前厅部工作流程.docx
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前厅部工作流程.docx
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前厅部工作流程
文件编码
Q/TY-FW-LC
页数
69页
版本号
A0
制定日期
2013年1月09日
大
堂
副
理
礼
宾
员
工
作
流
程
制定
批准
实施时间
文件状态:
明辉临
太乙国际温泉度假村
制定日期
2013年1月09日
文件名称
前厅程序性管理文件目录
修改日期
文件编号
Q/TY-FW-146
版本号:
A0
页码
第1页,共1页
1.0目的
使前厅部管理工作有章可循,给客人提供快捷、高效、专业服务
2.0适用范围
适用于前厅部所有员工
目录
目录:
1.前厅管理制度…………………………........3
2.大堂副理岗位工作流程……………….......4
3礼宾部岗位流程…………………………...18
4.拉门服务流程……………………………...19
5.礼宾部散客服务流程……………………...20
6.礼宾部团队客人服务流程………………..22
7.转房行李服务流程………………………..23
8.行李寄存服务流程………………………..24
9.礼宾部物品转交服务流程………………..25
10.礼宾部残客人的服务流程………………..26
11.邮件\报刊收发服务流程…………………...27
太乙国际温泉度假村
制定日期
2013年1月09日
文件名称
前厅管理制度
修改日期
文件编号
Q/TY-FW-147
版本号:
A0
页码
第1页,共1页
1.0目的
使前厅部管理工作有章可循,给客人提供快捷、高效、专业服务
2.0适用范围
适用于前厅部所有员工
3.0管理职责
4.0操作程序
前厅部管理制度:
1、员工在工作中,必须服从部门领导的安排,若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚,若有任何建议,必须先执行,过后再提。
任务执行中必须坚持“反馈制度”,不允许交待执行后,无任何反馈的现象。
部门员工需有高度的团队精神,团结一致,互相协作,禁止任何不利于团结的言论及行为。
2、员工必须严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。
3、日常排班由各部门的领班或主管进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须服从排班安排,若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意,并写书面申请。
不允许私自或强行换班,主管的换班需知会部门经理的同意。
4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发现则按开除处理。
5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清晰需要重新打印,废报表应送商务中心进行销毁,行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。
若违反此项按酒店规定严肃处理。
6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准,不允许私自做钥匙,若有违反,按酒店规定严肃处理。
太乙国际温泉度假村
制定日期
2013年1月09日
文件名称
大堂副理岗位工作程序
(接待零散贵宾程序)
修改日期
文件编号
Q/TY-FW-148
版本号:
A0
页码
第1页,共1页
1.0目的
为了保持客人应有的高规格服务,提高酒店的声誉、提高服务质量、管理水平,给客人提供快捷、高效、专业服务
2.0适用范围
适用于前厅大堂副理
3.0管理职责
代行酒店总经理行使督导酒店各部门员工行为规范,处理客人投诉、处理突发事件、每日认真填写大堂副理工作日志,向总经理汇报特别事宜。
4.0操作程序
程序
1.步骤:
1.1.熟悉客情。
1.2.检查补救。
1.3.准备、落实。
1.4.迎拉客人。
1.5.记录在案。
2.标准:
2.1.熟记贵宾姓名及职务,每次能用姓名称呼客人。
2.2.熟记贵宾的日程安排。
2.3.注意为贵宾保密。
3.做法:
3.1.熟悉当日抵店贵宾名单,掌握接待方面有哪些特殊要求和安排。
3.2.检查为贵宾准备好的房间,如发现客房布置有遗漏或不合规定标准,应立即采取有效的措施。
3.3.发现的问题比较严重如空调故障等应立即通知总台、客房部、工程部。
3.4.如需换房应通知有关部门并做好物品搬移及其它准备工作。
3.5.根据客人的抵店时间与总台联系,取出房卡、登记表和房间钥匙等,根据接待单上的特殊要求逐一落实(房号布置要求、欢迎信、抵店时间、用餐地点及标准等)。
3.6.客人抵店时,大堂副理应主动迎上前去,先自我介绍,然后代表酒店总经理向客人表示欢迎(如是总经理出面迎接,必须向客人介绍),为客人引路上电梯,送客人去房间,为客人介绍房间内的设施及使用方法。
下列要点应予介绍:
灯光开关、空调、电视及收音机开关、窗外景色、淋浴、冷热水笼头、晾衣绳、小酒吧及开瓶器、服务指南、通知用餐地点等。
客人填好登记单后退出房间,将登记表送至总台,同时检查客人的行李运送情况。
3.7.将贵宾的接待情况记入工作日记,并在接待统计表中做记录。
太乙国际温泉度假村
制定日期
2013年1月09日
文件名称
大堂副理岗位工作程序
处理客人投诉的程序
修改日期
文件编号
Q/TY-FW-149
版本号:
A0
页码
第1页,共1页
1.0目的
为了使工作有条不紊,提高服务质量、管理水平,给客人提供高效\快捷\专业化服务.
