精选最新版银行从业人员消费者权益保护测试题库398题含参考答案.docx
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精选最新版银行从业人员消费者权益保护测试题库398题含参考答案
2020年银行从业人员消费者权益保护考试题库398题[含参考答案]
一、填空题
1.银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行(首问负责制),有效提升现场投诉处理能力。
2.贵金属业务按银行经营模式的不同,可分为(自营)和(代理)两大类。
3.网上银行提供“一站式”服务基金,您可通过网上银行进行基金签约、开户、购买、赎回、定投和(变更分红)方式等操作。
4.通过银行网银申购基金不仅操作简单、功能全面,更可享受优惠的(基金申购费率)
5.很多人喜欢使用信用卡,钟爱的就是信用卡先花后还的(透支)功能。
6.消费者权益保护工作中完善三项制度应当本着(统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效)的原则。
7.在产品或服务的(设计、审批、营销及售后评估)等全过程中,银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求。
8.关于账户管理方面有很多小窍门,如果善于利用银行的优惠政策,可以巧妙的免除(小额)账户管理费等银行服务费用。
9.银监会机关各部门及派出机构要本着(统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效)的原则,构建消费者权益保护工作机制。
10.银行应建立一套(快捷、规范、透明)的应诉机制,是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。
11.银行有权遵循国家相关管理部门规定,开展(财富管理)和(私人银行服务),做好各类风险防范,保障消费者与银行的权利。
12.银行业金融机构应当在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、(信函)等投诉处理渠道。
13.2010年3月15日,中国银行业协会正式发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》,向全社会公开提出并郑重承诺(公平对待消费者)。
14.银行业金融机构(董事会)应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一,并确保高级管理层有效履行相应职责。
15.银行业金融机构的贷款定价应充分反映(资金成本、风险成本和管理成本),不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。
16.银行信贷业务要坚持(实贷实付和受托支付)原则,将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手,不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。
17.从2011年7月1日起,银行业金融机构免除人民币个人账户通过(本行柜台)、ATM机具、电子银行等提供的境内本行查询服务收费。
18.从2011年7月1日起,银行业金融机构免除人民币个人账户的密码修改手续费和(密码重置)手续费。
19.通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员,应当是持有(保险代理从业人员资格证书)的银行销售人员。
20.商业银行应当充分了解客户的(风险偏好、风险认知能力和承受能力),对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户,应当建立客户风险测评和适合度评估制度,防止错误销售。
21.高风险账户操作应至少包括:
向非本人,不含与本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户,如:
代收费、第三方支付、贷款还款帐户等,账户转移资金单笔超过(1000元)或日累计超过(5000元)。
22.附加身份认证信息应不易被(复制、修改和破解)。
23.基金不同于银行储蓄和债券等能够提供固定收益预期的金融工具,投资人购买基金,既可能按其持有份额分享基金投资所产生的(收益),也可能承担基金投资所带来的(损失)。
24.银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理,将投诉处理工作纳入(经营绩效考评和内控评价)体系,及时研究解决投诉处理工作中存在的问题,确保客户投诉处理机制的有效性。
25.(2014年3月15日)颁布的新《消费者权益保护法》,将将金融消费者纳入《消费者权益保护法》的保护体系。
26.消费者要认真阅读理财条款特别是(除外责任、费用)等信息,认真判断后再确定购买与否,并签名确认。
27.(新股申购)型理财产品的产生源自于股票一级市场与二级市场价格之间存在的套利机会。
