客房工作规范.docx

客房工作规范.docx

《客房工作规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房工作规范.docx（29页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

客房工作规范

客房工作规范

第一章岗位工作内容

第二章客房应知应会

一、服务规范

二、酒店内部信息

三、客房所用设备

四、公共区域所用设备

五、客房物品摆放规范

六、客房用清洁用品

七、客房用清洁工具

八、常见污渍处理办法

第三章服务流程

一、清洁流程

1、清洁房间流程

2、区域清洁流程

二、检查流程

1、入住前查房流程

2、退房查房流程

第一章岗位工作内容

客房服务员工作内容

1.保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：

说话轻、动作轻、走路轻；

2.遇到客人主动微笑问候，提供温馨服务，3分钟内回复客人；

3.按照标准流程，完成每天的工作内容；

4.按要求填写工作表格，发现特殊情况及时反应给前台或店长；

5.按照标准清洁消毒流程，清洁消毒客用品和设施；

6.每天按照标准流程完成旅店外围、大厅休闲区域、公共卫生间、餐厅及自用区域的清洁工作；

7.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告给前台或店长；

8.清扫客房和楼层公共区域时发现故障设施设备，立即上报店长；

9.做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作；

10.及时执行前台服务指令，满足客人需求，并及时反馈结果；

11.做好布草的收发、盘点，正确使用对讲机和客用品；

12.遇到生病的客人给予关心和帮助，并立即反馈给前台；

13.及时满足客人的需求，超出职权范围及时报告；

14.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即上报店长；

15.完成上级交代的其他任务。

客房服务每日工作

1.7:

00-7:

15关闭所有楼道、大厅餐厅前一天晚上开启的灯；

2．7:

15-8:

30清洁打扫大厅、旅店外围、餐厅卫生；

3.8:

30-12:

00周一至周五按照房态有序清洁房间，按照标准流程并记录；周六至周日10:

00之前到厨房帮忙，10:

00-16:

00根据前台要求指示按照标准流程有序清洁房间，并记录；

4.16:

00-结束清洁打扫维护公共区域卫生，协助厨房备菜、收桌、洗碗等杂活。

第二章客房应知应会

一、服务规范

客房服务规范

对客服务原则：

一宗旨：

顾客感受永远第一；

二为先：

人身安全为先：

顾客和酒店利益为先；

三做到：

永远不对客人说不；

3米微笑主动问候；

3分钟内回应；

三杜绝：

杜绝不干净；

杜绝不健康；

杜绝不能使用；

（顾客不永远都是对的，但必须把对的留给顾客）

（任何时候都必须先救助，再责问）

（任何危害酒店的资产和顾客的资产的的行为都必须禁止）

（顾客需求难以满足，但必须用真诚的态度让客人理解）

（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给客人）

（事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短）

（凡是顾客看到的地方必须是干净整洁）

（凡是提供给客人的食品都必须安全、健康）

（凡是顾客使用的东西都必须完好无缺）

礼仪规范：

1.主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到微笑自然；

2.对正在等候的的客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助；

3.在走廊遇见客人时，要主动打招呼，侧身站立让客人先行；

二、酒店内部信息

酒店内部信息

公司信息：

1.公司预定电话：

2.客服QQ:

3.微信号：

freetimeinn

4.微博：

新浪@漫时光乡村旅店

5.公司官方网站：

门店信息：

1.门店电话：

0572-

2.门店地址：

浙江德清莫干山镇仙潭村漫时光乡村旅店

3.餐厅营业时间及价格：

早餐：

7:

30—9:

30免费提供

中餐：

11:

30—13:

30时价

晚餐：

17:

00—19:

00时价

4.酒店房间类型、间数、价格，房间设施、设备、朝向、面积：

●大床房13间非周末388元/间、周末488元/间

●标间14间非周末388元/间、周末488元/间

●一室一厅5间非周末688元/间、周末788元/间

●两室一厅2间非周末988元/间、周末1088元/间

●房间配备：

电视机、空调、24小时热水、无线wifi

●1号楼阳台朝北、2号楼阳台朝南

●大床和标间约20平方、一室一厅约30平方、两室一厅约60平方

三、客房所用设备

客房所用设备

1.电视机：

●掌握电视机的开启、关闭、调试、检查及清洁方法

2.空调：

●掌握空调的开启、关闭、温度设置、检查及清洁方法

3.电热水壶：

●掌握电热水壶的开启、关闭、检查及清洁方法

4.电蚊香：

●掌握电蚊香的开启、关闭及蚊香液（蚊香片）的更换

四、公共区域所用设备

公共区域所用设备（前台）

1.xbox游戏机：

●掌握xbox游戏机的开启、关闭、调试、检查及清洁方法

2.空调：

●掌握空调的开启、关闭、温度设置、检查及清洁方法

3.咖啡机：

●掌握咖啡机的开启、关闭、调试、检查及清洁方法

4.榨汁机：

●掌握榨汁机的正常使用、配件更换、调试及清洁方法

5.电脑：

●掌握电脑的开关机、正常维护及清洁方法

五、物品摆放规范

客房物品摆放

公共区域、客房物品摆放根据样板房制定规范

六、客房清洁用品

客房清洁用品

名称

用途

注意事项

多功能清洁剂

清洁家具表面、地面、墙壁、洗手盆

用水稀释配置使用，1:

40的比例

玻璃清洁剂

清洁玻璃、镜面

勿接触眼睛、金属件水稀释比例1:

40

洁厕剂

清洁马桶、清除臭味

勿接触眼睛、皮肤、大理石和金属件

消毒液

消毒马桶

按照说明使用，稀释比例1:

40

金属清洁擦亮剂

五金件除锈、清洁打亮金属表面

不能用于镀金、铜、银表面

喷雾杀虫剂

定期往地漏等易生蚊虫地喷洒，杀灭蚊虫

小范围使用，勿对着人喷。

使用后及时通风

空气清新剂

清新空气、祛除烟味或不良气味

从里到外喷洒，不可喷洒过多

七、客房用清洁工具

客房用清洁工具

名称

用途

注意事项

抹布

●湿布：

马桶专用抹布一块；淋浴区墙面、洗手盆和客房家私块

●干布：

客房电器和镜子、不锈钢物件专用干布一块

●做房的过程中，保持抹布的干净，及时清洗更换

●做房完毕，将抹布折叠整齐后放置于清洁篮中，不可散乱摆放

●用不同质地、颜色或做标记类区分各抹布用途，避免出现抹布混用情况

●每天下班前使用清洁剂清洗抹布，并在消毒池毒侵泡20分钟，洗干净后悬挂晾干

●禁止用客用毛巾、浴巾等布草当做抹布使用

拖把

用来拖干净客房地板

清洁每间客房前均需要清洗一次拖把

硬毛刷

清洁防滑垫

软毛刷

清洁卫生间镜子、面盆、淋浴玻璃、淋浴墙壁

海绵百洁布

清洁马桶

禁止用来清洁其他物品

马桶刷

刷马桶内壁

禁止用来清洁其他物品

玻璃刮

刮镜子、淋浴玻璃、淋浴墙壁水渍

喷壶

装消毒水和多功能清洁剂

八、常见污渍处理办法

常见污渍处理办法

1．污迹清洁的一般原则：

●＂快＂：

任何污渍，逗留在物体上的时间越长越难清除。

所以，污渍应该尽快清除。

●“由外至里”：

任何污渍，遇到被溶解的物质时，必然向外扩散，所以，清理污渍时应从旁边向中心擦拭。

●“先吸后洗”：

对于液体性质的污渍，应尽快用干布吸去，然后在用清洁剂清理。

2．常见污渍的清洁方法：

一般情况下，清水和多功能清洁剂可以清除大部分硬性物体表面的污渍，但是如果渗透在软性或半软性物体上的话，就不容易清洁了，以下是各种污渍在软性或半软性物体表面时的清洁方法。

污渍

清洁方法

血迹

用干布吸干，用冷水浸泡，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗干净。

口香糖

用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物质将其敲碎、剔除。

呕吐／尿液

用冷水冲净，然后用白醋１:

１０水的比例，浸泡呕吐的污渍。

红酒迹

用白醋稍浸，然后过清水吸干。

可乐／巧克力／牛奶

用适量的白醋加入稀释的洗洁精擦，然后冲干净、吸干。

咖啡

一般洗涤方法即可（用海绵蘸上清洁剂擦拭）。

茶水

用海绵块蘸上白醋擦拭，吸干溶液。

墨水

用冷水冲洗，直至墨水变淡，然后用酒精浸湿污渍，再用清水过，吸干。

油脂

用海绵块蘸上重污清洁剂擦拭，吸干溶液。

鞋油

用海绵块蘸上重污清洁剂擦拭，吸干溶液。

如果色斑难以清除，用海绵蘸上酒精擦拭，并吸干。

第三章服务流程

一、清洁流程

1．清洁房间流程

清洁房间流程

操作步骤

操作标准

备注

清洁房间的十个步骤：

进→收→撤→铺→洗→抹→补→拖→查→出

第一步：

进――按开门程序开门，并登记

１．核对房号

确定房间门牌号与要进行清洁的房间号一致

●续住房打扫，进门后发现客人在睡觉或或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门，并记录。

●续住房打扫，客人在房间需先征询客人是否可以打扫房间，打扫期间不得关上房门，可将工作篮靠一侧墙放置，方便客人进出。

●续住房打扫时，房间有贵重物品或大量现金时，应通知前台和客人联系。

不得随意挪动顾客物品，对客人的文件、书刊报纸、影集、药品等稍加整理，不准翻看；客人未饮完的茶、饮料不需清洁更换；洗手间卷纸少于三分之一时，应不放一卷新卷纸放在马桶上；床上布草客人有要求才更换，一般只整理；巾类布草根据客人要求是否更换。

