客房服务员职业技能鉴定题库下载doc.docx
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羹
职业技能鉴定国家题库
客房服务员初级理论知识试卷
注意事项
1、考试时间:
90分钟。
2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的同答要求,在规定的位置填写您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱画,不要在标封区填写无关的内容。
■・
总分
得分
得分
评分人
一、单项选择(第1题〜第80题。
选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。
每题1分,满分80分。
)
1.()是现代新型饭店时期的一个显著特征。
A、规模宏大、设施豪华B、讲究礼仪、服务周到
C、突出风格、有民族特色D、饭店联号经营
2.按照饭店建筑投资费用分类,可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、()和超豪华型饭店。
A、小型饭店B、大型饭店C、豪华型饭店D、标准型饭店
3.我国饭店星级评定标准的主要内容包括建筑设备设施条件、设备设施维修程度、清洁卫
A、宾客意见
B、
服务质量
C、服务质量和管理水平、宾客意见
D、
服务与管理水平
4.我国饭店组织机构设置遵循的原则是(
)。
A、精简、高效、实用
B、
精简、高效、规范
C、精简、高效、合理
D、
合理、规范、效率
生程度、服务项目、()等几方面。
5.饭店必须有一套完整严格的()来保证系统的正常运转。
A、工作制度B、民主管理制度C、岗位责任制D、规章制度
6.饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹,要化淡妆,这是饭店对服务员的(
A、仪表要求B、仪态要求
7.客房服务员面X寸客人服务完毕时应(
A、立即离开
C、先后退两步再转身离开
C、仪容要求
)以示尊重。
B、道声“再见”
D、鞠躬后再离开
)°
D、服饰要求
8.在涉外接待中,称呼女性时,如不知道对方婚否,
A、同志B、太太
9.下列行为举止正确的是(
A、同客人讲话时凝视对方
C、同客人讲话时边工作边聆听
C、
一般应称(夫人
)。
D、女士
)。
B、
D、
同客人讲话时指手划脚
同客人讲话时,垂手恭立,面带微笑
10.客房服务员清扫房间时应()进房。
A、按进房程序B、直接开门
11.服务员接听电话时正确用语是()。
A、喂,您好
C、您好,哪位
C、报完身份后D、敲一次门后
B、您好,找谁
D、您好!
XX服务台
12.人的心理现象包括两个方面,一是人的心理过程,二是人的()特征。
A、兴趣B、气质C、个性D、性格
13.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉,就是要给客人以()感。
A、方便细致B、安全宁静C、安全方便D、宾至如归
14.标准间客房内应放置()。
A、一张双人床B、两张单人床
C、一张单人床D、一张双人床,一张单人床
15.卫生间是客房的盥洗空间,其卫生“三大件”是指("
A、浴缸、恭桶、水箱B、而盆、浴缸、水箱
C、而盆、浴缸、恭桶D、毛巾、浴巾、地巾
16.三星级饭店标准客房内的家具设备配置要使客人具有()。
A、享受感B、豪华感C、高级享受感D、实用感
17.“禁烟标志牌”应放于客房的()上。
A、电视机B、床头柜C、茶几D、写字台
18.普通套房的一次性服务用品一般配备()。
A、二套B、一套C、三套D、不少于三套
19.客房用品的配置要求体现广告宣传作用、设施的配套性、摆放的协调性和()等。
A、礼遇、规格B、经济耐用C、舒适卫生D、价值规律
20.在接待信教客人时,服务员布置房间应撤除宾客()的物品,以示对客人尊重。
A、宗教信仰B、宗教崇拜C、宗教忌讳D、不常使用
21.为使客房的整体色调和谐美观,客房内地毯、床罩、厚窗帘的颜色宜用()颜色。
A、不同B、对比C、相反D、相近
22.楼层房态表的主要内容是()o
A、客房清扫情况B、客房物品的使用情况
C、空客房情况D、客房使用情况
23.如果客人是晚上抵达饭店,服务员应把房间壁灯打开,并做好()。
A、清洁卫生B、开水服务C、行李服务D、寝前整理
