SPIN顾问式销售.docx
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SPIN顾问式销售.docx
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SPIN顾问式销售
SPIN顾问式销售
一、大额项目对销售人员职业化素质的要求
目的:
该章节帮助客户了解大额项目销售与普通销售的不同之处和大额项目销售中的竞争态势,从而使学员意识到作为大额项目销售人员的能力要求和接下来将要探讨的重点问题。
-大额项目销售的特点
-竞争态势与我们的策略
-销售的理念Vs.销售人员的素质
-销售人员的成功信念与自我激励
-销售人员自我成长的四阶段
-大额项目销售对我们意味什么
-职业化礼仪的塑造
二、确立客户的筛选标准
目的:
识别潜在客户是引向大额项目销售成功的起点和首要问题。
在本章节中学员通过讨论和培训顾问的辅导确立筛选本公司客户的准则,从而能够使自己在今后的销售工作中获得明确的市场方向。
-面对市场,你将怎样确定谁会最终变成你的客户
-转化为客户的基本条件MAN
-漏斗筛选法
-最佳客户筛选法
三、获取客户信息的方法与技巧
目的:
客户信息是销售成功的关键。
但销售人员经常不清楚需要获得什么样的客户信息,以及如何利用有效方法和技巧去获得客户信息。
本章节的讲解和小组讨论将帮助学员了解和掌握获得信息的方法和技巧。
-确定需要什么样的客户信息
-确定从哪里了解客户信息
-确定如何获取客户的信息
-制造获取客户信息的工具—提问库
-利用提问了解客户信息的技巧
四、影响客户决策的因素
目的:
用案例讨论的方法了解什么是影响客户做采购决策的主要因素,从而确立在深入一位大额项目时应该把握的工作重点。
从而使学员不至于在今后的销售工作中挂一漏万,把握住正确的努力方向。
-分析影响客户决策的因素
-学习在销售中如何根据实际情况确定自己的工作重点
-建立在大额项目销售中把握全局的视角和找出重点的方法
五、客户真正想要的--需求调查分析
目的:
在大额项目销售中,客户有时也不完全了解自己的需求,需要我们的销售顾问针对他们的现状提出深入的需求分析。
-销售中确定客户需求的技巧
-有效问问题的五个关键
-需求调查提问四步骤
-隐含需求与明确需求的辨析
-如何听出话中话
-如何让客户感觉痛苦产生行动
六、SPIN-顾问式深入需求探究
目的:
SPIN-顾问式销售提供了一套系统化的挖掘客户需求的工具,其实,我们发现每一个客户都有他自己选择的理由,隐含需求的客户不会买单,然而明确需求的客户买单的可能性较大,但是没有足够的理由,也不竟然。
-S情境型问题如何更加有针对性
-P问题型问题如何挖掘
-I内含型问题如何深入
-N需要型问题如何展开
-运用SPIN-顾问式常见的注意点
-工具类:
提供一套SPIN-顾问式销售工具
-案例模拟:
用SPIN-顾问式来设计我的产品
七、确立与销售自己的竞争优势
目的:
知己知彼,方能百战百胜。
在透彻了解客户需求的基础上,确立己方与竞争对手相比较而言的优势,并确立有利于自己、又有利于客户的“卖点”,是说服客户接受自己的销售方案的非常重要的工作。
本章节将通过方法讲述和练习,技巧传授与演练来让学员掌握专业的销售方法和技能。
-确立客户需求
-分析我方竞争优势的方法
-在客户需求与我方销售优势之间确立最佳卖点
-掌握在理性分析的基础上组成自己的标书,并利用标书组成中的可变因素争取对自己有利的销售结果
-大额项目销售中的标书要注意什么关键
-准备一份说服大额项目购买我公司产品的方案
将自己先推销给客户—让客户接受自己的方案的第一步-
-掌握说服客户接受我方产品/方案的步骤
-把我们的方案/产品呈现给客户的技巧
八、对客户购买决策过程的把握
目的:
用案例讨论和培训顾问讲授的方式,让学员学习和了解客户内部不同决策角色和相互影响的关系,并明白对同一个大额项目中的具有不同购买倾向和心理的购买决策人要用不同的销售方法。
同时又要充分关注不同决策人之间的“政治关系”,从而保障销售的成功。
-了解客户在购买决策中不同角色所发挥的不同作用
-学习辨别客户对购买所持的态度,以及面对销售竞争的立场
-强调在客户内部培养对我方有倾向性的重要决策人的必要性
-分析与辨别不同购买决策人的心理需求,并建立满足不同心理需求的方法
-利用客户中不同购买决策角色的能动关系来创造对我方获胜的条件
-角色演习:
对客户决策人中的不同角色的说服技巧
九、促进成交阶段的战术应用
目的:
在销售的最后阶段,销售人员经常犯错误是:
要么过于急切地促进成交而导致客户反感,要么害怕被拒绝而放弃促进成交。
本章节通过对销售人员的错误举动和导致错误举动的心理因素的分析,探讨在最后阶段正确把握成交时机的方法和促进成交的有效技巧。
从而提高销售人员的成交概率。
-案例分析:
推进还是继续
-判断最佳的成交时机——不到火候不揭锅?
