IT信息安全厂商售后服务内容服务方案.docx

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IT信息安全厂商售后服务内容服务方案

1.1项目售后服务承诺

1.1.1技术与售后承诺

XXX公司客户支持中心7*24小时为您及时提供各种问题的技术咨询服务。

建立完备的“客户档案管理制度”来对客户进行跟踪服务、售后回访，加强与客户之间的沟通联系。

在维护责任期内，按照合同要求提供以下技术支持服务，保障本公司产品的正常运行。

1.1.2产品技术服务

XXX公司公司的产品安装服务包括现场安装和远程安装支持。

我们将根据双方的合同约定为您提供服务。

1）技术支持说明

凡是购买了XXX公司产品及升级服务的客户，均可免费享受该项服务。

为了解决您在使用XXX公司产品和服务的过程中遇到的各种问题和困难，我们面向全国范围设立了客户服务热线，在提供远程安全技术支持服务的同时，还为您提供常见网络安全问题咨询和信息服务。

电话由经过专门培训的客户专员负责接听，按照正规的支持流程受理您的问题，根据您的请求进行分析判断，并转给适当的技术工程师进行处理。

XXX公司具有经验丰富的技术工程师、完善的服务跟踪数据库，高效率的升级中心及设备齐全的安全实验室，确保对客户的技术请求做出快速满意的回复。

2）

服务承诺

XXX公司公司信奉良好的服务是工程质量得以有效实施的重要保证，因此我们建立了独立高效的技术支持体系。

完善的组织结构、经验丰富的工程师、先进的通信手段以及完备的网络实验室，为我们的服务提供了保障。

我方客服部24小时为您及时提供各种问题的技术咨询服务。

建立完备的“客户档案管理制度”来对客户进行跟踪服务、售后回访，加强与客户之间的沟通联系。

在质保期内，提供以下技术支持服务，保障本公司产品的正常运行。

Ø提供最终验收后原厂质保期内7×24小时维保服务和软件版本升级服务；

Ø对重大故障提供7×24小时的现场支援，一般故障提供5×8小时的现场支援。

Ø保证故障服务的现场响应时间小于2小时，即2小时内有能够处理故障的技术人员到达现场。

Ø备件服务：

在遇到重大故障，我公司将提供系统任何所需更换的备件。

如在保修期内用户设备出现故障，我公司将无条件提供设备备件直至原设备完全修复并重新投入使用。

3）七日包换服务

Ø产品验收起七日内，正常使用出现性能故障的产品；

Ø非人为因素损坏，非私自拆机或改装，非不可抗拒之自然因素损坏；

Ø具备有效保修凭证和购机凭证（购机票据和保修卡上须注明购买日期和经销商盖章）。

4）注意事项

Ø包换时只更换同型号的产品，包装物料（包装箱、泡沫、附件）不予更换；

Ø换货需保证随机附件、资料齐全，包装无破损，面壳无划伤,否则只给予保修；

Ø公司特价销售的产品只给予保修。

1.1.3质保期内保修服务

1）保修条件

ØXXX公司授权产品；

Ø质保期之内，正常使用出现性能故障的产品；

Ø非人为因素损坏，非私自拆机或改装，非不可抗拒之自然因素损坏；

Ø具备有效购机凭证和保修凭证（保修卡和购机发票）。

2）注意事项

Ø对无购机凭证的产品，可按生产日期顺延三个月作为购机日期；

Ø符合保修条件的产品维修，不向顾客收取任何维修费用；

Ø对于不符合保修条件的产品实施收费维修：

根据公司统一的"超保维修"收费标准收取；

Ø外置设备不在保修范围内。

3）费用

Ø产品验收起一个月内返修所产生的所有运输费用有我公司承担；

Ø产品验收起三个月内返修所产生的运输费用为：

返修产品至我公司售后服务部的运输费用由客户承担；维修后的产品返还运输费用由我方承担；

