌握住店宾客需要退房时的操作标准

操作程序

1、按宾客离店结帐信息

1）核对退房房号，回收磁卡和有效房卡

2、报服务中心退房信息

1）将一起结帐的房间转入同一房间或同一帐号，以免漏结；

2）需要时找出宾客帐夹；

3）核对保证金收据单据号、金额，如遗失，应根据身份证电脑信息及留存收据核对宾客身份并办理遗失证明；

4）询问宾客结帐方式，如是信用卡结帐，则先核对信用卡号、有效期及姓名。

3、按服务中心查房反馈信息

1）如有费用，及时输入电脑、填写《杂项收费凭证》并打印帐单；

2）请宾客核对并签名。

4、结帐服务

1）宾客核对帐单无误后，在电脑中给宾客结帐；

2）如是现金结帐，开启发票及将找零一起放入结帐信封内递交宾客；如是信用卡结帐，则按程序刷卡入帐并将发票递交宾客，如是汇票或支票结帐，则按规定开启银行汇票及发票递交宾客；

3）与宾客道别，欢迎下次光临。

5、信息储存

1）整理离店结帐宾客帐单等资料一起上交财务。

6、快速退房服务一：

免查房宾客

1）范围：

外宾、拥有集团金卡以上、行政楼层的宾客及酒店自定义范围内的宾客可提供免杳房服务；

2）流程：

a）核对宾客房号，回收磁卡和有效房卡

b）需要时找出宾客帐夹；

c）核对预收款单据号、金额；

d）询问宾客是否有房内消费，有则将费用将及时输入电脑，并打印帐单请宾客核对并签名；

e）确认宾客结帐方式，核对无误后在电脑中给宾客结帐；

f）如是现金结帐，开启发票及将找零一起放结帐信封内递交给宾客如是信用卡结帐，则核对信用卡号、有效期及姓名后按程序刷卡入帐并将发票开启给宾客；

g）整理离店结帐宾客帐单等资料一起上交财务；

h）若宾客退房后，查房后发生费用疑义，由大堂副理或总台管理人员酌情酌情处理。

7、快带退房服务二

1）范围：

信用卡结帐散客

2）流程：

a）宾客抵店时由总台向宾客介绍快速退房服务，并向信用卡结帐宾客提供《快速结帐卡》，连同房卡一起交给宾客；

b）宾客只需填妥《快速结帐卡》，离开酒店时连同磁卡交回总台即可直接店；

c）总台按宾客在酒店发生的消费打印帐单，并有权以宾客信用卡结付酒店帐单；

d）将帐单、发票按宾客在服务卡上填写的地址寄交本人；

e）整理宾客帐单等资料一起上交财务。

、

目的：

使员工掌握宾客需要查询住店宾客信息时的操作标准

操作程序

1、按到查询住店宾客服务要求

1）根据宾客提供的信息，通过电脑迅速查询；

2）查到，则询问来电或来访宾客姓名；

3）将电话接入房间并征询宾客是否接听后将电话转入房间或婉方谢绝；

4）查不到，则向查询者了解更多其他线索，帮助查找；

5）不能直接告诉宾客房号。

目的：

使员工掌握宾客需要提供留言服务时的操作标准

操作程序

1、按收宾客留方要求

1）迅速查找宾客的姓名、房号是否与要求留方者所提供的信息相符；

2）核对宾客是否住店或预抵尚未入住，除非已退房，否则均应做留言。

2、准确记录留言内容

1）记录留方者姓名、电话号码；

2）准确记录留言内容。

3、复述留言内容

1）将对方姓名、电话号码、留言事项作以复述。

4、留言单处理

1）通知总机打印《留方单》及打开宾客房间内电话上的留言灯，以便通知宾客来查询留言；

2）将《留言单》交给行李员在15分钟内送往宾客房间。

5、取消留言

1）当宾客收到留言后应将电脑中的留言取消；

2）灭留言灯。

目的：

使员工掌握住店宾客需续住时的操作标准

操作程序

1、接到宾客续住要求

1）问清并核对宾客的姓名、房号、续住时间

2）电脑查询当日和近日客房出租情况。

2、已交预付金或已刷信用卡宾客的续集处理

1）根据宾客续住时间及原预付情况请宾客至总台办理手续，办理方式与新开房一样；

2）在电脑及《宾客住宿登记单》中办理续住手续；

3）将新的房卡、钥匙、《收据》交给宾客；

4）通知服务中心续住情况。

3、换人续住房的处理

1）征得原住客同意，在《宾客住宿登记单》上作好新宾客的登记手续，注明换人续住；

2）确认新宾客的付款方式；如是新宾客付款，则参照宾客入住指导标准，若为原住客付款，则将原始《宾客住宿登记单》与新《宾客住宿登记单》合放在同一账夹内；

3）通知服务中心换人续住情况；

4）将新宾客信息输入电脑。

目的：

使员工掌握酒店需要特殊房间做封锁时的操作标准

操作程序

1、走房封锁

当宾客退房时磁卡仍在有效期之内，需将房间做封锁房处理。

2）住房封锁

1）在一定时间段内，将宾客所有物品留在房内；（如果有可能，直至于宾客返回）

2）在宾客返回联络酒店相关总台人员时，员工必须核对身份后严谨按照操作规程执行；

3）假如需要清理宾客房内的所有物品，也必须在合理的原因及时间下进行，不至于宾客造成伤害及财产的损害；

4）切记除非当所有与宾客联系或获取信息的方法都失败时，才能最后选择封锁住房。

目的：

使员工掌握酒店内部用房时的操作标准。

操作程序

1、内部用房含义

内部用方英文为HOUSEUSE，是指酒店内部人员因工作需要等使用的客房。

2、申请过程

1）预订部和前台以接到经驻店经理或总经理审核确认的《免费房/内部用房申请单》为准，及时、准确地将信息输入电脑中，房价代码为HSE；

2）查看订单对房间布置是否有特殊要求，及时通知管家部提前予以落实；

3）前厅部经理对每日内部用房需进行审阅。

目的：

使员工掌握住店需要更换房时的操作标准。

操作程序

1、接到宾客换房要求

根据宾客要求，选择合适房间。

2、办理换房手续

1）填写房卡，并填写《房间/房价变理单》请宾客签名，并输入电脑；

2）房间/房价变更的传递：

a）总台：

将换房信息及时输入电脑；

b）总机：

便于为宾客转接电话；

c）礼宾部：

及时协助宾客换房时的行李转房；

d）服务中心：

修改准确的房态。

3、信息储存

将《房间/房价变更单》按房号放入指定的帐夹。

目的：

使员工掌握宾客入住时因各种原因而导致升级客房时的操作标准。

操作程序

1、客房升级的前提：

1）当宾客所订的房间租完时，酒店将高一档次的客房安排给宾客而只收宾客原订客房档次的房费，英文称之为UPGRADE；或者是在酒店有空房的情况下，给予一些重要宾客更多的优惠，可予以免费升级。