28.理财产品中(现金管理类理财产品)属于流动性最高、安全性最好,同时兼顾收益性的一种产品,适合对流动性要求较高的客户。
29.银行理财产品宣传的(预期收益率),是银行根据投资标的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率,并不等于承诺收益率。
30.按照风险属性分类,银行理财产品可分为(保证收益类产品和非保证收益类产品)。
31.消费者登录网银后,应首先查看欢迎界面上的“上次登录时间”、“已登录次数”、(“预留验证信息”、“头像”)等信息,实际情况是否相符,发现异常情况的应立即停止交易并及时与银行联系。
32.保险事故发生后,按照保险台同请求保险人者给付保险金时,投保人、被保险人或者受益人应当向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的(性质、原因、损失程度)等有关的证明和资料。
33.银行代理保险产品分为代理人身险产品和代理(财产险)产品。
34.人身保险的投保人在订立合同时,投保人对(被保险人)不具有保险利益的,合同无效。
35.银行业金融机构应当加强对员工的日常培训,提升员工为残疾人客户服务的意识,普及(无障碍服务知识)。
36.目前,中资银行对客户每日柜台存取款均未制定上限,只针对大额取款建立了提前预约制度,对客户办理柜台存取款业务均实行(免费)。
37.每年9月,银监会发起的银行业消费者金融知识和维权宣传活动名称是(金融知识进万家宣传服务月活动)。
38.进一步完善土地出让方式,大力推广(限房价、竞地价)方式供应中低价位普通商品住房用地。
39.(银行)是实施银行业消费者权益保护的工作主体,是对消费者投诉做出快捷、规范、合理应对的第一责任主体
40.特殊群体消费者权益保护原则是(以人为本、公平公正、方便快捷、适度营销)。
41.特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户,主要包括(残障、老年、孕妇、严重体弱)等特殊客户。
42.会员银行应当以(热情的态度、良好的作风和文明的形象),向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。
43.客户在充分知情的前提下由客户根据自身情况(自主)选择银行服务。
44.银行应充分尊重客户知情权和选择权,履行服务收费(告知义务),提供收费信息服务的透明度。
45.中国银行业协会会员单位应优化资源匹配,多渠道、多层次地开展消费者教育工作,普及银行业务知识,增强消费者的风险意识和(风险防范)能力。
46.中国银行业协会会员单位应完善各项业务处理流程,严格操作规范,保护消费者(个人账户信息),依法保障存款安全。
47.中国银行业协会会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度,明确(岗位职责),完善内部考核和奖惩办法。
48.银行对消费者的(个人账户信息)和(交易信息),依法保密的义务。
49.银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下,不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的(无障碍设施)建设和改造,更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。
50.储蓄消费者有权自己选择存款的(种类、期限、金额)。
51.(个人质押贷款)是指借款人以未到期权利凭证作质押,从贷款银行取得一定金额并按期归还贷款本息的一种个人贷款。
52.(最高额抵押)是指经抵押人与抵押权人签订协议,在最高债权额限度内,以抵押物对一定期间内发生的债权作担保。
53.(个人住房贷款)是指贷款人向借款人发放的用于购买自用普通住房的贷款。
54.(个人贷款)是指银行或其他金融机构向符合贷款条件的自然人发放的用于个人消费、生产经营等用途的本、外币贷款。
55.信用卡境内ATM取现,如属于客户溢交款,取现单日一般不超过(2万)元。
56.发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见”,即(亲访客户、亲见客户签名、亲见客户身份证件原件及资信证明原件)。
57.银行卡按品牌分为(VISA卡、万事达卡、银联卡)等。
58.银行卡是指由商业银行向社会发行的具有(支付信用、现金存取、转帐收付和消费)等全部或部分功能的电子支付工具。
59.支付结算业务中所称的票据,主要指(银行汇票、商业汇票、银行本票和支票)。
60.各商业银行应对所有网上银行高风险账户操作统一使用双重身份认证。
双重身份认证由(基本身份认证和附加身份认证)组成。
61.消费者有权获知储蓄存款(种类、利率及计结息方式)。
62.在个人贷款业务中,借款人处于消费者地位,其与银行之间的法律关系为借款合同关系,包括(贷款申请,贷款调查、审查、审批,贷后管理,贷款结清)等阶段。
63.消费者可根据自身需要,在开立整存整取定期存款帐户时,可以要求银行为其办理(定期存款到期约定转存)业务。