Ø产品验收起超过三个月返修所产生的往返运输费用均由客户承担。

1.1.4上门服务

1）服务条件

Ø硬件防护、审计产品类出现故障，技术检测人员无法通过在线方式解决问题，必须上门处理；

Ø确定非硬件本身问题，因网络环境特殊导致故障；

Ø上门服务所产生的费用由客户承担。

2）注意事项

为保障快速解决问题，上门服务之前用户需提供以下信息：

Ø从XXX公司或授权代理公司购置的业务合同号

Ø联系人电话号码

Ø故障说明

Ø网络拓扑和网络环境

Ø故障前网络状况

Ø故障发生期间网络状况

Ø网络设备配置及版本

1.1.5升级服务

XXX公司产品根据产品情况提供维保期内的免费软件升级服务。

1）产品升级

产品升级分为硬件升级和软件升级，费用单独计算。

2）硬件升级

硬件升级是XXX公司对提供的产品硬件模块或配件进行扩展或更换，价格按XXX公司当时报价执行，升级时XXX公司根据设备情况判断是否需要返厂。

由于硬件升级而带来的软件升级需求，软件升级部分单独计算费用。

3）功能升级

功能升级含：

软件升级；license升级；

软件升级是XXX公司对出厂产品安装的软件版本做出重大更改，以版本更换或补丁形式提供，价格按XXX公司当时报价执行，维保期免费。

License升级是客户对于产品功能需求扩展造成，价格按XXX公司当时报价执行。

XXX公司根据设备情况判断是否需要返厂。

由于软件功能升级而带来的硬件升级需求，硬件升级部分单独计算费用。

4）升级流程

Ø用户通过当地销售经理提出升级需求；

ØXXX公司对于升级需求进行审核，确认升级可行性；

ØXXX公司根据升级方案，确认升级部分，必要时签订升级合同；

ØXXX公司服务部门在合同范围内执行升级服务；

1.1.6取消免费保修的义务

为了您的合法权益得到保障，避免不必要的损失，对于下列原因造成的产品故障、工作异常或损坏，我公司不承担免费保修义务。

Ø产品超出质保期限；

Ø未按说明书要求安装及使用产品；

Ø因非产品所规定的工作环境下及超负荷工作导致；

Ø未经XXX公司许可，擅自拆修和改装引起本设备故障和损坏；

Ø已转换用户或用户变更而未能以正式签章的书面形式通知本公司；

Ø因意外因素或人为导致的损坏；

Ø其它如自然灾害、战争等不可抗拒的原因造成的产品损坏。

1.1.7产品通告服务

凡购买软件升级与更新服务客户，免费享有此产品通告服务。

XXX公司将通过邮件方式免费提供产品的最新动态信息，帮助客户及时了解新产品的信息、产品新版本的发布信息、产品新功能、新特点以及时效性很强的特征库的升级通知等，帮助客户的安全管理员或者系统管理员更好地进行产品的维护。

1.1.8产品故障响应时间

XXX公司客服部记录客户提出的各种技术问题，并根据情况划分严重级别，从而根据严重级别做出相应的服务响应。

1）服务响应时间表

严重级别

定义

服务响应时间

严重级A

导致系统不能工作，无法提供正常服务。

1~2小时内

影响级B

系统能够工作，但部分功能失效，性能下降，或重要场地的高端产品安装出现问题，但不致中断正常服务。

1~10小时内

错误级C

系统运行尚可，但出现系统报错或低端产品的安装出现问题。

1~24小时内

基本级D

用户对产品改进需求，或产品使用和应用方面。

1~48小时内

1.1.9产品故障响应流程

本项目售后服务故障响应的基本流程如下图所示：

1、用户在遇到系统故障或使用疑难时可直接拨打售后服务中心热线电话，客服接线员会热情接待任何一个用户的来电，详细询问情况并填写故障登记表，然后将故障情况上报售后服务中心主任。