2、客房升级

1）遇到客房升级必须请示管理人员，所有升级住房需经前厅部经理签字确认；

2）有针对性地选择可给予优先升级的宾客资料，具体选择；

a）身份较高的宾客；

b）住店时间较短的宾客；

c）所订同类型房中房价较高的宾客。

3）选择合适的升级房，及时在电脑中做好UPGRADE房型更换等操作，注意检查房价的准确性。

4）在宾客入住时，与其作好沟通，参照预订散客入住指导标准。

目的：

使员工掌握免费房宾客的操作标准

操作程序

1、免费前提：

酒店会给非常重要或与企业发展密切相关的人士予以免费以鼓励他们为本酒店做更多贡献或显示酒店对其的尊重。

2、申请过程

1）申请使用免费房，必须由相应部门经理提出，填写免费房/内部用房申请表后由驻店经理或总经理签字确认方可生效；

2）预订员和总台接到《宾客订房单》或《免费房/内部用房申请单》，认真做好核对根据要求及时将信息输入电脑，房价代码为COM

3）如果是旅行社免司陪房，按旅行社协议规定操作；

4）如果是重要宾客订房，提前锁好房间；

5）如果是VIP免费房，按VIP宾客入住指导标准进行操作；

6）前厅部经理对每日免费房报表需进行审阅。

直接上级：

前厅部经理

直接下级：

预订部领班、总台领班

职能概述：

全面负责总台客房预订、宾客入住、结帐等工作的正常运转。

检查和控制总台的工作程序，严谨财务操作。

负责前台管理人员考核，关注员工工作状态，保证班组与酒店其他部门之间的衔接与协调，督导员工为宾客提供专业化的服务。

工作职责

1、制订酒店前台年度、月度工作计划指定的报告按要求递交前厅部经理，并遵从前厅部经理的协调。

2、审阅总台领班递交的指定的计划和报告。

3、确保客理公司制订的房务产品标准的贯彻执行。

4、负责前台有关服务、产品、设施的一切运作。

5、制订和评估前台管理人员的年度制度绩效与检查的标准与方法并递交前厅部经理进行审议。

6、根据房务部制订人员培训计划和人力资源开发计划做好前台的相应工作。

7、根据各岗位人员定编，合理调配前台的工作，确保员工都能得到管理人员的关注。

8、关注台管理人员及岗位的人员流失率，并将分析及时上报前厅部经理。

9、对本酒店的住宿率、平均房价及本市酒店相应数据的对比分析。

10、执行并控制前厅预算。

11、保持客房状态信息的正确性和正常沟通。

12、负责总台日常审计，及时检查稽核报告中需处理的事项。

13、了解酒店近期及远期预订状况，并做好分析控制。

14、熟悉次日预订情况，检查并特别关注会员预订及VIP预订的准备情况，对每日预订示到作分析上报。

15、对房价及住宿率之间进行平衡分析，提出合理建议，以求酒店获得最大效益。

16、根据酒店淡旺季确定并控制前台房价代码的使用。

17、处理前台发生的意外事件。

18、督导前台最大限度销售客房。

19、关注酒店VIP客情，协助做好接待工作。

20、确保客房预订与前台之间的良好沟通与合作。

21、确保前台建立系统故障时的后备应急程序。

22、督导控制前台万能钥匙的管理。

23、严格执行所有关于现金处理、支票况换、前台挂账以及信用方面的政策。

24、确保前台系统中的相关集团标准的执行及集团会员制度的执行。

25、检查工作用具是否按照目标被正确使用。

26、预测月度用工状况并上报前厅部经理。

27、培训和因顾所有紧急操作程序，确保前台的安全运行。

28、清楚了解客房和其他相关部门的工作和服务程序。

29、时时接受前厅部经理指派的其他任务。

直接上级：

总台主管

直接下级：

总台员工

职能概述：

负责总台的日常管理工作，确保宾客入住和退房等各项工作的有序运行，督导总台员工为宾客提供优质高效的专业化服务。

工作职现

