形象小姐工作手册.docx
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形象小姐工作手册.docx
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形象小姐工作手册
目录:
一、岗位描述------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4
1、行政隶属
2、岗位职责
3、主要工作
三、招聘录用-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5
1、聘用条件
2、招聘程序
3、岗前培训
四、培训--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5
1、培训内容
2、培训方法
3、培训考核
4、学习制度
五、工作规范----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------7
1、工作时间
2、精神状态
3、仪容仪表
4、工作工具
5、店内促销程序---------------------------------------------------------------------------------------------------------------8
6、店内促销技巧--------------------------------------------------------------------------------------------------------------10
7、店内促销语言规范
8、注意事项---------------------------------------------------------------------------------------------------------------12
9、街头展示程序
10、街头展示规范
六、工作纪律------------------------------------------------------------------------------------------------------------------12
1、考勤制度
2、例会制度
3、行为规范
七、薪酬制度------------------------------------------------------------------------------------------------------------------14
1、基本工资
2、奖金
3、其他
八、业绩考评
1、销售指标的确定
2、销售指标的考核
3、其他考核指标
九、其他事项--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------15
1、顾客就餐心理
2、形象小姐工作表格--------------------------------------------------------------------------------------------------------17
一、岗位描述:
1、行政隶属
上级主管-区域销售代表
工作对象-酒店终端,公众媒体
2、岗位职责
1)遵守公司有关规章制度和促销工作手册;
2)协助业务人员搞好客情关系;
3)服从地区业务员管理,完成销售计划;
4)协助地区业务员落实公司促销政策;
5)提高个人的业务水平,为顾客提供优质服务;
6)传播西域葡萄酒文化,树立品牌形象。
7)收集和反馈市场信息
3、主要工作
1、新疆特色服饰歌舞表演,充分展示西域风情。
2、酒店现场促销,增进与顾客的良好沟通,提高消费者对本品的认识以及品牌的市场知名度。
3、建立并保持良好的终端客情关系,保证促销活动的顺利进行。
4、宣传促销政策并协助业务员落实促销费用的发
5、从事涉及展示公司形象的其他公关活动。
6、填写工作表格
三、招聘录用
1、聘用条件:
30岁以下,女性,当地正式户口,外地户口者须在当地拥有良好人际关系网。
初中以上学历,相貌端正,气质较好,性格外向,身体健康,精力充沛,有推销工作经验者优先能和公司签订长期工作合同者优先。
2、招聘程序:
1)确定各岗位所需人员的数量与素质要求;
2)制定人员招聘计划并报上级部门审批;
3)进行人员招聘与选拔、录用;
4)建立人才档案(已录用人员档案库与备选人员档案库);
3、岗前培训与考核
员工上岗前必须参加培训,培训完毕经考核合格方可上岗
四、培训
1、培训内容
1)岗前培训内容包括:
a,介绍公司的概况和企业文化。
(西域酒业网页,企业其他宣传材料)
b,公司有关规章制度和管理思想。
c工作手册。
(岗位描述等)
d,葡萄酒文化,产品知识和行业/市场信息。
e销售及促销技巧。
2)定期培训与考核
销售部部及各销售大区每半年对在职员工进行一次培训和考核,考核不合格者下岗。
培训内容包括:
a世界及国内葡萄酒行业最新流行趋势。
b葡萄酒市场最新动态。
c葡萄酒文化。
d,销售技巧的提高。
2、培训方法
1)知识讲解;
2)技能培训;
3)规范形成;
4)技巧演练,
5)举一反三.
6)通过考核强化培训效果
3、培训考核
1)由区域市场代表主持进行
2)考核结果存档,作为上岗及工作安排的依据。
4、学习制度
1)阶段述职报告
2)知识学习,经验交流制度
五、工作规范
1、工作时间:
公司实行(每周)5天工作制,工作日由区域业务员指定。
特殊情况下(如节假日)工作时间服从公司安排。
每个工作日11:
00---1:
00,4:
30---7:
30在特A,A类店中巡回(歌舞祝酒兴,)促销;填写工作报表。
(个店促销时间段的选择,在实践中形成并不断修正)每天9:
30---10:
00,向业务员汇报工作,听取工作安排.3:
30---4:
00在闹市巡行。
2、精神状态:
上班前稳定精神状态,把一切负面的影响因素从心理上排除,保持积极饱满的心态
3、仪容仪表:
据研究表明,影响人员推广成效的诸要素中,权重分布如下:
推广人员的仪表:
35%;商品品质26%;
商品价格的合理性19%;促销推广的方法20%.
工作时间着新疆风格装束。
仪态要端庄大方。
具体要求参见《员工手册》
4、工作工具:
1)展示用具(精致竹篮,衬布等)
2)葡萄酒开瓶器
3)新疆风格小物品
5、店内促销程序
1)迎客
a看见客人来了要主动上去打招呼:
----欢迎光临!
