全面质量管理TQM讲义.docx

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全面质量管理TQM讲义

全面质量管理TQM——（讲义）

第一讲质量管理发展历史概述

第一节全面质量管理发展历史概述

最早提出全面质量管理概念（TotalQualityManagement）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。

1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。

因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。

全面质量管理（TQM）的四个发展阶段

从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。

概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：

◆日本从美国引入全面质量管理

1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想

间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机构。

特别是以美国为代表的美国系统，在质量管理过程中第一次展开了质量成本或质量费用的研究，即认为质量管理是需要付出成本的，具体研究内容包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等。

◆以日本为代表的“日本系统”

从70年代开始，日本已经在全国范围内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基础上发展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。

到70年代末期，日本国内已经发展出了70万个ＱＣ小组，共有500多万成员参与了ＱＣ小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统”。

◆以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”

为了尽快恢复正常的工业生产，二战结束后前苏联和东欧开始了质量管理方面的研究，代表人物主要有布拉钦斯基和杜布维可夫，他们在前苏联从军品向民品的转换生产过程中提出了全面质量管理的思路和模式。

前苏联国家为了鼓励质量改进，将杜布维可夫所创造出来的系列方法称为“萨莱托夫制度”。

在“萨莱托夫制度”中，对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就使得零件的使用相当便捷，而且能大幅度降低生产的成本。

提出生产合乎标准的产品的概念，是质量管理思想上的一个飞跃。

此外，“萨莱托夫制度”还提供适当的信息、测定仪器、操作方法来生产并进行充分的培训。

全面质量管理（TQM）在我国的发展

粉碎“四人帮”以后，整个国民经济急需启动和发展，质量问题对整个国民经济发展的重要性越来越突出，在全国范围内推行全面质量管理方法成为经济发展的必然要求。

如表1-1所示，我国的全面质量管理从最初的“质量月”活动开始，逐步发展为声势浩大的QC质量小组活动。

表1-1全面质量管理在我国的发展

时间

发展状况

1978年9月

机械部在全国范围内开始了第一个“质量月”活动

1979年

质量管理协会成立

1980年

《工业企业全面质量管理暂行办法》制订

1990年以后

开始贯彻执行ISO9000质量标准和质量体系认证

最近20年来

QC小组注册数量达到1554万个

全面质量管理的代表人物

在全面质量管理的发展过程中，各个代表国家根据自己的经济模式不断开发出具有自身特色的全面质量管理模式。

此外，一些质量管理大师也为全面质量管理的发展和完善做出了不可磨灭的贡献，这些代表人物主要有戴明、约瑟夫·朱兰、菲利普·克罗斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等。

戴明

戴明博士生于1900年，他在休哈特的统计过程方面取得了辉煌的成就，近年所提出的质量管理的14个要点已经成为全面质量管理的核心内容。

戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”,PDCA循环对全面质量管理的发展有着十分重要的意义。

PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在企业的质量管理中得到了广泛的应用。

在PDCA循环中，“策划（P）—实施（D）—检查（C）—处理（A）”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。

PDCA循环包括了四个阶段，如图1-2所示。

图1-2PDCA循环的四个阶段

约瑟夫·朱兰

在全面质量管理的发展过程中，除了戴明博士，另一个不可忽视的人物是约瑟夫·朱兰。

约瑟夫·朱兰博士出生于1904年，在工作实践中逐步成长为一位著名的质量大师，他所提出的质量三部曲和质量螺旋是对全面质量管理的最大贡献。

→质量三部曲

质量三部曲指的是质量策划、质量改进和质量控制，通过识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。

这样不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需求。

→质量螺旋

所谓质量螺旋，就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客获得满意。

顾客得到满意之后又会产生新的需求，企业可以根据顾客的新需求进行新一轮的循环。

菲利普·克罗斯比

菲利普·克罗斯比博士出生于1926年，他的主要著作《质量是免费的》和《质量没有眼泪》，在整个世界范围内，特别是对西方经济发达国家的经济发展起到了非常大的促进作用，是质量管理的经典著作之一。

菲利普·克罗斯比博士最早在全面质量管理中提出了质量成本的定义。

质量成本是产品总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量的有形损失与无形损失，如预防成本、评估成本和故障成本等。

