旅行社经营与管理课程标准.docx

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旅行社经营与管理课程标准

《旅行社经营与管理》课程标准

课程编号：

课程负责系部：

经济管理系

课内总学时：

64学分：

4

课程类别：

专业基础课开课对象：

旅游管理专业

一、课程定位

《旅行社经营与管理》是旅游管理专业的专业必修课程，也是本专业的理论基础课程之一。

本课程是旅行社经营与管理、旅游市场营销等课程的重要补充，同时更加突出实际流程操作和应变能力的培养，具有较强的实践性。

通过本课程的学习，使学生具备旅行社计调、外联、导游、门市接待及财务等方面的基本知识和技能，培养与业界同行、相关业务单位沟通的能力和处理突发事件的能力，从而能够更好的就业和发展。

二、学习目标

通过任务引领的项目活动，使学生具备从事本职业的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的旅行社业务操作的基本知识与技能。

同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。

1、知识目标

（1）熟悉旅行社接待服务的心理学和基本礼仪知识；

（2）掌握旅行社工作的基本沟通技巧；

（3）熟悉旅行社外联部、导游部、计调部及财务部基本业务知识和工作流程；

（4）熟悉旅游接待过程中突发事件处理方法和技巧。

2、能力目标

（1）能够进行外联旅游线路设计及外联业务洽谈；

（2）能够对外联市场进行细分并确定不同营销对象的外联营销策略；

（3）有较强语言表达能力和娴熟导游语言技巧，按照行程计划独立完成导游接待服务；

（4）能够进行旅游服务项目采购，具有发团和接团的实际运作能力；

（5）能够运用销售促成技巧进行门市接待服务，建立良好的客户关系；

（6）能够进行旅行社投资管理、会计核算、财务预算及分析。

3、素质目标

通过本课程的学习，使学生具有良好的礼节礼貌和旅游职业道德，较强的语言表达能力、服务意识、团队精神，沟通能力，良好的思想道德素质，健康的身心素质，过硬的职业素质和人文素质。

