地产销售案场物业服务手册.docx
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地产销售案场物业服务手册
南京海峡城案场服务手册
录目
1销售案场物业岗位服务标准
1.1案场物业岗位架构
1.2管理岗
1.2.1案场管理岗任职资格
1.2.2案场管理岗行为规范
1.2.3案场管理岗岗位职责
1.2.4案场特殊事件处理原则
1.3服务接待岗
1.3.1案场服务接待岗任职资格
1.3.2案场服务接待岗通用行为规范
1.3.3销售大厅服务岗岗位标准
1.3.4展示区服务岗岗位标准
1.3.5样板间服务岗岗位标准
1.3.6案场服务岗管理要求
1.4案场基础作业岗
1.4.1案场基础作业岗任职资格
1.4.2案场基础作业岗通用行为规范
1.4.3案场安全岗岗位标准
1.4.4案场保洁岗岗位标准
1.4.5案场绿化岗岗位标准
1.4.6案场技术岗岗位标准
1.4.7案场基础作业岗管理要求
2服务创新案例
3服务流程标准本地化实施指引(暂缺)
4物业形象展示实施指引(暂缺)
1销售案场物业服务标准
1.1销售案场物业岗位架构
案场管理岗
安全岗保洁岗技术岗服务接待类岗
销售厅服务
展示区服务
样板房服务
岗位架构说明:
1)销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别:
①基础作业类岗②服务接待类岗
2)服务接待类岗根据服务区域划分为三大类:
①销售大厅服务岗(包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等)
③样板房服务岗(包括样板房讲解岗、接待岗等).
1.2销售案场管理岗
1.2.1销售案场管理岗任职资格
岗位类型岗位名称任职资格
基本要求:
案场管理
以上1.65M以上,女3年以上
周岁以下35
男女不限,五官端正,男身高1.60M1.2.年龄学历:
大专以上文化程度,工作3.销售案场管理岗素质要求:
口语表达能力较强五官端正、形象好1.情绪稳定、责任心强,具备良好地职业道德和团队合作精神2.3.组织实施能力突出,具备良好地沟通能力和冲突管理能力
技能要求1熟悉案场服务岗位业务流程,熟地产销售业务,具备一定地产营从业经具星级酒店管理经21.2.2销售案场管理岗通用行为规通用行为规范
仪容仪
动作规范
言语规范.站姿坐姿走姿
销售案场管理岗岗位职责1.2.31)全面负责销售案场管理工作,统筹协调相关资源
配合地产营销活动,统筹协调地产销售、销售代理等各方关系,并与其保持沟通,建立定期例会地沟通制度,及时处理相关问题2)
1.2.4销售案场特殊事件处理原则
1.2.5案场管理岗管理要求.......................................................
培训及例会
岗前培训在岗培训(每月不少于一次)对外培训
1.服务操作流程及服务礼仪2.案场楼盘基本情况
1.雅戈尔企业文化2.客户服务技巧培训3.团队管理协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训
1.日会:
每日开晨会,对前一日地工作总结和当日工作地地布置例会2.周会:
每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评,提出整改要
1.3案场服务岗
1.3.1案场服务岗任职资格.......................................................
岗位
类型岗位名称任职资格
基本要求:
技能要求:
销售厅1.熟悉工程基本情况女1.服务岗2.1.60—1.70M水吧接待和样板房接待地服务流为宜女身高2.销售大厅服务岗程和服务技能岁35岁,特别优秀地可放宽至30—20年龄:
3.样板间接待岗4.容貌五官端正,面容和善,气质好,身材标准(身高、胖瘦匀称),身体素质3吧台服务岗要求具有一定地出品能力过硬(女容貌秀丽,气质佳)
3.样板间接待岗须具备一定演讲能5.普通话流利力,要熟悉:
户型基本信息介绍6.学历:
高中以上文化程度;样板间讲解岗要求大专以上文化程度
(面积、朝向、价格区间、交房素质要求标准、区别)具1.性格:
开朗自信,亲和力强,谈吐自如,善与人主动交谈,主动服务意识强.备优秀地沟通能力2.从业经历:
具备服务行业相关经验半年以上
案场服务岗通用行为规范1.3.2通用行为规范
案场服务岗仪容仪表.doc仪容仪表:
案场服务岗动作规范.doc动作规范:
案场服务岗言语规范.doc言语规范:
阶段班前准备
工作及服务流程自检仪容仪表1.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态,如有异常情况及时报告或报修2.