石川馨、新卿重夫

日本在全面质量管理的发展过程中充当着一个非常重要的角色，整个日本企业由于实施QC小组活动而在世界范围内取得了令人瞩目的生产和科研成果。

在日本轰轰烈烈的QC推广活动中，最为醒目的代表人物为石川馨、新卿重夫。

◆石川馨

石川馨出生于1915年，他率先将统计技术和计算机技术应用到了质量管理过程当中。

后来，他又总结和发明了质量管理的七种工具，这几种管理工具实际上就是统计技术和计算机分析技术在质量控制活动中的具体应用形式。

◆新卿重夫

新卿重夫出生于1909年，他主要提出了零缺陷质量管理的概念。

新卿重夫博士对质量管理的另一个重大贡献就是一分钟更换模具体系。

一分钟更换模具体系要求我们在更换产品生产的时候，以最快的速度更换模具从而不影响整个生产的进行。

这一体系实际上就是JIT适时生产的前身。

此外，新卿重夫还提出了源头检验体系，将质量管理的范围从企业本身延伸到了供应商。

他认为，一个产品的质量并不仅仅取决于生产企业本身，还取决于外协厂家，如原材料、附件、配件的提供厂商等。

第三节全面质量管理的特点和关键点

全面质量管理的含义

全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。

全面质量管理是将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参与为基础，强调全员的教育和培训。

因此，要掌握全面质量管理的核心思想，首先应该理解全面的含义。

◆什么是全面

全面是全面质量管理中的关键词语，它主要包括三个层次的含义：

运用多种手段，系统地保证和提高产品质量；控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程；质量管理的有效性应当是以质量成本来衡量和优化的。

因此，全面质量管理不仅仅停留在制造过程本身，而且已经渗透到了质量成本管理的过程之中。

◆从英文角度来理解TQM

全面质量管理的英文原文为TotalQualityManagement。

其中，Total指的是与公司有联系的所有人员都参与到质量的持续改进过程中，Quality指的是完全满足顾客明确或隐含的要求，而Management则是指各级管理人员要充分地协调好。

◆“三全”的TQM

根据ISO9000的定义，质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。

由此可见，质量管理的全过程应该包括产品质量的产生、形成和实现的过程。

因此，要保证产品的质量，不仅要管理好生产过程，还需要管理好设计和使用的过程。

通常认为，影响质量的因素主要有五个，即人员、机器、材料、方法和环境，简称人、机、料、法和环，如图2-1所示。

为了保证和提高产品质量，既要管理好生产过程，还必须管理好设计和使用的过程，要把所有影响质量的环节和因素控制起来，形成综合性的质量体系。

因此，全面质量管理不仅要求有全面的质量概念，还需要进行全过程的质量管理，并强调全员参与，即“三全”的TQM。

图2-1影响产品质量的五大因素

全面质量管理的特点

全面质量管理从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统观念为指导的全面的综合治理，它不仅仅强调各方面工作各自的重要性，而且更加强调各方面工作共同发挥作用时的协同作用。