2.0适用范围
适用于客房
3.0管理职责
客房区域标准化管理,
4.0操作程序
:
一、目的
保证客人的满意度(让客人满意)。
二、投诉方式
1、书面投诉
2、电话投诉
3、当面投诉
三、程序
1、耐心倾听
2、表示同情、理解和歉意
3、提供处理意见,供客人选择
4、立即落实
5、向客人反馈处理结果,并征询客人的意见,并对客人表示感谢。
6、做好记录存档,总结经验、改进工作。
太乙国际温泉度假村
制定日期
2013年1月09日
文件名称
大堂副理岗位工作程序
(主动征求客人意见程序)
修改日期
文件编号
Q/TY-FW-150
版本号:
A0
页码
第1页,共1页
1.0目的
为了了解客人的真实感受,取得第一手资料,提高服务质量、管理水平,给客人提供快捷、高效、专业服务
2.0适用范围
适用于前厅大堂副理
3.0管理职责
代行酒店总经理行使督导酒店各部门员工行为规范,处理客人投诉、处理突发事件、每日认真填写大堂副理工作日志,向总经理汇报特别事宜。
4.0操作程序
程序
1.步骤:
1.1.征求意见。
1.2.倾听、记录。
1.3.感谢或致歉,调查并回复。
1.4.听取VIP客人的意见。
1.5.意见处理。
2.标准:
酒店要主动征求客人意见,以完善酒店服务质量管理工作,除了收集客人填写的宾客意见书外,大堂需建立征求客人意见制度。
3.做法:
3.1.⑩早、中班每班大堂应主动征求至少一位住店或在店消费客人的意见。
3.2.征询客人意见可以用打电话,约请客人面谈或其他方式进行。
3.3.征询客人意见前,应有礼貌地自报姓名、身份,并说出自己的目的,争取客人合作。
3.4.在客人讲述意见时,应注意认真倾听并做适当记录。
3.5.在客人讲述意见时,应向客人表示感谢,若客人对酒店管理或服务有所不满或投诉,应向客人表示致歉,并立即进行调查,争取在客人离店前给客人回复。
3.6.大堂应主动征求VIP客人的意见,此项工作在VIP客人离店时由当班经理欢送并表示感谢。
3.7.将客人的意见、姓名、房号、住店日期等情况完整记录下来避免重复打扰同一位客人。
3.8.征求客人意见工作列入大堂考核制度。
附件(无)
太乙国际温泉度假村
制定日期
2013年1月09日
文件名称
大堂副理岗位工作程序
(处理客人拒付小洒吧费用的程序
修改日期
文件编号
Q/TY-FW-151
版本号:
A0
页码
第1页,共1页
1.0目的
为了提高服务质量、管理水平,给客人提供快捷、高效、专业服务
2.0适用范围
适用于前厅大堂副理
3.0管理职责
代行酒店总经理行使督导酒店各部门员工行为规范,处理客人投诉、处理突发事件、每日认真填写大堂副理工作日志,向总经理汇报特别事宜。
4.0操作程序
程序
1.步骤
1.1.了解情况。
1.2.灵活处理。
1.3.做好记录。
2.标准:
2.1.主动使用敬语和客人姓名问候客人。
2.2.耐心、仔细。
2.3.先调查、后处理。
3.做法:
3.1.大堂副理接到总台收款员的通知后,听取客人的陈述,进一步了解情况。
3.2.与客房部联系,了解客人的房号、拒付小酒吧费用的数目、品种,立即查明原因。
3.3.在等待客房部的调查结果时,可向客人作进一步的了解有无人同住,如果有人同住,另一人是否动过小酒吧,房内有无来过其他客人,他们有无动过小酒吧。
3.4.客房部的调查结果有以下几种:
一是酒店工作失误,如帐单开错房号,或是上批客人的消费等,应向客人表示歉意;二是客人用过小酒吧,而客人坚持不认,应按情况灵活处理。
原则上小酒吧帐目不超过签字消费权限范围的,当客人的面签作为坏帐,同时向客人讲清道理,超过权限的应与总经理联系。
3.5.如客人要赶路,没有时间等候调查,且小帐数目不大,则可签单让客人离开。
3.6.将处理经过记录在工作日记及客史档案中。
附件(无)
太乙国际温泉度假村
制定日期
2013年1月09日
文件名称
大堂副理岗位工作程序
(处理火情的程序)
修改日期
文件编号
Q/TY-FW-152
版本号:
A0
页码
第1页,共1页
1.0目的
,冷静果断,尽最大努力保证酒店和宾客的生命和财产安全、减少酒店和客人损失。
2.0适用范围
适用于前厅大堂副理
3.0管理职责