1、负责酒店前台岗位的日常管理工作。

2、督导员工按照度假村的制度和流程提供优质的服务。

3、参加部门例会，召开班组例会，布置每日具体工作。

4、熟练掌握并执行集团相关前台运作的相关标准。

5、掌握近期预订情况和当天客情，最大限度督导前台销售客房。

6、了解电脑中的会议室预订信息。

7、确保前台进行快速登记及快速退房服务。

8、提前准务VIP房、有特殊要求宾客的房间。

对次日抵店并有信息的宾客根据预订部的这排督导提前准备好住宿登记单及房卡。

9、检查班组的现金、票据的上交和保管情况，督导员工严格备用金管理程序。

10、每日检查宾客消费超限客情况，依照程序催收。

11、了解宾客付款情况，检查各旅行社、协议公司、挂帐单位的帐务操作是否正确，及时查看散客预交保证金、划押信用卡等情况。

12、督导员工严格执行有关挂帐、会员管理、外汇管理、现金管理、银行信用卡使用规定、账单及发票管理制度。

13、严格工作程序，防范逃帐、错帐的情况发生，发现问题及时上报。

14、及时检查稽核报告中需处理的事项。

15、协助做好重要团队的结帐工作。

16、与相关部门建立和调整房间维护计划。

17、维护设备设施的正常运作并帮助新员工进行了解、掌握。

18、在设务出现故障时，熟悉所有的后备应急程序。

19、向总台主管汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求。

20、了解有关安全和紧急情况下的处理程序，懂得预防事故发生的措施。

21、调动员工积极性，高效率、高质量地完成各项接待工作。

22、制订培训计划，对下属进行考核、评估及技能指导。

23、做好客史档案的收集、建立完善工作。

24、做好各类分析报表的汇总工作。

25、协助宾客做好集团所属酒店的连锁订房工作。

26、合理编排员工班次。

27、完成前厅部经理及总台主管交办的其他工作。

直接上级：

总台领班

直接下级：

无

职能概述：

热情快捷为宾客提供入住登记、离店结帐及问讯服务，严谨财务制度，有效管理客用磁卡等工作。

工作职责

1、熟练掌握并执行集团相关前台运作的相关标准。

2、积极销售客房并推销酒店其他服务。

3、了解酒店有关挂账、会员卡和现金管理等的政策和程序。

4、有效管理客房磁卡。

5、做好宾客信息的档案收集工作。

6、了解有关安全和紧急事故处理程序懂得预防事故的措施。

7、在领班安排下制作预期抵店宾客的住宿登记单及房卡。

8、了解集团常客奖励计划的政策，接受宾客关于集团会员卡的相关咨询。

9、保持工作区域的清洁和整齐。

10、早班

1）与夜班进行交接并核查所收到的晨报。

2）按照规定领取或交接备用金。

3）用功能键查看客房出入情况，包括预抵散客、预离宾客、续住宾客、严重坏房、轻微坏房、预抵团队宾客。

4）核查住店宾客信用报告。

5）检查9500房。

6）检查可卖房。

7）检查宾客特殊要求。

8）给团队排房、制作房卡、磁卡。

9）将已排用房及各种特殊要求及时通知管家部。

10）检查干净房。

11）跟办留言报告中的事项。

12）检查差异房。

13）核查预离宾客并做相应延期走工作。

14）做好宾客的结帐工作。

15）整理并检查自己接待的宾客住宿登记单的填写齐全并归入宾客帐夹。

16）将自己结帐的宾客帐单、押金单及相关消费单据、关帐报告等按规定整理装订并上交财务。

17）检查纸张的供应情况。

18）做好日常收银工作。

19）关闭收银员号。

11、中班

1）与早班做交接。

2）按规定领取或交接备用金。

3）用功能键查看客房出入情况，包括预抵散客、预离宾客、续住宾客、严重坏房、轻微坏房、预抵团队宾客。

