中小企业质量管理发展问题研究.docx

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中小企业质量管理发展问题研究

FoshanUniversity

本科生毕业论文

顺德中小企业质量管理发展及探究

学院：

经济管理

专业：

工商管理

学号：

2010534219

学生姓名：

李俊廷

指导教师：

张建国教授

二〇一四年五月

摘要

随着社会的发展，竞争的激烈，质量管理日益受到企业的普遍关注。

它是企业赖以生存和发展的保证，更是企业开拓市场的生命线。

想在瞬息万变的市场竞争中立于不败之地，企业必须提高产品质量，加强质量管理。

质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动，在质量方面指挥和控制组织的协调活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

而质量管理的目的是通过组织和流程，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确保公司以最经济的成本实现这个目标；确保产品开发、制造和服务的过程是合理和正确的。

要实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的质量管理体系。

在现代企业管理中，ISO9000质量管理体系是企业普遍采用的质量管理体系。

对于我国中小企业来说，其质量管理体系还存在着一些问题，需要逐步改进。

那么企业到底如何加强质量管理呢？

本文以顺德中小型企业为例，就当今企业质量管理的现状，面临的问题及对策，加强质量管理的途径作探讨。

关键词：

产品质量质量管理体系全新质量管理理念质量改进

Abstract

ShundeSmallandMedium-sizedEnterpriseQualityManagementDevelopmentandExplored

LiJun-ting

Withthedevelopmentofthesociety,thecompetitionisintense,qualitymanagementisbecomingmoreandmoreattentionbyenterprises.Itistheassuranceofenterprisesurvivalanddevelopment,butalsothelifelineofenterprisedevelopsthemarket.Wanttoinanimpregnablepositionintherapidlychangingmarketcompetition,enterprisesmustimproveproductquality,strengthenqualitymanagement.Qualitymanagementistopointtoinordertoachievethequalitygoals,andthenatureoftheactivity,allmanagementcoordinationactivitiesorganizedbythecommandandcontrolintermsofquality,usuallyincludingthequalitypolicyandqualityobjectivesandqualityplanning,qualitycontrol,qualityassuranceandqualityimprovement.Andqualitymanagementisthepurposeofthroughtheorganizationandprocess,toensurethattheproductorservicetoachievecustomerexpectationsinsideandoutsideofthegoal.Ensurethecompanyachievethisgoalatthemosteconomicalcost.Ensurethattheproductdevelopment,manufactureandserviceofprocessisreasonableandcorrect.Torealizethegoalofthepolicyofqualitymanagement,effectivelycarryoutqualitymanagementactivities,mustestablishthecorrespondingqualitymanagementsystem.Inthemodernenterprisemanagement,ISO9000qualitymanagementsystemisadoptedwidelyinenterprisequalitymanagementsystem.Forsmallandmedium-sizedenterprisesinourcountry,itsqualitymanagementsystemstillexistsomeproblems,needtoimprovestepbystep.,then,howtostrengthentheenterprisequalitymanagement?

Inthispaper,Shunde,smallandmediumenterprisesasanexample,thestatusinquooftoday'senterprisequalitymanagementproblemsandcountermeasures,strengtheningqualitymanagementapproachasdiscussedinthispaper.

Keywords：

ThequalityoftheproductQualitymanagementsystemNewqualitymanagementconceptQualityimprovement