代行酒店总经理行使督导酒店各部门员工行为规范,处理客人投诉、处理突发事件、每日认真填写大堂副理工作日志,向总经理汇报特别事宜。
4.0操作程序
程序
1.步骤:
1.1.解情况。
1.2.解释。
1.3.疏散。
1.4.查明情况。
1.5.慰问。
1.6.记录。
2.标准:
2.1.随时掌握火情了生情况。
2.2.以客人利益为重,随时准备向客人解释情况或组织客人疏散。
3.做法:
3.1.接到火情报警,大堂副理应迅速去现场,了解情况。
帮助疏散客人并保持与总经理的联系,按指令进行工作。
3.2.如果火情影响面积小,应注意酒店客人的反映,并作好解释工作。
3.3.如火势曼延,可能影响客人生命安全,必须在总经理的指挥下尽快将客人疏散到安全地带,并安慰客人。
3.4.火势扑灭后,配合有关部门调查了解火灾原因。
3.5.代表总经理向客人进行慰问,并配合有关部门解答客人的各种问题。
3.6.将经过详细记录在工作日记中。
太乙国际温泉度假村
制定日期
2013年1月09日
文件名称
大堂副理岗位工作程序
(处理酒店停水/停电程序)
修改日期
文件编号
Q/TY-FW-153
版本号:
A0
页码
第1页,共1页
1.0目的
冷静果断,尽最大努力安抚客人,尽快协助相关部门解决问题。
2.0适用范围
适用于前厅大堂副理
3.0管理职责
代行酒店总经理行使督导酒店各部门员工行为规范,处理客人投诉、处理突发事件、每日认真填写大堂副理工作日志,向总经理汇报特别事宜。
4.0操作程序
程序
1.步骤:
1.1.汇报。
1.2.协调。
1.3.补救。
1.4.检查。
1.5.慰问。
2.标准:
2.1.跟踪了解问题的情况。
2.2.随时向客人解释原因。
3.做法:
3.1.大堂副理接到报告后,立即向总经理汇报。
3.2.协助有关部门采取应急措施,尽量减少对客服务的影响。
3.3.督促有关部门与外界联系,争取尽早恢复使用。
3.4.如果停水、停电时,客人正在洗浴,应安排服务员运水。
3.5.在外界停电,酒店自备发电有故障,不能正常进行工作时,要配合安全部在楼层、公共区域设安全岗,为客人提供紧急服务。
3.6.如停电发生在用餐时间,要配合餐饮部向客人作好解释工作,并采取应急措施。
3.7.如停电发生在酒店有大型活动时,要督促工程部全力以赴解决。
3.8.在恢复供电、供水时,要督促有关部门对设备状况进行检查,防止浸水,漏水等人为事故发生。
3.9.各类事故发生时,首先要将客人的利益放在第一位。
3.10.代表酒店向客人慰问。
3.11.处理过程详细记入工作日记中。
太乙国际温泉度假村
制定日期
2013年1月09日
文件名称
大堂副理岗位工作程序
(处理客人推迟离店的程序)
修改日期
文件编号
Q/TY-FW-154
版本号:
A0
页码
第1页,共1页
1.0目的
确保客房的正常运转,使客人满意、
2.0适用范围
适用于前厅大堂副理
3.0管理职责
代行酒店总经理行使督导酒店各部门员工行为规范,处理客人投诉、处理突发事件、每日认真填写大堂副理工作日志,向总经理汇报特别事宜。
4.0操作程序
程序
1.步骤:
1.1.了解情况。
1.2.劝说客人。
1.3.解释工作。
1.4.及时通知。
1.5.查看落实。
1.6.详细记录。
2.标准:
尽管满足客人的要求,一般时间不超过三小时,旺季不超过两小时。
3.做法:
3.1.大堂副理接到客人推迟离店的要求后,问清房号、客人身份、房间数及原因。
3.2.在总台查明,客人要求延用的房间是否紧接着有客人抵达,如有将情况通知客人,并建议客人将行李存放在指定位置,如果没有,可同意客人要求。
3.3.在旺季如客人要同时保留几间房,昼劝说客人减少用房数。
3.4.如客人提出的保留时间超过四小时,通常要向客人加收半天的房费。
3.5.将客人保留的房号及房数通知总台、总机,以免差错。
3.6.在客人应离开的时候,要去总台查看客人是否离开。
3.7.将处理经过详细记录在工作日记中。
附件(无)
太乙国际温泉度假村
制定日期
2013年1月09日
文件名称
大堂副理岗位工作程序
(未经登记超员住宿情况的处理程序)
修改日期
文件编号
Q/TY-FW-155
版本号:
A0
页码
第1页,共1页
1.0目的
维护酒店利益,严格执行酒店有关制度.
