商业街管理方案1.docx
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商业街管理方案1
鲁邦国际风情街
成都金房物业服务有限公司
二零壹二年三月
一、物业概况3
二、管理原则和宗旨3
三、管理目标4
四、管理模式与机构设置4
五、主要人员要求6
六、管理经费8
七、前期准备工作8
八、接管验收工作11
九、日常管理工作14
十、系统培训工作19
」一、物业管理质量保证措施21
附件:
人事组织架构
一、物业概况
鲁邦国际风情街位于青岛市城阳区正阳路,该区域为城阳新规划之
CBD区域。
该区域经多年的经营已形成城阳最大档次最高的商业市场,鲁邦国际风情街的开业无疑将成为该区的又一亮点。
鲁邦国际风情街占地面积约26,437.32平方米。
总建筑面积约92,740.30平方米;其中首层至五层为鲁邦国际风情街商场,建筑面积约46636.3平方米。
一栋综
合办公楼,建筑面积约8264.67平方米、三栋酒店公寓、负一层为设备
层和停车场。
地上、地下可提供车位580个。
鲁邦国际风情街配有先进的设备设施。
电梯26台其中手扶梯3台,观光电梯3台,货梯2台。
商场采用KW发电机组。
供配电、给
排水设施齐备。
保安消防楼宇监控为红外线自动跟踪监控系统。
二、管理原则和宗旨
2.1管理原则
管理公司主要是通过鲁邦国际风情街物业部的有效服务将鲁邦国
际风情街”管好,提高鲁邦国际风情街”的使用效率和经济效益,促使所
管理的“鲁邦国际风情街”得以保值或增值,并为发展商所发展的“鲁
邦国际风情街”在房地产市场上建立起良好的声誉,为商户提供一个环
境优美、整洁、舒造、方便、安全文明的经营环境。
物业部的宗旨是通过科学的管理,运用现代化管理的知识和管理方法、有效合理地使用,维护大楼的设备设施,保证“鲁邦国际风情街”正常发挥其各种功能,并力求减少不必要的消耗,增加效益,使所管理的“鲁邦国际风情街”不但能延长寿命,还能增值,以从而最大限度地满足发展商投资的效益,促进公司的发展潜力。
2.2管理标准:
“三分建设,七分管理”作为专业的物业管理公司,必须将“专
业化、标准化、系统化、贯彻于整个管理服务工作当中。
将按照国家建
设部(97)建房物第011号文《全国城市物业管理优秀小区(大厦)
标准》。
及其实施细则。
和委托管理合同执行。
三、管理目标
3.1总体目标:
把鲁邦国际风情街管理成“方便、安全、文明、舒适”的商业中心。
根据国家、省、市物业管理分项考核标准,在鲁邦国际风情街达到硬件指标后,承诺;鲁邦风情街所有建筑物及配套设施完善,全部正式竣工验收交付使用,两年内达到青岛市物业管理优秀商场的管理标准,并获得有效证书。
3.2分项目标:
322管理区域内地无重大火灾,刑事和交通事故。
3.2.3房屋、铺面、公共区域重修、急修,及时率:
98%以上。
3.2.4管理人员专业培训合格率100%。
325业主(户主)对物业管理满意率95%以上。
投诉处理率100%
四、管理模式与机构设置
4.1管理方案及服务范围
4.1.2物业接收及交付
4.1.3日常管理事宜
4.2物业部机构设置
详见物业部组织架构图(附表一)
五、主要人员要求
职位
职责
条件
备注
负责管理机电、维修、消
男,专科文化,具5年
物业部
防、车辆、治安、房管、
大型高层物业管理经
副总
绿化、清洁、社区文化等
验,协调管理力强,熟
服务项目
悉商场和住宅管理.