24.服务员每天早晨送开水时若客人尚未起床应()o
A、将开水放在房门口B、悄悄开门,放进房间
C、电话通知客人来取D、暂时不送
25.接待访客时,服务员应热情有礼,并要()o
A、详细告知住客的姓名、房号B、详细告知住客的活动
C、详细同答有关住客的问题D、详细登记访客的姓名地址和证件号码
26.客衣服务的主要工作内容包括收取、清点客衣和()等。
A、填写洗衣单B、保管洗衣费
C、检查客衣有无破损情况D、洗涤客衣
27.在收取清点客衣时,若发现衣物件数与洗衣单不符,服务员应()。
A、在洗衣单上注明B、立即向客人说明、核对
C、按客人所填为准D、交给洗衣房清点
28.服务员提供擦鞋服务时,为防止混淆客人的鞋,应()。
A、按房号顺序依次进行B、用心记下每双鞋的号码
C、坚持使用有房号的鞋篮D、擦好后请客人辨认
A、向领班汇报B、向客人道歉
C、做出补偿D、向客人解释,并讲清可以完成时间
33.得知宾客即将退房,台班服务员应注意检查()、酒吧结帐单和洗衣事项。
A、钥匙归还情况B、客人用餐情况C、宾客行李情况D、代办委托事项
34.重要客人离店时,服务员应列队欢送,并且要行()。
A、鞠躬礼B、握手礼C、鼓掌礼D、注目礼
35.查房时,发现烟缸内有未熄灭的烟头,服务员()。
A、不必理会B、应立即熄灭C、查房后扔掉D、应扔进废纸篓
36.客人认领遗留物品,需要()=
A、签名B、出示身份证并签名
C、出示当时的住宿凭证D、出示该物品的购买凭证
37.客房中心必须严格执行钥匙的收发制度,其他部门人员需入房工作时,应()0
A、山领班为其开门,并在房内陪同
B、将钥匙给工作人员自己开门
C、通知服务员开门,并按要求在房内陪同
D、请其出示工作证后发给钥匙
38.客房清扫准备工作中,了解()是最重要的一个环节。
A、清扫程序B、需清扫客房的状况
C、房间方位D、客情
39.对服务员来说,贵宾房意味着要()。
A、重点服务B、特殊服务C、规范服务D、常规性服务
40.有些饭店将空房放在清扫顺序的第一-位,是因为()。
A、无人干扰清扫B、无人居住
C、清扫简单,可供及时出租D、无需更换物品
41.清洁卫生间的恭桶时,先应冲水。
目的是为了()。
A、冲洗速度快B、冲去脏物,为下一步清扫做准备
C、节约清洁剂D、使其畅通
42.走客房是属于彻底清扫的房间,其卫生间洁具,应做到洁净、消毒、完好和()0
A、湿润B、光亮C、卫生D、干燥
43.客房壁橱内通常备有()等物品。
A、衣架、棉被、鞋篮B、冰箱、衣架、拖鞋
C、花篮、拖鞋、衣架D、棉被、衣架、雨伞
44.走客房滑扫的质量要求是()0
A、客房物品无毒无害B、客用物品齐全
C、房内设备工作正常D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净
45.
客人在房间请服务员坐下谈话,服务员应()0
52.()原液易腐蚀棉织品和金属品,且易伤皮肤,如有接触应尽快用清水冲洗。
B、高镒酸钾
D、来苏水
)的方法。
B、喷洒消毒液
D、消毒液刷洗
B、及时报告上级
D、给其服药
)°
B、速送医院治疗
D、防传染、防误会、防病情严重
C、喝酒D、赌博
)以上,以免机器过热,引发火灾。
C、2小时D、1小时
B、将灭火器喷射对着火源
D、将保险销拨去
B、防盗链及窥镜
D、旅客须知和报警器
60.宾客私自饮用卫生间内无任何标记的自来水、而引起腹泻,其主要责任在于()e
62.为延长地毯使用寿命,减少地毯的污秽,积极而乂经济、有效的措施是()o
A、干洗
C、在出入口放置踏脚垫
63.电话机出现故障时,客房服务员应(
A、通知电话总机报修
C、将机身打开检查
64.
B、湿洗
D、及时除迹
B、填写维修单报修
D、请邮电局来人检查
)。
卫生间恭桶漏水,不仅会影响客人休息,还会影响(
A、水龙头的使用B、卫生消毒效果
C、地漏使用D、卫生洁具的保洁
65.楼层服务员领用服务用品,应填写《客房用品申报表》,经()审批后,到楼层小库房领取。
A、客房部经理B、台班服务员C、台班领班D、客房中心主管
66.除客房设备、服务态度、服务技能会引起客人投诉外,下列选项中常引起投诉,且责任在饭店的是(
)o
泼水节
)。
肩部
B>teatable,chair,bed
D>lamp.sofa,tap
请医生时要征询客人意见()o
B、Plesetakeagoodrest.
D、Doyouwantadoctor?