64.开展储蓄业务的商业银行遵循(存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密)的原则。
65.2011年6月,中国台湾通过了(《金融消费者保护法》),这是台湾消费者权益保护的重大突破,也是“三次金改”的重要举措。
66.香港证监会在2009年9月25日公布了(《建议加强投资者保障措施的咨询文件》),在金融产品的售前阶段、产品销售过程中及销售后的信息披露方面均做出要求。
67.消费者权益保护的工作原则是(预防为先、教育为主、依法维权、协调处置)。
68.加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有(《银行法》、《存款保险公司法》、《金融消费者管理局法》)等。
69.澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规有(《银行营运守则》、《金融服务改革法令》、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》)等。
70.2009年,美国众议院先后表决通过(《金融消费者保护机构法案》)和(《华尔街改革与消费者保护法案》),标志着美国金融消费者保护改革迈出重要步伐。
71.从业人员应履行反洗钱业务,拒绝洗钱,及时报告(大额交易)和(可疑交易)。
72.银行不得以(格式合同、通知、声明、告示)等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。
73.跨行取款包括同城跨行取款和(异地跨行取款)。
74.已开办电子银行业务的金融机构按计划决定终止全部电子银行服务或部分类型的电子银行服务时,应提前(3)个月就终止电子银行服务的原因及相关问题处置方案等,报告中国银监会,并同时予以公告。
75.消费者应当充分了解基金定期定额投资和(零存整取)等储蓄存款的区别。
定期定额投资是引导消费者进行长期投资、分摊投资成本的一种简单易行的投资方式,但并不能规避基金投资所固有的风险,消费者既可获得收益,也可能遭受损失。
76.电子银行客户若发生(证书丢失或密码泄露)等情况,应尽快与银行联系,办理挂失补办手续。
77.消费者注册电子银行业务后,有权依据与银行签署的(电子银行服务协议及开通项目)的种类享受银行提供的该类服务。
78.按事件产生或可能产生的危害程度、波及范固、涉及人数、可控性及影响程度、范围等,服务突发事件可划分为(特大服务突发事件【I级)、重大服务突发事件(II级)、较大服务突发事件(III级)】
79.投诉处理过程中,适当应用投诉技巧,包括(聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧),逐步积累控诉处理经验,不断提升处理水平。
80.投诉处理应当高效快速,处理时限原则上不得超过(15)个工作日。
81.理财产品宣传销售文本中出现表达收益率或收益区间字样的,应当以醒目文字提醒客户(测算收益不等于实际收益),投资须谨慎。
82.商业银行销售理财产品,应当遵循(诚实守信、勤勉尽责、如实告知)原则。
83.商业银行在开展理财业务时应保护消费者的合法权益。
遵循(风险匹配)原则,将适合的产品卖给适合的消费者。
84.理财产品风险等级划分,根据风险从高至低,理财产品风险评级分为高风险、(中高风险、中等风险、中低风险)和低风险五个等级。
85.个人贷款到期后,经贷款银行同意,借款人可以申请贷款展期,一年以内的贷款展期期限累计不得超过(原贷款期限)。
86.金融机构对电子银行管理的关键岗位和关键人员,应实行轮岗和(强制性休假)制度,建立严格的内部监督管理制度。
87.(个人征信)是指依法设立的个人信用征信机构对个人信用信息进行采集和加工,并根据用户要求提供个人信用信息查询和评估服务的活动。
88.中国银监会聘用外部专业机构对金融机构电子银行系统进行检查时,应与被委托机构签订书面合同和(保密协议)。
89.商业银行对于电子资金转移与支付业务应明确统一的(电子银行业务管理)部门,持续具备各相应的专业能力和管理能力,明确风险管理责任。
90.电子银行消费者所填写的申请表和所提供的资料必须(真实、准确、完整)。
91.消费者对电子银行服务有疑问、建议或意见,可拨打银行客服热线、(登陆银行官方网站或到银行营业网点)进行咨询或投诉。
92.在电子银行服务协议生效期间,消费者可以自主决定是否申请(暂停、恢复、注销)电子银行业务。
93.消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务,自主选择注册电子银行的渠道种类(网上银行、手机银行、电话银行)等。
94.在代收代付业务中,银行有权按照代收代付协议约定,向委托单位收取(代理手续费)。
95.保管箱业务是指银行与客户签订《保管箱租用合同》,向租用人有偿出租保管箱供其存放(贵重物品、有价证券、文件资料)等物品的一项商业银行中间业务。
96.消费者提前偿还借款的,银行有权按照借款合同约定收取(提前还款补偿金)。