负责与业主沟通、联络,
专科以上学历,具3年
综合部
提供管理服务;商城包
大型高层物业管理经
经理
装、推广工作;组织社区
验,有开拓精神,综合
文化活动
素质强,良好沟通能力
工程部
经理
负责供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、自控系统等设备设施的正
常运行和养护
工程师以上职称,3年以上本职工作经历,熟悉高层楼宇的各种配电、消防、电子、电梯、自控设备等的管理运作。
工程主管
协助本部门经理做好各系统设备的日常维修保养及对客的维修工作。
2年以上本职工作经验,实操能力强,熟悉各系统工作运作情况和工作原理。
物业部
主管
负责住宅部分的日常管
理工作。
大专以上学历,具3年
以上物业管理经验,综合管理、协调和技术能力均较强
商管部
主管
负责商场日常管理工作和对客服务管理工作,协助经理做好管理、监督、协调、服务各项工作
大专以上学历,具3年以上商业物业管理经
验,综合管理、协调和技术能力均较强
保安部
经理
负责商场、综合楼、酒店
公寓的治安和车辆管理
工作
转业军人,军事素质好,
具3年物业保安部管理
经验
消防
主管
负责商城消防安全管理工作,主持消防中控室日常管理工作,监管消防系
统维保单位对消防系统的维保工作。
转业军人,军事素质好,具3年以上酒店或商业物业消防设备管理经验,熟消防各项工作程序。
六、管理经费
经对同行市场调查和初步测算,鲁邦国际风情街物业管理费每平方
米,估算在元/川左右。
如商场使用率达%以上的情况下。
物
业部可基本维持鲁邦风情街的整体动作,达到每月收支平衡,不出现赤
字。
七、前期准备工作
在入伙前,拟定《管理公约》、《商户手册》等主要管理文件。
7.1《管理公约》界定开发商与各商户及物业公司应负的责任和义务,并对
物业的各项管理订立规定。
该公约所涉及的内容包括:
7.2《商户手册》旨在向业主及租户介绍物业内各种服务、设备、守则及安全
设施等。
务使租户能熟悉物业的管理及运作。
该手册所涉及的内容包括:
其它管理文件包括《装修指南》、《承诺书》、《装修承办商登记表》及
《各类服务简介》等。
7.3修订年度管理经济预算,并报物价部门核定有关物业管理费和其它费用
的收费标准。
其内容包括:
7.4组建物业部。
7.5制定物业部各项规章制度,规划物业部各部门岗位设置及职能,制定各
部门工作程序;
7.6根据年度管理经济预算中的人员编制,按照商城实际情况,对要留用在
南天物业部的原有人员进行多方面的考核,协助招聘各类专业管理人
员,制定各级员工培训计划,并实施各类员工的专业培训,以提高全体
员工的综合素质。
八、接管验收工作
8.1资料的移交接管
8.1.1项目批准文件;
8.1.2用地批准文件
8.2接管验收程序
8.3接管验收项目及标准
831验收项目:
83.1.7踏步、台阶;
1997年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》及达到设计要求
8.4工程完善和工程遗留问题处理
“放行条”,经检查无误,签名后施工队方可离开商城
九、日常管理运作
鲁邦国际风情街内日常机电运行、管理事务、治安、车辆、清洁、绿
化、社区文化、设施维护保养等工作严格执行《机电设备管理手册》、
《电梯工作手册》、《消防工作手册》、《维修工作手册》、,《房管工作手
册》、《保安工作手册》、《车辆管理工作手册》、《商城清洁工作手册》、
《绿化工作手册》等管理文件和制度,注重每一个服务项目的人员培
训、考评,加强日检、周检、月检。
日常各项工作,分别见图示:
9.1物业管理事务
物业部对鲁邦国际风情街的日常物业管理事务,按照《房管工作手册》规
范运作。
如下表:
工作内容
处理用户申报、投诉;巡视;跟踪监督;学习、培训、整理档案、
走访、回访
工作标准
跟踪监督
日常:
3遍/天;入伙期间:
8小时/天;
巡视
日常:
2遍/天;入伙期间:
8小时/天
走访
3次/周;1遍/月
回访
处理率:
100%;回访记录100%
检杳内容
及处理方
法
检杳项目
1.装修巡视2.投诉接待3.讳章检杳4.外观检杳