目　　录

1.引言1

2.现代企业质量管理重点1

2.1.认真贯彻ISO9000系列标准1

2.2.以顾客为中心2

2.3.持续改进2

3.全面质量管理2

3.1.设计过程质量管理2

3.2.制造过程的质量管理3

3.3.辅助过程质量管理3

3.4.使用过程质量管理3

4.质量管理的发展方向3

4.1.要从对产品质量的管理转向对过程和系统的管理3

4.2.要从原来以推行管理方法为主转向以培育管理文化为主3

4.3.从偏重于技术创新转向技术创新与管理创新并举4

5.中小型企业在质量管理中面临的问题和对策5

5.1.质量管理过于形式化5

5.2.企业领导者质量管理意识淡薄5

5.3.缺少质量管理的专业人才5

5.4.领导者对质量管理的忽视5

5.5.企业员工的流动性过大，质量培训的难度加大6

6.质量改进活动与产品质量提高的作用6

6.1.市场上质量竞争最敏感的项目6

6.2.产品质量指标达不到规定“标准”的项目7

6.3.产品质量低于行业先进水平的项目7

6.4.寿命处于成熟期至衰退期产品的关键项目7

7.结束语7

参考文献10

致　　谢11

顺德中小企业质量管理发展及探究

姓名：

李俊廷学号：

2010534219班级：

10工商管理2班

1.引言

质量，是客户的需求，是企业的发展与生存的命脉，当今任何企业，都离不开质量。

质量，是一门很深的学科，她需要我们用实际行动来执行并确保客户以及消费者的利益。

我认为作为一位质量的管理者必须是一位懂技术的人，为什么呢？

因为现在我们很多的企业管理并不规范，要么没有管理的规章制度，要么现有的规章制度与现有的生产脱节太严重。

做为一管理者就是制定制度、推行制度、修订制度保证整个系统的流畅运行！

虽然说管理就是按照规矩办事，但是有的地方，是需要您去制定一个规矩，做为加工行业，这与技术有关，遵守的规矩必须有一些是合乎技术要求规范的。

所以我认为，从目前大多数的企业来说，质量管理者必须是一个懂技术的人。

提高产品质量是现代中小企业生产的内在要求。

企业生产的目的是为了满足人们日益增长的物质和文化生活需要,这种需要有数量上的,也包括质量上的。

随着科学技术的进步,产品的技术和文化含量将越来越高,这些主要体现在产品的质量上,高质量的社会物质和文化生活是现代企业生产的内在要求之所在。

提高产品质量是中小企业生存的前提和发展的保证。

产品质量是企业在市场竞争中获取胜利的关键因素,企业通过高的产品质量这个通行证就可以开发新的市场,寻求新的机会,为企业的进一步发展提供广阔的前景。

提高产品质量的过程也是全面提高中小企业素质的过程。

产品质量是企业生产经营活动的综合性成果,是企业业务方面工作质量的综合反映。

质量管理,不仅要管产品质量,而且要管工作质量,从一定意义上说:

就是要通过改进企业各个部门和每个人的工作质量来保证提高企业的产品质量。

由此,促进企业各方面专项管理工作的改进,这样,就能从根本上提高企业管理水平。

2.现代企业质量管理重点

2.1.认真贯彻ISO9000系列标准

ISO9000族标准是对企业质量管理体系的一个基本要求,是进入市场的前提条件,因此企业应该在贯彻ISO9000族标准的同时贯彻GB/T19000-2008《卓越绩效评价准则》国家标准,建立和实施卓越绩效管理模式,以进一步提高企业管理水平,这样企业才能在市场上具有竞争力。

2.2.以顾客为中心

企业依存于顾客。

因此,组织应当了解顾客当前和未来的需要,满足顾客要求并争取超越顾客期望。

“顾客是企业存在的基础”。

如果企业失去了顾客,就无法生存下去,所以企业应把满足顾客的需求和期望放在第一位。

将其转化为企业的质量要求,采取措施使其实现;同时还应测量顾客的满意程度,处理和加强好与顾客的关系加强与顾客沟通,通过采取改进措施,以使顾客和其他相关方满意。

由于顾客的要求和期望是不断变化的,也是因人因地而异的,因此需要进行市场调查,分析市场变化,以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望,以创造竞争优势。

2.3.持续改进

以满足市场用户需求为目的,全员参与管理,进行持续的质量改进,注重管理改进,使人的观念、认识和组织实施能力适应市场的需要,又要注重技术进步和产品改进,使产品质量和相关服务能够持续地满足顾客的需要。

