某大酒店销售部岗位服务规范.docx
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某大酒店销售部岗位服务规范
某大酒店销售部岗位服务规范
一、市场销售部概述
市场销售部是酒店核心部门,由销售部、公关部组成。
部门设总监1名,公关部经理1名,预订部经理1名,预订员2名,高级销售经理3名,销售经理3名,美工1名,和谐员1名。
市场销售部的要紧工作是:
建立广泛的市场销售网络,招揽客源,与客户建立长期稳固的合作关系。
通过完善的网络预定系统,为客人提供快捷的会议预定服务;同时,由市场销售部下属公关部配合酒店总体销售目标,制定企业形象策略,公关打算和广告打算,与有关政府、文化团体、新闻媒体单位、广告公司,同行企业加强联系,保持沟通,利用一切可能的方法,提高酒店知名度和美誉度。
二、市场销售部组织机构图
三、市场销售部质量目标
1、在2007年底顾客中意度达到92%,在三年内达到95%;
2、来宾投诉处理率达100%;
3、在2007年底前顾客爱护率达到20%,在三年内达到60%。
四、市场销售部岗位职责
——销售总监—01
1.0直截了当上级:
酒店常务副总经理
2.0直截了当下级:
高级销售经理、公关部经理、预定部经理
3.0职权范畴:
负责酒店市场开发、客源组织和销售组织工作。
制定市场销售战略,选择确定酒店要紧目标市场、市场结构和销售原那么、方针,并组织实施。
提出酒店价格政策实施方案,报常务副总经理审批后,向销售人员下达销售任务,并组织贯彻实施。
制定市场销售部治理制度、工作程序,并监督贯彻实施。
4.0任职条件
4.1差不多素养:
热爱酒店工作,熟悉酒店销售治理工作及各部门运营。
具有较强的敬业精神及领导才能,思路开阔,充分把握市场动态,杰出完成酒店经营指标。
4.2自然条件:
年龄25——45岁之间,躯体健康,精力旺盛,身高1.60米以上。
4.3文化程度:
本科以上学历,有心理学、公共关系及企业治理学基础。
4.4外语水平:
达到英语4级以上学历。
4.5工作体会:
具备4年以上酒店销售治理体会。
4.6专门要求:
参加过专业的市场营销知识学习或培训。
有过三年以上的四星级酒店工作体会。
形象良好、具备较强的社交能力。
5.0岗位职责:
5.1在酒店常务副总经理领导下,依照财务预算要求,提出销售打算,组织高级销售经理分析市场环境,制定和审核酒店客房出租率、平均房价和销售预算。
5.2组织市场调查,定期分析市场动向、特点和进展趋势。
5.3和谐做好与有关部门的关系,召开销售和谐会,分析销售动态、存在问题,市场竞争进展状况等,并提出改进方案和措施,监督销售打算的顺利完成。
5.4依照市场进展和市场竞争状况,定期检查销售打算完成结果。
5.5把握酒店价格政策实施情形,操纵团队、散客在不同季节的价格水平,及时提出改进措施,保证酒店达到最正确效益。
5.6定期走访客户,征求客户意见,把握其他度假村情形,分析竞争态势,改进酒店销售策略以适应市场竞争需要。
5.7完成酒店常务副总经理交办的其他工作。
高级销售经理-02
1.0直截了当上级:
销售总监
2.0直截了当下级:
销售经理
3.0职权范畴:
按酒店分配的部门指标,积极配合市场销售部总监完成任务指标工作。
会议流量超打算时,有责任通报停止同意新预定。
4.0任职条件
4.1差不多素养:
具备丰富的销售体会和技巧,具有良好的客户基础,具备一定的培训、督导能力。
4.2自然条件:
年龄20——40岁之间,躯体健康,形象良好,身高1.60米以上。
4.3文化程度:
大专以上学历。
4.4外语水平:
具备良好的听、说、能力。
4.5工作体会:
具备2年以上四星级酒店高级销售经理工作体会。
5.0岗位职责:
5.1开拓市场、收集客户反馈意见,并及时向销售总监传递客户信息。
