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销售部制度
销售部日常管理规章制度
第一部分行政管理制度
项目部在营销总监带领下,全体人员(包括销售人员及推广、客服人员)按照“项目部日常管理规定”的要求进行日常工作。
本着以为前提,严格遵守公司规章制度。
所有内部管理制度由运营总监签发,全体员工签字确认后即刻执行。
一、考勤管理规定
(一)作息时间:
根据销售执行部门现有的销售条件,销售人员实行每周一天休息制作息时间安排如下:
1、作息时间:
9:
00-17:
30()
2、晚班值班人员负责接听夜间热线电话,晚间值班接听热线电话下班不得早于10:
30,次日正点上班
3、无午休时间,中午11:
30-13:
00之间轮休进餐
4、周一至周二为轮休时间,每日安排项目例会时间,每早9:
00至9:
30分部门例会时间。
每晚8:
00进行部门当日总结例会。
(二)考勤制度
1、职员上下班考勤实行签到、签退制度,若因故未能签到,应于当日或次日内写明原因,报所在组副经理签字证明,否则做旷工处理。
2、如发生职员代他人签到现象,即从当事人双方薪资中扣除200元整作为罚金。
以上情况月内累计二次或年内累计4次以上者,上报公司并建议公司与该员工解除劳动合同。
3、迟到、早退一次处罚100元,当月累计三次(含)上报公司。
4、旷工。
旷工一天处罚300元。
当累计二次(含)上报公司,并建议公司与该员工解除劳动合同。
属于下列情况之一者,按旷工论处:
A.未经上级领导批准(业务员需经该组副经理批准,其余人员须由营销总监批准),未按审批手续申请,擅自不上班或休假期已满未经批准,不按时上班者;
B.有意隐瞒领导,不按时上班者;
C.工作时间未经领导许可擅自离开工作岗位者;
D.其它经公司决定应按旷工论处的行为。
(三)病假、事假。
按公司员工手则执行。
按照公司规定,部门经理有三天批假权,超出三天事假须提前申请上报公司。
病假归队时须提供病假条。
1、业务员:
当月两次请假可直接向当组副经理申请,组副经理同意后方可执行。
突发事件须在归队后第一时间补齐手续,非突发事件,事假提前一天请假。
三次(含)以上请假必须由部门经理签字确认。
2、除业务员以外的全体员工:
任何状况请假必须当面或直接电话与部门经理提出申请,并需填写请假单批准后方可执行。
突发事件须在归队后第一时间补齐手续,非突发事件,事假提前一天请假。
(四)文秘必须严格管理考勤。
不在项目组规定的做息时间内签到、签退者一律按照违章记录。
所有请假单由部门经理最终签字确认后方案在备注栏中注明,不得接受任何人的口头通知。
如有特殊情况,在组副经理权限范围之内的由组副经理电话确认方可执行,超出组副经理权限范围的由部门经理电话确认方可执行。
文秘不严格执行制作者,一次扣除200元。
若他人威胁或串通文秘违反制度者,一次各扣除300元。
二、日常行为规定
1、工装整齐规范,不论上班或加班或在休息时间来卖场必须身着工装,黑色皮鞋,违纪者罚款100元,当日视为旷工;
2、女员工化淡妆,午餐后及时补妆,全天保持优美仪态;
3、前台坐姿端正,不得高声嬉笑、不得吃零食、吸烟、看报纸;
4、每日值晚班者负责当日前台及业务办公区卫生,前台不允许摆放任何物品。
如当日桌面出现杂乱,当日负责人一周停休并负责一周的办公区卫生;
5、在售楼处日常工作中,若遇开发商领导必须全体起立微笑问好,招待入座,倒水寒喧;如遇到客户迎门必须主动招呼,热情服务;
6、如由于行为举止、礼貌问题造成开发商或客户投诉者应予以解除劳动合同;
7、上班应佩戴胸牌;未佩戴者罚款100元;
8、妥善保管个人持有的公司物品,包括案夹、计算器、胸卡、工装、办公桌椅等,若有损坏照价赔偿;
9、业务员在谈客户及开会时不许抽烟、不允许翘腿;
10、上班时间不允许嬉笑、打闹、大声喧哗;
11、全体员工打私人电话时间不许超过3分钟,更不能长时间占用热线电话;
12、非业务人员不许落座前台;
13、复印机内、外均不得遗忘复印件(特别是客户的相关资料)
注:
以上管理制度中,未明确处罚方式的一律按照违反一次处罚50元,二次100元,当月累加。
所有处罚金须于处罚后36小时内交纳罚款,所收款项计入中湾国际项目组月度活动经费使用。
(行政管理制度,全体执行无一例外)
第二部分销售管理制度
一、业务分组及工作时间
1.销售执行部门分为两个小组,由组副经理负责日常业务管理,两个小组分别负责基地销售现场日常业务管理和市内接待处日常业务管理。
2.两个小组采取独立方式负责该组所在地区的接待来访客户和接听来电,严禁串岗。
3.任何换休、换班必须事先征得组副经理同意。
二、业务管理与分工协作
1.组内轮休由组副经理确定。
2.两组执行独立部门接电(接访)制,组内顺序自行调节。
3.1)前台必须保证每组两名员工值班,缺少一人该组停接一天来访。
2)应接客户者需让他人提醒(除在正常接电、接访),被提醒者所在小组停接访一天。
3)电话三声响必须接起电话,否则未及时接电者所在小组停接电话一天。
4)应接电话者需让他人提醒,被提醒者所在小组停接电话一天。
5)因个人原因不在岗位,接电和接访轮过不补,帮助组内人员接待客户导致轮过,只补接一次。
4.销售人员必须认真填写《来访(来电)客户登记表》,组副经理应随时予以督促。
每晚五点必须将客户档案交至销售文秘处录入电脑。
5.业务员在接电话时需报“欢迎至电世界名园,某某很高兴为您服务。
”电话完毕需“感谢您致电询问,再见!