持续改进使企业的管理进入一种良性循环。

　　一个企业要在市场竞争中取胜,就必须重视持续改进工作,通过不断的创新和改进,使企业的管理和技术始终处于领先地位。

在市场中永远立于立于不败之地。

3.全面质量管理

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。

3.1.设计过程质量管理

通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等。

3.2.制造过程的质量管理

组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等等。

3.3.辅助过程质量管理

做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。

3.4.使用过程质量管理

开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。

4.质量管理的发展方向

4.1.要从对产品质量的管理转向对过程和系统的管理

长期以来，企业质量管理的主要对象局限于对产品质量及其相关的工作质量的管理，而今天，质量的概念有了巨大的变化，质量不再仅仅包括企业内部的产品质量及其相关的工作质量，质量不再是“合格”产品的概念，因为今天质量的形成是从顾客的要求出发的，最终又是由顾客来评价的，在这两头的中间，包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，以及与此相关联的所有活动和过程。

所以，质量管理已经成为一个企业经营活动的全过程，成为企业管理的一个系统组成部分。

这就要求企业的质量管理从原来封闭型转向开放型，从原来分割的模式转向系统的模式。

2005版本的ISO9000对企业质量管理体系提出了从“以顾客为关注焦点”到“互利的供方关系”等八项原则，都充分体现了对企业质量管理全过程和系统性的要求，这种要求已经大大的超越了对产品本身的要求。

4.2.要从原来以推行管理方法为主转向以培育管理文化为主

过去，我们在推行全面质量管理也好，在开展贯标认证也好，比较注重的是新老七种工具的使用、管理体系程序文件的编写方法等。

毫无疑问，应用先进的管理技术、工具和方法是提高质量管理水平不可缺少的手段。

但是，我们往往忽略了管理具有自然的和社会的双重属性，尤其是当我们忽略了管理的社会属性时，管理就成了无本之木、无源之水。

相当一部分企业的质量管理为何不能持续有效、为何出现“两张皮”的现象，其根本原因就在于此。

管理要遵循和体现社会属性，就必须建设和培育企业管理文化。

随着经济全球化速度的加快，各国企业都处于经济体制、产业结构、文化价值观的剧烈变动与重新整合的过程之中，导致企业的管理理念和方法的巨大变化。

于是，重新架构企业文化变成了当今时代的大课题。

企业的管理植根于企业文化，质量管理也必须扎根于质量文化。

企业的管理文化通常包括了经营理念、管理宗旨、价值取向、行为准则、公共关系、社会承诺等方面。

企业管理文化充分体现了企业的道德观念和价值观念，是建立和完善企业自律机制的重要的思想基础。

当前，国务院决定在全国范围开展整顿和规范市场经济秩序的工作，其中提出要“在全社会进行诚实守信的思想道德教育”，“建立健全符合市场经济体制要求的社会信用制度”等，具有很强的针对性。

尤其是对提供产品和服务的广大企业来说，建设好企业管理文化是不可忽视的工作。

对我们广大质量工作者来说，培育好企业的质量文化，使产品质量和服务质量能真正体现对顾客、对用户的诚实守信，自然就成为一项十分重要而又艰巨的任务。

4.3.从偏重于技术创新转向技术创新与管理创新并举

创新是一个民族的灵魂。

在科学技术日新月异的今天，科学技术是第一生产力，企业持续追求技术创新对企业的发展至关重要。

与此同时，我们也应该清醒地认识到，包括技术在内的生产力各个要素在彼此孤立地存在的时候，它们只是一种潜在的生产力，而只有通过管理，把生产力的各种要素进行优化组合，形成一个有效运行的生产系统，才能转化为现实生产力。

显然，先进的管理也是先进的社会生产力，而且，许多事实表明，先进的技术不能代替落后的管理。

因此，企业追求创新必须将技术创新和管理创新及其文化创新紧密地结合起来。

无论是技术创新还是管理创新，首先都要讲学习、善研究，坚持不断地学习新的技术和管理知识，研究新情况和新问题。

近年来在发达国家提倡把企业建设成“学习型”组织，恐怕就是这个道理。

企业的质量管理同样需要不断创新，比如，当前许多已经通过ISO9000认证的企业，都遇到了“ISO9000后”的问题，为此我们确实需要加以认真研究和探索。

企业质量工作者要从过去习惯于各车间到处跑的“体力型”工作方法，转变到学习运用管理新理念、新方法的“智力型”工作方法。

只有这样，才能为企业实现管理创新、求得持续发展发挥应有的作用。

5.中小型企业在质量管理中面临的问题和对策

5.1.质量管理过于形式化

顺德中小型企业在质量管理的过程中往往只注重形式而忽略内容，在实际的管理工作中仅仅是因为需要获得ISO9001质量管理体系的认证，从而可以使企业获得进入市场上的敲门砖,而做一些虚假的质量记录。