２．按程序开门

●用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。

●停两秒，用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。

●再停两秒，拿出房卡或钥匙，听到“滴”的响声，绿灯亮起后，转动把手，推开门约３０公分。

●用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”同时，侧头看房间状态。

●轻轻推开房门贴住门吸。

３．登记时间

●插卡取电，将工作篮放在门口。

●取出客房服务工作日志夹板，记录进门时间。

第二步：

收――收拾房间垃圾

１．检查灯具和水壶

●逐个检查灯泡并开启洗手间灯和排风扇。

检查电器是否正常使用，打开水壶盖看有无用过或有无污渍。

●打开窗户透气，检查窗帘和等。

●如开关、灯泡、电器等不能正常使用，及时上报店长。

注意不得开着电视机、空调做房，房间光线不足可适当开灯。

●注意检查垃圾桶有无文件或有价值的物品，烟灰缸内是否有未熄灭的烟头。

●温度设置：

夏天制冷２５度，冬天制热２４度。

●电视声音调至１０，频道调至ｃｃｔｖ１。

２．收房间垃圾

●收拾房间垃圾，放到垃圾桶内。

●将垃圾桶拿到洗手间门口，把使用过的烟灰缸、水壶等拿进洗手间，放脸盆架上。

３．收洗手间垃圾和脏布草

●收洗手间垃圾，并冲净马桶。

●从垃圾桶中取出垃圾袋，将洗手间垃圾袋和脏布草分别放入大垃圾袋和脏布草回收桶内。

４．提入清洁篮

●提清洁篮放洗手间门口。

●如垃圾桶外壁、底部及内侧有污渍，则直接提垃圾桶到洗手间，以便稍后清洗。

第三步：

撤――撤出房间脏布草

１．撤脏布草

●站在床尾，屈膝弯腰，双手抬高床垫拉离床头约３０公分，并摆正对其床板。

●撤被套，将被芯按三折折叠好放在窗台坐垫上。

●撤枕套，将两个枕芯和抱枕放在窗台坐垫上。

●撤床单，用床单包裹脏被套、枕套。

抱出放在脏布草回收桶里。

●注意脏布草不能乱扔在地上，发现有破损和特殊处理的布草应打结放在回收桶里，便于区分。

严重污染的布草应单独放置，以免污染其他布草。

●床箱移位，要及时纠正，摆放在规定位置。

●加被、枕头要及时回收仓库；房卡、电吹风要及时交回前台；客人遗留物品要及时交到前台，严禁私藏。

２．取干净布草

●从工作篮中取干净布草，将布草放在窗台坐垫上。

第四步：

铺――铺床

１．检查保护垫

●检查保护垫，及时清理毛发。

●将保护垫铺平，四角的的固定带套在床垫上。

●如发现保护垫上有污迹，及时撤出清洗。

●注意打开床单时要利用打下去的气流将床单铺平整，打下去的时候不要急于往前拉。

●发现床单、被套有破损、污迹或有严重皱褶需更换。

●包角要求内角４５度，外角要求９０度。

四角包紧，边角全部塞进床垫底下，如有头发及时清理。

●注意套棉被时四角定位准确，棉被左右两边和床尾处自然下垂，中线与床中线吻合，不能拖地。

●枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。

●枕头底边要求全部包入内侧，上边则竖挺的贴在床头板上。

●双床：

抱枕一只放在两只枕头中间，一只放在被子折叠中间。

●大床：

抱枕放在被子折叠处，相对应枕头正中间。

２．打开床单

●从窗台坐垫上取床单放在床尾。

●掀开折叠的床单，用手抓住床单一头的边线，拉开床单的另一头，并抓住床单的一边左右甩动两下。

上下、左右翻看床单是否有破损或污渍。

床单甩开后，抓起甩开的那一头抛到床头，最后用左右手分开抓住的床单，将抓住的这头完全打开。

●打单：

床单的正面朝上，中线居中。

手心向下抓住床单的一边，两手相距约８０－１００公分，将床单提起，使空气进到床尾部位，将床单鼓起，在离床约７０公分的高度时，身体稍向前倾，用力打下去。

当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确的降落在床垫的正确位置上。

●再次检查床单是否有破损或污渍。

3.包床头角

●包床头角：

将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的床单抬到与床垫同高并紧靠床垫，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多于的部分塞进床垫。