”若接到找寻其它同事的电话时,不许大声喊叫,并应该捂住话筒通知他人,第二人接电话时需报“我是某某,您好!
”。
当对方挂断电话后方可挂机。
若有违反者每次应予以100元的罚款;
6.业务员在接访时,只要遇到客户就应该主动相迎。
笑迎客户,热情服务,礼貌相待。
若有违反者每次应予以100元的罚款;
7.在接待客户时,业务员之间做好配合协助工作,最后一名接待者应做相应的服务,本人只专心接待客户;违反者双方各予以20元的处罚;
8.接待完毕,必须将客户送至门外,待客户离去方可归位;
9.认购书领取及小订单领取须进行登记,若出现认购书及小订单丢失或撕毁现象,每份罚款500元;
10.合同签署完毕后,须填写合同会签单,每份合同需经过本人、销售助理、销售副经理、销售经理四人次确认后方可上交开发商,若出现合同填写错误而导致销售事故由四方承担主要责任,当事人问题严重者将予以解聘并扣发奖金的处罚;
三、业绩归属
销售员接待来访客户或接听来电时,必须询问客户是否第一次来电(来访);是否跟其它销售员联系过。
对于有效客户的来电(来访)均必须填写《客户来访(来电)登记表》,对于有效客户的跟进情况也必须及时在《客户来访(来电)登记表》中加以记录,该工作表格将作为判别业绩归属的重要依据。
1.客户来访
(1)第一次来访且与其他销售员没有联系的客户,由当值小组轮值接待的销售员(下称“当值销售员”)接待并负责跟进,视为该销售员的有效客户,同时计该销售员接待上门客户一次。
(2)客户已与其他销售员联系过或应约而来,由当值销售员通知与客户联系过的销售员前来接待;
(3)如该业务员正在接待其他客户,或因销售员休息、请假、因公外出不在现场的,当值销售员应及时通知其尽快返回现场,其间或该销售员不能返回的情况下由该组最后一名接待代接(客户执意等待原销售员的除外),业绩归原业务员,成交后按照分单原则处理;
(4)代为接待时成交的客户,原则上业绩仍归原接待销售员。
下列情况除外,成交业绩全部归代为接待客户的当值销售员:
A、客户与销售员都没有认出对方,销售员对该客户已超过5天未跟进联系。
(以《客户来访(来电)登记表》反映的跟进情况或客户陈述为依据);
B、客户在成交前到组副经理处明确表示不愿由原销售员接待的,此种情况视具体原因。
(5)如当值销售员按规定询问客户后,客户表示未与其他人联系过,或忘记联系过的是哪位销售员时,该客户由当值销售员接待;5天内没有保持跟进的,成交后,成交业绩全部归当值销售员,计当值销售员接待客户一次。
成交后其他销售人员有异议的,经查询《客户来访(来电)登记表》反映跟进情况证明,该销售员确实与该客户在5天之内保持跟进联系的,该客户的成交业绩归第一销售员。
(6)当值销售员未按规定询问客户,或询问后未通知原销售员而成交的客户,或伪造虚假资料,误导客户提供不实信息的,业绩全部归属原销售员,并按《过失及处罚规定》对当值销售员做违规处罚。
(7)当值销售员代其他销售员接待客户时,态度无礼、故意怠慢、采取不正当的竞争手段或破坏成交的,视情节按《过失及处罚规定》做违规处罚,影响恶劣或屡次违规的作辞退处理,并按照该客户拟成交金额所对应佣金给予该名销售倒扣处理。
(8)如接同行市调,当值接访销售人员同行工作人员转至最后接访销售人员接待,当值接访人员等待有效来访。
接待同行销售人员要礼貌接待。
(9)
2.客户来电
(1)第一次来电咨询且与其他销售员没有联系的客户,由接听来电的当值销售员跟进,视为当值销售员的有效客户,同时计当值销售员接听来电一次。
(2)如客户表示已与其他销售员联系过,则由与客户联系过的销售员接听。
如该销售员正在接待其他客户,或不在现场(休息、请假、因公外出)的,则由当值销售员负责答复咨询并应及时将具体情况转告原销售员,并须将该客户的电话或其它联系方式记录后告知原销售员与该客户联络,此种情况不计当值销售员接电次数。
(3)如当值销售员按规定询问客户后,客户表示未与其他人联系过,或忘记联系过的是哪位销售员时,该客户视为当值销售人员的有效客户,由当值销售员负责跟进,成交业绩全部归当值销售员。