2.0适用范围
适用于前厅大堂副理
3.0管理职责
代行酒店总经理行使督导酒店各部门员工行为规范,处理客人投诉、处理突发事件、每日认真填写大堂副理工作日志,向总经理汇报特别事宜。
4.0操作程序
1.步骤:
1.1.楼层服务员通知。
1.2.夜班经理警告。
1.3.超住客人的补办手续。
2.做法:
2.1.由楼层服务员电话通知超住房间,有礼貌地说明有关规定,并请超住客人往前台办理入住手续,如属访客,则请务必于11:
30PM之前离开客房。
2.2.如楼层服务员首次通知无效,则再次通知客人,如再次通知仍无效者,夜班经理可亲自致电客人,若客人无视,夜班经理可警告客人酒店将报告公安局。
2.3.超住客人往前台补办住店手续时,接待员应根据超住客人及房间情况,加床或另排客房,对于态度恶劣、不予合作者,可拒绝其住店并通知保安,令其离开酒店,如原住客人要求退房,以劝说无效的情况下,可根据规定收取全日或半日房租。
2.4.在采取报警措施前,可联络政府保安机构。
如公安人员以种种理由不予合作,可要求其提供姓名,向其上级投诉。
三、附件(无)
太乙国际温泉度假村
制定日期
2013年1月09日
文件名称
大堂副理岗位工作程序
(未经登记超员住宿情况的处理程序)
修改日期
文件编号
Q/TY-FW-156
版本号:
A0
页码
第1页,共1页
1.0目的
维护酒店利益,严格执行酒店有关制度.
2.0适用范围
适用于前厅大堂副理
3.0管理职责
代行酒店总经理行使督导酒店各部门员工行为规范,处理客人投诉、处理突发事件、每日认真填写大堂副理工作日志,向总经理汇报特别事宜。
4.0操作程序
1.步骤:
1.1.楼层服务员通知。
1.2.夜班经理警告。
1.3.超住客人的补办手续。
2.做法:
2.1.由楼层服务员电话通知超住房间,有礼貌地说明有关规定,并请超住客人往前台办理入住手续,如属访客,则请务必于11:
30PM之前离开客房。
2.2.如楼层服务员首次通知无效,则再次通知客人,如再次通知仍无效者,夜班经理可亲自致电客人,若客人无视,夜班经理可警告客人酒店将报告公安局。
2.3.超住客人往前台补办住店手续时,接待员应根据超住客人及房间情况,加床或另排客房,对于态度恶劣、不予合作者,可拒绝其住店并通知保安,令其离开酒店,如原住客人要求退房,以劝说无效的情况下,可根据规定收取全日或半日房租。
2.4.在采取报警措施前,可联络政府保安机构。
如公安人员以种种理由不予合作,可要求其提供姓名,向其上级投诉。
三、附件(无)
太乙国际温泉度假村
制定日期
2013年1月09日
文件名称
大堂副理岗位工作程序
(客人患病服务程序)
修改日期
文件编号
Q/TY-FW-157
版本号:
A0
页码
第1页,共1页
1.0目的
为了真心帮助客人,尽所能地为客人提供服务、提高服务质量、管理水平,给客人提供快捷、高效、专业服务
2.0适用范围
适用于前厅大堂副理
3.0管理职责
代行酒店总经理行使督导酒店各部门员工行为规范,处理客人投诉、处理突发事件、每日认真填写大堂副理工作日志,向总经理汇报特别事宜。
4.0操作程序
程序
1.步骤:
1.1.问清情况。
1.2.做出安排。
1.3.主动询问。
1.4.协调、落实。
1.5.表示慰问。
2.做法:
2.1.接到客人电话后,问清客人的姓名、房号及病情。
2.2.请客人自己去酒店医务室接受治疗,同时告诉客人医务室位置及电话分机号码,若客人行动不便,通知酒店医务人员三分钟内到客房去为客人出诊。
2.3.半小时以后,主动与客人联系了解治疗情况,并询问客人是否需要酒店其它帮助。
2.4.若客人有客房、餐饮服务等方面的特殊要求,立即通知有关部门,并负责落实。
2.5.在客人以后的住店期间,大堂副理代表酒店总经理慰问客人。
3.客人患病服务程序
3.1.步骤:
3.1.1.现场查看。
3.1.2.安排、汇报。
3.1.3.看望慰问。
3.1.4.记录情况。
3.2.做法:
3.2.1.接到客人患病报告后,三分钟内赶到现场查看客人病症。
3.2.2.通知酒店医生和安全部主管在三分钟内赶到,为客人进行急救并控制现场。
太乙国际温泉度假村
制定日期
2013年1月09日
文件名称
大堂副理岗位工作程序
(客人患病服务程序)
修改日期
文件编号
Q/TY-FW-158
版本号:
A0
页码
第1页,共1页
1.0目的
为了真心帮助客人,尽所能地为客人提供服务、提高服务质量、管理水平,给客人提供快捷、高效、专业服务
2.0适用范围
适用于前厅大堂副理
3.0管理职责
代行酒店总经理行使督导酒店各部门员工行为规范,处理客人投诉、处理突发事件、每日认真填写大堂副理工作日志,向总经理汇报特别事宜。
4.0操作程序
程序
一3.2.3.若酒店不具备治疗条件或在夜间,大堂副理应立即向酒店定点急救医院打电话求援,并安排车辆将客人送医院急救,同时向酒店值班总经理汇报。
3.2.4.安排一名酒店医生同一名能与客人进行语言沟通的酒店工作人员陪同客人前往医院,并要求他们及时将抢救情况报告酒店。
3.2.5.客人住院期间,大堂副理代表酒店前往医院了解客人病情和治疗情况,送鲜花并慰问客人。
3.2.6.客人自医院返回酒店后,针对客人情况通知客房、餐饮等部门,安排特殊服务。
3.2.7.了解客人离店信息,在客人离店时安排好行李运送和出租车并代表酒店为客人送行,祝客人早日康复。
3.2.8.将客人治疗时间、医务人员、治疗的详细情况记录下来,以备查。
三、附件(无)
生和安全部主管在三分钟内赶到,为客人进行急救并控制现场。
太乙国际温泉度假村
制定日期
2013年1月09日
文件名称
大堂副理岗位工作程序
(打架事件的处理)
修改日期
文件编号
Q/TY-FW-159
版本号:
A0
页码
第1页,共1页
1.0目的
尽量减少酒店损失,防止事态扩大.
2.0适用范围
适用于前厅大堂副理
3.0管理职责
代行酒店总经理行使督导酒店各部门员工行为规范,处理客人投诉、处理突发事件、每日认真填写大堂副理工作日志,向总经理汇报特别事宜。
4.0操作程序
程序
1.步骤:
1.1.制止事态。
1.2.确定赔偿。
1.3.自行处理。
1.4.提出报警。
2.做法:
酒店范围内的打架,主要发生于客人之间、夫妻之间、客人与员工之间及员工与员工之间等等。
主要因醉酒或争执而起,夜间经理应以息事宁人为目的,处理各类打架,处理原则如下:
2.1.迅速制止事态扩大。
2.2.损坏之公物由发起事件者照价赔偿。
2.3如事态不严重,当事人并要求报警,且酒店也可自行处理的情况下酒店一般不予报警。
2.4.若当事人身体或财物有较大损害或当事人提出报警则应予以报警,由公安局出面处理。
三、附件(无)
太乙国际温泉度假村
制定日期
2013年1月09日
文件名称
大堂副理岗位工作程序
(客人死亡事件的处理)
修改日期
文件编号
Q/TY-FW-160
版本号:
A0
页码
第1页,共1页
1.0目的
做好保密工作
2.0适用范围
适用于前厅大堂副理
3.0管理职责
代行酒店总经理行使督导酒店各部门员工行为规范,处理客人投诉、处理突发事件、每日认真填写大堂副理工作日志,向总经理汇报特别事宜。
4.0操作程序
程序
1.1.及时通知总经理
1.2.控制、保护并封锁好现场
1.3.做好保密工作,防止消息扩散
1.4.征询总经理的指示,及时通知警方
运输
2.1.不得通过大堂和厨房。
2.2.单独使用一部服务电梯。
2.3..安排救护车在后门等候。
2.4.运送时请无关人员回避。
2.5.记录全部处理过程。
2.6.有关事情的询问统一由公安部指定人员解答,不允许向任何人透露其情况。
2.7.协助公安机关调查处理相关事宜
2.8.妥善处理善后工作
附件(无)
太乙国际温泉度假村
制定日
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- 前厅 工作 流程