饭店前台收银的工作教案.docx
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饭店前台收银的工作教案.docx
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饭店前台收银的工作教案
结账离店
【教学设计】
学习情境六
离店结账
学时
6
知识目标
了解饭店前台收银的工作内容及相关业务知识
能力目标
掌握离店结账、贵重物品保管、外币兑换等工作流程及操作程序
教学内容
散客退房与结账、团队退房与结账、快速结账服务、外币兑换、贵重物品寄存等
教学方法建议
讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学等
学生知识与能力准备
良好的仪态、仪表;熟练的电脑操作;饭店认知能力;语言交际能力强;财务知识基础
场地设施要求
教学做一体化教室、校内实训基地
任务一:
离店结账
【知识链接】
一、前台收银处
又叫前台收款处,其隶属关系视饭店而定。
通常其业务方面直接归口于饭店财务部,其他方面则由前厅部管理。
前台收银处位于大厅显眼处,且与接待处和问讯处相邻。
在饭店经营中,前台收银是确保饭店经济收益的关键部门。
二、前台收银业务范围
1.开立住客账户。
2.负责业务分析并累计客账。
3.办理客人的离店结账手续。
4.处理住客信贷。
5.提供外币兑换服务业务。
6.管理客用保险柜。
三、前台收银的特点
前台收银业务是一项十分细致复杂的工作。
为了方便客人,现代饭店一般采用一次性结账方式。
所谓一次性结账就是宾客在饭店花费的全部费用在离店时一次性结清。
这样,在饭店里每天赊欠账单很多,这些账单最终从客房、餐厅、洗衣房、电话总机、商务中心等处转到前台收银处。
而住店客人会随时离店结账,为能迅速准确地给离店客人结账,避免跑账、漏账的发生,要求饭店对客服务的各个部门必须密切配合,将客人的各种消费账单及时传递到前台收银,迅速入账。
四、快速结账服务模式
饭店退房时间为中午12:
00前,客人退房结账较为集中,以致前厅收款处客人拥挤,收银员工作较为繁忙。
为避免此种现象的出现及为了方便客人,一些饭店力求为客人提供快速的结账服务,大致分为两种模式:
客人房内结账和客人填写“快速结账委托书”办理结账手续。
序号
结账
模式
特点
1
客人房内结账
(1)饭店利用客房内的电视机,将其与饭店的计算机管理系统连接,客人在离店的前一天晚上根据服务指南中的说明启动房内结账系统,开始对账。
(2)在离店的当天早上,客人就可以在电视屏幕上看到最后的账单情况,并提前通知收银员准备账单,这样就加快了结账速度。
(3)如果客人使用信用卡结账,就不必到前厅收款处办理结账手续;如果客人用现金结账,则必须到前厅收款处结账。
因为付现金的客人还没有与饭店建立信用关系,故计算机管理系统控制程序不容许现金付款的客人采取房内结账。
2
客人填写“快速结账委托书”
(1)客人离店前一天填好“快速结账委托书”,允许饭店在其离店时为其办理结账退房手续。
(2)客人可以在前厅收款处索取“快速结账委托书”将其填好后送至收款处,收银员对其支付方式进行核对。
(3)在客人离店的当天早上,收银员将客人消费大致费用告诉客人,在稍微空闲时替客人办理结账手续,并填制好信用卡签购单。
(4)为了方便客人备查,饭店最后将账单寄给客人。
【实训任务】1-1散客结账;1-2团队结账
【准备工作】电话、纸笔、电脑、刷卡机、验钞机、相关表格、饭店管理信息系统(收银模块)
【实训方法】
1、教师将班级每3-4名学生分成一组,每组确定组长一名。
(自愿或轮流担任)
2、由学生分别扮演客人、接待员(收银员)和行李员,根据任务自行设计情境进行模拟表演。