成交后,其他销售员有异议的,按1.(5)的原则处理。
(4)当值销售员未按规定询问客户,或询问后未通知原销售员而成交的客户,或伪造虚假资料、误导客户提供不实信息的,业绩全部归属原销售员,并按《过失及处罚规定》对当值销售员做违规处罚。
(5)当值销售员代其他销售员接听客户来电时,态度无礼、故意怠慢、采取不正当的竞争手段或破坏成交的,视情节按《过失及处罚规定》做违规处罚,影响恶劣或屡次违规的作辞退处理。
(6)如接同行电话,当值接电销售人员将电话转至最后接电销售人员。
等待有效热线电话。
3.对于客户带来的客户,在第一次来访或来电时无明确表示(如:
事先电话预约报备),均由当值销售员负责接待并跟进,成交后,业绩归该当值销售员。
对于成交后发现该客户是已成交客户介绍来、亲属、朋友等关系,均视作无效,仍算成交销售员的业绩。
成交时发现同一家族、公司或私人团体分别与不同销售员洽谈过购买事宜的,以销售员确实与该客户在5天之内保持跟进联系为标准。
4.其他未列入的情况公司有权以补充规定的形式加以规范,个别特殊情况,由组副经理将实际情况书面报知部门经理,部门经理根据销售员的参与程度、工作态度及客户本人的倾向,依据公平合理的原则判别。
四、过失及处罚规定
以下违规行为给予警告,并填写过失单,给予过失警告:
1、上班时间及加班时间不按规定着装的;
2、上班时间吃零食,在非吸烟区吸烟的;
3、上班时间于办公区、接待区大声打电话、大声喧哗,使用免提的;
4、上班时间占用销售热线打私人电话的;
5、未经许可使用公司电脑的;
6、在办公室(区)播放流行音乐的;
7、未经许可擅自进入财务部、档案室等部门的;
8、不按排班规定接听电话、接待来访,在当班时串岗的;
9、上班时间不履行岗位职责、瞌睡、聚众闲聊或做与工作无关事情的;
10、不按规定发送、交存传真的;
11、破坏办公区、接待大厅、签约室卫生的;
12、非工作原因不按规定时间用餐的。
以下违规行为给予严重警告并处以100元处罚,并填写过失单,给予过失警告:
1、违反销售流程,未给公司及客户造成严重不良影响;
2、不按规定接听热线并填写登记表格的;
3、不按规定填写客户来访登记表格的;
4、不按规定询问来访、来电客户情况,引起客户交叉的;
5、上班时间粗言秽语的;
6、不遵守《考勤管理规定》、不按规定请假或上班时间私自外出的;
7、各种单据填写错误或不全的;
8、向客户提供不详实、不准确的资料的;
9、不配合或干扰经理、主管或其他同事工作的;
10、以他人违规作为自己违规的理由的;
11、不能按时完成领导指派工作的;
12、本月连续得到3次口头警告的;
13、损坏、浪费公共财物的;
14、未经许可私配公司钥匙的。
以下违规行为给予最后警告乃至立即辞退:
1、不能达到公司要求的业务水平的;
2、拒不服从领导工作安排的;
3、破坏团结,造成不良影响的;
4、抢客户,向公司提供不实记录的;
5、违反销售流程遭到客户投诉或造成不良影响的;
6、向客户提供不利于成交的资料或透露项目、公司机密的;
7、未经许可私自承诺客户任何条件,影响工作,误导客户的;
8、当面或电话与客户或同事发生争执的;
9、凡被提出投诉的;
10、私自炒房的。
注:
除有特殊规定处罚办法外,违反其它制度的一次停接客户一轮,二次加倍并提出警告,三次以上者重新考核上岗,屡次不改者建议公司与当事人解除劳动合同。
第三部辞职和解聘
1、销售人员若有辞职意向应提前一个月提出书面通知,并在十五天内办理完毕业务交接手续,包括客户档案、个人所持有的公司物品待公司确认后方可离职,否则出现财务连带问题由本人承担;
2、若由于个人原因(非业绩淘汰)被公司解聘,所滞留的奖金一律扣除。
其他未尽事宜逐步根据实际销售情况随时补充、更改。
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