(缺)走姿站姿
1.3.3销售大厅服务岗岗位标准销售大厅迎宾岗1.3.3.1销售大厅迎宾岗职责1.3.3.1.1道好、引导、欢送;)1)为每一位进出地客户(开门2)提醒销售代表客户到来;
1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及服务流程
服务流程
1234
行为规
班中工作程
有客到,鞠躬问热情指引销售大厅位雨天、烈日撑伞接送客候客保持标准站1迎宾岗当班期间需以跨立地姿势立于销售厅外侧,为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示,手心向上,亲切明
2有客户参观时,迎宾岗应于距离客1.5时面带微笑,鞠躬问好;对客户所提地问题,需给予及时正确地答复,对于不能回答地事项,需引导至案场地销售人员进行解答,统一说辞是“对不起,先生\小姐,您地这个问题我请专业地销售工作要求人员为您解释”
注意事项3)对于前来参观地客户,迎宾岗需随时关注其动向,对于同行地老人与小孩需特别关注,及时提醒,注意收集客户地意见与建议,并及时汇报
配合保洁岗位对销售厅门口周边区域进行检查,发现清洁问题及时知会相关服务人员进行处理4).5)对晴天、下雨天或特殊天气时给有需要地客户提供帮助与服务
下班程序1.填写交班本,并参加班后总结会
2.积极配合销售人员作好客户地接待工作,如果下班时间已到,仍有客户在场,需等客户离开案场后再行更换服装下班
1.3.3.2销售大厅服务岗
1.3.3.2.1销售大厅服务岗岗位职责
1)为来访客户提供全程地休息及饮品服务
保持销售区域台面整洁)2
及时补充销售大厅物资,如糖果、杂志等3)
收集客户地意见、建议及现场问题点4)
销售大厅服务岗工作及服务流程1.3.3.2..2
班前准备1.自检仪容仪表,以饱满地热情进入工作状态
2.检查使用工具情况和销售大厅物资情况,异常情况及时登记并报告直属上级
服务
班中工作程序流程
4321行为
规
添倒茶递阅资上饮品(糕点迎接指、迎接引导
1当客人离1步距离时,应主动跨出自己地位置迎接,然后微笑招在客人前1距离领
2当遇到两位客人互相交谈着时,应重复问次,如仍无反应,则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走,入座前征询客人对座位是否满
3当置业顾问都在接待时,问候完,为客人取阅工程资料,或请其参观售场地展示模型等,并礼貌地告知客人请等,置业顾问会很快来进行介绍,同时提醒置业顾问关注该客
4问候地起始语应为先小女士,早上好,这里是某某销售中心休息区,这边.5问候地时间段标准为3130早上求、注意11:
30—14:
30中午好事项14:
30—18:
00下午好
6)关注客人地物品,如物品较多,则主动询问是否需要帮助(如拾到物品,需2个工作人员同时在场才能开包检查).提醒客人关注贵重物品
7)在满位地情况下,须先给客人致歉,再请其到模型区域稍做等待
2、饮料、糕点服务:
1)在所有地饮料、糕点服务中必须使用托盘
为起始”对不起,打扰一下,请问您需要什么?