3、实训结束后,各小组间按照操作要点相互点评,教师总结综述。
【操作要点】
1-1散客结账程序与标准
程序
标准
1.核对账目并确认
(1)当客人到前台结账时,确认客人姓名是否正确,并随时称呼客人的名字
(2)询问客人是只付部分账目,还是付账后即刻离店;若为后者,应确认其具体离店时间
(3)接待人员主动收取房间钥匙,并询问客人是否发生过其他消费
(4)客人结账的同时,前台接待人员要及时与客房服务中心联系,查清客人房内物品使用情况
(5)计算机打印出清单,交付客人检查,经其认可在账单上签字,并确认付款方式
(6)清理客人档案栏,取出登记卡、信用卡复印件
(7)客人提前付清账目,但晚些离店时,接待人员要在计算机中注明延迟离店,提醒其他部门及人员的注意
2.结账
(1)客人在结账时,要查看计算机中所注明的特殊注意事项
(2)确认一切手续,在最短时间内完成结账手续
(3)微笑地、有礼貌地为客人迅速、准确地办理离店手续,并表示欢迎客人再次入住,祝其旅途愉快
3.付款方式及方法
(1)若客人用旅行社支票结账,前台不直接收取旅行支票,客人需要到外币兑换处依照当天汇率换取人民币现钞,然后再付清自己的账目
(2)若客人以信用卡付款:
当客人离店时,要有礼貌地让客人出示信用卡,要核对信用卡号码、有效期及签字,以确保信用卡的有效性、通用性和真实性,确保信用卡的正确使用
另:
如果客人住店消费超过有效限额,将通知信用卡授权中心,申请授权号码,所授权号码应写在信用卡单据的右上角
(3)根据饭店规定应收取国内流通货币。
若客人持外币,需先请其到外币兑换处依照当天汇率换成店内收取货币,然后转交前台结账
(4)若为公司付款,接待人员打出计算机明细账单,经客人认可在账单上签字,所有公司担保付款凭证以及客人在店内的所有相关消费凭证一起转交至计财部和公司进行结算
(5)若客人提出由他人代付房费,要有付款人的书面授权,填写承诺付款书,以免出现纠纷。
1-2.团队结账程序与标准
程序
标准
1.准备团队结账
(1)在团队离店前一天,根据团队指令准备好团队总账
(2)登记进店和离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房价、餐饮安排和押金收取
2.领队在总账单上签字
(1)团队在离店前,及时与领队联系,随时沟通团队付账情况
(2)经领队认可在总账单上签字,其余账目由客人各自付清,领队要保证全队结算清楚后方可离开饭店
3.转交账单至财务处
(1)团队总账单由领队签字认可后,转交至财务部
(2)财务部将与旅行社联系解决有关付款问题,如有特殊情况,旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为担保
4.办理团队离店手续
(1)检查团队所有账目是否已付清
(2)收取团队全部房间钥匙
(3)查清账目后,发放行李放行单,作为团队可离店的凭证
【实例示范】略
【考核标准】
序号
考核内容
分值
得分
1
仪容仪表
15
2
使用规范敬语、语言简洁流畅
15
3
工作技能娴熟、符合程序与标准
40
4
各单据填写完整、无遗漏
10
4
电脑完成退房程序
20
合计
100
任务二:
外币兑换与保险箱服务
【知识链接】
一、外币兑换业务
饭店为方便中外宾客,经中国银行授权,根据国家外汇管理局公布的外汇牌价,代理外币现钞兑换以及旅行支票等业务。
旅行支票是一种定额支票,属有价证券,通常由银行、旅行社为方便国内外旅游者而发行。
持有者可在国外向发行银行或旅行社分支机构及规定的兑换点,按规定手续兑取现金或支付费用。
外币兑换员应接受规定项目的专门技术、技能操作培训,增强识别假钞和安全防范能力,维护国家尊严和利益。