概括地讲，全面质量管理具有以下几个方面的特点：

◆以适用性为标准

在传统的质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的产品只需要符合企业事先制订的技术要求就行。

但是，全面质量管理与传统质量管理截然不同，它要求产品的质量必须符合用户的要求，始终以用户的满意为目标。

从这个角度来看待全面质量管理，则将涉及所有参与到产品生产过程中的资源和人员。

◆以人为本

全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，必须十分重视整个过程中所涉及的人员。

为了做到以人为本，企业必须做到以下四个方面：

高层领导的全权委托，重视和支持质量管理活动；给予每个人均等机会，公正评价结果；让全体员工参与到质量管理的过程中；缩小领导者、技术人员和现场员工的差异。

◆突出改进的动态性

全面质量管理的另一个显著特点就是突出改进的动态性。

在传统的质量管理中，产品生产的目标是符合质量技术要求，而现在对产品质量的要求是能够符合顾客的需求。

但是，由于顾客的需求是不断发生变化的：

顾客的需求通常会随着产品质量的提高而变得更高，这就要求我们有动态的质量管理概念。

全面质量管理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且要有改进程序。

◆综合性

全面质量管理还有一个特点就是综合性。

所谓综合性，指的是综合运用质量管理的技术和方法，并且组成多样化的、复合的质量管理方法体系，从而使企业的人、机器和信息有机结合起来。

在日本，石川馨博士最早将统计技术和计算机技术应用到全面质量管理过程之中，并总结出全面质量管理的七种方法，如直方图、特性要因图等。

全面质量管理的关键点

◆质量是企业的生命

现在大多数的企业和组织都认识到质量是企业的生命，是企业生存的根本。

因此，绝大部分的企业已经将质量作为企业经营的第一项重要内容，给予足够的重视并投入相应的人力、物力来确保产品质量的不断提高。

◆为顾客服务

随着市场经济的发展，产品供不应求的状况已经结束，市场呈现出产品数量和种类都非常繁多的局面，顾客拥有了绝对性的选择权，产品必须符合顾客的要求才有可能销售出去。

因此，全面质量管理的中心思想是为顾客服务，而不是为标准服务。

◆质量形成于生产全过程

产品质量形成于生产的全过程，这一过程是由若干个相互联系的环节所组成的，从供应商提供原料、进厂检验控制、上线生产、质量检验，直到合格品入库，每一个环节都或大或小地影响着产品质量的最终状况。

这样也就决定了全面质量管理的管辖范围。

◆质量具有波动的规律

有需求才有市场，产品在市场中的销售情况完全是由顾客的需求决定的。

一般说来，随着市场经济的发展，产品质量会不断地提高，但顾客的需求也会相应地变得更高。

因此，我们必须意识到产品质量和市场规律一样具有波动的规律，即在允许范围内有一定的波动。

◆质量控制以自检为主

在全面质量管理过程中，对质量的控制应该以自检为主。

这样的质量管理方式也就意味着我们在全过程的生产制造中必须树立强烈的自我质量意识，而不是等到质量部门检验以后才形成质量的概念。

◆质量的好坏用数据来说话

全面质量管理的科学性与严谨性体现在质量的好坏要靠翔实的数据来证明，而不是靠人员的感觉来确定。

只有那些真实的统计数据，如客户的满意程度、产品销售量和对市场的占有率等，才能够说明产品质量的优劣。

◆质量以预防为主

在传统的质量管理中，往往是通过产品生产后的检验来控制产品的质量，这种质量保证方式并不能防止缺陷的产生，仅仅是一种补救措施。

因此在全面质量管理中，我们必须意识到质量应该以预防为主，通过事前管理的方式来降低产品的成本。

◆科学技术、经营管理和统计方法相结合

全面质量管理尤其要注重科学技术、经营管理和统计方法相结合。

从1961年提出全面质量管理的概念开始，科学技术对生产的推动作用越来越巨大和明显，因此我们需要将这些科学技术和统计方法充分利用到全面质量管理之中。

第四节全面质量管理的思想基础和方法依据

戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。

全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。

这种循环是能使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序，在企业的质量管理中得到了广泛的应用。

在PDCA循环中，“计划（P）—实施（D）—检查（C）—处理（A）”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。

全面质量管理在PDCA循环的规范下，形成了四个阶段和八个步骤，如图2-2和图2-3所示。

图2-2PDCA循环的四个阶段图2-3PDCA的八大步骤

◆P：

计划（Plan）

在开始进行持续改善的时候，首先要进行的工作是计划。

计划包括制定质量目标、活动计划、管理项目和措施方案。

计划阶段需要检讨企业目前的工作效率、追踪流程目前的运行效果和收集流程过程中出现的问题点；根据搜集到的资料，进行分析并制定初步的解决方案，提交公司高层批准。

计划阶段包括四项工作内容：

→分析现状

通过现状的分析，找出存在的主要质量问题，尽可能以数字说明。

→寻找原因

在所搜集到的资料的基础上，分析产生质量问题的各种原因或影响因素。

→提炼主因

从各种原因中找出影响质量的主要原因。

→制定计划

针对影响质量的主要原因，制定技术组织措施方案，并具体落实到执行者。

◆D：

实施（Do）

在实施阶段，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。

将初步解决方案提交给公司高层进行讨论，在得到公司高层的批准之后，由公司提供必要的资金和资源来支持计划的实施。

在实施阶段需要注意的是，不能将初步的解决方案全面展开，而只在局部的生产线上进行试验。

这样，即使设计方案存在较大的问题时，损失也可以降低到最低限度。

通过类似白鼠试验的形式，检验解决方案是否可行。

◆C：

检查（Check）

第三阶段是检查，就是将执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况，看是否达到了预期的效果。

按照检查的结果，来验证生产线的运作是否按照原来的标准进行；或者原来的标准规范是否合理等。

生产线按照标准规范运作后，分析所得到的检查结果，寻找标准化本身是否存在偏移。

如果发生偏移现象，重新策划，重新执行。

这样，通过暂时性生产对策的实施，检验方案的有效性，进而保留有效的部分。

检查阶段可以使用的工具主要有排列图、直方图和控制图。

◆A：

处理（Administer）

第四阶段是处理，对总结的检查结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化或制定作业指导书，便于以后工作时可遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。