●放下夹住的床单，将床单的多余部分全部塞入床垫底下。

●包床头的另一角。

4.推床垫复位

●弯腰将床垫缓缓推回贴在床头板上，切勿用力过猛

5.包床尾角

●按包床头角的方法包床尾角。

6.打开被套

●取被套放在床尾，被套折叠的开口朝向自己。

●按打开床单的动作打开被套。

●抓住被套开口处的上面一层，利用气流将被套完全打开。

●检查被套是否破损或有污渍。

查看被套与床单颜色是否对称。

7.套被套

●将折叠好被芯放在被套开口处，将被芯的一角塞入被套的里角，塞好后，一手抓住套好的棉被角，一手拉住被套顺着被芯理顺。

●按另一方法将另一角套入。

将套好的一头抛到床头，将床尾的角分别套入。

8.铺平棉被

●将被套开口的上下层和棉被芯拉齐并用左右手抓住棉被抖动。

将棉被平铺在床上。

●走到床头一侧，整理棉被，将棉被拉到与床头平齐。

●将被子前端反折与床头柜外沿对齐。

9.套枕头套并放好

●取枕套和枕芯放在放在床边。

●将折叠的枕套打开，两手捏住枕套的开口甩动，利用气流将枕套打开。

●一手抓住枕芯的一头的两边塞入枕套的两个角，并且塞到位。

●两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。

●塞好另外两个角将枕芯的另一头塞入另外两个角。

●将套好的枕头斜放靠床头板上，枕芯上沿与床头板呈约15度角。

●枕头面朝向自己，两手提起两耳抖两下，１５度角斜靠在床头，正面朝上，底边包入内侧，上边贴在床头板上。

１０．全面整理

●将棉被折叠处整理平整。

●走到床的另一侧，按要求放置枕头。

●整理床铺，平整美观。

第五步：

洗――清洗洗手间

１．开灯

●打开洗手间灯。

●清洁卫生间时注意戴上手套，避免细菌感染和损伤皮肤。

洗面盆时注意转动面盆塞，清洁污渍和毛发。

●注意清洁垃圾桶的外壁。

●注意检查地漏口是否有毛发。

●卫生间门口防滑垫每周三清洁一次。

●注意对卫生间地漏的清洗、除味。

●清洁马桶时遵循从干净到不干净的顺序刷洗和抹干。

●清洁金属器件时，确保金属器件表面光亮，无污迹无水迹。

２．清洗客用品

●清洗电水壶，烟灰缸等客用物品。

３．洗防滑垫

●打开地漏盖进行冲洗。

●将防滑垫用软毛刷喷洒上清洁剂进行刷洗。

４．洗抹布

●从清洁篮取出需清洗的脏抹布、马桶专用海绵刷和拖布等，一一搓洗。

●用湿抹布擦拭玻璃门和镜面。

●清洗抹布并拧干抹布并折叠整齐，放回清洁篮中。

５．喷清洁剂

●喷适量清洁剂到面盆、卫生间玻璃门、镜面上。

●喷适量清洁剂到马桶内壁、坐板、盖板上。

６．洗面盆

●用软毛刷按一个方向刷洗面盆一圈，刷洗面盆面板和毛巾、浴巾架。

●用水冲洗面盆、面盆面板、毛巾浴巾架，洗净并拧干毛刷。

７．洗淋浴间

●用软毛刷擦拭玻璃、墙壁、地板。

●用花洒喷淋头冲洗玻璃、镜面、地面、墙壁。

●用玻璃刮刮干玻璃和镜面，

８．清洗马桶

●用专用马桶刷擦洗马桶刷、出水孔及底部。

●放水冲洗，拧干马桶刷放回清洁篮。

●取马桶专用海绵刷刷座圈正面→马桶盖内侧→马桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→马桶底座。

