手机售后服务行业分析报告精编.docx

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手机售后服务行业分析报告精编

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2016年4月

一、行业管理4

1、行业管理体系4

2、行业相关政策5

（1）手机售后服务相关的法规、政策5

（2）电子商务相关的法规、政策8

二、行业市场规模10

1、手机售后服务行业发展历程10

2、我国手机市场规模11

（1）手机用户及普及率持续增长12

（2）智能手机市场高速增长12

（3）用户的手机依赖性增强14

3、我国手机售后服务行业市场规模15

4、我国手机售后服务行业的市场空间16

三、行业竞争格局17

1、天音科技20

2、直信创邺20

3、立兴电子21

4、爱回收21

5、家电管家21

四、影响行业发展的因素22

1、有利因素22

（1）人均可支配收入持续增长22

（2）手机用户数量增长迅速23

（3）电商模式为手机售后服务行业发展提供了新的机遇24

（4）农村市场还具有很大的发展空间24

（5）手机厂商售后服务外包程度不断深化25

（6）国家政策为行业整合提供了机会25

2、不利因素26

（1）受上游手机厂商影响较大26

（2）市场集中度较低，缺乏行业标准26

（3）消费者对手机服务满意度较低27

五、行业发展趋势27

1、县乡和农村地区手机售后服务市场发展27

2、行业逐渐向透明化、标准化、规模化发展28

3、电子商务模式普遍应用28

4、差异化手机保障服务仍具有较大增长空间29

5、二手机回收及销售业务大有可为29

六、行业利润水平的变动趋势及变动原因29

1、企业规模30

2、运营管理水平30

3、业务模式30

4、服务品质31

七、行业进入壁垒31

1、授权壁垒31

2、规模壁垒32

3、管理能力壁垒32

4、资金壁垒34

八、行业周期性、区域性和季节性特征36

九、行业与上下游之间的关联性37

一、行业管理

1、行业管理体系

行业行政主管单位是国家工业和信息化部电信管理局，通过制定移动通信产业政策，间接指导本行业的发展。

工业和信息化部电信管理局的主要职责是组织拟定产业发展战略、方针政策、总体规划和法律法规；组织拟定电子信息产品的技术规范、通信业和软件业的技术政策，并依法对电信与信息服务市场进行监管；实行必要的经营许可制度以及进行服务质量的监督，保障公开竞争，保证普遍服务，维护国家和用户利益；制订通信网之间互联互通办法和结算标准并监督执行。

行业自律组织包括中国通信工业协会和中国消费者协会等。

中国通信工业协会的主要目标是在工业和信息化部的指导下进行行业管理、信息交流、业务培训、国际合作、咨询服务等工作，以推动行业技术进步、提高产品质量、加强企事业之间的经济技术合作，促进联合，提高会员单位素质和经济效益，下设移动电话售后服务委员会是手机售后服务行业的分管协会。

中国消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体，其根据《中华人民共和国消费者权益保护法》履行公益性职责，服务宗旨是对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导广大消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发展。

2、行业相关政策

（1）手机售后服务相关的法规、政策

手机售后服务行业主要涉及到的法律法规包括《中华人民共和国消费者权益保护法》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》和《合同法》等法规。

其中，《移动电话机商品修理更换退货责任规定》明确了移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（简称“三包”）责任和义务；明确移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则，销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除三包责任和义务；提出国家鼓励销售者、生产者做出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包承诺。

为保障消费者权利、提高消费意愿、推动经济增长，国家制定了相关产业政策对手机售后服务行业予以规范和支持，推动行业积极健康地发展。

①《关于促进连锁经营发展的若干意见》

2002年9月27日，国务院发布《国务院办公厅转发国务院体改办国家经贸委关于促进连锁经营发展若干意见的通知》，鼓励相同业态或经营内容相近的连锁经营企业通过兼并、联合等形式进行重组，实现低成本扩张和跨地区发展。

对通过兼并、收购等发展连锁经营的企业，被兼并、收购企业所在地政府及有关部门要给予积极支持。

对资产质量好、经营机制规范、成长性强的连锁经营企业，要鼓励其上市；在继续发展直营连锁的同时，积极、规范发展特许经营，鼓励企业学习借鉴国外特许经营的管理经验和技术，运用特许经营的模式实现规模化经营，努力培育民族特许品牌，形成规范化、可复制、易扩张、能够实施有效监管的特许经营体系。

②《国务院关于加快发展服务业的若干意见》

2007年3月19日，国务院发布《国务院关于加快发展服务业的若干意见》，其中提到要重点发展现代服务业，规范提升传统服务业，充分发挥服务业吸纳就业的作用，优化行业结构，提升技术结构，改善组织结构，全面提高服务业发展水平；大力发展面向生产的服务业，促进现代制造业与服务业有机融合、互动发展，细化深化专业分工，鼓励生产制造企业改造现有业务流程，推进业务外包；大力培育服务业市场主体，优化服务业组织结构。

鼓励服务业企业增强自主创新能力，通过技术进步提高整体素质和竞争力，不断进行管理创新、服务创新、产品创新。

依托有竞争力的企业，通过兼并、联合、重组、上市等方式，促进规模化、品牌化、网络化经营，形成一批拥有自主知识产权和知名品牌、具有较强竞争力的大型服务企业或企业集团；规范服务市场秩序，建立公开、平等、规范的行业监管制度，坚决查处侵犯知识产权行为，保护自主创新，维护消费者合法权益。