还是过了火候才揭锅
-分析销售人员在最后阶段承受的心理压力——我们经常会在什么情况下功亏一篑
-判断推进成交的最佳时机
-达到双赢成交的方法——你是否对双方争执的问题准备了多种解决方案,并准备了有效方法使问题的解决朝最佳方案
-应对困难的局面——如何在最后阶段应对客户对购买的心理与性格障碍
-总结:
我们的销售目标——一步步地获得客户对购买的承诺
-客户后续总结与分析
十、客户服务满意系统的建立
目的:
客户服务是提升专业形象的后续补充,服务是全面的,满意而超出想象的客户服务比较难做到,但是恰巧是我们希望建立与维持的,只有这样有价值的客户才会做转介绍,才会主动宣传。
-深得人心的十项服务理念
-服务行动的四大原则-如何维持并发展现有的客户
创造忠诚顾客的五个法宝-
-如何把服务变成企业价值和利润的增长点
-T.C.S顾客100%满意系统的建立
SPIN-顾问式销售技巧
【课程目标】
将大额项目销售人员放到战略的高度来综观销售的局势,帮助大额项目销售人员拓宽视角,了解销售规律和大额项目销售的特点;
从产品高手向销售顾问进行角色转变,我们需要什么工具;
帮助大额项目销售人员把握大额项目销售过程中的重点,掌握分析竞争态势的方法,从而提高大额项目销售人员分析和把握销售局势的能力;
帮助大额项目销售人员掌握了解客户和影响购买的技巧——怎样让客户接受自己、怎样把握客户的真实想法、怎样影响客户做出购买决定;
帮助大额项目销售人员提高在最后的成交阶段争取一个双赢的结果的能力——怎样在客户能够接受的情况下说“不”、怎样达到让客户接受、也让自己获利的目的。
【课程对象】企业销售人员、销售主管、资深的销售人员等
【讲师介绍】丁兴良
上海陆家嘴房产销售部经理、上海凯泉泵业销售顾问、中欧国际工商管理学院MBA、清华大学总裁培训班特聘顾问、安东尼.罗宾激发心灵潜力神经系统语言学(NLP)、美商博思能训练中心研修授证PMP管理课程训练师
【课程提纲】
一、大额项目对销售人员职业化素质的要求
-大额项目销售的特点
-竞争态势与我们的策略
-销售的理念Vs.销售人员的素质
-销售人员的成功信念与自我激励
-销售人员自我成长的四阶段
-大额项目销售对我们意味什么
-职业化礼仪的塑造
二、确立客户的筛选标准
-面对市场,你将怎样确定谁会最终变成你的客户
-转化为客户的基本条件MAN
-漏斗筛选法
-最佳客户筛选法
三、获取客户信息的方法与技巧
-确定需要什么样的客户信息
-确定从哪里了解客户信息
-确定如何获取客户的信息
提问库—制造获取客户信息的工具-
-利用提问了解客户信息的技巧
四、影响客户决策的因素
-分析影响客户决策的因素
-学习在销售中如何根据实际情况确定自己的工作重点
-建立在大额项目销售中把握全局的视角和找出重点的方法
五、客户真正想要的--需求调查分析
-销售中确定客户需求的技巧
-有效问问题的五个关键
-需求调查提问四步骤
-隐含需求与明确需求的辨析
-如何听出话中话?
-如何让客户感觉痛苦,产生行动?
六、SPIN-顾问式深入需求探究
-S情境型问题如何更加有针对性
-P问题型问题如何挖掘
-I内含型问题如何深入
-N需要型问题如何展开
-运用SPIN-顾问式常见的注意点
-工具类:
提供一套SPIN-顾问式销售工具
-案例模拟:
用SPIN-顾问式来设计我的产品
七、确立与销售自己的竞争优势
-确立客户需求
-分析我方竞争优势的方法
-在客户需求与我方销售优势之间确立最佳卖点。
-掌握在理性分析的基础上组成自己的标书,并利用标书组成中的可变因素争取对自己有利的销售结果
-大额项目销售中的标书要注意什么关键?