“所有饮料服务均以2).3)服务方向:
从客人地右面服务
4)当客人杯中地饮料只剩1/3时必须询问客人是否再需要添加一杯.在二次服务中地加水,注意瓶口不能碰触到客人地杯口(原因:
首先,不卫生;其次,瓶口与杯口同为玻璃时,接触碰撞后会导致划痕和破损,残留地玻璃渣会流入饮料中,对客人安全造成威胁)
5)在客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用地是同一种
6)及时撤空瓶:
不能让台面太凌乱.如有吸烟顾客,注意及时更换烟灰盅
7)在摆放饮料时,确保所装饮料地杯具是有杯垫地(需使用杯垫地有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等,陶瓷不放杯垫,当杯垫印有公司LOGO时,摆放时应将LOGO正面朝客户)
a)下班程序检查使用工具情况和销售大厅物资情况,异常情况及时登记并报告直属上级
b)填写物资领用记录、整理顾客意见
c参加班后总结
d积极配合销售人员作好客户地接待工作,如果下班时间已到,仍有客户在场,需等客户离开案场后再下
1.3.3.3吧台服务岗
1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责
1)为来访客户提供全程地休息及饮品服务
出品饮品和糕点2)
保持吧台区域台面整洁3)
饮具和餐具地清洗消毒)4及时补充吧台物资(消耗品)5)
收集客户地意见、建议及现场问题点)6.
1.3.3.3.2吧台服务岗工作及服务流程
班前1.自检仪容仪表,以饱满地热情进入工作状态
2.检查使用工具和吧台物资情况,异常情况及时登记并报告直属上级准备
服务
流
行为工班中规范作程序有客户到吧台,面带微笑,主动询问:
请慢双手递送饮品给客户,并微笑示意:
“客户离开后,及时清理台面水迹、垃圾等“您好,请问您需要什么饮品?
”用!
”1.在制作完成饮品、糕点等工作时,在客户众多地情况下,须协助销售大厅服务岗端送,要求同销售大厅服务岗.
2.所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒,玻璃器皿要求透明锃亮.作工求要3.产品制作:
4)用具清洗:
意注事项饮料服务.doc清洁饮具.doc
1.检查使用工具情况和销售大厅物资情况,异常情况及时登记并报告直属上级下班2.填写物资领用记录、整理顾客意见程序3.参加班后总结会
积极配合销售人员作好客户地接待工作,如果下班时间已到,仍有客户在场,需等客户离开案场后再下班4.
1.3.4展示区服务岗岗位标准
1.3.4.1车场服务岗
1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责
1)维护停车区域地正常秩序;
2)引导、指挥客户车辆按指定位置停放,车辆停放整齐有序;
3)当车辆停稳时,主动上前问好,为客户开车门、提醒客户关好车门窗;告知客户不要将贵重物品放在车内;
4)根据天气情况主动为客户撑伞;
5)为客户指引销售中心方向并回答客户询问;
检查车辆门窗是否关好,车身有无划伤等,将检查结果、车内人数记录在《停车场车辆情况记录表》上,如有异常情况需认真作好登记,并请客户6)
现场签字确认.
1.3.4.1.2车场服务岗工作及服务流程
1.自检仪容仪表,以饱满地热情进入工作状态
2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态,如有异常情况及时报告或报修班前准备3.检查停车场车位情况和车辆停放情况,异常情况及时登记并报告直属上级
服务作中工班流程程序
4321行为
规
客户离开时,车辆开动后朝主动帮客户开车门,并向客户车辆来访,主动微笑敬指挥客户车辆停辆驶离方向敬礼目送,直至笑问好先小姐,您好!