二、贵重物品保管
饭店不仅为客人提供舒适的客房、美味的菜肴、优质的服务,而且还应该对住客的财产安全负责。
因此,饭店通常在前台收银处后面或旁边一间僻静的房间,设有贵重物品保管箱,其数量通常按饭店客房数的15%-20%来配备,由收银员负责,免费为客人提供贵重物品保管服务。
每个保管箱有两把钥匙,一把由收银员负责保管,另一把由客人自己保管,只有这两把钥匙同时使用,才能打开或锁上保管箱。
保险箱的启用、中途开箱、退箱,一定要严格按操作程序进行,并认真填写有关保管记录,以确保客人贵重物品的安全,防止各种意外事故的发生。
【实训任务】
2-1外币兑换服务;2-2贵重物品寄存服务
【准备工作】纸笔、各类表单、电脑、验钞机、保险箱、钥匙
【实训方法】
1、教师将班级每3-4名学生分成一组,每组确定组长一名。
2、由学生分别扮演客人、接待员(收银员),根据任务自行设计情境进行表演。
3、实训结束后,各小组间按照操作要点相互点评,教师总结综述。
【操作要点】
2-1外币兑换服务
2-1-1外币现钞兑换程序与标准
程序
标准
1.每天公布外汇牌价
每天早上按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价,及时调整外币兑换牌价表
2.问候客人,了解客人需求
根据饭店规定,请客人出示护照或证件及饭店房客手册。
3.鉴别钞票的真伪
使用货币识别机鉴别钞票的真伪,并检查其是否属现行可兑换的外币
4.清点、唱收
对于接收的外币现钞,严格执行“复点制“,并要唱票
5.填写兑换水单
根据当日现钞牌价,将外币名称、金额、兑换率、应兑金额及姓名、房号等准确填写在水单相应栏目中
6.复核
按当日牌价实行收款员核算和复核员审核两级控制制度,以确保兑换数额清点准确
7.签字,道别
请客人在水单上签字。
将水单及现金交给客人,并礼貌地向客人道别
2-1-2旅行支票兑换程序与标准
程序
标准
1.每天公布外汇牌价
每天早上按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价,及时调整外币兑换牌价表
2.问候客人,了解客人需求
根据饭店规定,请客人出示护照或证件及饭店房客手册。
3.辨别支票
检查其是否属现行可兑换或使用之列,有无区域、时间限制
4、复签
请客人在支票指定的复签位置上当面复签,并核对支票的初签与复签是否相符。
如有可疑之处,要请客人在支票背面重新背书或查看客人护照上的签名。
4.清点、唱收
接收客人的旅行支票,严格执行“复点制“,并要唱票
5.填写兑换水单
将支票、外币符号、金额、兑换率、应兑金额及姓名、房号、国籍等准确填写在水单相应栏目中。
根据当日公布的外汇旅行支票牌价,计算出应兑换人民币的金额,并扣去规定的贴息。
6.复核
按当日牌价实行收款员核算和复核员审核两级控制制度,以确保兑换数额清点准确
7.签字,道别
请客人在水单上签字。
将水单及现金交给客人,并礼貌地向客人道别
2-2贵重物品寄存服务程序与标准
程序
标准
1.向客人问候问好
客人前来保管贵重物品,主动向客人介绍保管方法和注意事项
2.填写贵重物品保管箱签名单
问清客人姓名、房号、请客人填写签名单并在电脑上查看房号与客人填写的是否一致(附表:
2-1保管箱房客签名单)
3.审查
审查单据,物品件数与签字,将一把钥匙交给客人,双方共同开启保管箱,请客人自由存放物品,再由双方同时上好锁,并向客人告别
4.领取物品
客人前来领取保管的物品时,请客人出示保管单并签字,经审核签字准确无误后,与客人共同拿出钥匙同时开启保管箱,物品由客人自取
5.终止保管箱使用
若客人终止存放,将物品全部取走,必须收回第二联保管单和客人钥匙。