-准备一份说服大额项目购买我公司产品的方案
-让客户接受自己的方案的第一步—将自己先推销给客户
-掌握说服客户接受我方产品/方案的步骤
-把我们的方案/产品呈现给客户的技巧
八、对客户购买决策过程的把握
-了解客户在购买决策中不同角色所发挥的不同作用
-学习辨别客户对购买所持的态度,以及面对销售竞争的立场
-强调在客户内部培养对我方有倾向性的重要决策人的必要性
-分析与辨别不同购买决策人的心理需求,并建立满足不同心理需求的方法
-利用客户中不同购买决策角色的能动关系来创造对我方获胜的条件
-角色演习:
对客户决策人中的不同角色的说服技巧
九、促进成交阶段的战术应用.
案例分析:
推进还是继续?
-
——-判断最佳的成交时机不到火候不揭锅?
还是过了火候才揭锅?
-分析销售人员在最后阶段承受的心理压力——我们经常会在什么情况下功亏一篑?
-判断推进成交的最佳时机并准备了有效方法使问题的解-达到双赢成交的方法——你是否对双方争执的问题准备了多种解决方案,
决朝最佳方案推进?
应对困难的局面——如何在最后阶段应对客户对购买的心理与性格障碍-
一步步地获得客户对购买的承诺——-总结:
我们的销售目标-客户后续总结与分析
十、客户服务满意系统的建立-深得人心的十项服务理念
服务行动的四大原则-
?
-如何维持并发展现有的客户创造忠诚顾客的五个法宝-?
-如何把服务变成企业价值和利润的增长点S顾客100%满意系统的建立-T.C.
提问式销售技巧SPIN
2006-03-1510:
36:
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询问现状问题
1.目的
现状问题就是SituationQuestions。
在见到客户的时候,如果不知道他处于什么状况,就要涉及现状问题。
找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满
和问题,因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。
销售人员只有去了解、去发现,才可能获知客户现在有哪些不满和困难。
了解客户现状问题的途径就是提问,通过提问来把握客户的情况。
比如可以询问一个厂长“现在有多少台设备,买了多长时间,使用的情之类的问题,用这样一些问题去引导”况怎么样.
他发现工厂现在可能存在的问题。
2.注意事项
找出现状问题的时候,需要注意以下几点:
找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础,也是了解客户需求的基础。
由于找出现状问题相对容易,销售员很容易犯一个错误,就是现状问题问得太多,使客户产生一种反感和抵触情绪。
所以在提问之前一定要有准备,只问那些必要的、最可能出现的现状问题。
发现困难问题
1.目的
困难问题就是ProblemQuestions,它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。
例如:
您的电脑多长时间会死机?
您的电脑输出速度理想吗?
现在的输出速度是不是太慢?
现在局域网之间是否互相冲突?
等等。
2.注意事项
针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上
只有做到这一点,才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。
如果见到什么都问有没有困难,就很可能导致客户的反感。
问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程
在传统销售中,所提的困难问题越多,客户的不满就会越强烈,就越有可能购买新的产品;而以客户为中心的现代销售并非如此,它所提的不会直接导致购买困难仅仅是客户的隐藏需求,
行为,所以询问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程。
引出牵连问题
1.目的
在SPIN技巧中,最困难的问题就是ImplicationQuestions,即暗示问题或牵连问题。
提出牵连问题的目的有两个:
(1)让客户想象一下现有问题将带来的后果
前面已经提到,只有意识到现有问题将带来严重后果时,客户才会觉得问题已经非常的急迫,才希望去解决问题。
引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问题,它所导致的后果将是非常严重的。
比方说电脑病毒这个问题,在没有爆发之前,客户很可能不会意识到它的严重后果,但是经过销售人员提醒之后,客户就会对后果进行一番联想,于是觉得这个问题非常迫切,应该立刻清除病毒,否则后果不堪设想。
(2)引发更多的问题
比方说很多人早晨不喜欢吃早餐,觉得无所谓。
其实不吃早餐可能导致一系列的问题——对身体的影响,对工作的影响,对家庭的影响,对未来的影响……
当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题,它会引发很多更深层次的问题,并且会带来严重后果时,客户就会觉得问题非常严重、非常迫切,必须采取行动解决它,那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。
也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时,才会有兴趣询问你的产品,去看你的产品展示。
.