5.2按市场销售部工作流程协助部门总监完成、会议、培训的组织和谐工作。
5.3向销售总监提交当月销售分析及次月销售推测。
5.4每周五整理本组周销售工作打算表提交销售总监。
5.5每月30日向销售总监提交当月工作总结。
5.6每月30日将本部门统计后的销售业绩统计表交与财务部。
5.7及时完成销售总监交办工作。
销售经理-03
1.0直截了当上级:
高级销售经理
2.0直截了当下级:
无
3.0职权范畴:
把握会议、团队、商务散客预定流量,随时将预定动态向销售总监汇报。
协助其它部门解决客人投诉。
4.0任职条件
4.1差不多素养:
具备丰富的销售体会和技巧,具有良好的客户基础,具备一定的基层治理体会。
4.2自然条件:
年龄20——40岁之间,躯体健康,形象良好,身高1.60米以上。
4.3文化程度:
中专以上学历。
4.4外语水平:
具备良好的听、说、能力。
4.5工作体会:
从事2年以上四星级酒店销售经理工作
5.0岗位职责
5.1与销售对象建立密接的关系,分析把握销售对象的一样心理。
5.2积极主动配合酒店举办的各种活动,进行多层次多方面的销售努力
5.3把握预订的各种工作流水作业,做出工作打算。
5.4提供有效的预订服务,尽量满足客人的订房要求,搞好与客人的关系。
5.5每周五向高级销售经理提交周工作打算。
5.6及时完成领导交办工作。
--预定部经理-04
1.0直截了当上级:
销售总监
2.0直截了当下属:
预订员
3.0职权范畴及工作内容:
3.1熟悉酒店营销策略和年度、月度经营指标.
了解旅行社、订房中心及协议单位的订房情形,依照市场的要求配合销售总监制定本酒店的对外销售政策.
3.2制定出一整套合理的订房程序并负责档案存放,每日向常务副总经理报告订房情形.
3.3负责预订系统的全面工作.查阅每份预订电传、和其他函件,对每项预订要求予以认真回复,对每个已确认的预订进行核实,争取预订尽可能竞现.
3.4与销售部销售人员交流团体预订受理情形,协助销售人员订房,提供房数、房态和房控情形.
3.5负责制作、储存和分送周报表,月报表,反映房间订房情形.
3.6认真解答客人的及寻价,报价要清晰,处理好客人的专门要求.
3.7负责检查所有报表的准确性.
3.8培训并督导其下属完成上级分配的其他工作.
4.0任职条件:
4.1差不多素养:
工作认真、细致、踏实、听力好、语言清晰。
4.2自然条件:
躯体健康、年龄20岁以上,女性为佳。
4.3文化程度:
大专文化程度。
4.4外语水平:
高级英语水平,本岗位业务的听、说、读、写达到熟练。
4.5工作体会:
具备2年以上四星级酒店预定工作体会。
--预订部文员-05
1.0直截了当上级:
预订部经理
2.0直截了当下级:
无
3.0职权范畴:
3.1在预订部经理的指导下工作。
3.2接收和处理有关散客和团体订房的、电传和文件,整理后下发给前厅部。
3.3核对团体订房和散客的变更和取消情形。
3.4打印和处理由销售人员送来的团体订房单或变更单,并按规定安排好散客和团队的订房。
3.5负责发出各种信件、、备忘录,与旅行社及其他客户落实订房事宜及相关工作。
3.6预备翌日的〝〞到店打算安排及有关资料,经预订部经理审核后交常务副总经理。
3.7依照每日预订要求房间数量及房型在电脑中准确无误的进行排房锁房。
负责到店预订团队客人的接待及店内销售工作。
公关部经理-06
1.0直截了当上级:
市场销售部总监
2.0直截了当下级:
美工
3.0职权范畴:
配合酒店总体销售目标,制定企业形象策略,公关打算和广告打算,监督保证打算的实施。
与有关政府、文化团体、新闻媒体单位、广告公司,同行企业加强联系,保持沟通,利用一切可能的方法,提高酒店知名度和美誉度。
4.0任职条件
4.1差不多素养:
了解酒店经营及销售工作,熟练把握酒店公关企划和广告企划。
4.2自然条件:
年龄25——40岁之间,躯体健康,形象良好,身高1.60米以上。
4.3文化程度:
大专以上学历。
4.4外语水平:
具备良好的听、说、写能力。
4.5工作体会:
从事3年以上四星级酒店公关部工作
4.6专门要求:
应具备思维灵敏,思路开阔,具有一定的创新能力。
社会交际广泛,渠道丰富。
5.0岗位职责
5.1经常收集和整理有关本企业形象的反馈情形和资料,为酒店治理决策提供依据。
5.2提出公关建议,策划组织实施各种公关活动,树立企业良好的社会形象,进而促进酒店取得良好的社会效益与经济效益。
完成市场销售部总监的其它工作。
5.3组织监督酒店内各种美术装饰、广告牌、印刷品的设计、制作和安装,确保美观、清晰、标准、格调统一。
5.4组织、监督酒店文艺活动,确保活动格调健康,品位高尚,有较强的民族性和较高的艺术性。
5.5负责酒店文艺活动和店堂音乐的组织和和谐工作。
5.6完成领导安排的其它工作。
—美工-07
1.0直截了当上级:
公关部经理
2.0直截了当下级:
无
3.0职责范畴:
直截了当向公关部经理汇报工作。
实施酒店内各种美术装饰、广告牌、印刷品的设计、制作和安装。
4.0任职条件
4.1差不多素养:
熟练使用各种设计软件,具有书写能力及手工绘制能力。
了解酒店公关企划,品行端正,工作勤恳。
4.2自然条件:
年龄20——30岁之间,躯体健康,形象良好,身高1.60米以上。
4.3文化程度:
中专以上学历。
4.4外语水平:
具备初级英语水平。
4.5工作体会:
从事2年以上四星级酒店美工设计工作
5.0岗位职责
5.1依照节庆需要对酒店各营业场所进行布置装饰。
5.2对酒店的网站内容进行更新。
5.3负责酒店日常宣传品的设计工作。
5.4负责协助部门经理做好店刊、墙报的更新工作。
—和谐员-08
1.0直截了当上级:
销售总监
2.0直截了当下级:
无
3.0职责范畴:
协助销售总监日常的工作,负责销售部的文件及其他事宜的处理。
4.0任职条件
4.1差不多素养:
4.2自然条件:
年龄20—30岁之间躯体健康,形象良好,身高1.60米以上〔女性〕。
4.3文化程度:
大专以上学历。
4.4外语水平:
具备四级英语水平。
4.5工作体会:
从事2年以上四星级酒店销售部文职员作。
5.0岗位职责
5.1接待办公室来电和来访者,并把他们转给相应的销售经理。
依照价格指导给客户报价,或记下来电信息以便进一步跟踪.
5.2为客户提供高标准服务(耐心热情),并保证所有在3次铃声之内接起。
5.3协助销售总监秘书的工作,打报告,信件,备忘录,表格和往来信件等等。
5.4保持办公用品的供应,依照需要填写申购单。
5.5负责市场销售部所有行政的记录和存档。
例如:
合同档案,纪录,出勤记
录等等。
5.6依照销售总监的要求,和谐并收集所有销售人员的报告和市场信息。
5.7同意销售总监指派的其他工作和安排。
五、工作程序及要求
〔一〕收集信息工作程序
1、销售人员应了解国内外政治、经济、文化和社会的各种信息,同时要把握酒店的销售方针、价格政策。
2、了解有关公司的具体情形,如:
公司名称、地址、职务、x、联系人〕,并将上述信息填入公司调查表备案。
3、了解有关酒店竞争对手〔各酒店出租率、平均房价、相关政策〕的信息,并及时反馈给市场销售部总监,每月由市场销售部负责记录并归档。
〔二〕填写«竞争对手情形调查表»
«竞争对手情形调查表»是由各位销售人员通过合作较好的会务负责人及询问等方式了解竞争对手的情形,〔包括竞争对手的房价、出租率、团散比例〕销售人员在例会上将了解到的情形向部门通报,以便酒店及时调整销售策略及价格。
〔三〕市场分析工作程序
1、对酒店情形进行分析。
2、酒店平均房价、出租率、收入分析。
3、5家要紧竞争对手分析〔包括间夜数、房价、出租率〕
a)酒店客源市场分析
b)酒店客源国籍分析
