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前厅部培训资料资料
前厅部培训资料〈一〉
第一部分:
酒店的概述
一、培训的目的:
经过培训使我们在思想上、态度上、精神上有新的开端,使我们对酒店全面性实质知识和工作技能有新的了解,而且通过培训能使我们独立完成各个岗位的工作。
二、酒店的定义:
酒店(HOTEL)一词原为法语,原意是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
我国南方多称为“酒店”,而北方多称作“饭店”。
酒店是指以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。
换而言之,酒店训是利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益的一个经济实体。
简而言之,酒店即是为旅客提供吃、喝、住、玩、乐等服务场所。
三、现代化的酒店必须具备的基本备件:
(1)它是一座设备完美的、众所周知的且经政府核准的建筑。
(2)它必须给旅客提供住宿、餐饮。
(3)它要有为旅客提供娱乐的设施。
(4)它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。
(5)它是营利的,要实现合理的利润。
(6)它是以满足社会需要为前提。
四、酒店的等级与类别:
(一)酒店的等级:
1、一星级:
设备简单,具备偏偏两个最基本的功能,提供最基本的功能,提供最基本的服务、能满足旅客最基本、最简单的旅行需要、符合经济能力较低的客人的需要、属经济等级的酒店。
2、二星级:
设备一般,除具备客房和餐厅等的基本设施外,还有小卖部队、邮电、理发等简单的综合服务设施,服务质量较好、主要是满足中、低档次消费水平客人的需要、属般水平的酒店。
3、三星级:
设施齐全,不仅能提供食宿、还提供有会议、酒吧、咖啡厅、娱乐场所、美容美发等各种综合性的服务设施,客房是国际标准并有空调、彩电和冰箱等设施,服务质量水平较高,收费标准较高,能满足中等消费水平客人的需要、属中等水平的豪华酒店。
4、四星级:
在国际上通称为一流酒店、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良,客人不仅能得到物质享受而且能得到精神享受,收费般很高,主要满足经济地位较高的上层旅游者和商务施行者的需求。
5、五星级:
也称为豪华酒店、设备十分豪华、设施也更加完善,提供优良的服务、尽量满足旅游的各种需求,这类酒店环境优、餐食精美,往往是各种社交活动的中心,收费昂贵,主要是满足上层资产阶级和政府管理人员及富豪商人的需求。
(二)酒店的类别:
(目前按房间的数量区分)
1、按接待对象进行分类:
A商务性酒店、B度假性酒店、C长住性酒店
D会议性的酒店、E观光性酒店
2、按酒店规模进行分类:
A小型酒店:
客房在300间以下
B中型酒店:
客房在300-600间之间
C大型酒店:
客房在600间以上
第二部分:
酒店的服务意识
一、酒店的服务产品:
酒店向客人提供的最主要产品就是服务;它包括如下三方面:
(一)酒店的服务包括服务员的日常工作。
1、S-Smile(微笑):
是指服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
2、E-Excelent(出色):
是指服务员每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。
3、R-Ready(准备好):
是指服务员应该随时准备好,为宾客服务。
4、V-Vlewing(看待):
是指服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
5、I—Invltlng(邀请):
是指服务员在每一次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意。
6、C—Creating(创造):
是指每一位服务员应该想方设法,精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。
7、E—Eye(眼光):
是指每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客的心理、预测宾客的要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关注自己。
(二)酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序:
、
1、静态服务:
指酒店内所有提供客人使用消费物品、设施;
2、有声服务:
指酒店客房的闭路电视、新闻广播、背景音乐及餐厅进餐中的乐曲等。
3、无言服务:
指飞机、火车、汽车的时刻表,游览圈,总台时钟、酒店内各种批示广告牌、灯饰等。
4、即时服务:
指随着社会生活节奏的加快,服务节奏也应加快。
5、缓冲服务:
指在即时服务做不到的情况,要想一些缓解措施。
6、增兴服务:
指为了增加在酒店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。
7、补偿服务:
指由于酒店方面的过失造成客人的损失或不快,要想尽办法给予补救。
8、针对服务:
指针对某一些类型的客人而提供的服务内容。
9、预警服务:
指预测将会或等一下会发生的不好现象,及时阻止客人的服务。
10、诱导服务:
指对于拿不定主意的客人,服务员加以引导、帮助客人选择消费方式。
(三)酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。
包括食、住、行、游购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、代留言、叫醒、贵重物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑问及为残疾人服务等多项服务内容。
二、酒店服务产品的特点:
1.综合性:
指服务设施、服务项目的综合,有形设施与无形服务产品的结合。
2.直接性:
指酒店服务的生产与消费是同步进行的、面对面的进行的;即当面服务、当面消费。
3.不可贮藏性:
指酒店服务产品不能储存、不能搬动,只有当客人光顾或住进酒店时才能进行,当客人离店时服务也就随即终止。
4.产品质量受人为因素影响较大,难以恒定地维持一致,根据不同的服务产品。
三、酒店的优质服务:
优质服务=规范服务+超常服务,包括如下几点方面:
1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识
4、娴熟的服务技能5、快捷的服务效率6、齐全的服务项目
7、灵活的服务方式8、科学的服务程序9、完善的服务设施
10、可靠的安全保障11、优雅的服务环境12、优质的食品供应
第三部分:
酒店的职业道德与礼节礼貌
一、道德、社会公德、职业道德的定义:
1、道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范,通俗地说:
就是做人的道理和规矩。
2、社会公德是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。
3、职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。
二、职业道德包括如下三个方面的内容:
(一)敬重本职工作;
(二)热爱本职工作;(三)勤于本职工作。
三、酒店职业道德的规范:
(一)敬业乐业。
(二)树立“宾客至上”的服务观念。
1.主动;2、热情;3、耐心;4、周到。
(三)认真钻研技术。
(四)公私分明。
(五)树立主人翁的责任感。
(六)树立文明礼貌的职业风尚。
1、有端庄、文雅的仪表;
2、使用文明礼貌、准确生动]、简练亲切的服务语言;
3、尊老受幼、关心照顾残疾人和年迈体弱的客人;
4、严格遵守服务纪律、各项服务按操作程序和操作细则进行;
5、在接待中讲究礼节礼貌。
四、礼节、礼仪、礼貌的定义。
(一)礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体表现。
如作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手、吻脚等都属礼节的各种形式。
(二)礼仪就是人们施礼的一种形式,人们在社会活动的一切行为、动作、表现,都是由一定的礼仪形式反映出来的。
(三)礼貌是人与人之间在接触交住中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。
五、在服务工作中常见的如下几点礼节:
1、问候礼:
问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节,问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候:
(1)初次见面的问候,客人刚刚入住酒店时的问候。
(2)时间性问候。
客人住店后,在店内与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“晚上好”。
(3)对不同类型客人的问候。
入住酒店的客人类型很多,服务人员要根据不同类型的客人进行问候。
(4)节日性问候。
节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言,如:
圣诞节、新年、国庆节等,可问候:
“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年愉快”等。
(5)其他问候:
客人身体欠安时,服务员不但要在语言方面使客只满意,而且还应有日常生活中关心客人。
如:
客人患病了,在见面时就应说:
“您身体好些了吗?