2.认真准备
让客户从现有问题引申出别的更多的问题,是非常困难的一件事,必须做认真的准备。
还是电脑病毒爆发这个例子——你不可能临时想出很多合适的问题,要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题,需要在拜访之前就认真准备。
当牵连问题问得足够多的时候,客户可能就会出现准备购买的行为,或者表现出明显的意向,这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求,引出牵连问题已经成功。
如果没有看到客户类似的一些表现,那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段,说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。
明确价值问题
1.目的
SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是Need-PayoffQuestions,我们暂时把这个问题称为价值问题。
它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上,并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。
比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这么一个简单的问题,就可以让客户联想到很多益处,就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬,这个就是价值问题。
此外,价值问题还有一个传统销售所没有的非常深刻的含义。
我们知道,任何一个销售员都不可能强行说服客户去购买某一种产品,因为客户只能被自己说服。
传统销售经常遇到的一个问题就是想方设法去说服客户,但是实际效果并不理想。
明确价值问题就给客户提供了一个自己说服自己的机会——当客户从自己的嘴里说出解决方案(即新产品)将给他带来的好处时,他自己就已经说服自己,那么客户购买产品也就水到渠成了。
.益处2.
(1)帮助解决异议
明确价值问题会使客户从消极的对问题的投诉转化成积极的对产品的憧憬,那么这时一定要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作环境或者轻松愉快的工作氛围。
价值问题问得越多,客户说服自己的几率就越大,他对新产品的异议就越小。
显然,价值问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自己的异议。
当运用SPIN技巧问完之后,客户的异议一般都会变得很少,因为客户自己已经处理了异议。
(2)促进内部营销
价值问题还有一个非常重要的作用,就是促进内部营销。
当客户一遍一遍去憧憬、描述新产品给他带来的好处时,就会产生深刻的印象,然后会把这种印象告诉他的同事、亲友,从而起到了一个替销售员做内部营销的作用。
掌握SPIN的诀窍
1.充分准备
SPIN这种提问方式,是为了把客户的隐藏需求转变为明显需求,而要达到这个目的并不容易,所以要求销售员在拜访客户之前一定要进行非常充分的准备。
只有进行大量的案头工作,把所有的问题提前准备好,才有可能成功地进行提问。
2.不断演练
(1)每次只练习一种提问方式
在运用SPIN技巧进行销售的过程中,不可能一下子就非常熟悉,所以需要销售人员进行充分准备,在拜访客户之前尽可能地演练这种技.
巧,一个一个问题地问,而且每一次只练习一种提问方式,这样才能运用得非常纯熟。
)进行大量练习(2提问技巧的难度很大,所以一定要进SPIN技巧的时候有一个行大量的练习。
在练习SPIN要求,就是要先重数量,后重质量。
(3)不断实践要在实际工作中不断实践。
练完一种问题后,只有不断实践,你才可能做到得心应手、脱口而出,从而很好地通过提问来引导客户的购买流程,使客户最终购买你的产品。
3.先在亲友中运用也提供了一个SPIN技巧的作者E.K.Strong就是先在亲人和朋友中应用和练非常好的建议,习这种技巧。
小故事SPIN
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41:
19
E.K.Strong总结出SPIN提问式销售技巧不久,一个朋友就开着一辆非常破旧的汽车来拜访他。
看见这辆老掉牙的汽车之后,他就产生了一个想法——能不能运用SPIN提问式销售技巧说服朋友去买一辆新车?
于
是他就把这个朋友请到办公室,然后针对现状问题、困难问题、牵连问题、价值问题一一进行了提问。
朋友听完他的话后,没说什么就走了。
第二天,朋友又到办公室找他,他惊喜地发现这个朋友已经买了一辆新车!
提问式销售技巧威力巨大。
销SPIN显然,
售员可以先在自己的亲友中运用,当得心应手的时候,就可以在实际的工作中应用这种技巧。
影响采购决策的五种人
影响采购决策的五种人
决策人财务人员支持人员技术人员使用人员
现代社会是个追求规模效益的社会,客户同样希望通过大量采购来降低平均成本。
由于购买的数量变多了,客户的组织变大了,客户的购买流程也就变得更大,参与购买的人员也比以前更多,所以销售员要明确一点,就是必须用SPIN技巧开发五种参与决策者的需求。
在实际工作中,任何一个大客户在购买产品时,都会有五种人参与决策,即决策人、相关的财务人员、支持人员、技术人员和实际使用产品的人员,这五种人都对采购决策产生非常重要的影响。
决策人
1.需求
决策人就是在一个单位中对各项采购作出决定的那些人。
决策人通常是高职位者,这类人一般都不愿意在各种表格上签字,因为每签一个字就意味着承担了更多的责任。
显然,决策人关心的就是所购买的产品的安全度和可靠性。
此外,决策人通常还非常关心投入产出比。
2.对策
销售人员在接触决策人的时候,一定要非常专业,让他觉得产品是可信的。
只有满足了决策人对可靠性的需求,他才会决定购买,才会在定单上签字。
因此,销售员应该给决策人提供大量看得到、摸得着的数据,让他产生安全感,这就是针对决策人的销售方法。
.