处理方法
1.记录巡视发现的冋题,收集商户的反馈意见;
2.对巡视中发现的问题,分类进行处理:
1)填与意见转程表;
2)发现的维修不合格,填写巡视记录,联络工程
部维修
3)即行关闭轻微不合格项目
4)发现违章行为按“违章处理规定”执行
5)发现的严重不合格,填写纠正措施报告
考核标准
平时日检、周检、月检按房管工作手册考核标准;
年终按国家建设部对“全国城市物业管理优秀示范物业”的考核
验收标准
9.2机电运行与保养:
商城及公用设施机电运行、养护运作按照《机电设备
管理工作手册》规范运行。
如下表:
主要内容
运行组
值班:
保障商城供水、供电、电梯、空调等正常运作并作好记录;
巡视:
巡视设备房和设备运行情况,做好巡杳记录;秩序:
搞好设备房的物品管理,加强安全防范工作。
维修组
负责机电设备、设施的各项维修、保养工作,并做好记录;定期清洁所管设备和设备房;负责对设备设施进行全面巡视、检查,发现问题及时处理。
检杳项目
及处理方
法
检杳项
目
低压配电柜;变压器;发电机;水泵;水池、水箱;风机;防盗监控系统;空调设备;火灾报警控制系统;气体自动灭火系统;防火卷帘门;消防检;疏散出口批示灯;自动喷火灭火系统;烟、温感系统;干粉灭火器。
处理方
法
对轻微不合格项进行整改,严重不合格项上报机电部经
理并提出纠正措施。
考核标准
日常周检、月检考核按工作手册标准
年终考核按国家优秀示范物业标准考核
9.3日常维修养护:
商城及公用设施维修、养护运作按照《维修工作手册》
规范运作。
如下表:
工作安排
处理用户申报、投诉;巡视;跟踪监督;学习、培训、整理档案、
走访、回访
24小时机电运行
主要工作
房屋本
体
室内:
小修30分钟,一般故障2小时,不超过8小时,
较难故障3天内。
48小时跟踪验证
楼梯、墙面:
发现问题按原样及时修复,每年全面检查
一次,3-4年全面修补刷漆一次。
天面:
每年全面检查一次,每年雨季前检查一次,发现
破损及时修补。
公共设
施
污水系统:
每月检查一次,发现问题及时修补
道路车场:
每天检查一遍,随坏随修;
供水、电气:
每月细检一遍,发现问题及时修补
公共照明:
每月检查一遍,发现问题及时修补
检杳内容
及处理方
法
检杳项
目
地基基础;墙体;楼梯扶手;防水层;水池水箱;消防设施;标示;楼板地面砖;上下水管;设备房;清洁设备
处理方
法
对轻微不合格项进行整改,严重不合格项上报机电部经
理并提出纠正措施。
考核标准
平时日检、周检、月检按维修工作手册考核标准;
年终按国家建设部对“全国城市物业管理优秀示范物业”的考核
验收标准
9.4治安、消防、车辆管理:
按照《保安工作手册》、《车辆管理工作手册》
规范运作。
如下表:
工作安排
定岗检杳
进出口、停车场:
24小时
流动巡杳
消防设施:
1遍/周
商城安全,车辆运行,违章行为:
24小时
车辆保管:
24小时
突发事件:
5分钟内责任保安到达现场
学习训练
学习法规:
1次/周训练:
2次/周
演示培训:
1次/周
检杳内容
及处理方
法
检杳项目
1.查可疑人员和外来人员;
2.查违章停车、违章装修;
3.查室外施工、搭建情况;
4.查高空抛物,乱仍垃圾现象;
5.查破坏绿化、占用绿地现象;
6.查漏水、漏电现象;
7.查房屋本体设施和公共设施情况。
处理方法
对轻微不合格项进行整改,严重不合格项上报保安部
经理并提出纠正措施。
考核标准
平时日检、周检、月检按保安工作手册、车场管理工作手册考核
标准;
年终按国家建设部对“全国城市物业管理优秀示范物业”的考核
验收标准
9.5清洁保结管理:
按照《物业清洁工作手册》规范运行。
如下表:
工作安排
地面清扫;垃圾清运;楼道清扫、喷药;楼面清扫;
工作内容
道路清洁
2次/天;每月用水冲刷一次;
保洁
12小时/天
楼间保洁
清扫3遍/周;清洗2遍/月
垃圾清运
清运2遍/天;
消杀
2遍/周
检杳内容
及处理方
法
检杳项目
1.马路、人行道、绿化地;
2.停车场、岗亭;
3.垃圾箱、垃圾中转站、化粪池;
4.电梯、楼道、走廊、楼道灯具;
5.大堂地面、墙面;