祝您早日恢复健康”等。
2、称呼礼:
称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
一般有两种:
(1)一般习惯称呼。
在国际交往中,无论是外国人,还是华侨、港、澳、台胞等,一般对男子称“先生”,对已婚女子称“夫人”未婚女子统称“小姐”,对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”,对戴结婚戒指和年纪稍大的人可称“夫人”,也可称“太太”。
(2)按职位称呼。
知道学位、军衔、职位时,要在“先生”“小姐”前冠以职称,如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”、等等。
3、应答礼时指客人交谈时的礼节。
(1)解答客人问题时必须起立,站立资式要好,背不能倚靠它物。
讲话语气要温柔耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。
(2)服务员在为宾客处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语,如:
“不成”、“不可以”、“不知道”、“没办法”等。
4、迎送礼:
迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节。
(1)宾客来到酒店,接待员(服务员)要主动向客人打招呼问好,笑脸相迎。
(2)对重要外宾和友好团体来店或离店,酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。
5、操作礼:
操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。
(1)服务人员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方态度和蔼。
工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持勤工作地点或客房的安静环境。
(2)服务人员在打扫房间时,要既轻又快,搞完卫生后不可在房间停留。
6、握手礼:
握手礼是人们在交往时最觉的一种礼节。
握手礼
时应注意以下几个问题:
(1)同客人握手必须由客人先主动伸手后,我们才伸手与之相握。
(2)同男客人握手时,手握稍紧,稍紧能表示友情之深,但也要适度。
(3)一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男人还应摘下帽子,但有时则不然,如:
尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。
(4)行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口、微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。
(5)在迎送客人时,不要因客人多、熟人多应图省事,做交叉式握手。
(6)和初次见面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼。
(7)如果手上有疾病,可向对方声明,请他原谅,不行握手礼。
7、鞠躬礼:
鞠躬礼一般是下级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。
(1)行鞠躬礼时必须先摘下帽子,用右手(如右手持物,
可用左手)抓住帽前檐中央,手垂下后,用立正姿势,两目注视受礼者,身体上部前倾约15度左右,而后恢复原来姿势脱帽时所用的手和敬礼的方向相反。
(2)日本人行鞠躬礼,迎客时要鞠躬30度,送别时要45度鞠躬,并眼睛向下看表示敬重。
8、接吻礼:
接吻礼是西方的一种礼节。
接吻一般有两种情况:
(1)接吻礼是上级对下级,长辈对晚辈,朋友之间或夫妇之间表示亲昵、爱抚和一种礼节。
(2)在公共场合,彼此见面时,一般女子之间可以吻面颊,男子之间可以抱肩、拥抱,男女之间可以贴脸颊,长辈可以吻晚辈的脸或额头,男子对尊贵的妇宾往往只吻下手背以示尊重。
9、举手注目礼:
举手注目礼是军人的礼节。
军人在室内可以行鞠躬礼但在室外则必须行举手注目礼。
10、致意礼:
点头、致意是同级或平辈之间礼节。
在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友、同事,在不便打招呼的情况下,一般点头致意即可。
五、礼节礼貌规范的具体要求
(一)、仪表:
仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现。
良好有仪表可以体现酒店的气氛、档次、规格,员工必须讲究仪表。
仪表的具体要求如下:
1、着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩带在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露出袜口,应穿黑皮鞋要保持光亮。
2、仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,发式按酒店的规定要求,男士不留长发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜。
女士不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。
a)注意个人清洁卫生,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,物要体质清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
b)注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时间面带倦容。
c)女士上班要淡妆打扮,但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色的眼镜。
d)每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所须整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理。
(二)、表情:
表情是人的面部动态所流露的情感,在为客人服务时,具体要注意以下几点:
1、面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感:
不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感,不要没精打采或漫不经心。
给客人以不受重视感。
3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真实感,不要诚惶诚恐,唯唯喏喏,给人以虚伪感。
4、沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
5、要神色坦然,轻松、自信、给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨给客人以不受敬重感。
(三)、仪态:
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活生活中和工作中的举止,具体要求如下:
1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,满面带笑容,双臂自然下垂或在背后交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。
2、坐态就是坐时的姿态要端正。
要领是:
入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,但不可坐边沿上。
就坐时切不可有以下几种姿势:
1.在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
2.将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
3.在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二朗腿或半躺半坐;
4.趴在工作台上。
3、行态就是行走应轻而稳、注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。
女子走一字步(双脚走一条线、不迈大步),男子形走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。
在地上的横向距离3厘米左右。
应工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。
同时注意:
(1)尽量靠右行,不走中间。
(2)与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
(3)与上级、宾客同行至门前时,应主动开门先上或先下。
(4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
(5)引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
(6)上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。
在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感。
(7)客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
4、手姿是最具有表现力的一种“体态语言”。
手资要求规范适度。
在给客人批引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。
同时眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。
5、点头与鞠躬。
当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼。
点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时,身体时微微前倾,敬语道别。
(四)、举止
1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。
2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。
4、尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入房间时,应养成先敲门的良好习惯。
5、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你在干什么,都应暂时停下来招呼客人。
6、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过份亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客人。
7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
8、宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。
9、对容貌体态奇特或穿奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。
10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,却不可把客人的要求,不能够“事不关己”高高挂起。
11、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告之客人。
12、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。
13、为客人点香烟,一根火柴只限一人,第二人时,另划一根,如为打火机,重打一次。
(五)、基本礼貌用语
1、称呼语:
小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士,那位首长、大姐、阿姨、您好。
2、欢迎语:
欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、问候语:
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语:
恭喜、祝您节日愉快、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语:
再见、晚安、明天见、祝您路途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、道歉语:
对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。
7、道谢语:
谢谢、非常感谢。
8、应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语:
请问您有什么事?