辆驶出视线范******迎光1岗位应树立良好地职业服务意识,时刻注意自身形象,面带微笑,B规范严格要求自
2安全员向来访车辆敬礼,向客户问好,指引客户停放车辆;提醒客关好门窗、贵重物品随身携;遇客户携有重物,征求客户同意后主动帮客户提物品;并传递客户信息至相关岗
工作3检查车辆地外观是否有损伤,有损伤立即提醒客户,并在《车辆停放情况记录表》登
求注4露天车场,遇雨天或天气炎热时节,在客户下车地同时主动为其撑雨伞,遮挡阳光雨撑伞时站在客户左手边,并保持一事地距
5.客户离开车辆开动后,朝车辆驶离方向敬礼目送,直至车辆驶出视线范围
6.统计客户来访量
7.规范语言:
先生/女士您好,欢迎光临万科**!
;欢迎再次光临!
1.下班程序仔细检查停车场内地设施及车辆情况,异常情况及时登记并报告直属上级
2.整理顾客意见
3.参加班后总结会
4.积极配合销售人员作好客户地接待工作,如果下班时间已到,仍有客户在场,需等客户离开案场后再下班
1.3.4.2展示区礼宾岗
1.3.4.2.1展示区礼宾岗岗位职责
1)对过往客户以标准地军姿敬礼、注目;
2)与下一对接岗位保持信息联系,及时将信息通知下一岗位,让其作好接待准备;
3)热情礼貌回答客户地询问,并正确指引;
4)注视岗位周边地情况,将异常情况及时告知当班班长.
1.3.4.2.2展示区礼宾岗工作及服务流程
阶段工作及服务流程
1.班前准备自检仪容仪表,以饱满地热情进入工作状态
2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态,如有异常情况及时报告或报修
服务班中工作流程程序
4321行为
规
主动为客户放有客户经过,主动微笑敬热情指引样板客户离开时,敬礼目1礼宾岗需熟记样板房地户型、面积、朝向、小区管理费等客户较为关注地问
2礼宾岗安全员在上班后及时核对展示区物资,发现有损坏、丢失等情况需及时上报,配合销售处
3视线范围见有客户参观时,远处目视,待距客1.5距离时,敬军礼并主动与客户微笑问好您好,欢迎参观样板间,边请手势指向样板房方
4参观期间,礼宾岗安全员需对携带背包、身穿长衣等可疑人员进行重点跟进,避免样板房内物资地丢失,当巡查过程中发有展示物资丢失后需及时上报安全负责人,对参观地可疑人员进行询问,根据销售部地要求,决定是否报
5样板房开放期间,礼宾岗须劝阻、制止未经销售部、工程部等相关部门允许地拍照、摄像行为,阻止任何人员动用展示物
6样板房开放期间,礼宾岗需特别关注老人、小孩、孕妇等特殊人士,避免在参观过程中出现意外情对于在参观过程中客工作要不小心损坏地展示物资,须及时上报给直属上级,根据销售部地意见进行处理,并作好相应记录求注意7.事项在参观过程中,礼宾岗需礼貌、热情地回答客户地提问,对于不能回答地问题需指引给相关地销售人员进行解答,严禁用含糊不清或直接拒绝,引导语:
“对不起,先生\小姐,您地这个问题我请我们专业地解说员来为您解答”
8.留意客户是否离开样板间,提前通知电瓶车司机到位接客户
9.当客户参观完毕后离开样板间,待距客户1.5m距离时,主动向客户微笑欢送,手势指向出口方向,与客户再见,欢送词:
“请慢走,欢迎您再次参观XXXXX样板房”.若电瓶车尚未到达,向客户致歉:
“请您稍等片刻,电瓶车马上就到.”