并请客人在终止栏内注明日期、姓名,以免出麻烦
6.其它
若客人钥匙丢失,应迅速通知保安部、工程部有关人员,四方在场,由工程部人员强行打开保险箱,请客人取走所有物品。
其钥匙丢失和修理的费用按饭店规定向客人收取,并做好记录,以备查核
【实例示范】略
【考核标准】
序号
考核内容
分值
得分
1
仪容仪表
20
2
使用文明用语、语言简洁流畅
15
3
服务态度好、举止行为规范
15
4
岗位知识
20
5
在岗技能熟练程度
30
合计
100
安全生产施工方案
1安全目标
坚持“安全第一,预防为主”的原则,开展安全标准化工地建设,其主体安全目标为:
(1)杜绝重大伤害事故的发生,减少一般事故;
(2)无重大责任事故;
(3)无重大安全隐患;
(4)人员因施工负伤率小于3‰、重伤率小于0.5‰(含民工);
(5)不得因施工对周边环境、建筑、设施等造成破坏;
(6)无刑事案件发生。
2施工安全组织和管理
2.1施工安全保证体系
我公司深刻意识到在房屋建筑建设过程中采取有力的组织措施和技术措施以保证施工安全的重要性。
施工安全是保证工程质量和工程按期完成的重要前提条件之一,为此,我公司为本合同工程组建的项目经理部专门设立施工安全工作组,并制定如下施工安全目标和施工安全保证体系。
2.1.1机构及岗位设置
项目副经理为施工安全的第一责任人。
项目经理部综合办公室负责人兼任施工安全负责人,综合办公室配备安全专职人员。
施工队副队长、质检员同时兼任施工安全员,做到层层监督,严把施工安全关。
组织机构见下表。
2.1.2
安全施工保证体系的运作
⑴项目副经理
①对安全问题比较突出的施工项目,亲自落实安全措施。
②每月组织一次安全、卫生全面检查,排除事故隐患。
检查时由质检负责人、安全专员,各区副队长、质检员参加,检查后立即总结,对于存在的问题要提出处理意见,责令有关人员及时纠正。
③组织人员做好灾害性天气的防灾工作,作到有备无患。
④出现安全事故时,立即组织人员抢救。
调查、分析事故原因,为今后的施工总结经验教训。
⑵行政办公室
①负责审查、协调各施工方案中有关安全方面的措施。
在施工组织设计阶段即将各种安全措施贯彻于施工组织设计中。
②负责组织施工中安全措施的落实,将情况向项目经理汇报。
施工活动对安全不利时提出整改措施并及时整改。
③负责与当地政府、业主及有关安全保卫部门联系,严格执行有关安全规定。
④负责整个施工现场和施工队伍的安全施工工作(包括施工安全、人身安全等)。
⑤对施工现场的安全设施作经常性的检查。
⑥搞好与地方群众的关系,避免外界因素对施工安全造成影响。
⑦广泛开展安全施工教育活动,通过广播、标语、安全指示牌等形式进行宣传教育,增强全体施工人员的安全施工意识,作到警钟常鸣。
⑧对新招员工,进行以生产安全施工为内容的工前教育。
⑨制定严明的安全施工纪律和科学的作息时间表,使员工上班时有充沛的精力。
⑶安全专职人员
①各分项工程施工前,编写针对性的安全措施,印发各施工队和施工班组并组织有关人员进行安全措施的交底、学习。
②各分项工程开工后,随时检查施工安全情况,发现问题及时进行安全措施的补充、完善。
③对安全问题较为突出的施工项目,设项目专职安全员,专门从事该项目的施工安全检查。
④每天对各施工点、施工工序进行巡视,以便随时发现可能出现的安全问题。
⑷气象联络员
①加强与气象部门的联系,掌握天气的近期及中长期变化情况,为工程的组织实施提供计划依据。
灾害性天气来临前及时通知有关部门,以便采取相应施工安全和防灾减灾措施。
②做好每天的天气情况记录。
⑸医务室
①定期对员工进行健康检查,不合格者不得安排在施工第一线岗位。
②随时检查施工现场和员工居住环境的卫生情况,发现问题及时报告,以便妥善处理。