这种行为让质量认证失去了应有的效力，也不利于企业的长期发展。

5.2.企业领导者质量管理意识淡薄

企业领导者的质量管理意识落后，对质量管理在企业中的作用认识不清，即使有真实的质量记录也仅仅是作为发放工人工资的依据。

领导者对质量管理的态度直接影响到员工对质量管理的重视程度，最终使质量管理没有起到应有的作用。

5.3.缺少质量管理的专业人才

中小型企业大部分都属于家族式的企业，分管各个部门的人员基本上都是由本家族的人管理，他们多数没有受过较为系统的教育，最终导致企业的管理方法处于一个较低的水平，质量管理也不可避免的受到影响。

5.4.领导者对质量管理的忽视

对于质量管理的再认识，领导者常常由于忙于企业的其他方面的业务而忽略了这一方面。

领导者可能对企业产品的产量、销售量、利润等方面的兴趣远远大于质量管理，最终导致了其对质量管理的忽视。

“领导作用”在ISO9000中属于质量管理八项原则之一。

首先，领导者是企业质量方针目标的决策者。

一个企业的质量方针目标，是由企业的最高领导层决定的。

其次，领导者在质量管理过程中起着保证作用。

没有领导者的支持和关注，质量管理并不能起到应有的作用。

再次，领导者的榜样作用。

上行下效，领导者的质量意识、质量态度对企业职工的影响是很大的。

因此，企业领导对质量的重视与否起着十分重要的作用。

企业的领导者应该积极参加当地质量协会举办的培训课程，不断学习了解国际质量方面的新变化，充分认识到质量管理在自己企业中不可替代的地位。

另外，领导者在日常的工作中不仅要注意企业的销售、财务等方面的情况，还要委任质量经理不断的对企业产品质量情况进行追踪控制。

5.5.企业员工的流动性过大，质量培训的难度加大

中小型企业中，员工由于对薪资福利不满等原因有很大的流动性，这就造成了企业在员工的培训上缺乏应有的热情。

因为，企业花费大量人力、物力、财力培养出来的人才，很可能跳槽到竞争对手的企业中。

顺德质量管理协会调查显示：

企业缺少质量管理专业人才和对质量培训的投入，75％以上的企业缺乏与国际接轨的质量管理专业人才；78.4％的企业还没有对技术和管理人员进行质量管理技术培训；52.1％的企业对职工仅进行了一般的质量管理培训；尚有近25％的企业从未开展过质量培训。