c)商务市场分析
d)公司及旅行社统计〔包括间夜数、收入、平均房价〕
4、以上分析均表达为表格形式,每月分析一次。
〔四〕市场推测
每周制作1次会议信息进展情形汇总表,表中表达本月和以后两月的房间预订情形,同时依照变化随时更新。
市场推测均表达为表格形式。
1、推测依据
酒店销售方针、价格政策
a)酒店客房收入预算
b)推测期内相关会议、团队的各种信息
c)往年同期经营情形
d)会议占房情形
2、推测内容
a)按不同客源市场分析到手预定情形〔包括各客源市场的间夜数、房价〕
b)酒店房态情形
c)推测各客源市场预期预定情形〔包括各客源市场的间夜数、平均房价〕
3、房间操纵
房间操纵是为了提高酒店收入水平,发挥客房的最大效益。
a)依照预定部推测表的预定情形,确定是否能够同意预定。
b)及时知会销售人员酒店销售情形及可卖房状态,同时做好待确认预定的统计,并反馈给客户,等待客人的信息,直到给与客人最终答复。
〔五〕档案治理
1、对了解的客户信息调查表每月储存。
2、将制作的«竞争对手情形调查表»每月储存。
3、市场推测及分析报表每月储存。
4、周销售工作打算表每周存档。
5、月销售工作打算每月存档。
6、会议活动通知单随时存档。
7、各种签约合同随时存档。
8、酒店各种文件通知需要存档。
9、业绩统计表每月存档。
10、重大活动工作总结随时存档。
〔六〕价格政策的制定
依照客户的需求、客房成本、竞争对手的价格,来制定我们的价格。
每年12月份开始预备第二年的房间报价,依照我酒店的销售策略,制定初步的价格方案〔初步价格稍高,留出10%以内的余地与客户协商〕,报总经理审批。
批准后,方可与客户进行洽谈。
〔七〕销售打算的制定
1、每周销售工作打算
a)目的:
有步骤、合理地安排时刻,确保有的放矢地工作。
b)制定人:
销售人员
c)制定时刻:
每周五
d)制定内容:
下周拜望客户名单及重要活动安排
e)制定地点:
市场销售部
f)如何制定:
依照市场情形,我酒店当时出租率情形,与客户联系的情形制定打算。
2、每月销售工作打算
a)目的:
努力完成月销售额
b)制定人:
高级销售经理
c)制定时刻:
每月25日
d)制定内容:
下月的工作重点,所需拜望客户名单,销售策略〔加强团队销售依旧商散的销售〕
e)制定地点:
市场销售部
f)如何制定:
依照淡、旺、平季及下月的预定情形制定打算。
〔八〕拜望公司
1、要求销售人员每天外出拜望至少6家公司,拜望30家公司。
在拜望终止后,销售人员做好拜望记录。
在外出拜望客户时,要求销售人员注意安全、遵守交通规那么和一切法规,尽量幸免造成人员伤亡和财产缺失。
2、销售人员填写«每月销售报告»
«每月销售报告»是由各位销售人员在每天外出拜望或、、的形式与客户负责人联系所取得的信息,次日晨会上向大伙儿通报,并于下月4日前总结出«每月销售报告»,并交高级销售经理;再由高级销售经总结出«销售部每月销售报告»,并在1日前交市场销售部总监。
3、填写«客户意见反馈表»
«客户意见反馈表»是由各位销售人员在回访客户时了解到的客户意见、建议在销售例会上向大伙儿通报。
部门总监意见、建议所涉及的部门,与该部门的总监和谐,做出处理意见、拿出解决方法,必要时通报总经理。
〔九〕看房程序
1、了解客户需求〔客户需要了解酒店的哪些设施〕。
2、看房前预备工作:
a)通知前台预备房间钥匙
a)销售人员预备好酒店宣传册、报价表
b)预查房间、会议室等有关设施的状态。
3、大堂迎接客人,并由前台知会有关部门房间已占用。
4、向客人介绍有关设施
a)路线:
客房、餐厅、康乐、会议室。
b)介绍完毕后,重要客人可安排在咖啡厅商谈有关细节。
5、欢送客人,知会有关部门解除占房。
〔十〕签订合同
1、收集相关信息〔如:
竞争对手给予公司的合同价等〕。
2、与公司负责人沟通、协商,提出价格方案。