加强行政事业性收费管理和监督检查，取消各种不合理的收费项目，对合理合法的收费项目及标准按照规定公示并接受社会监督。

③《关于加强工业产品质量工作指导意见》

2009年4月23日，国家工业和信息化部发布了《关于加强工业产品质量工作指导意见》，其中提到要加强售后服务、质量追溯、缺陷产品召回和质量诚信管理，严格落实产品质量责任；充分发挥消费者和社会监督作用，督促企业认真履行产品“三包”和缺陷产品召回等质量责任，维护消费者合法权益，营造保障产业健康发展的市场环境；积极协同工商、质检部门开展手机产品质量和售后服务治理整顿工作；指导中小企业加强质量管理，严格执行产品标准和质量管理标准。

支持中小企业加强技术改造，改善产品品种、提高质量，创建品牌。

④《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》2010年5月31日，工业和信息化部、财政部、商务部、国家质量监督检验检疫总局共同发布《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》，其中提到各地工业和信息化主管部门，要会同有关主管部门，因地制宜，探索建立家电下乡产品售后维修服务的经营、管理、营销模式，提升本地服务质量。

鼓励企业针对地区特点，探索建立低成本、符合地区实际需要的售后维修服务体系。

根据家电下乡产品的销量、维修服务范围、覆盖区域等情况，采取相应的售后维修服务模式，通过预约、上门、巡回、远程诊断等多种方式实现售后维修服务；进一步健全家电下乡产品“三包”规定，明确销售者、修理者、生产者承担的家电下乡产品的修理、更换、退货的责任和义务，保护消费者的合法权益。

（2）电子商务相关的法规、政策

我国颁布施行涉及网络营销服务平台的主要法律法规如下：

2000年9月25日国务院发布的《中华人民共和国电信条例》和《互联网信息服务管理办法》，是互联网行业的基础性行政法规，从事电子商务平台运营的企业需根据上述两项规定取得《增值电信业务经营许可证》后，方可从事经营；2005年4月1日施行的《中华人民共和国电子签名法》，确认电子签名具有与手写签名同等的法律效力，同时确认电子文件与书面文件具有同等效力，从而使现行的民商事法律同样适用于电子文件，这是我国首部全国性电子商务相关法律。

互联网是我国今后重点发展的战略产业之一，我国政府出台了一系列促进这一行业发展的产业政策，其中与互联网信息服务行业相关的产业政策介绍如下：

①《关于加快电子商务发展的若干意见》

2005年1月8日，国务院发布《关于加快电子商务发展的若干意见》，将发展电子商务作为提高国民经济运行质量和效率的重大举措之一，其对完善电子商务政策法规环境提出了指导性意见。

并从“完善政策法规环境，规范电子商务发展”、“加快信用、认证、标准、支付和现代物流建设，形成有利于电子商务发展的支撑体系”、“发挥企业的主体作用，大力推进电子商务应用”、“提升电子商务技术和服务水平，推动相关产业发展”、“加强宣传教育工作，提高企业和公民的电子商务应用意识”等多方面提出了加快我国电子商务发展的措施。

②《2006-2020年国家信息化发展战略》

2006年3月19日，中共中央办公厅和国务院办公厅联合发布《2006-2020年国家信息化发展战略》，将加快发展网络增值服务、电子商务作为我国信息化发展的战略重点，并要求制定电子商务行动计划以及网络信息资源开发利用计划。

③《产业结构调整指导目录（2011年本）（修正）》

2013年2月16日，国家发展改革委第21号令公布了《国家发展改革委关于修改<产业结构调整指导目录（2011年本）>有关条款的的决定》，将增值电信业务平台建设、电子商务和电子政务系统开发与应用服务作为我国重点扶持的鼓励类产业。

④《电子商务发展“十二五”规划》

2012年3月27日，国家发展和改革委员会与国务院信息化工作办公室从独立产业规划发展角度出发，发布《电子商务发展“十二五”规划》，提出“十二五”期间我国发展电子商务的重点任务是提高大型企业电子商务水平、推动中小企业普及电子商务、促进重点行业电子商务发展、推动网络零售规模化发展、提高政府采购电子商务水平、促进跨境电子商务协同发展、持续推进移动电子商务发展、促进电子商务支撑体系协调发展和提高电子商务的安全保障和技术支撑能力等。

总体目标是：

到2015年，电子商务进一步普及深化，对国民经济和社会发展的贡献显著提高。

电子商务在现代服务业中的比重明显上升。

电子商务制度体系基本健全，初步形成安全可信、规范有序的网络商务环境。

⑤《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》

2015年5月7日，国务院办公厅发布《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》，提出大力推进政策创新、管理创新和服务创新，加快建立开放、规范、诚信、安全的电子商务发展环境，进一步激发电子商务创新动力、创造潜力、创业活力，加速推动经济结构战略性调整，实现经济提质增效升级。

到2020年，统一开放、竞争有序、诚信守法、安全可靠的电子商务大市场基本建成。

电子商务与其他产业深度融合，成为促进创业、稳定就业、改善民生服务的重要平台，对工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展起到关键性作用。

二、行业市场规模

1、手机售后服务行业发展历程

在我国手机产业发展早期，手机售后服务主要由各生产厂商独立实施。

最初，手机厂商在大型城市建立中心维修服务站点，在此基础上向下发展授权服务站，授权服务站收取故障手机，由中心维修服务站负责修理，该模式维修速度慢，只能基本满足手机用户对于售后服务的需求；此后，手机厂商推出了快速维修服务，在一级市场建立一套快速反应的维修队伍，可以较快地为手机用户提供售后服务，但增加了手机厂商运营成本。

随着手机行业竞争加剧，特别是越来越多国内手机厂商的出现，整个手机行业的利润水平逐渐下降。

手机售后服务的质量将影响手机用户对手机品牌的美誉度，而建设大范围的售后服务网络不仅需要大量、持续的资金投入，还需要经营者具备优秀的连锁经营管理能力，手机厂商为形成规模经济，逐渐将手机售后服务外包，