4）核查当天的预离宾客情况。

5）核查可卖房情况。

6）核查已完成的留言情况。

7）核查住店宾客的相关信息。

8）核查VIP和宾客特殊要求是否已完成。

核查是否已完成。

9）核查是否有重复的预订并取消。

10）按酒店政策取消不确认的预订。

11）核查住店宾客的信用报告。

12）核查所有当天的团队主帐是否已入电脑。

13）核查9500房是否有接口丢失的费用。

14）输入所有必要的手工入帐费用。

15）做好宾客的入住接待工作。

16）做好宾客的结帐工作。

17）整理并检查自己妆待的宾客住宿登记单的填写齐全并归入宾客帐夹。

18）将自已结帐的宾客帐单、押金单及相关消费单据、关帐报告等规定整理装订并上交财务。

19）关闭收银号。

12、夜班

1）与中班做好交接；

2）按规定领取或交接备用金；

3）用功能键查看客房出入情况，包括预抵散客、预离宾客、续住宾客、严重坏房、轻微坏房、预抵团队宾客。

4）做好宾客的接待、结帐工作；

5）将宾客在酒店各场所的消费单据予以整理，分别放入宾客帐夹

6）核查所有收银员已关闭收银员号；

7）核查是否还有差异房；

8）核查住店宾客的信用卡；

9）核查是否还有需要跟办的留言；

10）输入所有必要的手工入帐费用；

11）清进9500房中的费用；

12）核查住店客的房价；

13）制作相关报表；

14）根据住宿情况提前准备次日团队的房卡及磁卡；

15）核查是否还有预离的宾客；

16）将自己结帐的宾客帐单、押金单及相关消费单据、关帐报告等按规定整理装订并上交财务；

目的：

使员工掌握如何合理分配散客用房的标准。

操作程序：

1、分配散客房间

1）检查VIP宾客房间是否准备完毕；

2）根据宾客订房单为享受快速入住的宾客分配房间，并打印住宿登记单、房卡及制作磁卡；

3）为有特殊要求的宾客分配房间；

4）分配最早抵达酒店的宾客房间，使其入住时能迅速顺利进房；

5）保证所有散客抵客前，其房间已分配完毕且打扫干净。

2、传递区域

1）将VIP信息及时传递给大堂副理、礼宾部、服务中心等区域；

2）将特殊要求的宾客信息传递给服务中心。

目的：

使员工掌握宾客入住而酒店必须提供干净客房的原则。

操作程序

1、度假村服务产品的最低标准要求提供给宾客永远是干净的客房。

2、在客客未被清理出来之前，酒店需有相应的场所提供给宾客休息，竭尽所能尽快出房，确保宾客入住干净的客房。

目的：

使员工明确宾客预订客房时的服务标准。

操作程序

1、电话预订

1）接电话

铃响三声之内拿起电话。

2、问候宾客

1）问候语（使用中英文）：

早上/下午/晚上/好；

2）报岗位。

3、聆听宾客预订要求

1）询问宾客姓名（中英文拼写）、抵离日期、数量、房型；

2）查看电脑房态情况。

4、推销房间

1）介绍房间种类及房价，尽量从高价到低价；

2）在无烟房未订满之前，询问宾客是否需要无烟房

3）询问宾客公司名称；

4）查询电脑，确认是否属于贵宾、协议公司或会员宾客，便于确定优惠价格。

5、询问宾客付款方式

1）询问宾客付款方式，在订单中注明；

2）公司或旅行社承担费用者，要求在宾客抵店之前用传书面信函做付款担保。

6、询问宾客抵达情况

1）询问宾客抵达时间

2）向宾客说明房间保留时间，或建议宾客做保证性预订。

7、询问宾客特殊要求

1）询问宾客特殊要求并做详细复述记录，如：

是否需接机服务等；

2）如宾客需接机服务，说明收费标准，并将信息输入电脑。

8、询问预订人或预订代理人

询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码并做好记录。

9、复述对预订内容

1）日期；