(我能为您做什么吗?
)需要我帮您做什么吗?
您还有别的事吗?
您喜欢(需要、能够……)?
请您……好吗?
10、基本礼貌用语录10字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语录11个:
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。
(六)对宾客服务用语要求
1、遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打段客人的谈话。
4、对客人的问询应圆满答富,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。
5、说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:
“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:
“你怎么这么罗嗦”,“你没看见,我忙着吗?
”
6、在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示、冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。
7、与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
9、在原则性、较敏感的问题上态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝藐视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
a)询问式:
如:
“请问……?
”
b)请求式:
如:
“请您协助我们……“(请讲明情况后请客人协助)
c)商量式:
如:
“……您看这样好不好?
”
d)解释式:
如:
“这种情况,酒店的规定是这样的……”
10、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:
“对不起,打扰您了。
”
11、若遇某种问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。
另外,在对客服务中还要切记以下几点:
(1)三人以上对话,要用互相都懂的语言;
(2)不得模仿他人的语言、声调和谈话;
(3)不得聚堆闲聊,大声讲。
大声笑,高声喧哗;
(4)不高声呼喊另一个人;
(5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;
(6)不讲过分的玩笑;
(7)不准粗言恶语,使用藐视和污辱性的语言;
(8)不高声辩论,大声争吵,高谈阔论。
(9)不讲有损酒店形象的语言。
另:
(1)注意。
先主后宾、后其他。
分主次先后、先女后男。
(2)不可随意打听客人年龄、职业、家庭,特别是女
客人。
对客人的物品不可流出羡慕。
(3)不轻易接受客人的礼品,如不能拒绝时,深表谢意,交领导处理。
(4)客人经过时,点头示意,走时说欢迎、感谢光临。
安全话题:
酒店、天气、客人假日活动、名胜古迹、体育活动、客人的家乡;
不安全话题:
宗教、政治、性别、私事、年龄、薪水、衣着。
第四部分:
酒店的电话接听服务
一、电话接听的重要性
一个电话信息,可能是一个宴会,一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。
如果不及时接听或有所耽误,就可能给酒店造成巨大的经济损失。
一次电话的信息,可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访;当地政府首脑拜访朋友,如果接听怠慢,就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。
由此可见电话接听的重要性,因此,无论是哪个岗位,在电话接听的服务中,都应及时、准确,注重语言技巧。
二、酒店电话接听服务的基本程序
1、接听电话程序:
(1)电话铃响,立即去接,一般电话铃响不超过3次,应拿起电话;
(2)致以简单问候。
如“早上好”或“您好”,语气柔和亲切,并报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称);
(3)认真倾听对方的电话事出,如需委呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。
如是对方通知或询问某事,应按对方要示1、2、3……逐条记下,并复述或回答对方;
(4)记下或问清通知或留言的事出、时间、地点和姓名,并简单复述;
(5)对对方打来电话表示感谢;
(6)向对方讲道别语;
(7)等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
2、从酒店打出电话的程序:
(1)预先将电话内容整理好(以免临时记忆而浪费时间);
(2)向对方拔出电话后,致以简单问候;
(3)作自我介绍。
(4)使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人;
(5)确定对方要找的人致以简单的问候;
(6)按事先的准备1、2、3……逐条简述电话内容;
(7)确认对方是否明白或是否记录清楚;
(8)致谢语,再见语;
(9)等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
三、酒店电话接听服务的注意事项
1、正确使用称呼;
(1)按职务称呼;
(2)按年龄称呼;(3)按身份称呼。
2、正确使用敬语;
3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚;
4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言,以免客人不明白,造成误解;
5、接听电话(打电话),语言要简练、清楚、明了,不要拖泥带水,浪费客人时间,使对方反感;
6、接听或打电话时,无论对方是熟人还是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽默语言;
7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辩明对方身份、姓名、
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