对于没有解决的问题，应提到下一个PDCA循环中去解决。

处理阶段包括两方面的内容：

→总结经验，进行标准化

总结经验教训，估计成绩，处理差错。

把成功的经验肯定下来，制定成标准；把差错记录在案，作为鉴戒，防止今后再度发生。

→问题转入下一个循环

将遗留问题转入下一个管理循环，作为下一阶段的计划目标。

第五节全面质量管理的发展地位

随着市场经济的不断发展，产品质量已经走出了产品本身的范围，逐渐延伸到服务之中，全面质量管理也从单纯的质量控制上升到企业经营的层面。

对于企业来说，全面质量管理是企业经营的核心，解决产品质量问题的关键是开展好全面质量管理工作，鼓励全体员工都参与到质量管理工作中去。

从发展的角度来看，全面质量管理永远也不会落后。

在我国的经济统计系统中，每年都进行统计的八大经济指标是产量、品种、质量、消耗、劳动生产率、成本、利润、流动资金占用等，其中质量依然占据了主导地位。

在世界范围内，全面质量管理在PDCA循环的基础上又有了新的发展。

在当今世界范围内取得辉煌成就的六西格玛管理法实际上就是基于统计的质量管理过程，这种方法始终都摆脱不了全面质量管理的影子。

因此，六西格玛从本质上看来是将全面质量管理提升到了一个更高的层次。

【自检】

请你阅读以下资料，并回答相关问题。

全面质量管理方法从1961年诞生开始，经历了40多年的完善和发展，为世界各国经济的发展起到了不可忽视的推动作用。

但是，随着科学技术和管理理念的发展，任何一种管理方法都会有一定的生命周期。

为此，有人产生了疑问：

世界经济发展到今天，全面质量管理方法还会有市场吗？

对这个问题你怎么看待？

请简要叙述你的观点。

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（见参考答案2-1）

【本讲小结】

与传统的质量管理所不同的是，全面质量管理是质量管理的更高境界。

全面质量管理是将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参与为基础，强调全员的教育和培训。

全面质量管理的主要特点包括：

以适应性为标准、以人为本、突出动态的改进以及综合性。

全面质量管理的思想基础和方法依据是PDCA循环，通过PDCA循环推动质量不断向更好的方向改进。

随着市场经济的发展，全面质量管理还处于不断完善中，并在以前的基础上逐渐发展出更高层次的管理方法，如六西格玛方法等。

第3讲TQM的任务和内容

【本讲重点】

TQM的目标和任务

TQM的内容本质

TQM的过程和内容

TQM的目标和任务

TQM的目标

全面质量管理本质上是个实践问题。

它是在人们对质量的要求不断提高，企业所承受的改进质量的压力日趋严峻，而现有理论、方法和手段等又难以解决问题的情况下产生的，并随着越来越广泛的推广和应用而不断发展和完善起来的。

产品是为顾客所享受的，因此，全面质量管理的原则之一就是始终要以顾客为中心，最大可能地满足顾客各种各样的需求是进行TQM的目标。

“顾客第一、客户第一”的理念到了今天已经有了更深层次的发展。

TQM的任务

由于TQM的目标是始终将顾客摆在第一位，力求最大限度地让客户满意，因此，TQM的任务都是围绕着满足客户需求、获取最大利益这个中心而展开的。

TQM的任务主要包括：

生产出顾客所需的产品，以用户认为合理的价格销售产品并获取利润，保证必要的生产数量，以及为客户提供必要而及时的服务等。

◆生产出适合顾客所需质量的产品

全面质量管理在以“客户第一、顾客第一”为目标的基础上，逐步延伸出创造客户价值的质量管理理念。

在这种理念指导下，企业必须生产出适合顾客所需质量的产品。

因此，产品的质量标准并不是越高越好，而是要能够适合顾客的需求。

例如，即使生产出来的袜子能够穿20年，也没有用户愿意穿同样的袜子这么久。

◆以用户认为合理的价格销售产品并获取必要的利润

全面质量管理还要求最大限度地降低产品的生产成本，以用户认为合理或可以接受的价格销售产品，并要保证企业自身能够获得必要的利润。

如果企业没有质量成本的概念，仅仅是为了生产更高质量的产品或者完全为了满足客户的需求，结果导致产品成本急剧上升，以至于顾客无法接受产品的价格，那么，这样的生产活动和质量活动是没有意义的。