----先生,你好!
b为客人打开包间的门,并拉开椅子,说:
----先生请坐!
c为客人挂衣服外套.
d为客人点烟.
e为客人倒茶.
2)推荐
a可以帮服务员拿菜谱过来让客人点菜.
----(递菜单时要有礼貌,不能扔到桌子上.)
----主动有礼地问:
请问哪位点菜?
b点完菜后,主动问:
----请问喝什么酒?
要不要葡萄酒?
c向客人推荐西域酒.
----推荐你们喝西域葡萄酒,这个酒的口感不错,要不要试试看?
----(当客人明确表示不喝葡萄酒时,不要强硬推销,这会引起客人的反感.)
----拿过来看看,包你满意.
----先试一瓶看看,口感好的话,再喝第2瓶.
3)倒酒
a先为主客倒酒,顺时针方向依次给客人倒酒.
b倒酒时要站在客人的右手边.
----(一定不要在左手边,这是很不礼貌的行为.)
c酒不要倒满,1/3---2/5.
----(如客人要求倒满则例外)
d在客人就餐过程中,要在不同包间常巡看,当客人酒快喝完时主动询问
----请问要不要再加一点?
.
4)敬酒
a当客人要求敬酒时,为其敬酒,看客人情况说什么话.
----敬酒时先称呼,如:
老爸爸(年纪大的人),公公,叔叔,哥哥等
----对戴眼镜的,可称呼其为:
眼镜叔叔,眼镜哥哥(已倒过几次酒后开始熟悉了才能这样叫.刚开始时要叫先生)
----我先敬各位一杯,刚刚认识,请大家都喝掉.
----根据情况适当说一些助兴的话.不要说得太多,以免引起反感.
----看客人与场面决定是否要主动敬酒.
5)告辞
a客人离开时要主动与其道别:
----欢迎下次再来!
b看情况为客人提供可能的服务
(如为客人取衣服,递雨具等)
6、店内促销技巧
1)对客人的判断
当客人进门时,判断其是否会接受促销.下面几种客人一般会喝葡萄酒:
a上档次的客人一般都喝葡萄酒;
b人多时中间就会有人是要喝葡萄酒的;
c喝过葡萄酒的熟客.
2)针对主要客人问话.
----被请的主要客人.(坐主客席)
----请客买单的主人(主客的左手边1-2位)
----主客右手边除了其第1位一般是不重要的人(如司机等)
7、店内促销语言规范(待讨论定)
1)酒太贵了.
----酒的档次高,运费贵.
2)喝这酒有什么好处?
----有保健作用.
3)能不能便宜点?
----这是酒店规定的,我不好作主.或推荐便宜一些的西域红,或送一点礼品.
4)嫌酒酸.
----高档酒都是酸,甜的酒是竞了糖,不纯正
5)喝后头疼.
----关切地询问客人喝了多少?
如喝得较多,答可能是喝得稍多了点.或者是工作太累了,可能有一点不适应,身体累了喝饮料都可能会头疼,以后要多注意休息,工作不要累.
6)是不是新疆小姐?
(----要了解有关新疆的基本知识以及西域酒的文化与特色).
7)会不会说新疆话?
----学会说几名新疆话.
8)酒的包装好不好看?
-
----先拿过来看看,保你满意.
9)没听说过西域,还是想喝王朝的.
----西域酒没有做很多广告,所以知名度没王朝高.我们将广告的费用省了下来,投入到了酒的品质上了,去购买最好的葡萄,酿出最纯正最高品质的酒.
----这次先试一瓶,与王朝作一对比.觉得好下次再多喝.
10)客人要求只在此包间服务,不要到其他地方.
----我每天要完成10多瓶的销售指标,还要到别的包房去敬酒,等一会再过来.
11)拒绝
----没关系,下次再试也可以.
12)当客人要求敬酒时
----我先敬大家一杯,表示我的心意.
----你们随意,我全部喝完.酒量不好心意到.
8、注意事项
1)对客人要有礼貌,态度要好,面带微笑.
2)注意语言的表达,说话的语气与语调不能显得冷冰冰;
3)对点了酒的客人包间要常去看看,提供一些服务,不能点过就不去了,这样会引起客人的反感,认为买了你的酒就不管不问了,以后再不喝了.
4)当客人酒快喝完要主动问是否加酒.
5)不忙时对没点自己酒的客人也要过去打打招呼,帮着其倒水倒酒,给客人留下好印象,下次就可能点你的酒.
6)帮着服务员干活,如端菜,倒水,换碟等.让服务员感到开心,以后就会帮你促销.