71.“客房物品租借处”能为()提供“wheelchair”。
A、饭店常客B、年满3周岁的儿童
C、饭店贵宾D、残疾宾客
72.下列()一组设备符合普通套房起居室的组合规则。
A、lamp.desk,tap
C、teatable,sofa,lamp
73.客人生病卧床,服务员应主动关心,
A^MayIhelpyou?
C、Wouldyouliketoseeadoctor?
74.傣族人民的传统节日是(
A、龙头节B、
75.泰国人最忌他人触摸其(
B、
A、头部
76.()是美国人民独创的一个古老节日。
A、情人节B、感恩节
77.港、澳、台同胞在祝愿时,常爱说(
A、恭喜发财B、祝你好运
78.佛教寺院内都设有钟、撞钟时要撞(
A、81B、54
79.
)o
在中国,清真寺的朝向都是朝(
A、西方B、南方
80.
基督教教堂建筑的主要形式有罗马式、()和哥特式。
得分
评分人
二、判断题(第81题〜第100题。
将判断结果填入括号中。
正确的填“J七错误的填“X气每题1分,满分20分。
)
81.()现代饭店拥有一•定数量的客房,这些客房是山各种规格的房间按合理的比例组成,而旦具有相应的服务配套设施。
82.
)礼貌是人们在社会交往中,人与人之间必须遵循的行为规范。
)为了衬托饭店气氛,服务员在岗时,应化浓妆以显示饭店风貌。
)服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。
)普通套间与标准间不同,其设施设备应讲究规格,体现豪华。
)港澳、东南亚地区的客人大多爱喝绿茶。
)客人经常租借的饭店用品,一般有吹风机、热水袋、多用插座等。
)空房不必每天吸尘,但连续空着的房间,则要隔几天吸尘一次,以保持清洁。
)清洁剂使用过多会对物品造成损伤。
因此不必每天都用清洁剂清扫客房,可在做
(
83.(
84.(
85.(
86.(
87.(
88.(
89.(
计划卫生时,多用一些,一次清除。
90.()太阳光照射是最简便的物理消毒法。
91.()为保持消毒的效果,恭桶用药液消毒后,不应用水清洗。
92.()电冰箱应定期除霜,除霜的工具最好用硬质的金属物件。
93.()客房服务员应经常对客房的自动喷淋系统进行检测测,以保证其运转质量。
94.()当客人在公共区域大声责骂时,服务员切不可轻举妄动,应等其怒气发泄完后,再请其到办公室去说明。
95.()服务员态度冷淡是客人投诉的重要原因之一。
96.()“VC”房是一•种可以随时出租的房间。
97.()“MayIshowyoutoyourroom?
”是进行房内介绍时的常用语。
98.()选料广博、讲究鲜爽、调料独特等等是粤菜的基本特征。
99.()东坡肉、龙井虾仁等是浙江菜的名菜之一。
100.()美国菜常用水果作配料,制做点心和色拉时常用水果作原料
考试前注意事项
考前准备:
一、欲善其事,必先利其器。
准备好考试用品,最好用黑色钢笔或中性笔,因为有的试卷不让用兰色笔,要是怕黑色笔答题一团黑,也可以带圆珠笔备用,注意看清楚不憧的问老师,英语考试铅笔要修好,同时备橡皮。
化学备个不带记忆功能的计算器。
二.调整心态,沉着应考
当考生来到考场后,往往会造成考生感到有些紧张。
在这种情况下,考生可进行简单的放松训练,如做儿次深呼吸,然后暗示自己:
“我的状态不错,应该取得好成绩。
”在考前儿分钟应该自己安静独处,不要再和别人讨论知识上的问题,以免破坏自己胸有成竹的感觉。
1、强化自信
不管你现在是成绩拔尖,还是跟别人有一定差距,千万别忘了每天都带着信心起床。
不论个人情况怎样,每人都有自己的优势和不足。
有的同学基础扎实根底深,不论考试如何变,都能游刃有余;有的同学思维灵活敏捷,有一定的创新思维,理解能力强,对考创新的活题尤为适应;有的同学阅读面广,视野开拓,心理素质好,抗挫能力强,善于超水平发挥。
不管怎样,在高考前夕,对于自己的缺点和不足不要过多自我责备,要多看、多想、多忆自己的长处和潜力,激发自信心。
每一个有杰出成就的人,在其生活和事业的旅途中,无不以坚强的自信为先导。
希尔顿是世界酒店大王,现在他的酒店分支机构遍布世界各地,但他起家时仅有200美金。
是什么使他获得成功呢?