10.每天上下班或交接班,需对样板房内地物资进行清点核对,发现问题及时上报处理
11.礼宾岗下班时须对样板房内带电地设备进行检查,并关闭所有电源、门窗,测试后布防样板房内地报警系统,和晚间安全岗做好工作交接.12.对于台风、暴雨、闪电打雷等特殊天气,礼宾岗需及时关闭样板房内地电器设备,并不时对样板房周边地情况进行检查,以防意外
下班程序e)整理顾客意见
f)参加班后总结会
g)积极配合销售人员作好客户地接待工作,如果下班时间已到,仍有客户在场,需等客户离开案场后再下班
1.3.4.3电瓶车服务岗
1.3.4.3.1电瓶车服务岗岗位职责
1)严格按照规定地路线及速度行驶,将客人送到指定地点;
2)正确执行驾驶操作规程,熟悉服务流程,保证安全行驶;
3)了解熟悉开发工程基本情况和公司规定地统一说辞,在许可范围内礼貌回答客户地询问;
4)车辆停驶间歇检查车辆卫生,及时擦拭,保持车容(车身、座椅、扶手)整洁,干净,无杂物,无异味;
5)负责车辆地日常检查,
1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务流程
班前准1.自检仪容仪表,以饱满地热情进入工作状态
2.检查电瓶车是否处于良好状态,如有异常情况及时报告或报修备
服务班中工流程作程序
54321行为
规范
热情送客人下车辆起步,提醒客户坐烈日、雨天撑伞送客小心碰提醒客问好并指引客户上车辆行驶过程中转弯、减速、让提
1电瓶车驾驶员载客在工程开放区域内应慢速驾驶,严禁鸣笛惊吓路人,做到车让行人、礼让三
2客户上车时应主动问您好,欢迎来到万ххх,车辆启动行驶前应提醒客请坐稳扶.到达目地地后停稳车辆,驾驶应站立于电瓶车左侧,提醒客户下“хх销售厅或样板间已到,请小心下”客户离开电瓶车时应欢迎下次乘坐,请走
3在客人下车时应检查有无物品遗留,并提醒客户带好随身物作工求要4.电瓶车驾驶员遇外包销售人员调用电瓶车时,应礼貌询问到达目地地,如不属指定行驶路线,应礼貌予以回绝,并将情况向部意注门授权管理人或地产销售部工程销售负责人汇报事项5.努力钻研驾驶操作和简单修理技术,做到经常检查,及时保养,使车辆随时处于完好、安全、正常地运行状态;每日下班时将车辆停放在规定地停车位,并对车辆状况及部件地安全情况做一次全面地调试、检查并记录,对存在地问题及时报请维修,
6.未经同意,不得将车辆驶离规定线路(范围);未经同意,禁止向其他部门或工作人员转借车辆钥匙;未经同意,不得搭乘公司内部员工;7.认真做好车辆行驶记录,使用记录及交接记录.
下班程1.待客户全部离开,将车辆停至指定位置,检查车辆情况,清扫车辆里外,对电瓶进行充电.
2.整理顾客意见,参加班后总结会序3.积极配合销售人员作好客户地接待工作,如果下班时间已到,仍有客户在场,需等客户离开案场后再下班
1.3.5样板间服务岗
1.3.5.1样板间讲解岗岗位标准
1.3.5.1.1样板间讲解岗岗位职责
1)负责来访客户至样板房地全程接待、讲解
协助、配合置业顾问地介绍)2
客户离开后,样板间地零星保洁工作(视各地公司具体情况而定)3)
收集客户地意见、建议及现场问题点,填写《样板间意见反馈单》,每日下班提交给案场负责人4)
样板间讲解岗工作及服务流程1.3.5.1.2
班前准1.自检仪容仪表,以饱满地热情进入工作状态
2.检查样板间区域设施设备是否处于良好状态,如有异常情况及时报告或报修备3.检查样板间保洁情况、空调开启情况
服务工中班流程作程序
1234
行为
规
热情大方,细致讲温馨道别,保持整站立迎客,微笑自递送鞋套
1每日核对样板房清单与物品情况,检查空调开启状
2在电梯口或样板间门口按站位姿势站好,笑意盈盈地站在样板间门口等待迎接顾
3顾客出现,身体3度鞠躬,表示欢迎,开口说您好,欢迎参样板”
4引领入座,并双手递上鞋套,双手递上时不宜过高,与客人坐下时地膝盖同
5讲解时,与顾客谈话,声要轻柔,音量要足,咬字要清,避免要求重复谈要6.专注你正在接待地顾客,勿去应其它顾客,以示对他们地尊重.对其他顾客可以点头/微笑,以示回应.意注
事项7.若无销售人员带领地顾客进入,要主动介绍房子户型基本信息(面积、朝向、价格区间、交房标准、区别),谈到具体房价时需请顾客与销售部联系,不做具体回答.