7)得要快,看见有客人进来就主动上去打招呼(同一酒店可能有好几个品牌的酒在促销,要跑到别人的前面)
9、街头展示程序(待讨论)
10、街头展示规范(待讨论)
六、工作纪律:
1、考勤制度
形象小姐工作时间以地区业务员规定的时间为准。
1)上班后15分钟内签到者按迟到计算,下班前三十分钟内签退者按早退处理。
2)托或代人签到做假一经查明,当事人一律以旷工论处。
3)到或早退三十分钟以上者,一律纪为旷工。
无论任何休假,事先未履行请假手续,或请假未被获准而休假的,一律按旷工论处。
4)迟到每次由业务代表主罚责任人10元,旷工每次由业务代表主罚责任人50元
2、例会制度
a晨会
形象小姐要于每天上岗前30分钟到岗,参加由地区业务员主持召开的晨会。
汇报前一工作日工作,业务员布置当日工作,检查各形象小姐的仪表仪容,做好工作前的各项准备工作。
迟到或无故不参加者,由业务代表主罚责任人50元。
b月度述职例会
每月底形象小姐集中向区域市场代表述职。
结果作为奖惩依据之一。
3、行为规范
1,遵守公司工作纪律及酒店店规。
2,工作时间不得擅自离岗,如有需要须事先请假并经批准。
3,尊重顾客,,严禁与顾客顶撞。
4,工作中不诋毁竞争对手的产品。
其他规定参见《员工守则》(后附)
七、薪酬制度:
1,基本工资1500元/月,完成销售指标后,按每瓶3元计提奖金。
福利按公司有关政策执行。
八、业绩考评
1、销售指标的制定
地区业务员根据终端销量的历史数据,结合促销投入情况,确定每个终端的销量指标。
形象小姐的销售指标是其分管终端销量指标的总和。
2、销售指标的考核
销售指标按月度进行考核。
达不到销售指标的按元/瓶扣发工资。
3、辅助指标
a终端管理层对促销活动配合率
b终端服务人员促销政策知晓率
c终端服务人员对我公司产品首先推介率
d开瓶费落实率
4、辅助指标的考核
每项指标对应100元工资,按照目标达成率计发相应工资。
(目标指标由业务人员根据终端情况及整体工作计划按月制定;考核由业务员、区域市场代表通过抽查的形式进行。
九、其他事项
1、顾客就餐心理
行为心理学告诉我们:
人的行为实质上是满足需要的活动,由于需要的存在,所以才有满足需要的活动。
顾客走进饭店,就现象而言,纯粹是为了就餐,殊不知,顾客是带着不同心态走进饭店大门的。
我们知道,人的需要分为生理需要和心理需要两大类。
不论哪一位客人,光顾饭店时都期望满足吃饭等基本需要,这是需要的共性。
更重要的是必须了解顾客需要的异性,与其说,饭店是满足顾客某一生理需要的场所,倒不如说饭店是满足顾客某种心理需要的特定环境。
顾客就餐的不同心态,大致可分为尊重需要,社会需要,享受需要。
单纯为满足生理需要而走进饭店的顾客,现在为数不多。
常见的有:
1)有心事,急事要办的职员;2)出差异地的匆匆之客;3)旅游来的各类人员;4)出门在外的三口之家。
尊重需要(自尊需要和受他人尊重需要两种):
1)婚宴;2)生日宴;3)丧宴;4)单位定/供货会;各类庆祝宴,招待宴5)朋友,情侣间各种招待宴请
一般来讲,这类顾客较好伺候,客人没有过高的要求,此时只要热诚服务,有求必应,主人一定会很满意。
社交需要:
1)同事聚餐;2)同学,朋友间的聚会就餐;3)唱别聚会;饯行聚会;洗尘宴会;4)谈生意的宴请;5)托朋友帮忙的宴请;…….
凡此种种宾客,对他们而言,就餐其实是次要的.这一消费群体,借酒家聚会,对饭店的要求是要有人情味,这类宾客通常对服务员没有过多的挑剔条件,因为情绪甚好,对服务员的一丝过失也能谅解,只是希望服务员能够善解人意,莫多干扰.
享受需要:
1)家人/至亲好友聚餐(休假之日,旅游期间,工作之余)2)调剂口味
此类顾客可称为“花钱买享受”,自然要求服务自然周到,有求必应.;应推荐一些家庭消费缺少的食品,酒水/饮料等,使他们得到新的尝试,产生再次外出就餐的动机.
此类顾客价格敏感性比较强,对高价品应有相应解释.
2、形象小姐表格
销售日报表
姓名_____________月日(星期)天气
建议:
销售记录(总量:
)
(赠品用量:
)
竞品销售(总量:
)
销售情况描述:
品种一数量:
(西域干红)
品种二数量:
(西域干白)
品牌三数量:
(西域红)
竞争品牌一数量
竞争品牌二数量
竞争品牌三数量
酒
店
名
称
进店时间
数
量
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布
数
量
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离店时间:
店方签名:
销售周报表
姓名月日----月日
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酒店二
酒店三
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