3、合同及价格经市场销售部总监评审同意后,双方签订合同,合同由销售人员和公司负责人签字后,方可生效。
4、审批后,一式两份,由双方保留。
合同存档,同时将公司价格、合同有效期、联系人等输入部门电脑系统,便于查阅。
〔十一〕客户招待活动
酒店内招待活动:
1、销售人员先填写客户招待申请单,写清招待对象、日期、地点等相关内容,报市场销售部总监及总经理审批后,退还申请人。
2、销售人员凭此单在店内餐厅招待客户。
3、结账时,需在账单上注明招待公司名称、人员、申请人姓名及所在部门,并将招待申请单交给餐厅收款员。
〔十二〕解决投诉
1、收集信息
投诉信息按照渠道分为店外〔公司客户〕、店内〔住店客人及相关部按照形式分为书面投诉及口头投诉。
2、依照投诉内容进行现场调解,或召开和谐会,由客房部、餐饮部等相关部门紧急磋商,得出解决方案。
3、对严峻投诉,启动危机公关手段,通过致歉信、费用减免、礼品赠送等形式予以解决。
〔十三〕赊销手续
1、销售人员应依照人员的付款信誉,与财务部共同确定公司是否能够赊销及赊销期限、金额限度。
2、每月由财务部对公司评估1次,将能够赊销的公司以发文形式知会市场销售部。
3、销售人员接收公司预订时依照财务部发文确定公司是否能够赊销。
能够赊销的公司,客户应以书面形式〔需有公司授权人签字、公司公章〕向有关销售人员提出申请,销售人员应向客户发出书面确认;同时将两份确认件附在预订卡后分别送交市场销售部总监、财务部总监。
客人离店后,销售人员协助财务部依照确认件向客人追收账款。
4、销售人员应协助财务部向公司追收账款。
〔十四〕客户服务工作程序
1、散客预定程序
2、散客预定包括个人预定、公司预定、旅行社散客预定。
3、个人预订和公司预定一样通过或形式预定的,接到客户要求的信息后,第一要依照客房出租率,明确是否能够接收预定。
然后依次得到以下资料:
a)客人的姓名和人数;
b)进店日期和离店日期;
c)房间的种类、数量和价格,以及其他需要;
d)客人的航班号或到达时刻;
e)公司的名称,号码,地址和订房人的姓名;
f)将以上资料逐项填入预定单中,并签署上自己的名字和当天的日期;
g)在接收预定的同时,要依照酒店的房价政策,以及销售方针。
使客户明确预定的房间价格;
h)将订房或订房凭证钉在预定单后;
i)订房确认工作交由销售人员以或E—形式完成;
旅行社散客预定是由旅行社以形式直截了当与销售人员联系的,由销售人员填写预定单,并将旅行社钉在单后送到预定部输入电脑;
j)预定单要按到达日期顺序存档,以备查找。
〔十五〕会议预定程序
1、会议预定一样由销售人员接收,并填入会议活动通知单后,送交预定部。
2、预定部在接到会议预订后,应及时输入电脑中,以保证占房的准确性,如发觉问题应填写清晰,并及时与负责此会议的销售人员联系。
3、对会议预订的更换或取消,应及时在预定部电脑中更换,并签署上自己的姓名及变动时刻。
4、会务组应提早一周将会议打算表单、客人人数和姓名、到达和离店时刻等信息,通过销售人员交给预定部,预定部要依次添入每个会议预订单中,发觉不符指出,要及时与销售人员联系,取得正确资料。
〔十六〕婚宴预定程序
1、婚宴预定一样由销售人员接收,并填入团队用餐通知单后,送交预定部。
2、预定部在接到会议预订后,应及时输入电脑中,以保证用餐场地的准确性,如发觉问题应填写清晰,并及时与负责此婚宴的销售人员联系。
3、对婚宴预订的更换或取消,应及时在电脑中更换,并签署上姓名及变动时刻。
4、婚宴客人应提早一周将婚宴打算表单、客人人数和姓名、到达和离店时刻等信息,通过销售人员交给预定部,预定部要依次添入每个团队用餐预订单中,发觉不符指出,要及时与销售人员联系,取得正确资料。
客人到店前需做的工作:
a)确定婚宴具体日期、人数、用餐标准和用餐场地;
b)至少提早一周确认菜单和接待婚宴客人做好试餐工作;