6.旦传栏、标示。
处理方法
对轻微不合格项进行整改,严重不合格项上报清洁部
经理并提出纠正措施。
平时日检、周检、月检按清洁工作手册考核标准;
考核标准年终按国家建设部对“全国城市物业管理优秀示范物业”的考核
验收标准
十、系统培训工作
为确保鲁邦国际风情街管理早日走上正轨,实现我们对鲁邦国际风情街管理目标的承诺,物业部将严格按照各项管理文件的规定,科学系统地对鲁邦国际风情街所有管理人员进行全面培训,确保全员年培训率达100%,合
格率达100%。
10.1培训师资。
由公司各专业人员和业务部门负责培训或聘请专业人士担
任培训师。
根据实际需要,另派员参加建设部或房管局培训。
10.2培训经费。
第一年按人均300元标准,正常年份按2%的标准从管理
费中支出。
10.3培训规定。
培训统一由公司人事部组织考勤,考勤记录列入年终考核
内容,占综合考评成绩的20%。
10.4培训奖惩。
笔试、实操考试中前三名者,分别给予奖励;新上岗未经
培训或培训成绩不及格的,不予录用;笔试和实操考试中成绩不合格者给予一次补考机会,再不通过则给予处分直至解聘;参加外送培训成绩不合格者,将由本人自费再次培训,原培训所占的工作日作为事假处理。
10.5培训计划:
岗前培训计划和常规培训计划
10.5.1岗前培训计划如下表:
培训类别
培训
对象
培训内容
培训
方式
培训考
核
公共知识
培训
全体
员工
公司简介;物业管理基础知识;员工守则;公司规章制度;职业道德;安全防火教育;普法知识;礼貌用语
集中培训
个别培训
笔试通
过方能
上岗
管理人员
培训
部门
经理
主管
物业管理岗位资格培训;经理岗位
职责培训;现代物业管理实务
外送培训
集中培训
管理员
班长
物业管理岗位资格培训;各专业岗
集中培训
培训
领班
位职责培训;公文写作培训
个别培训
普通员工
培训
操作
层员
工
岗位职责培训;专业技能培训
集中培训
笔试、实
操考试
通过方
能上岗
10.5.2常规培训计划如下表:
培训类别
对象
培训内容
方式
周期
考核
公共知识
培训
全体
员工
物业管理基础知识;员工
守则;职业道德;安全防
火教育;
集中培训
每年循
环培训
一次
每年笔
试一次
管理人员
培训
部门
经理
主管
现代物业管理动态;物业管理专业知识及有关法律;公文写作、电脑运用、基础英语;
外送培训
集中培训
每年培
训两次
每年笔
试一次
管理员
培训
领班
I;与岗位有关的质量体系文件;专业知识和专业技术培训;公文写作培训
集中培训
外送培训
每季培
训一次
每年笔试
实操考试
一次
普通员工
培训
操作
层员
工
与岗位有关的工作手册;
与岗位有关的专业知识;
专业技能培训
集中培训
理论技能每月各培训一次
每年笔试考试一
次,半年实操考试一次
{、物业管理质量保证措施
对鲁邦国际风情街采取的主要管理措施:
11.1统一培训,为确保管理工作早日走上正轨,实现对“鲁邦国际风情街”的管理目标的承诺。
公司将严格按照《全国优秀示范大厦标准》及管理公司各项工作手册文件和制度的要求,科学系统对管理人进行培训及常规培训包括内部和外送培训。
确保管理人员100%,持证上岗,全员年
培训率达100%。
合格率达成协议100%。
11.2安全防范,采取人防、技防和宣传相结合的原则,确保南城随时处于
安全状态。
11.2.1加强制度现实,落实安全责任制,明确责任人
11.2.2加强车辆管理,建立停车场电脑管理系统,地下停车场购置相应保险。
11.3清洁卫生,商城清洁卫生工程将能过对专业公司的公开招投标方式,
确定专业清洁公司进行管理,日常清洁。
确保商城的良好形象及经营气
氛。
11.4沟通与商户之间的联系,多渠道开展推广,宣传活动。
11.4.1编制《商户手册》、《装修手册》、《商城管理规定》等详细介绍物业
部的服务宗旨及可以提供的服务项目管理规定双方责任等。
11.4.2做好商城的推广,宣传工作。
增加商城知名度,创造良好的经营氛围。
成都金房物业服务有限公司
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