希尔顿回答说:
只有两个字,那就是“自信”。
可见,信心孕育着成功,信心能使你创造奇迹。
拿破仑说:
“在我的学典里没有不可能这一字眼。
”正是这种自信激发了他无比的智慧与潜能,使他成为横扫欧洲的一代名将。
在现实中,自信不一定能让你成功的话,那么丢失信心就一定会导致失败。
很多成绩优秀在同学在高考中失利,他们不是输在知识能力上,而是败在信心上。
2、优化情绪
心理学认为,人的学习生活中,情绪扮演着十分重要的角色,它象染色剂,使人的学习生活染上各种各样的色彩。
有这样一个故事,有个老婆婆非常疼爱她的两个女儿,这两个女儿均为小贩,一个卖雨伞,一个卖布鞋,这个婆婆晴天担心大女儿的伞卖不出去,整天哭泣,雨天乂担心小女儿的布鞋卖不出去,乂整天泪流。
街邻叫她哭婆婆。
后来一位先生开启她说:
“我为你感到高兴。
晴天您的大女儿的余卖得好,雨天小女儿的鞋卖得俏。
”婆婆听后,脸色马上转阴为晴,由哭到笑,街邻乂叫她笑婆婆。
哭婆婆变为笑婆婆的故事说明:
同一件事,看问题的角度不同,情绪就不同,结果就两样。
变换角度看问题,情绪自然调整过来了。
在迎考复习和高考中,要学会转移情绪,将自己的情绪调整到最佳状态。
在情绪紧张的时候,听听轻音乐,哼哼小调,或伸伸手,弯弯腰,摇摇脖子,扭扭屁股;或漫步户外,看看云霞,听听蛙声;或与同学聊聊天,讲讲趣事,幽默幽默。
考场上可做做深呼吸、望望窗外。
3、自我减压
临考前降低心理预期目标,以平常心对待考试,充分发挥了自己的水平就是胜利。
以怎样的心态对待复习与考试,对进入最佳状态关系很大。
若把复习与考试看成一种挑战,会激发自己很快进入状态;把它看成一种锻炼,会以平和的心态投入;把它看成一次机会,会以积极的心态迎接。
4、自我质辩
自我质辩是心态自我调整的良方之一。
比如,有“离中考越近,便越担心自己能力”的忧虑的同学,不妨进行如下自我质辩:
自问:
这种担心必要吗?
自答:
毫无必要,平时自己一向学习认真,虽不十分优秀,但只要认真做好考前准备,正常发挥,这次考试完全可以考好,根木不必为这无端的担心而苦恼。
乂问:
这种担心有利吗?
自答:
没有,它有百害无一利,它松懈人的斗志,转移人注意目标,若不及早排除,到考后将悔之晚矣。
再问:
我该怎么办呢?
自答:
最要紧的是对考试充满自信,要有条不紊的地组织复习,扎扎实实地做好考前准备。
通过这样自我质辩,心中的担忧也就化解了。
5、积极暗示
积极暗示能强化自己的信心,消除烦恼。
消极暗示会降低人的信心,徒增忧心。
考生在考前就要根据自己的情况,进行积极暗示,自我打气。
“我行,我一定行”o“我潜力大”o“我进步大”o“我喜欢挑战”。
如遇到自己实在解不出的题难题也不要忧心忡忡。
从狐狸吃葡萄的故事中我们可以得到启迪,狐狸吃不到葡萄就说葡萄是酸的,这并不是“自欺欺人”,而是“聪明过人”之处。
面对一颗自己确实吃不到的葡萄,与其在架下上窜下跳白费力,还不如说这颗葡萄是酸的,另找甜的——自己熟悉的、力所能及的,以长补短,同样可以成功。
通过良好的自我暗示,可以驱散忧郁,克服怯懦,恢复自信,激发兴奋点,把自己的心态、情绪,调整到最佳状态。
6、潜心每一步
集中注意力关注如何扎扎实实地走好每一步。
瓦伦达是美国著名的钢索杂技演员,人在离地儿十米的高空走钢索,没任何安全保护措施,险象可想而知。
但瓦伦达毫不畏惧,每战必胜。
有人问他成功的决窍,他说:
“我走钢索时,从不想到目的地,只想走钢索这一件事,专心致志走好每一步,不管得失。
”后来心理学把这种专注于做自己的事,不为其他杂念所动的心理现象称为“瓦伦达心态”O考生要想获得成功,就应有这种瓦伦达心态。
不要无端地给自己预设困难,让自己还没开始就先怯场了。
六月的考试只是一次比较大一点的检测而已。
7、正常作息
考前保证充足睡眠,蓄精养锐去迎接考试是非常必要的。
挑灯夜战,以牺牲睡眠时间去进行题海战术是得不偿失时。
殊不知题目浩如烟海,你再做一年、两年也做不完。