三、学习内容

学习情境

学习单元

参考学时（其中实践课时）

情境名称

学习内容

1.旅行社概述

了解旅行社产生的历史背景，熟悉旅行社在现代旅游业中的地位及作用，熟悉旅行社的基本业务，掌握旅行社的类型及性质。

1.1旅行社的性质、职能与业务

2

5

（1）

1.2旅行社的分类

1

1.3旅行社在现代旅游业中的地位和作用

2

2.旅行社经营管理的基本理论

熟悉旅行社经营与管理的基本概念，掌握旅行社经营管理主要内容，掌握中外旅行社经营管理的基本理论

2.1经营与管理

3

11

（2）

2.2旅行社经营管理

6

2.3中外旅行社经营管理的基本理论

2

3.旅行社产品开发

熟悉旅行社产品单项服务的采购、价格的制定及有效的营销渠道等旅行社产品开发工作，掌握旅行社产品的概念、特点及形态。

3.1旅行社产品概述

2

14（5）

3.2旅行社产品设计的基本原则

6

3.3旅行社产品开发的过程

3

3.4旅行社产品研制与市场开发

3

4.旅行社服务与管理

了解旅行社接团、发团管理的一般规律，熟悉旅行社旅游服务采购的主要内容，掌握旅行社接团和发团的基本作业流程，导游服务的内涵及管理，掌握如何处理游客的投诉。

4.1旅行社服务的采购

3

16（4）

4.2旅游接待的性质和要求

5

4.3导游员管理

5

4.4后勤管理

3

5.旅行社营销管理

熟悉市场细分和定位的程序、方法；熟悉旅行社在营销过程中常用的市场促销方法；熟悉影响旅行社定价的因素；掌握旅行社制定产品价格的方法。

5.1旅行社市场细分与定位

3

12（3）

5.2旅行社价格策略

3

5.3旅行社的销售渠道策略管理

4

5.4旅行社促销管理

2

6.中国旅行社发展趋势及经营管理战略

了解什么是旅行社航空票务和它的作用；熟悉旅行社内部航空票务程序。

6.1中国旅行社的现状

2

6

（2）

6.2入世对我国旅行社业发展趋势的影响

2

6.3未来中国旅行社经营管理战略思考

2

说明：

其中的实践学时为结合课堂教学进行配套的情景训练与案例分析研究，帮助学生理论联系实际，学会运用理论知识解决实际问题的能力。

四、学习情景设计

1、学习情境总体设计

（课程名称）连锁经营管理原理

情境1

情境2

情境3

情境4

旅行社概述

旅行社经营管理的基本理论

旅行社产品开发

旅行社服务与管理

5学时

11学时

14学时

16学时

情境5

情境6

情境7

情境8

旅行社营销管理

中国旅行社发展趋势及经营管理战略

12学时

6学时

2、学习情境具体设计

学习情境1：

旅行社概述　参考学时：

5学时

学习目标

1了解旅行社产生的历史背景；

2熟悉旅行社在现代旅游业中的地位及作用了解商品学的研究方法；

3熟悉旅行社的基本业务；

4掌握旅行社的类型及性质；

学习单元

教学方法和建议

单元名称

任务载体

旅行社的性质、职能与业务

旅行社的性质；

旅行社的业务

理论教学为主，结合案例教学

旅行社的分类

国际旅行社；

国内旅行社

理论教学为主，结合案例教学

旅行社在现代旅游业中的地位和作用

产品设计与开发业务；

旅行社的基本业务范围

理论教学为主，结合案例教学

学习情境2：

旅行社经营管理的基本理论参考学时：

11学时

学习目标

1熟悉旅行社经营与管理的基本概念；

2掌握旅行社经营管理主要内容；

3掌握中外旅行社经营管理的基本理论；

学习单元

教学方法和建议

单元名称

任务载体

经营与管理

企业经营原理

理论教学为主，结合案例情景教学

旅行社经营管理

旅行社的销售管理；

旅行社的财务管理

情景教学为主，在情景中穿插理论教学

中外旅行社经营管理的基本理论

旅行社产权管理；

人事权责管理

理论教学为主，结合案例教学

学习情境3：

旅行社产品开发参考学时：

14学时

学习目标

1熟悉旅行社产品单项服务的采购、价格的制定；

2掌握有效的营销渠道等旅行社产品开发工作；

3掌握旅行社产品的概念、特点及形态；

学习单元

教学方法和建议

单元名称

任务载体

旅行社产品概述

旅行社的基本业务范围；

旅游生活服务；

导游服务

结合课堂教学进行配套的情景训练与案例分析研究

旅行社产品设计的基本原则

市场导向原则；

独特性原则；

可进入性原则；

经济可行性原则

结合情景训练穿插课堂教学

旅行社产品开发的过程

新产品的设计与开发程序；

现有产品的筛选方法

结合案例、情景训练进行配套的课堂教学

旅行社产品研制与市场开发

旅行社产品定价策略与方法

结合案例、情景训练进行配套的课堂教学

学习情境4：

旅行社服务与管理参考学时：

16学时

学习目标

1了解旅行社接团、发团管理的一般规律；

2熟悉旅行社旅游服务采购的主要内容；

3掌握旅行社接团和发团的基本作业流程，导游服务的内涵及管理；

4掌握如何处理游客的投诉。

学习单元

教学方法和建议

单元名称

任务载体

旅行社服务的采购

旅游服务采购的内涵与特点；

旅游服务采购的原则；

旅游服务采购的策略

情景训练中穿插课堂教学

旅游接待的性质和要求

团体旅游的接待与管理；

团体旅游的接待过程管理；

散客旅游与门市服务

结合课堂教学进行情景训练

导游员管理

委派适当的接待人员；

建立请示汇报制度；

处理旅游者的表扬和投诉

结合情景训练进行课堂教学与案例分析研究

学习情境5：

旅行社营销管理参考学时：

12学时

学习目标