97.银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中,消费者享有(人格尊严)以及(民族风俗习惯)受到尊重等权利。
98.办理支付结算业务时,因工作差错发生延误,影响消费者资金使用的,应当按照中国人民银行(《支付结算办法》)的有关规定计付赔偿金。
二、单选题
99.(D)是在贷款开始的一段期间内利率保持固定不变利率固定期结束后利率执行方式转化为浮动利率。
A.基准贷款利率B.浮动贷款利率
C.固定贷款利率D.混合利率
100.银行接到(A),或者投诉事项重大.涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的,应当及时向监管机构报告
A大规模投诉B一般性投诉
C突发性投诉D重大性投诉
101.服务突发事件发生后,事发(B)主要负责人需及时到达现场,启动本单位应急处理预案,同时按程序报告系统内上级机构。
A监督机构B营业网点C政府有关部门D上级机构
102.《2013年银行业消费者权益保护工作要点》中提出:
本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则,银行业消费者权益保护工作将从(C)出发。
A、结构建设B、制度建设
C、基础建设D、自律建设
103.通过制定银行业金融机构及银监局消费者权益保护工作考核评估办法,从工作过程和工作成效两方面进行综合评估,并推动银行业金融机构开展对分支机构的(B)和(B)充分调动银行业金融机构消费者权益保护工作积极性和主动性。
A、评测考核B、考核评估C、培训进修
104.大额取款(C)以上需提前预约且需要携带本人有效身份证件。
A.1万B.3万C.5万D.10万
105.《中华人民共和国证券投资基金法》2003年10月28日第十届全国人民代表大会常务委员会第(A)会议通过。
A五次B六次
C三次D二次
106.(C)是在贷款合同签订时即设定好固定的利率不论贷款期内人民币基准利率如何变动借款人都按照固定的利率支付利息。
A.基准贷款利率B.浮动贷款利率
C.固定贷款利率D.混合利率
107.2011年3月中国银监会、中国人民银行、国家发展和改革委员会联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知】(银监会[2011]22号)规定,从(B)日起,银行业金融机构免除人民币个人账户的部分服务收费
A2011年8月1日B20ll年7月1日
C20l0年7月1日D20l0年8月1日
108.(B)还款法是每期本金逐月递增,利息逐月递减,月还款数不变。
A.等额本金B.等额本息C.等额递增D.按期付息。
109.(B)是存款时约定存期,按月定额存储,到期一次支取本息的存款产品。
A.整存整取B.零存整取C.存本取息D.整存零取
110.人民币整存整取储蓄存款起存金额(B)元。
A.5B.50C.5000D.1000
111.《储蓄管理条例》实施后存入的整存整取定期储蓄存款,如遇利率调整,均按(A)所定利率计付利息,不分段计息。
A.开户日或转存日B.调整后利率
C.调整前利率D.由银行自行确定
112.(D)是存款时不约定存期,一次性存入本金,可以一次或分次支取,支取时需提前通知营业机构,约定支取存款日期和金额的产品。
A.整存整取B.零存整取C.存本取息D.通知存款
113.办理保管箱业务时,以下哪一项不是客户可享有的权利(B)
A.了解开办网点保管箱业务的箱型规格、租金、押金及其它相关服务价格
B.转租他人
C.选择身份识别方式
114.(B)是在整个借款期内随人民银行公布的基准利率变动而调整的贷款执行利率,调整时间和浮动比例,由借贷双方在借款时议定。
A.基准贷款利率B.浮动贷款利率
C.固定贷款利率D.混合利率
115.服务突发事件分类中(A)指致使多个营业网点不能正常营业.影响银行正常服务的群体性服务突发事件。
A特大服务突发事件(I级)B重大服务突发事件(II级)
C较大服务突发事件(III级)D一般性服务突发事件
116.保本浮动收益理财计划是指商业银行按照约定条件向客户保证本金支付,本金以外的投资风险由(A),并依据实际投资收益情况确定客户实际收益的理财计划。
A、客户承担B、银行承担C、各自承担D、平均承担
117.(A)由专业的基金公司根据消费者的投资需求与风验偏好,提供定制的“一对一”和“—对多”专户理财服务。
A基金专户理财B基金个人理财
C基金专业理财D基金定制理财
118.(B)是借助信信托公司发行的,经过监管机构备案,资金实现第三方银行托管,有定期业绩报告的投资于股票市场的基金。
A私募信托投资B证券投资信托
C私募股权投资D阳光私募
119.(D)是以信托贷款等方式为消费者提供融资服务解决方案,包括股票质押信托融资、信托贷款融资等。
A信贷融资B项目融资
C贷款融资D信托融资
120.银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务等十大类,其中免费服务项目占比约(B)。
A三分之一B五分之一C二分之一D十分之一
121.(A)是指服务收费应科学合理、统一定价、名录管理。