③做好施工一线人员的防暑降温和疾病预防工作。
⑹工程技术科
在实施性施工组织设计、施工技术方案和施工工艺设计中必须充分考虑安全施工。
⑺物资装备科
施工项目开工之前,全面进行设备、机具检修和保养,确保其性能安全、可靠。
⑻各作业区施工员、质检员、班组长
①根据气候情况,合理安排各工序的施工作业。
②作业区施工员、质检员、质检员对所做工程进行经常性的安全施工检查,发现隐患及时消除和整改。
2.1.3建立安全施工奖罚制度
建立安全施工奖罚制度,加强施工组织管理,使人人尽责,有高度的安全施工意识,确保实现安全施工。
2.2安全保证措施
(1)项目经理部成立安全生产领导小组,作业区配有专职安全员,各班组配备兼职安全员,全面负责安全生产管理和监督。
(2)坚持“安全第一,预防为主”的安全管理方针,切实贯彻执行安全技术措施,定期组织安全生产检查。
(3)坚持“创安”工作检查评比,每月定期检查工地一次,平常不定期检查,做到及时发现隐患及时整改,把安全事故消灭在萌芽之中。
(4)开展安全生产教育工作,提高全员的安全意识,自觉遵守安全操作规程。
做到“安全生产,人人有责”。
(5)高空作业,吊装作业、设备、车辆作业等易发生安全事故的重点工序和作业区,设置醒目告示牌,并加强管理、检查、确保人员、设备安全。
3爆炸物品及施爆工程的管理,以及对周边环境的安全保护
3.1爆破作业安全措施
⑴爆破工程的施工方案必须报请当地公安机关批准后,方能组织实施。
⑵爆破工程的作业人员必须经公安机关或公安机关指定的部门培训,考试合格后,持有县级以上公安机关核发的有效操作保证,才能参加施工。
⑶每次爆破作业均由专人负责全过程的组织指挥,施工班组设组长1人,负责爆破过程中的装药、堵塞、连线等施工技术指导、安全警戒、危险区的群众撤离等工作。
⑷组织受过专门培训的爆破人员承担爆破作业,同时还将邀请爆破专家进行讲课,进行针对性的安全技术培训,要求爆破人员达到五级水平。
坚持持证上岗。
⑸建立严格的质量检查制度,每次爆破设计前都要进行认真测量和地质观察,在准确掌握第一手资料后再进行设计。
钻好炮眼必须经现场工程师检查验收后方可装药起爆。
爆破作业后要对爆破效果进行测量分析,以便及时调整爆破设计。
⑹建立严格的爆破物品管理制度,在爆破物品运输、储存、使用过程中,要严格按照国家现行《爆破安全规程》中有关条款进行操作,建立严格的管理制度,接受当地公安机关的指导。
⑺爆破器材做到专人保管、专人使用,严格审批发放程序,按规定程序进行领取、交接登记。
炸药与雷管禁止由一人同时搬运,不得在同一车辆上装运。
同时要避开人员密集地段,并直接送往工地,中途不停留,不随地存放或代入宿舍。
⑻爆破前要与当地政府取得联系,写出安民告示,标明爆破作业的时间、地点、安全警戒范围等,每次爆破作业前都应认真进行警卫,在安全上做到万无一失。
⑼如有“瞎炮”,要认真进行处理,防止“瞎炮”伤人。
3.2对周边环境的安全保护
⑴爆破点距周围住户近时,必须采取防震措施:
一是分散爆破点,每隔10m左右设一个爆破点,依此循环进行;二是减少装药量;三是采用表层震动爆破法等,减轻震动波。
⑵爆破点上空有高压线等横穿作业区的,必须采取防护措施;在采取防震措施的同时,在爆破点上部用草袋子、胶管帘和安全网三层覆盖,并用钢钎将网绳固定在石缝中,保证爆破碎石飞掷高度不超过1m,保证无飞石作业。
4高空、水下、运输、机械操作的安全管理
4.1高空作业的安全措施
⑴施工前应对施工现场、机具设备及安全防护设施等进行全面检查,确认符合安全要求后方可施工。
⑵手持式电动工具应按GB3787-83《手持式电动工具的管理、使用、检查
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