客服电话礼仪word范文模板 10页.docx

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客服电话礼仪

　　电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。

　　下面是小编为大家准备的电话客服礼仪规范，希望可以帮助大家!

　　电话客服礼仪【1】

电话客服礼仪规范

　　一、用户来电反映没有收到电费账单，还要自己打电话来问，电话费要求报销。

　　应该怎么回答?

　　话术：

（1）非常抱歉给您带来不便，账单一般是投递到您的信箱或者门缝中，建议您再次查看，我们也会尽快帮您联系，为您再次补寄账单。

（2）客户如果同意补发账单则派发意见单，不同意则再次解释：

账单每月都会按时发放，如果您查看后没有，我们可以为您记录核实是否发放，但话费确实无法报销，请您谅解，并派发意见单。

　　二、用户反映催费通知单贴在小区楼道里，被大家都看到了，影响了用户形象问题，造成了不良影响，用户对此不满，要求精神赔偿的无理诉求。

　　应该怎么回答?

　　话术：

给您带来不便我们深表歉意，您觉得张贴在什么位置比较合适，我们可以联系协调，建议您也可以办理银行代扣电费或者电子账单/电费短信（电子账单前三月仍有纸质单），以便及时掌握电费情况。

　　但是很抱歉，你所要求的赔偿问题无法为您受理。

　　客户同意则派发意见单。

　　不同意或其它无理要求则正常解释。

　　三、用户对之前反映的问题要求尽快处理，给予答复，已告知客户会尽快催办，客户不认可，也不愿挂机。

　　应该怎么回答?

　　话术：

先生/女士您好，您反映的问题我们已经受理并在第一时间进行催办，工作人员肯定会尽快处理，请您保持电话畅通，耐心等待。

　　四、用户来电，电话接通后就不断骂了200秒，客服专员无法打断用户，只有让用户骂完，才能咨询具体问题。

　　应该怎么回答?

　　话术：

先生/女士，请您不要激动，有什么问题麻烦您先详细说明一下，能为您处理的一定为您立刻处理。

　　客户一直辱骂不说诉求，可申请挂机。

　　五、用户多次来电要求尽快抢修此处停电（例：

萨尔图区绿色家园）并且询问具体来电时间，表示不肯来电，就不挂电话，客服专员很被动。

　　应该怎么回答?

　　话术：

您的心情我们非常理解，这一片确实是突发性的故障，给您带来不便很抱歉，我们的工作人员会24小时不间断抢修中，故障一旦修复，会立刻送电，请您再耐心等待一下。

　　六、用户要求复电，但提供不了户号，帮助用户用地址和用户名查询都未查询到，只能建议用户找到户号才来电，用户表示没有户号且强烈要求复电。

　　应该怎么回答?

　　话术：

客户确定费用全部交清情况下：

请您提供详细地址，我们联系工作人员核实，也麻烦您挂机后再找一下户号，以备工作人员如有需要跟您联系时可以及时提供。

　　写清楚情况派发复电单。

　　七、用户要求复电，提供的户号查询用户还是欠费，用户表示已经缴清了，建议用户先交完电费之后立刻拨打95598再反映，但用户强烈要求先复电再交电费。

　　应该怎么回答?

　　话术：

（1）如果有凭证，客户又坚持要求送电，可派发复电单写清楚客户有凭证，希望尽快送电：

非常抱歉，目前核实到您仍为欠费状态，如果您确实交过电费，麻烦提供缴费地点和缴费凭证，我们会尽快帮您核实。

（2）如客户无凭证：

我们核实您的电费确实还未缴纳，请问您是否是在代缴点缴纳?

建议您及时与代缴点联系查看费用是否已经到账，确定缴纳成功后请您随时致电95598，我们会第一时间为您联系复电事宜。

　　八、用户询问国家电网的具体地址在哪里，已告知用户不方便透露，但用户强烈要知道具体的位置。

　　应该怎么回答?

　　话术：

您好，95598是国家电网公司统一的对外服务热线，工作场所可能不在您的城市，但可以受理您的用电业务，有什么问题麻烦您具体说下，我们一定竭诚为您服务。

　　九、用户来电强烈要求部门领导接听，或者要部门领导的电话，已告知用户有问题，我们客户专员可以受理，但用户不认可，也不愿挂机。

　　应该怎么回答?

　　话术：

非常抱歉，如果您有用电方面的问题，麻烦具体说明，我们会尽快核实处理，您看可以吗?

若客户无法接受，可适时将电话转给上级领导。

　　十、回访时遇到最终答复的问题，已将处理结果告知用户，用户仍不认可，也不愿挂机。

　　应该怎么回答?

　　话术：

您好，您反映的问题，目前供电单位的处理意见和结果就是前面告知您的，如果您没有别的问题了，我们就先为你服务到这，如果您后续还有用电方面的问题，欢迎再次拨打95598，再见。

　　十一、用户报修停电问题，核实用户具体地址，用户只能说出大概的地址，多次询问用户仍无法提供准确地址，但是派单可能会造成退单，应该怎么回答?