◆保证必要的生产数量

全面质量管理的第三个重要任务是企业必须保证必要的生产数量，这是现代经济中十分重要的要素之一。

只有达到了一定经济规模的时候，产品的生产成本才能较大幅度地下降，顾客才能够不断地获得价格和质量都令人满意的产品。

例如，格兰仕是全世界生产规模最大的微波炉生产厂家，同时它的产品销售量也是最高。

正是由于庞大的生产量，使得格兰仕不但能够满足用户对微波炉的功能需求，还能在保证质量的前提下不断地降低产品的价格。

◆在用户需要时，及时提供必要的服务

在全面质量管理过程中提出了全过程的概念，这个全过程包括了产品的售后服务。

全面质量管理要求企业能够做到在客户需要的时候为客户提供及时的服务，售后服务由此成为产品质量不可或缺的一部分。

因此，我们在理解全面质量管理目标的时候，要牢记以顾客为中心，尽可能地让顾客感到满意。

TQM的过程和内容

全面质量管理是一种系统化、综合化的管理方式。

企业要实施全面质量管理，除了要注意满足“三全”的要求外，还应该落实好全面质量管理的各项具体内容。

通常情况下，全面质量管理的内容必须涉及两个方面的含义：

一般性的内容和一般性的方法。

一般性的内容

全面质量管理的一般性内容必须是可以计量的，同时又具有技术含量。

此外，质量特征发生变化是有原因的。

全面质量管理的一般性内容主要包括以下两个方面：

◆质量的计量特征和技术特征

全面质量管理的一般性内容首先是指质量的计量特征和技术特征。

质量必须是可以度量的，能够准确地、并且必须用数据来表示。

同时，质量又要体现一定的技术，例如制造技术、质量检验技术，或者蕴含在产品当中的功能方面的技术等。

这些都是全面质量管理过程中所要求的。

◆质量特征变化的原因

全面质量管理的一般性内容中还包括质量特征变化的原因。

由于顾客的需求在不断地改变，产品质量如同市场规律一样同样会产生波动，这种波动需要全面质量管理的管理者去研究，寻找产生波动的具体原因，并谋求将这种波动降低到最小的程度。

当然，完全消除这种波动是无法实现的。

一般性的方法

全面质量管理中的一般性的方法主要包括：

质量控制界限的判别、质量的抽样检查、预防性质量管理和成品质量检验。

通过这些方法的运用，企业就能够保证和提高产品的质量，从而有可能更好地去满足顾客的需求。

◆质量控制界限的判别

由于多方面因素的影响，质量具有一定的波动性。

质量的波动必须是在一定的范围内进行，而不能超出这个范围。

因此，对于全面质量管理的一般性方法来说，如何去设定波动的界限，即质量控制界限的判别，是需要我们进行深入研究的内容。

◆质量的抽样检查

产品质量的检验无论何时何地都离不开抽样检查，因为我们不太可能把所有的产品进行彻底的检验，特别是对于那些批量很大的产品来说，做到全检是很不现实的。

因此，为了比较客观地反应产品的质量，我们就必须研究如何抽样、如何对抽样的可信度进行评估等。

◆预防性质量管理和成品质量检验

全面质量管理中的第三个一般性方法就是预防性质量管理和成品质量检验，这些在企业的质量检验中经常可以看到。

实际上，质量并不是检验出来的，而是制造出来的，同时也是预防出来的。

因此，我们应该把更多精力放在产品质量的预防上。

TQM的内容本质

◆TQM的内容本质

TQM的一般性内容和一般性方法实际上揭示了TQM的内容本质：

TQM是对全面质量的管理，它包括从产品的设计、产品的开发，一直到产品销售给顾客后的售后服务，其间所有的环节都属于TQM的范围；TQM是对全部过程的管理，从顾客的需求开始，直到通过设计检验等全过程的活动，设计、生产和销售出了满足客户需要的产品。

此外，TQM是一种全员参与的质量管理方式，仅仅依靠一小部分人是无法实现全面质量管理的，它需要所有人员自发地进行质量的预防和保证。

TQM还是采用科学方法的质量管理，当前最为先进的科学技术、经营管