头天睡眠不足,第二天大脑就处于半休眠状态,思维就处于抑制状态,结果复习无效率,考试就发呆。
但也不能走另一极端,认为考前要松手大休一周,停止复习,专调心态,这也会适得其反。
心理学家认为,人们如长期处于紧张的工作学习中,大脑中枢会相应建立起紧张思维运作模式,使人能适应紧张的工作学习。
如果突然停下无事可干,原来的生物钟就会打乱,心理模式就无从所适,考生会产生失落、不安和心慌等不适的心理现象,所以考生在考前还是按原来正常的作息时间作息。
8、笑对考场
心理学研究表明:
人的表情与人内心体验是相互促进的。
笑与自信的体验是一致的,相互促进的,充满信心使人微笑,微笑使人增强信心。
考前与考中微笑,内心就会自然滋长自信的体验。
考场遇到同学面带微笑,打打招呼就会相互鼓励,遇到监考老师面带微笑,主动问好,老师也自然向考生问好,这样在不经意中就消失对考场的陌生感、紧张感,获得心理上的安全感。
9、坦对现实
既然参加较大的考试都有一点紧张,那就面对现实,坦然面对考场。
四川理科状元张力以688分考入北大,他说:
“我在考试时有点紧张,但是我想,这样的考试每个人都会紧张,谁在考试时调整得快,谁就能考得更好。
结果,我坦然而对紧张,我得到超常发挥。
”所以当你进入高考考场感到有些紧张时,不要过分在意,不妨提醒自己,这是完全正常的,高考状元也紧张,相信紧张很快就会过去。
考前睡得着是好事,睡不着是常事,也要坦然对待。
因为紧张,夜不能寐的事情是常有的。
这时最可怕的不是没睡好,而是因为没睡好而带来的失败心理——这1111我完了°十六、七岁,正是人生中身体机能最好的时候,即使一夜
失眠,对第二天的考试也影响不大,而影响大的倒是自己先乱了方寸,恐惧害怕。
IIII
1、检查试卷防漏缺。
考生在拿到试卷后,不要急于阅读试题或答题,而要检查试卷是否有漏页、漏印、破损、字迹不清等问题,有问题的要立即报告监考员。
在指定位置规范填写姓名、准考证号、座位号,然后利用开考信号发出前的空余时间快速浏览试题,绝对不能在这个时候答题。
2、先易后难抓基础。
考生在答题时可按照个人的答题习惯先易后难,答题时要注意稳扎稳打,对绝对有把握的题1=1要确保拿满分;对有一定难度的题FI要争取拿高分;对把握不大的题FI则可暂时跳过,待做完其他题目后再作答,说不定解其他题后,有可能受到启发发现解答难题的途径。
3、抓住审题关,读完题读懂题,抓住关键自、词。
4、模棱两可信直觉。
考生可运用排除法或逆向思维法排除错误答案,剩下的答案即使一时难以定对错,也比胡乱填写的命中率要高,如果还不能确定答案就相信第一直觉。
经验表明,最初直觉的答案往往准确性更高,而改动过的答案错误率很高。
对于一些问答题,即使不会做,也要把相关的知识点罗列上去,尽量不要留下空白;对于把握不大的题目,要善于从题目所给的材料中找到解题信息。
考后提醒
考完一科忘一科。
建议考生要考完一科忘一科,考后不要与同学互对答案,也不要为前一科发挥不好而后悔自责,产生慌乱心理,影响到下一科目的正常发挥。
考生在考完试后,要注意收拾好自己的随身物品,特别是准考证不能丢失,避免下一场考试用时找不到;上午离开考场后要尽早休息,确保下一场考试精力旺盛。
另外,在考试期间,考生的学习、活动和作息时间不要随意改变。
提高彳占分能力
温馨提示:
1.“优化情绪”——以平常心对待中考
2.学会深呼吸。
3.建议用自己右手大拇指按摩自己的内关穴,大体是戴表带后面扣眼的地
方,顺时针按摩36次很有效果。
4.语言诱导精神放松法,自己默念头脑放松体会两秒钟,按照从上到下的
顺序,从头到脚,这样不断默念,不断的体会放松有助于缓解情绪。
5.积极向上法。
考生心情不好的时候想想自己15年的生活当中的愉快事情、开心的事情,把积极情绪调动起来
- 配套讲稿:
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