要改变这种状况首先，企业应使业务量满足生产量的需要，防止由于出现长时间的停工而导致员工频繁的跳槽。

其次，企业可以根据80/20原则下大力气培训重点人才,花百分之80的培训费用在百分之20的人身上，这样就可以抓住重点。

例如：

企业可以把各车间的车间主任作为培训重点，作为工人的直接上司车间主任在工厂中扮演着极其重要的角色，在业务量较少的时候可以对其进行系统的培训。

还可以在企业员工中广泛的开展QC质量小组活动，通过这种方式使员工在交流中不断强化质量观念。

6.质量改进活动与产品质量提高的作用

质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。

产品质量改进是指改进产品自身的缺陷，或是改进与之密切相关事项的工作缺陷的过程。

一般来说，应把影响企业质量方针目标实现的主要问题，作为质量改进的选择对象。

同时还应对以下情况给予优先考虑：

6.1.市场上质量竞争最敏感的项目

企业应了解用户对产品众多的质量项目中最关切的是哪一项，因为它往往会决定产品在市场竞争中的成败。

例如：

用户对于台灯的选择，主要是色彩和造型等因素，而对其耗电量往往考虑甚少，所以台灯质量改进项目主要是提高它的造型和色彩的艺术性。

6.2.产品质量指标达不到规定“标准”的项目

所谓规定“标准”是指在产品销售过程中，合同或销售文件中所提出的标准。

在国内市场，一般采用国标或部颁标准；在国际市场，一般采用国际标准，或者选用某一个先进工业国的标准。

产品质量指标达不到这种标准，产品就难以在市场上立足。

6.3.产品质量低于行业先进水平的项目

颁布的各项标准只是产品质量要求的一般水准，有竞争力的企业都执行内部控制的标准，内部标准的质量指标高于公开颁布标准的指标。

因此选择改进项目应在立足于与先进企业产品质量对比的基础上，将本企业产品质量项目低于行业先进水平者，均应列人计划，订出改进措施，否则难以占领国内外市场。

6.4.寿命处于成熟期至衰退期产品的关键项目

产品处于成熟期后，市场已处于饱和状态，需要量由停滞转向下滑，用户对老产品感到不足，并不断提出新的需求项目。

在这一阶段必须对产品质量进行改进，以此推迟衰退期的到来，此类质量改进活动常与产品更新换代工作密切配合。

7.结束语

一套具有强劲生命力以及为广大员工所接受的企业文化体系，必然能够凝聚全体员工的智慧与力量，也就意味着能够推动质量改进活动自发、广泛的开展。

毫无疑问，崇高的文化会产生一种巨大的推动力，让企业员工有奔头，激发其拼搏的信心，而被企业员工认同的企业文化，使员工自觉簇拥其周围，并吸引后者跟入。

通过开展质量改进活动，促进了员工之间的沟通和交流，而企业文化是企业未来发展的核心推动力，也是建设严格规范、富有效率、充满活力的企业的重要内容之一。

良好的企业文化是一种催化剂，能够促使部门和员工之间，不断产生良性的文化效应，形成企业部门和员工之间互帮互助、团结协作的良好风貌，加强员工的企业归属感和认同感，使企业又好又快发展。

只有在企业文化的引导下，企业员工才能积极投身于质量提升的热潮中，质量改进活动小组才能够健康并迅速的发展，每一个人都将以提供卓越的品质为己任。

而且质量改进活动的开展，还能够更好地解决工作中遇到的难题并能与一线工作需求紧密结合。

质量管理是一种集体运动，质量决不是仅仅是某一个部门，比如质量管理办公室、质量保证部门或质管部的单独责任。

质量是一步一步的加工到产品中去的。

所有的检验和试验并不能增加成为产品的附加价值，检验的作用，只是对产品的一个或多个质量特性进行观察、试验、测量，并将结果与规定的质量要求进行比较，确认每项质量特性合格情况的技术性检查活动。

生产过程中的原材料、在制品和最终产品的检验，是把所测到的数值与标准比较，如果不符合程度超过许可的范围，被检验的物品即被判为不合格。

这些不合格品可能被废弃，也可能发回相应的岗位返修。

生产现场的员工可以提出生产系统存在的影响质量的问题和修改建议，也可以提出改进工艺的建议等。

显然，企业各部门在质量的形成中都起着重要的作用，他们的工作相互联系的。

“团队精神”对于日常运作是很重要的，而在质量改进中也很重要。

“下一个工序就是用户”的思想，是企业内部发扬集体主意精神，更好的为外部顾客服务的有效原则。

企业的任何一个员工，由于专业背景和部门利益不同，往往只从自己的立场出发来确定工作标准，而不管这些工作标准是否适合他们所服务的其它有关部门，及时沟通是克服这种部门偏见的有效途径之一。

可靠性是质量的一个方面，可靠性可以延长产品的平均无故障运行时间。

一致性和过程质量控制是质量的另一个重要表现。

如果一个饭馆的菜肴，有时候非常精美可口，而在另一些时候却非常糟糕，而且不知道什么时候轮到哪位顾客倒霉，则这个饭馆的生意是不会好的。

因此，不可控制的变动性是质量的大敌，质量缺陷出现的原因是由于某一个控制指标偏离目标值。

在制程中许多质量方面的微小差异未得到足够的重视，各工序间的差异积累成为系统差异，当系统差异未限制在许可范围内，则所生产的仍然不是100%合格品。

保持工序符合性是质量稳定的方法之一，建立作业标准是迄今已知的最好的工作方法的描述。

作业标准的修订和修改都应在员工参与下进行，