中国人民大学信息技术中心.docx
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中国人民大学信息技术中心.docx
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中国人民大学信息技术中心
中国人民大学信息技术中心
服务管理体系文件
服务级别协议(承诺书)
文件状态:
[]草稿
[√]正式发布
[]正在修改
[]存档
[]废止
文件标识:
03002
当前版本:
2.1
作者:
葛泓、朱斌
发布日期:
2015-07-06
实施日期:
2015-07-06
版本历史
版本/状态
修订内容
作者
发布日期
1.0版/存档
首次发布
葛泓、朱斌
2011/3/10
2.0版/存档
修改机构名称
葛泓、朱斌
2014-01-20
2.1版/发布
删除了第7章中的服务承诺部分(服务目录的内容),添加3.3服务标准
葛泓、朱斌
2015-07-06
第1章概述4
1.1目的4
1.2服务范围和方式4
1.3用户简介4
1.4信息技术中心简介5
第2章信息技术中心业务职责6
第3章服务内容7
3.1内容概述7
3.2具体内容7
3.3服务标准8
第4章假设前提9
4.1范围9
4.2标准遵守9
第5章服务流程10
5.1服务请求类流程10
5.2故障申告类流程10
第6章报告与回顾11
第7章服务保证12
第8章服务变更管理13
第1章概述
本文档是中国人民大学信息技术中心为中国人民大学师生承诺的服务级别协议。
本服务级别协议承诺书概括了信息技术中心所提供的服务目标、内容、范围、指标等内容。
1.1目的
●明确信息技术中心所提供的服务级别指标,使全校业务所需要的服务级别和信息技术中心所提供的服务级别的管理规范化。
●确定服务级别目标,从而确认所有的服务参与者的责任和义务。
●将作为信息技术中心容量/规模规划的重要组成部分,通过设定所需要的服务级别、预期的负荷和能力需求,从而确认维持业务所需要的服务级别。
1.2服务范围和方式
本承诺书服务范围涵盖信息技术中心提供给全校师生用户的所有服务项目。
服务时间:
微人大服务中心与服务平台24小时开放受理服务请求。
服务台服务电话和现场受理服务请求时间为周一至周日早8:
00至晚8:
00,节假日无休。
服务现场受理地点:
服务中心(理工楼东侧)
服务方式:
现场,电话、网络交互平台、
服务电话:
62516251
1.3用户简介
中国人民大学在校的全体教职工、在册学生、留学生。
1.4信息技术中心简介
信息技术中心是中国人民大学信息化建设的归口管理部门和主要承担者,处级建制,是具有行政管理职能的教学辅助单位。
第2章信息技术中心业务职责
信息技术中心的业务职能主要涵盖电子校务、网络平台、校园卡、多媒体教学服务和视频服务等内容。
具体如下:
1、电子校务:
电子校务应用的规划、建设、管理与维护,监控应用运行,保障应用及数据安全;制定并监督实施学校信息标准;组织应用操作培训与推广使用;学校主页的建设、发布与维护;网站管理系统的培训与推广等。
2、网络平台:
网络平台的规划、建设、管理与维护;监控校园网,保障校园网稳定运行;校园网接入服务、网络流量统计分析和计费服务;6(下一代互联网)接入;网络基础服务,包括地址分配、带宽管理、域名注册与解析、邮件服务、文件传输()、视频等;快速响应、处理网络安全事件、提供防病毒服务;流媒体服务平台与网络电视台搭建。
3、校园卡:
校园卡应用的规划、建设、管理与维护;负责校园卡的制作、发放与管理,卡应用运行监控、安全维护和应急处理;卡应用信息服务,卡应用技术支持,上报卡财务报表。
4、多媒体教学服务:
全校多媒体教室、语言实验室和互动教学室的规划、建设、管理和维护;日常运行监控,处理应急事件,保障多媒体教学的顺利进行;多媒体教学设备的使用技能培训。
5、视频服务:
视频制作平台与环境的规划、建设、管理和维护;全校重要活动的新闻拍摄、录制、编辑制作及播出;学校重大事件的现场视频报道;网络视频新闻、专题片、教学片和多媒体课件及各种视频节目的制作与播出。
第3章服务内容
3.1内容概述
中国人民大学信息技术中心向用户提供业务职能范围内的服务,主要包括校园网络基础服务、应用系统相关服务、多媒体教学服务、视频摄像和制作服务等。
3.2具体内容
服务项目
服务内容
核心网络服务
全校核心网络设备的运维;
网络结构与配置的维护;
电子身份认证中心
电子身份认证中心系统软硬件的运维
电子邮件服务
电子邮件系统软硬件的运维;
数字人大电子校务系统服务
数字人大系统软硬件的运维;
教学平台
系统软硬件的运维
数据交换中心
数据交换中心软硬件的运维
网络计费系统
计费系统软硬件的运维;
校园卡服务
校园卡系统的运维;
校园卡的正常使用;
系统服务
设备的运维;
的正常访问;
微人大服务中心
服务器的运维;
的正常访问;
服务平台
服务器的运维;
的正常访问;
学校主页服务
服务器的运维;
学校门户网站的正常访问;
多媒体教学服务
多媒体相关设备及相关软件的运维;
摄像及网络直播服务
活动的拍摄制作与网络直播
用户服务台服务
受理故障申报、服务请求,答复咨询,分派任务
3.3服务标准
服务达标衡量标准:
在承诺的时间内做出响应,并达到可用性承诺。
要求
说明
服务指标
备注
服务台响应事件时间
服务台人员响应事件的最大工时
<2工时
达到可用性承诺
服务台回复事件时间
服务台人员对事件回复的最大工时
<4工时
达到可用性承诺
单次最长停机/故障时间
系统单次最长的非计划性不可用时间
<4工时
达到可用性承诺
重大信息事件发生个数
在一个学年内,发生重大信息事件的数量
<3个
达到可用性承诺
系统灾难恢复时间
在发生灾难时,系统通过停机、维修、解决到恢复的整个时间
<12工时
达到可用性承诺
第4章假设前提
4.1范围
⏹中国人民大学信息技术中心《服务级别承诺书》是完全面向用户提供的服务,因此本服务是基于用户能完全配合支持人员的假设前提。
如果由于种种原因出现用户配合上的问题,本支持服务质量将会受到影响。
⏹对非服务范围内的设备或内容,支持人员将尽量提供帮助。
⏹在不可抗力的情况下,如遭雷击、发生病毒等出现大批量机器故障的情况下不适用本服务承诺书。
4.2标准遵守
●中国人民大学信息技术中心信息安全管理规范。
●中国人民大学信息技术中心事件和服务请求管理流程。
●中国人民大学信息技术中心服务级别管理流程。
第5章服务流程
5.1服务请求类流程
为用户提供服务请求事件的具体流程,参见事件和服务请求管理流程。
5.2故障申告类流程
发生各类故障时的服务响应流程,参见事件和服务请求管理流程。
第6章报告与回顾
信息技术中心每年度按照服务表现、服务交付和服务改进等方面对《服务级别承诺书》进行分析和回顾,向全校师生发布服务报告。
第7章服务保证
1、信息技术中心服务人员要强化服务意识,提高业务能力,努力提高服务质量和服务水平,降低服务成本。
虚心听取最终用户的意见和建议,详尽、具体和明确地掌握并能描述最终用户需求。
2、对于无故不按计划完成服务任务,或服务质量完全不符合最终用户需求,甚至因本次服务工作而引发其他新的严重问题,信息技术中心必须采取紧急整改措施,并对相关业务部门和人员进行相应的处罚。
第8章服务变更管理
服务变更可以在服务承诺范围内依据实际情况进行变更,包括修改本的内容、数量、时间、水平等,并告知用户。
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