　　话术：

（1）您好，您提供的地址不详细，工作人员将无法准确找到您的位置，也会耽误抢修时间，建议您询问到具体地址后再来电。

（2）如果客户不愿意：

那请您保持电话畅通，如果工作人员找不到地方的话会随时跟您联系。

　　十二、用户方言太重，询问用电等问题，但实在无法沟通交流，告知用户可以找会说普通话的人来联系，客户不认可，还在不停的说话，也无法打断。

　　应该怎么回答?

　　话术：

您好，非常抱歉打断一下，我确实听不懂您这里的方言，我们会尽快安排当地的工作人员跟您联系，帮您解决您的用电问题。

　　请问您的电话是，，，?

地址是。

　　是吗?

可以通过核实电话、区域等方式打断客户的话，并抽空讲结束语

　　十三、客户反映此处停电并且每次都是客户这条线路停电,路对面都不停，客户表示不满，已向客户解释，客户均不接受，就是要现在就来电，如何处理?

　　答：

（1）先生/女士，您的心情我十分理解，换了我也是一样着急，但非常抱歉，故障停电确实是没有具体送电时间,您放心，我们已经通知抢修全力处理，尽快修复送电。

（2）若用户还是不肯挂机：

我马上跟抢修人员联系，核实现场抢修情况和大概的送电时间，只要有结果就立刻给您回复好吗?

请您再耐心等待一下。

　　（客户同意时）感谢您对我们工作的支持，再见。

　　十四、客户家中突然停电，又没有欠费，很气愤，应该怎么回答?

　　话术：

先生/女士，您先消消气，我们核实过了，发现您没有欠费，有可能是故障停电，麻烦您把停电时的情况描述一下，我帮您联系工作人员现场检查。

　　请您耐心等待下，请保持您的电话畅通，给您带来了不便，请您谅解。

　　电话客服礼仪【2】

　　使工作顺利的电话术

（一）迟到、请假由自己打电话;

（二）外出办事，随时与单位联系;

　　（三）外出办事应告知去处及电话;

　　（四）延误拜访时间应事先与对方联络;

　　（五）用传真机传送文件后，以电话联络;

　　（六）同事家中电话不要轻易告诉别人;

　　（七）借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。

　　遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

　　电话客服礼仪【3】

（一）重要的第一声

　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

　　在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

　　同样说:

你好，这里是XX公司。

　　但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

　　因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的意识。

（二）要有喜悦的心情

　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着对方看着我的心态去应对。

　　（三）清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。

　　如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

　　因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　（四）迅速准确的接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。

　　电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

　　即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

　　如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是喂了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　（五）认真清楚的记录

　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指

　　①When何时

　　②Who何人

　　③Where何地

　　④What何事

　　⑤Why为什么

　　⑥HOW如何进行。

　　在工作中这些资料都是十分重要的。

　　对打电话，接电话具有相同的重要性。

　　电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

　　（六）了解来电话的目的

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说不在就把电话挂了。

　　接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。

　　我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　（七）挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声再见，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。

　　看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

　　电话客服礼仪【4】

　　1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。

　　问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。

　　接听时，如果仅仅只说：

您好!

或早上好/下午好/晚上好。

　　这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。

　　2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

　　不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。

　　对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。

　　如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。

　　如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。

　　切忌当客户生气发脾气时（高音量），你也发脾气（高音量）。

　　3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

　　不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。

　　在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。

　　4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。

　　倾听客户说话时要注意几点：

认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。

　　在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。

　　5.请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。

　　谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：

“啊!

什么?

”、“你说什么?

”。

　　应该使用礼貌用语：

“请您再说一遍，好吗?

”、“对不起!

麻烦您再说一次!

”。

　　作为一名合格的客服代表要时刻牢记：

在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。

　　6.让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。

　　首先，告诉客户“为什么”要等待;其次要使用“询问”语句征得客户的同意;再次，要给客户一个等待时限。

　　客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。

　　在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：

“对不起!

让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”

　　7.向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。

　　在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。

　　此时一定要把握好语气，客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。

　　因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。

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当撩开窗的刹那，当推开门楣的倥偬，当抬头仰望天空时刻，秋阳光芒，总是令你防不胜防，把它光和热，幻化成清晰影子，将你打得，招架难熬，只有默默承受，从早到晚，变为它之囚徒，渴望于之脱逃。

但它还是温情脉脉，一早一晚，总会搅起微凉，让一丝丝风儿，轻轻吹拂，漫过肌肤，沁入骨髓，透进心灵，将凉之感觉和寓趣，成为相伴你欣慰舒朗。

在艳阳的秋高气爽，正以闲情逸致放飞畅想，思绪飘零，以平生芳华，一颦一笑，走出蜗居，到大自然里，旅游行走，穿街过巷，沟过河，感受秋的五彩缤纷，树木，植被，丛林，蒿草，河流，山川，田园，……一切只要人能寻觅处所，均可潇洒而去，而非徒走过场。