1熟悉市场细分和定位的程序、方法；

2熟悉旅行社在营销过程中常用的市场促销方法；

3熟悉影响旅行社定价的因素；

4掌握旅行社制定产品价格的方法。

学习单元

教学方法和建议

单元名称

任务载体

旅行社市场细分与定位

旅行社产品的促销；

旅行社产品促销策略

理论教学为主，结合情景教学

旅行社价格策略

广告策略；

定价原则

理论教学为主，结合案例教学

旅行社的销售渠道策略管理

旅行社产品的分销渠道类型；

分销渠道的选择标准；

间接分销渠道策略

理论教学为主，结合案例情景教学

旅行社促销管理

采购质量管理；

接待质量管理；

环境质量管理

理论教学为主，结合案例教学

学习情境6：

中国旅行社发展趋势及经营管理战略参考学时：

6学时

学习目标

1了解什么是旅行社航空票务和它的作用；

2熟悉旅行社内部航空票务程序。

学习单元

教学方法和建议

单元名称

任务载体

中国旅行社的现状

产业规模；

经营规模和效益；

分布状况

情景教学为主，结合理论教学

入世对我国旅行社业发展趋势的影响

提高旅行社的经济效益；

增强旅行社的竞争能力

情景教学为主，结合案例、理论教学

未来中国旅行社经营管理战略思考

构建产权纽带，发展市场网络；

实行纵向一体化；

实行虚拟化经营

理论教学为主，结合案例情景教学

五、考核方法与要求

建立过程考评（任务考评）与期末考评（课程考评）相结合的方法，强调过程考评的重要性。

过程考评占40分，期末考评占60分。

具体考核要求见下表。

考评

方式

过程考评（项目考评）

期末考评

（卷面考评）

素质考评

任务考评

实操考评

10分

10分

20分

60分

考评

实施

纪律情况

集体观念

出勤率

任务完成率

任务完成质量

任务流程掌握情况

动手能力

操作熟练度

创新能力

卷面成绩

考评

标准

纪律情况0-6分

集体观念0-3分

任务完成率0-3分

任务完成质量0-5分

任务流程掌握情况0-2分

动手能力0-5分

操作熟练度0-5分

创新能力0-10分

按卷面评分标准打分

注：

造成设备损坏或人身伤害的项目计0分。

六、建议教材与参考书目

1、《旅行社经营管理》：

丁力主编，高等教育出版社出版

2、《旅行社经营管理》：

马爱萍主编，广东旅游出版社出版

3、《旅行社管理比较研究》：

杜江主编，旅游教育出版社出版

1、“旅行社营销管理”学习情境设计

学习领域1旅行社营销管理

总课时：

64

学习情境旅行社市场细分及定价

课时：

16

学习目标：

1.熟悉市场细分和定位的程序、方法；

2.熟悉影响旅行社定价的因素；

3.掌握旅行社制定产品价格的方法。

主要内容

教学方法建议

课堂情境设计：

1.通过旅行社实地考察，让学生了解旅行社市场细分的原则与方法；

2.通过案例分析，熟悉旅行社市场定位的目标市场；

3．掌握旅行社产品营销的渠道和方法；

4．总结旅游需求消费分析的途径；。

宏观教学方法：

微观教学方法：

♦讲述法

♦任务教学法

♦小组讨论法

♦案例教学法

教学材料

使用工具

学生知识与能力准备

教师知识与能力要求

考核与评价

备注

♦任务书

♦教学演示课件

♦图片文件

♦旅行社经营场所

♦调查问卷

♦具备对旅行社业务分析的能力

♦具备良好的沟通、理解能力

♦专业知识的熟练掌握及运用能力

♦具备灵活的创新思维能力

♦掌握扎实的分类功底及语言表达能力

评价内容：

♦进行旅行社消费分析的相关评价

♦对旅行社业务营销渠道的熟悉程度

♦营销渠道运用要点的掌握程度

♦团队合作能力评价

♦工作态度评价

♦知识掌握程度评价

评价方式：

♦小组成员互评

♦教师评价

♦本环节旨在该学习领域培养学生对旅行社市场定位、营销的理解和掌握能力，对目标市场选择和营销的结构分析能力

♦教师需要合理引导学生掌握对营销渠道的理解和掌握，并指导学生进行价格制定方法的运用

2、“旅行社服务与管理”学习情境设计

学习领域1

总课时：

64

学习情境旅行社的意外业务处理

课时：

16

学习目标：

1.了解导游人员带团过程中可能出现的各种事故；

2.熟悉旅游者个别要求的处理；

3.掌握如何处理游客的投诉

主要内容

教学方法建议

课堂情境设计：

1.通过实际接触导游业务，熟悉旅行社运行中的意外事故处理方法；

2.熟悉受理顾客个别要求处理的原则；

3．掌握旅行社服务的要求与方法；

4．掌握处理旅游者投诉的基本方法。

宏观教学方法：

微观教学方法：

♦讲述法

♦任务教学法

♦小组讨论法

♦案例教学法

教学材料

使用工具

学生知识与能力准备

教师知识与能力要求

考核与评价

备注

♦任务书

♦教学演示课件

♦教案

♦旅行社工作人员手册

♦电话

♦具备对旅行社意外业务的熟悉能力

♦具备良好的沟通、理解能力

♦具备较强的应变能力

♦专业知识的熟练掌握及运用能力

♦具备灵活的创新思维能力

♦掌握扎实的分类功底及语言表达能力

评价内容：

♦意外业务处理原则的熟悉程度

♦顾客个别要求的评价能力

♦任务完成情况评价

♦团队合作能力评价

♦工作态度评价

♦知识掌握程度评价

评价方式：

♦小组成员互评

♦教师评价

♦本环节旨在该学习领域培养学生对旅行社运行的意外业务的处理能力、旅行社服务业务的熟悉能力、处理客户投诉的应变能力

♦教师需要合理引导学生掌握意外业务的分析，并指导学生进行实际分析、处理事故业务评价