c)在交订金的当天,带领如有需要燃放鞭炮的客人到保卫部签署鞭炮烟花爆竹安全责任协议书等工作;〔具体协议样本由保卫部储存〕
d)在婚宴至少前一天做好婚宴场地布置等预备工作;
e)配合餐饮部做好婚宴接待工作。
〔十七〕会议资料表(«会议活动通知单»)
1、会议资料表包括了会议的所有内容,集中填写到一张表内,它是其他部门接会的要紧依据,必须保证资料的准确,幸免造成缺失。
2、依照会议资料要求,依次填入以下内容:
电脑序号、会议名称、入店日期、离店日期、及时刻、双人间和单人间的数量和人数、各种房间价格、就餐安排、此会付款情形、是否免半或其他专门要求。
3、在会表右上方用年月日为此会编号。
4、完成以上内容后,由市场销售部总监签字后,再发给预定部,包括:
总办、前台、预定、客房、餐饮、康乐、财务、保安、人事、工程、宴会等。
〔十八〕酒店礼节单和折扣单使用程序
1、酒店礼节单的使用〔派送单〕
2、和需送花、水果的客人,要于客人到达的前一天,由订房员填写礼节单,需填写客人姓名,进、离店日期、房号〔或房间种类〕及要送礼物的种类。
3、客人的礼节单,需要市场销售部总监签署,然后送常务副总经理签署,方可生效。
4、其他类型的礼节单由市场销售部总监签署,报送常务副总经理签署,方可生效。
〔十九〕折扣单的使用
1、对一切超部门的房费折扣、或其他专门要求的预定,在预定单上要要有常务副总经理的签署后方可生效使用。
免费房及其他免费要求需填写免费申请单由总经理签署后,方可生效使用。
2、以上两种单子,要依客人预订到达表,提早一天送到前台。
〔二十〕客人到达前一天的预备工作程序
1、订房员要在客人到达的前一天,按预定单上的资料,以形式确认客人到达酒店的时刻及变动情形,并在电脑中核查和项内容是否输入准确,进行第二次确认。
2、预备好酒店礼节单。
3、预备好会议资料表,认真核对,幸免出错,要将店内一个会议的房间数,价格〔房价、餐费〕日期,会序,会务组及订房人的名称,号码,餐厅名称等全部打在资料上,并附上会议人员名单。
发给相关部门。
4、预备好及各种专门要求的到达表,散客到达表也要一起预备好。
将以上资料分别发给:
总办、前台、预定、客房、餐饮、康乐、财务、保安、人事、工程、宴会等。
同时在预定部存档。
〔二十一〕陪团服务程序
1、依照客户需求,提早查验客房及相关设施。
2、在抵达酒店前,及时通知前厅等相关部门客人到达酒店的时刻,以便各部门提早做好接待预备工作。
3、客人到达酒店后,协助前厅部安排客人顺利入住。
4、按照与客人的事先约定,引领客人参观有关设施或进行相关活动。
5、在陪团过程中,负责和谐各部门的合作关系,对待客户投诉要第一时刻报告高级销售经理和市场销售部总监,及时处理。
6、送客人离店。
〔二十二〕核对程序
1、预定部每天打印一份。
2、并与公司或订房人联系,询问所预定的客人没有到达的缘故,如客人推迟到达,可依照出租情形重做预定。
3、会议的预定可与负责此会议的销售人员联系。
〔二十三〕公关部工作程序
1、概述:
负责酒店对外宣传和广告策划与公布工作。
2、目的:
结合酒店经营,以树立企业形象和建立品牌战略为宗旨。
3、内容:
从事提高酒店美誉度、品牌知名度和环保意识的工作。
4、方式:
对外利用宣传载体,对内服务各部门。
5、时刻:
抓住一切可利用时机,作为开展公关工作的切入点。
6、司职:
公关部负责和参与同酒店有关的所有工作。
7、实施:
与时代同步,以创意来最大程度的为酒店经营服务。
〔二十四〕收集信息
1、信息渠道
a)销售人员提供的各种信息
b)通过互联网查询有关信息
c)咨询
d)通过各种会议〔酒店晨会、例会〕
e)通过要紧刊物及各种媒体:
如:
«旅行市场信息专刊»、«中国旅行报»、«展会刊物»及各种报纸
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