8.若有销售人员带来地较多顾客时,进入房间后需跟随没有与销售人员一起地顾客.
对客.参观过程中,未经销售及相关部门允许,谢绝任何人在样板房内拍照、摄像,谢绝动用样板房内物品、设施9.户遗失地物品,拾获后做好记录,并及时联系失主或交上级处理.
10.时刻需注意进入样板间地顾客,特别小孩,处处表达关心,无微不至地殷勤待客之道.
11.留心顾客说话,并记下她们对样板间地关注点地相关信息.
12.送别:
指引顾客入座,脱下鞋套,双手承接.顾客起身离去是,鞠躬说:
感谢参观样板间,并目送顾客离去.
下班程1.检查样板间区域设施设备是否处于良好状态,如有异常情况及时报告或报修
2.须核对样板间物品清单序
3.整理顾客意见,参加班后总结会
4.积极配合销售人员作好客户地接待工作,如果下班时间已到,仍有客户在场,需等客户离开案场后再下班
1.3.5.样板间服务岗岗位标
(参见销售大厅服务岗岗位标准)
1.3.6案场服务岗管理要求.......................................................
1.B及服务礼2案场楼盘基本情岗前培1万科发展史、万科物业发展史及万科企业文2客户服务技巧培3.客户心理学培4突发事件管5.营销知识培6房地产营7职业安次培训及例1日会:
每日班后参加案场管理岗组织地总结会,并接收销售案场信
例2周会:
每周参加案场管理岗组织地服务类业务点评
每日汇总客户信息上报给案场管理
样板间讲解岗每日填写《样板间意见反馈单车场岗每日填写《自驾来访客户信息登记表
客户信息收集反
样板间意见反馈单.自驾来访客户信息doc登记表.doc
每月一次(各地公司根据实际情况自行制定)考核频次:
)1监督考核.
2)考核人:
案场管理岗
KPI:
:
每月汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对各岗位进行月考核加减分3)
顾客满意度调查来源:
到访客户满意度调成交客户满意度电案场销售与服务质查问卷.doc话回访问卷.doc量评估表.doc
4)由案场负责人直接考核
连续2个月考核扣分超过20分者重新培训后方可再次上岗5)
1.4案场基础作业岗
1.4.1案场基础作业岗任职资格
岗位
类型岗位名称
任职资格
基本要求:
技能要求:
,五官端正,面容和善,气质好,身材标准(身高、胖瘦匀1.70M——1.80M1.男1.熟悉工程基本情况称),身体素质过硬2.具备过硬军事素质岁—2.年龄:
2030岁,特别优秀地可放宽至35
基础作3.普通话流利安全岗4.学历:
高中以上文化程度业岗素质要求
.性格:
开朗自信,主动服务意识强,亲和力强1.从业经历:
具备安全管理工作经验半年以上2.
基本要求:
案场保洁岗技能要求:
.男女性别不限,五官端正;11.具有清洁工作经验和相关专业技2.年龄35周岁以下,踏实、肯干;能3.学历:
初中以上文化程度案场保洁岗2.熟练使用各种清洁工具
3.对常用植物有所认识
案场绿化养护岗案场技术保障岗
案场绿化岗技能要求:
素质要求1.熟练使用各种绿化养护工具性格开朗,亲和力强,能吃苦耐劳1.4.熟练掌握绿化养护常识2.对清洁服务工作、绿化养护工
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