2、售后服务中心主任会根据故障登记表及用户提交的故障问题内容将故障登记表转至相应的工程师或者设备原厂家售后技术支持部门。

3、售后服务中心的工程师在仔细研究用户的故障申告之后会首先做出电话响应，从用户申告到电话响应的时间我公司的承诺是20分钟之内。

电话响应的目的是为了进一步了解故障表现，确认故障可能存在的部位及原因。

在电话交流能确定维修内容的情况下，工程师员携带相关工具及配件前往；在电话交流不能确定维修内容的情况下，工程师将根据故障现象携带相关工具配件及备用机前往。

现场响应的时间我公司的承诺是2小时以内。

同时提供邮件、传真等方式的技术咨询，我们的工程师将在接收到疑问的30分钟内给予回复和响应。

4、售后工程师到达维修现场后及时的查找故障发生的原因，确定故障点并做出相应的维修方案，并请用户书面确认。

5、故障原因属于产品质量问题的，立即无条件的为用户解决。

当时不能解决的，在得到用户同意后为用户提供与原产品功能相一致的备用配件，并负责安装到位，调试成功。

设备维修时间将根据故障及零配件情况与用户协商，必须得到用户的认可。

6、故障不属于产品质量问题的，即不在产品保修范围内的故障，须向用户说明故障形成的原因、故障排除方案及相应的设备的费用等，在得到用户的书面确认同意后，立即为用户解决。

当时不能解决的，在得到用户同意后为用户提供与原产品功能相一致的备用机，并负责安装到位，调试成功。

设备维修时间将根据故障及设备情况与用户协商，必须得到用户的认可。

保修期以外的维修服务，公司只收取相应的更换设备的成本费用，上门服务及提供备件的项目不收取用户任何费用。

维修后设备自产品修好之日起，按国家相关规定提供维修部件的质量保证。

7、简单的故障维修由我公司负责，所用设备必须是原厂商认可的设备。

维修难度相对较大的或我公司不具备维修能力的，我公司负责送到生产厂家或生产厂家认可的维修点进行维修，公司提供免费的上门及送修服务。

8、每次维修事项发生后，售后服务中心都要求维修人员填写书面的维修报告请用户签字认可。

该报告在用户的设备档案中备查。

1.1.10产品应急处理预案

1）启动条件

本项目应急处理预案的启动条件是：

系统出现严重故障或已经停机、停运行，核心业务工作受到严重影响，如果不能尽快实现系统恢复，会给客户带来非常严重的损失。

必须采取相应的急救和补救措施，在最短时间内使系统核心业务得到恢复，努力使系统的设备和数据完整性损失减少到最小。

2）处理流程

本项目应急处理流程图如下：

3）应急人员组织

1、现场指挥组

现场指挥组由客户的主管领导、技术专家、业务专家，我公司项目组项目经理及项目组各部门负责人等组成，负责应急行动期间技术人员、业务人员的运作协调，按照应急预案合理部署应急策略，保证应急行动顺利完成。

2、技术保障组

技术保障组由系统管理维护人员和我公司项目组工程师组成，按照应急指挥组的指挥调遣，进行应急救援操作，并解决遇到的技术问题。

1.1.11定期巡检服务

设备巡检服务是XXX公司对客户所购买产品进行全面检查的服务项目。

通过该服务获得设备运行状况的第一手资料，最大可能地发现存在的潜在隐患，保障设备稳定运行。

XXX公司巡检时记录XXX公司设备运行日志、设备维护日志等工作日志，将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运维风险。

巡检内容包括：

设备的外观清洁、维护，设备工作情况、使用状况统计及安全防护状态等。

并结合用户使用情况，向用户提供现场咨询服务。

XXX公司将专门针对最终用户建立用户档案，以方便用户和XXX公司随时掌握设备的使用情况和工作状态。

用户档案包括：

用户名称、地址、电话、联系人，设备的采购时间、采购方式、保修期限及保修内容，设备的维修记录及巡检报告等。

巡检周期：

XXX公司采用定期或不定期地进行产品巡检，在产品质量保修期内，我公司将根据客户所选择的售后服务内容，提供不少于每年2次的设备巡检服务，检测设备运行情况，清洁设备并做好设备运行记录并出具巡检报告。

巡检人员及成果：

我公司将安排专业的系统巡检工程师为客户提供访谈服务，同时结合产品功能输出相应的系统巡检报告。

1.1.12硬件维修

在售后服务期外，如客户的设备发生故障，可向XXX公司提出服务申请，经诊断确属硬件故障，用户将设备邮寄给XXX公司维修部门。

XXX公司专业维修人员会进一步检测以定位故障、完成维修。

维修后设备会经过再次检测后，邮寄给客户。

维修周期一般为10个工作日，是指从收到故障设备当天到维修完成设备寄出之日。

此项为有偿服务，价格按XXX公司当时报价执行。

对修复的部件、或者更换的新部件，XXX公司将提供一年