将海绵刷洗净拧干放回清洁篮，用水冲洗马桶盖内外侧、水箱、座圈正反面、缸沿。

●用水冲洗地漏盖、地漏口。

●喷消毒剂到座圈、盖板内侧、缸沿。

９．抹干面盆、淋浴间、马桶、地面

●先用湿抹布擦拭镜面、水龙头、面盆、面盆板、毛巾架、纸巾架、玻璃门、玻璃门把手、淋浴花洒头、淋浴开关。

然后用干抹布一一擦拭。

●用专用马桶抹布按刷洗的顺序抹干马桶：

座圈正面→马桶盖内侧→马桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→马桶底座。

●用专用擦地板抹布，擦干卫生间水渍，擦干防滑垫。

●盖好地漏盖，注意检查和清理防滑垫、地面、地漏口的头发。

第六步：

抹—抹尘

1.抹客房门

●先用湿抹步抹门框、门顶、门页、门牌、门把手、门后背。

再用干抹布一一擦拭。

●用干抹布擦拭各类电器、金属件、镜子。

注意清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。

●边抹尘边检查设施，看能否正常使用并将物品按标准摆放整齐。

注意检查和擦拭墙面污渍。

2.抹通道区域

●用干抹布抹配电箱、电源开关、电视机。

●用湿抹布抹电视机底座和后部桌面。

3.抹休闲区域

●抹阳台茶几、椅子、窗户玻璃、窗框；拉上纱窗，窗户打开约15公分通风。

4.抹睡眠区域

●抹床头柜、抹遥控器。

●抹床头板、床头灯（检查开关）、检查床头灯是否正常。

●抹储物篮、储衣篮。

5.抹地脚线

●用地板专用抹布，将房间所有的地脚线抹一遍。

第七步：

补—补客房用品

1.补洗手间物品

●一次性取好需补充的客用物品（含毛巾、浴巾、垃圾袋、卷纸、抽纸、洗发水、沐浴液、洗手液）。

●按数量及标准摆放各类物品。

●抽纸和卷纸折叠并露出三角形。

●套垃圾桶并放回原位。

●客房物品遵循“补缺不撤”的原则，即房间未使用或还有的不更换。

●在补巾类物品时，禁止将干净的布草放在马桶上。

●垃圾桶套上垃圾袋后必须打结，摆放时结不能面朝客人。

2.补房间物品

●所有房间必须按标准统一摆放。

●电水壶：

统一放置离电视墙最近的空置插线板处，正面朝外，紧靠右边沿和上边沿，电源线卷好。

●烟灰缸、抽纸盒、垃圾桶、储物篮、储衣篮按标准摆放。

第八步：

拖—拖地板

拖地板

●从里往外拖，用地板抹布把拖到门口的毛发包好，把拖把和抹布上的毛发抖落到垃圾袋里。

●注意清洁床、桌、椅、墙角等隐秘处。

●按要求定期对房间床下进行清洁，一个月一次。

第九步：

查—自检自查

自检

●走到房间床尾巡视一遍，做最后整理。

●物品摆放齐全、标准。

●关灯，留排气扇；窗户打开15公分，纱窗关闭；无遗留物品和工具。

第十步：

出—离开并登记

离开登记

●轻轻把房门关上并回推，确保房门关闭。

●登记工作表格，将退出房间时间和物品消耗数据记录在案。

●记录房间状态，出房时间，客用品补充数量，维修的项目及其他特别事项

2.区域清洁流程

项目

要点

备注

1.收垃圾

●包括大厅、洗手间、走廊等公共区域、户外各垃圾桶内垃圾。

●清理垃圾并将垃圾口清理，放置在固定的非对客区域。

●更换干净的垃圾袋，注意套垃圾袋的美观度。

●保持垃圾桶及周边地面的卫生。

●需及时把回收垃圾放到指定的垃圾场内。

2.大厅、餐厅

●包含扫地、拖地、擦尘三个步骤；同时包含玻璃门的擦拭和清洁。

●清洁大厅、餐厅地面明显垃圾。

●大厅玻璃门、桌椅、沙发、茶几的清洁。

●用湿拖把拖地面。

●前台接待台面、侧身、台面物品等由前台人员自行清理。

●大厅日常的清理维护由前台负责。

●大厅的电器、消防器材、家具等抹尘（电器必须是干抹布），烟灰缸的清洁。

3.外围

包含前院草坪、走廊；后院平台、草坪、球场、停车场。

●清洁前院、后院垃圾，户外桌椅的清洁并按规定摆放到位。

4.公共洗手间

包含洗手间的设施检查、物品配备、擦尘清洗及地面清洁。

●当客人有使用时立即退出，稍后在打扫。

●检查各类设施设备的完好情况。

●打开灯和排风扇。

清扫地面垃圾，清到垃圾桶，更换垃圾袋。

●放水冲洗马桶。

按清洁程序清洁马桶，保持马桶干净、无污迹、无水垢。

●按客房卫生间清洁标准清洁镜面、洗手盆、台面。

●按标准擦拭洗手间门和烟灰缸。

●配备卷纸、洗手液用品。

●用拖把拖干净地面，清洁地漏盖，巡视检查有无遗漏工作。

5.楼道

●包含所有楼道地面、栏杆扶手的清洁擦拭。

定期进行天花板、墙面的清理。

●逐层清扫，用湿拖把拖地面。

●用干净的湿抹布逐层擦拭栏杆扶手、消防器材、窗户玻璃。

●用干抹步擦拭电源开关、灯、灯罩等（清洁电器时必须在断电的情况下进行）。

●墙面如有污渍也必须及时清洁。

6.自用区域

●员工房

●员工房洗手间、廊道的清洁同客用洗手间清洁流程相同。

二、检查流程

1.查退房流程

操作步骤

操作标准

1.接到退房信息后立刻到达所退房房间。

2.按开门流程进入房间。

●若房间内有客人，应先向客人确定是否退房，客人离开后进行查房。

3.检查房间。

●插卡取电，拉开窗帘，查看玻璃是否有损坏。

●然后有序查看房间所有物品有无遗失或者损坏，并注意布草及地面是否有损坏。

●查房时特别留意是否有客人遗留物品。

4.报告登记。

●迅速将查房结果通知前台，并记录查房人。

●查房后前台及时更改房态，通知客房工作人员进行打扫。

●退出房间，取回房卡。

注意事项：

1.完成整套查房程序不超过2分钟，避免客人久等。

2.检查房间不能错报，漏报。

3.出现客房财产受损情况，未查房清楚的，由当天相对应的查房人员负责并承担相应责任。

4.当收到退房信息后，检查房间时发现仍有客人或者行李在房间，应立即通知前台，等再次收到消息后再到房间查房。

5.特别留意床底，枕头底下，被子内有无客人的遗留物品。

6.报退房时必须查一间报一间，避免查完多间一起报，造成消费混乱及延误前台客人时间。

2.查房流程

操作步骤

操作标准

注意事项

第一步：

开门、取电

1.核对房号

●抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。

查房标准操作：

●耳听文明语无噪音。

●鼻闻无臭气无异味。

●眼看无污点无破损。

●手抹无霉斑无灰尘，打开房门时，需先用耳听有无噪音，如抽风扇声音是否过大、走廊是否有明显噪音；用鼻闻无臭气、异味，如卫生间异味、烟味等；房间光线不足可适当开灯。

2.按程序开门

●用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。

● 停2秒，用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，服务员”。

●再停2秒，刷卡，绿灯亮后拿开。

●转动门把手，推开门约30CM。

●用中指指关节敲门三下，一长两短，