A合规收费B以质定价C合理收费D公开收费
122.(D)力争第一时间快速有效地解决问题,切忌拖沓处理。
避免投诉升级。
对于第一时间不能给出处理结果的投诉,要告知客户明确的回复时间,并适时向客户通报处理进程,杜绝次投诉。
A专业原则B积极主动原则
C合规谨慎原则D效率原则
123.(D)是坚持公平公正的态度,客观理性地看待客户投诉,避免情绪冲动导致投诉升级。
同时要具有同理心。
做到换位思考,站在客户的角度思考、处理向题。
A积极主动原则B专项原则
C效率原则D客观公正原则
124.银行免费服务中以纸质方式提供(D)本行对账单的收费(至少每年一次),部分银行消费者单独定制的特定对账单除外。
A6个月内(含)B24个月内(含)
C10个月内(含)D12个月内(含)
125.银行给消费者的风险提示中(C)是指如出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险。
A政策风险B信息传递风险C认购风险D市场风险
126.银行给消费者的风险提示中(B)是指如出现约定的停止赎回情形或顺延产品期限的情形,可能导致投资者需要资金时不能按需变现。
A政策风险B流动性风险C认购风险D市场风险
127.银行给消费者的风险提示中(A)是指产品认购结索后,商业银行有权根据市场情况和《协议》约定的情况确定理财产品是否起息。
A募集失败风险B流动性风险C认购风险D市场风险
128.(C)为满足私人银行消费者的融资需求,银行为私人银行消费者提供专享的便捷的融资服务渠道。
A项目融资B信托投资
C专享信贷融资D券商资产融资
129.银行要做好充分的信息披露工作,使消费者能根据自身(C)、消费习惯、经济能力选择合适的贵金属投资产品。
不夸大投资收益,不诱导消费者进行非理性投资
A投资习惯B投资喜好C风险偏好D风险承受能力
130.商业银行应当定期或不定期地采用当面或网上银行方式对客户进行风险承受能力持续评估。
(B)未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的客户,再次购买理财产品时,应当在商业银行网点或其网上银行完成风险承受能力评估,评估结果应当由客户签名确认。
A、超过半年B、超过一年C、超过两年
131.(D)是指银行业金融机构应切实履行社会责任,对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则,明确界定小微企业、“三农”、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围,公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度,切实体现扶小助弱的社会责任。
A减费让惠B减利让费C优惠减费D减费让利
132.为了加强对银行业的监督管理,规范监督管理行为,防范和化解银行业风险保护(B),促进银行业健康发展,制定《中华人民共和国银行业监督管理法》。
A、商业银行、存款人和其他客户的合法权益;
B、存款人和其他客户的合法权益;
C、存款人和其他银行客户的合法权益;
D、银行客户的合法利益。
133.以下哪个物品不适宜存入保管箱(D)。
A.黄金B.存折C.房产证D.名酒
134.根据国务院颁布了《无障碍环境建设条例》,中国银行业协会向会员单位印发了(B)。
A、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》
B、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》
C、《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》
D、《中国银行业公平对待消费者自律公约》
135.对于客户投诉多、设计上存在缺陷的问题保险产品,商业银行应当(D),与保险公司妥善处理相关事直。
A.减少销售B.增加销售
C.继续销售D.主动停止销售
136.商业银行已经或者可能发生信用危机,严重影响存款人的利益时,(A)可以对该银行实行接管。
A.国务院银行业监督管理机构B.银监局
C.国务院D.证监会
137.商业银行应结合本行实际,建立和完善以客户为中心的(D),有效整合客户信息,通过数据分析与挖掘,为客户提供更多创新产品和服务,不断提升客户服务水平,提高客户满意度。
A、客户资产管理系统B、客户信息管理系统
C、客户财务管理系统D、客户关系管理系统
138.商业银行开展金融创新活动,应遵守行业行为准则和(B),向客户准确、公平、没有误导地进行信息披露,充分揭示与创新产品和服务有关的权利、义务和风险。
A、银行员工行为准则B、银行员工操守守则
C、银行员工职业道德D、银行员工操作细则
139.(D)作为抵押物的,解除抵押权时,应到原登记部门办理抵押注销登记手续。
A、股票B、国债C、定期存款D、房地产
140.银行的违法行为造成存款人财产损害,并获得5万元以上违法所得,监管部门应当没收违法所得,并处(C)罚
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