财务人员
1.需求
在采购决策的过程中,有一类人也会参与,即财务人员或者说是控制预算的人员。
财务人员的需求非常简单——只要采购在预算之内,并且符合公司的各种财务流程,财务人员就会支持。
2.对策
在拜访财务人员的时候,首先不要介绍产品,而要先了解你所销售的这类产品是否在客户预算之内,以及客户的财务流程是什么样的。
如果客户没有相应的预算,或者采购不符合客户的财务流程,那么销售员就要开发出足够多的理由,让财务人员觉得可以为这个采购而改变财务流程或预算。
支持人员
1.需求
第三类人员就是在购买活动中的支持人员,即客户内部支持采购行动的人员,他们对销售的帮助可能会非常大。
哪些人有可能是支持人员呢?
比方说公司的秘书或相关的助理,虽然他们不是决策人,但他们的影响不容轻估。
这类人的需求和决策人、财务人员的需求是不一样的,他们的需求就是得到销售人员的尊敬。
同时,他们也可能有一些小恩惠的需求,如一件小礼品。
2.对策
依据以上情况,在推销过程中,对待这些支持者一定要非常有礼貌、非常友好,尽量满足他们受尊重的需要。
此外,优秀销售员的公文包里总会有一些非常重要的东西,就是各种小礼品。
恰当运用一些小礼品有时可以发挥非常大的作用。
.
很多时候,销售员把小礼品送给决策人之后,发现决策人很快就把小礼品转送给同事,这说明决策人对这样的小礼品没有兴趣。
那么谁对这些小礼品有兴趣呢?
就是支持人员。
把小礼品送给诸如助理或秘书这样的支持人员,往往能发挥很好的作用。
技术人员
1.需求
在购买产品尤其是技术产品的过程中,决策人肯定会征求技术人员的意见,或者要求技术人员进行技术审核。
那么技术人员的需求就是大量可供分析的技术资料,通过这些资料来判断产品技术是否可靠。
2.对策
在与技术人员的沟通过程中,不需要说太多,重要的是给他大量相关的技术资料,让他从中发现支持购买行为的理由。
产品使用者
1.需求
最后一种影响决策的人就是产品的使用者。
其实使用者的需求非常简单,就是产品使用起来一定要尽可能方便。
使用者不关心价格,也不太关心售后环节,他最关心的就是产品使用起来是否方便。
2.对策
销售人员在见到使用者的时候,一定要了解他怎样进行工作,然后介绍新产品怎样使他的工作变得更加轻松。
所以在和使用者接触的时候,一定要现场演示新产品,并鼓励他进行尝试,从中体验一下新产品给工作带来的方便。
.
上面介绍了在以客户为中心的销售过程中可能见到的影响决策的五种人。
要想使客户最终购买产品,就必须尽量争取上述五种人的支持。
在与这五种人的沟通过程中,SPIN技巧是一件利器,它对每一种人都适用。
它的目的就是使这五种人的隐藏需求都变成一种明显的需求,从而以一个团队的姿态推进销售流程。
【自检】
针对影响采购决策的五种人的需求,你打算采取哪些对策?
影响决策的五种人需求对策
安全、可靠决策人
符合预算和财务财务人员流程
尊敬、小恩惠支持人员
技术资料技术人使用人使用方便【本讲总结】
本讲主要涉及三个方面的问题:
第一,针对SPIN技巧的四个核心问题——现状问题、困难问题、牵连问题和价值问题,提供打开销售局面的思路:
首先了解客户的现状,然后从中发现客户的不满和问题,接着不断扩大问题,使客户的需求更加迫切,最后让客户感觉到解决方案(即新产品)的好处,从而使客户自己说服自己购买。
第二,针对熟练掌握SPIN技巧非一朝一夕之功的实际情况,给出了一些诀窍和建议。
第三,针对影响采购决策的五种人,给出了应对策略——在与这五种人的沟通过程中运用
技巧这件利器,使这五种人的隐藏需求都SPIN.
变成一种明显的需求,从而以一个团队的姿态推进销售流程。
)(网页编辑:
秋月
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锁定大客户的SPINSelling
)销售(一
2006-03-1510:
45:
28
):
SPINSelling(锁定大客户的销售一
如果你是一个有野心的销售,如果你力争要服务更多的大客户,如果你没有听说过SPIN,那你就有点落伍了。
目前,超过半数的
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