国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准.docx

国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准.docx

《国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准.docx（23页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准

国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准

一、专业名称（专业代码）

客户信息服务（090900）/呼叫中心服务与管理（590319）

二、入学要求

初中毕业生或具有同等学力者/高中毕业生或具有同等学力者

三、基本学制

3年

四、培养目标

本专业主要面向现代服务业（通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、物流等）的政府机关和企事业单位，培养德、智、体、美全面发展的，适应社会主义市场经济发展和现代企业需要的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、质量管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机水平、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事客户信息服务工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的高素质劳动者和应用型技能人才。

五、职业范围

序号

对应职业（岗位）

职业资格证书举例

专业（技能）方向

1

座席员

呼叫服务员（国家职业资格四级）

普通话等级证书（二级乙等及以上）

座席服务

2

班组长、质检员

数据分析员、培训师

客户服务管理师（国家职业资格四级）普通话等级证书（二级乙等及以上）

运营管理

六、人才规格

本专业毕业生应具有以下职业素养（职业道德和产业文化素养）、专业知识和技能：

（一）职业素养

1．具有良好的职业道德、职业意识和职业行为；

2．具有较好的沟通能力、表达能力和团队协作精神；

3．具有较好的信息敏感性和信息获取辨别能力；

4．具有较强的抗压能力和责任感。

（二）专业知识和技能

1．了解服务外包、呼叫中心领域基本知识；

2．掌握本专业所必需的文化基础知识和专业基础知识；

3．熟悉呼入、呼出业务流程；

4．掌握电话销售的基础知识；

5．掌握处理客户投诉的基础知识；

6．掌握报表制作基础知识；

7．熟练操作呼叫中心实训系统；

8．掌握话术设计技能；

9．能够与客户进行良好的沟通，并对信息进行记录反馈；

10．能够制作简单的业务报表、分析报表；

11．能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）。

座席服务（方向）：

1．了解座席服务的基本流程，通过倾听，了解客户所反映的问题；

2．掌握座席基本技能，能根据客户需求为客户提供最佳解决方案或多种选择方案；

3．具备编辑脚本内容的能力，准确运用产品及业务知识处理客户异议及投诉的能力。

运营管理（方向）：

1．了解客户信息服务运营管理的基本工作内容和工作流程；

2．掌握人员管理、流程管理、绩效管理、现场管理、质量管理的相关知识；

3．具备对现场各部门进行协调及应对现场突发事件的基本能力。

七、主要接续专业

高职：

呼叫中心服务与管理、客户服务管理、市场营销、电子商务

本科：

工商管理、市场营销、电子商务

八、课程结构

九、课程设置及要求

本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课。

公共基础课包括德育课，文化课，体育与健康，艺术，以及其他自然科学和人文科学类基础课。

专业技能课包括专业核心课和专业（技能）方向课，实习实训是专业技能课教学的重要内容，含校内外实训、顶岗实习等多种形式。

（一）公共基础课

序号

课程名称

主要教学内容和要求

参考学时

1

职业生涯规划

依据《中等职业学校职业生涯规划教学大纲》开设要求，注重培养学生正确的职业理想和职业观、择业观、创业观以及成才观，形成职业生涯规划的能力，提高职业素质和职业能力等在本专业中的应用。

36

2

职业道德与法律

依据《中等职业学校职业道德与法律教学大纲》开设要求，注重培养学生道德情操、职业道德意识、职业道德行为习惯、法律常识、法治观念等在本专业中的应用能力。

36

3

经济政治与社会

依据《中等职业学校经济政治与社会教学大纲》开设要求，注重培养学生马克思主义的相关基本观点和我国社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设的有关知识，提高思想政治素质和坚定走中国特色社会主义道路的信念，提高辨析社会现象、主动参与社会生活的能力等。

36

4

哲学与人生

依据《中等职业学校哲学与人生教学大纲》开设要求，注重培养学生马克思主义哲学中与人生发展关系密切的基础知识，提高学生用马克思主义哲学的基本观点、方法分析和解决人生发展重要问题的能力，引导学生进行正确的价值判断和行为选择，形成积极向上的人生态度等。

36

5

语文

依据《中等职业学校语文教学大纲》开设要求，注重培养学生现代文阅读能力、写作能力、口语交际能力等在本专业中的应用。

144

6

数学

依据《中等职业学校数学教学大纲》开设要求，注重培养学生的计算技能、计算工具使用技能和数据处理技能以及观察能力、空间想象能力、分析与解决问题能力和数学思维能力等在本专业中的应用。

144

7

英语

依据《中等职业学校英语教学大纲》开设要求，注重培养学生听、说、读、写等基本技能以及职场英语的应用能力等在本专业中的应用。

144

8

计算机应用基础

依据《中等职业学校计算机应用基础教学大纲》开设要求，注重培养学生计算机基本操作、办公应用、网络应用、多媒体技术应用等在本专业中的应用能力。

72

9

体育与健康

依据《中等职业学校体育与健康教学大纲》开设要求，注重培养学生强健的体能素质、良好的体锻意识、健康的人格和心理，服务于学生职业生涯的发展。

144

10

社会能力训练

了解社会工作生活的基本原则，以及如何做一个善于表达的人、做一个合格的倾听者、学会谦虚、理解他人、学会与他人合作、恰当地展示自己，掌握基本的人际沟通技巧、拒绝的艺术、工作中的常识性规则等，提高社会生存、生活基本能力、社会适应能力。

36

（二）专业技能课

1．专业核心课

序号

课程名称

主要教学内容和要求

参考学时

1

普通话

依据《普通话教学大纲》开设要求，通过对普通话发音的校正、发声技巧的训练，使学生具备基本标准的普通话水平，掌握一定的发声技巧，注重亲和力训练和优质语音塑造，从而使学生具有从事呼叫中心座席人员的基本素质。

72

2

客户沟通技巧

了解客户沟通的一般技巧及客户投诉的一般性处理方法。

掌握沟通的认知、语言沟通技巧的运用、非语言沟通技巧的运用、倾听训练、客户投诉心理分析、客户投诉处理技巧的运用、书面沟通技巧、团队与沟通等，使学生具有与客户沟通的基本技巧及处理客户投诉的能力。

108

3

客户服务礼仪

了解客户服务礼仪的基本内容和要求，掌握形象、形体礼仪、语言交际礼仪、电话礼仪、宴请客户礼仪、商务会议礼仪、客户谈判庆典礼仪等理论知识，具备基本的客户沟通与服务礼仪的技能。

36

4

电子商务概论

了解网络零售市场的基本特点，电子商务B2B、B2C、C2C等典型电子商务运营模式，电子商务物流模式与工作流程，掌握网上销售的主要交易流程，能进行网络商情信息的收集、处理、分析和整合，并进行网上商店的推广和网络促销，能利用不同的网络聊天工具与客户进行沟通和交流，从而进行产品的介绍和销售。

72

5

市场营销基础

了解市场营销的基本原理、基本概念和核心概念，掌握营销环境分析、市场调研、市场预测、市场细分、市场定位、营销组合等基本知识，具备进行简单的营销策划的能力。

72

6

客户心理学

了解客户心理学的基本理论、客户的消费需求、购买动机、心理活动过程，掌握消费者购买行为、心理特征，以及社会因素与消费心理、消费期望与商品效用、产品与消费心理、新产品与消费心理、广告与消费心理、价格与消费心理的影响等，能够针对不同消费者运用消费心理学的理论进行有效的心理干预和导向。

72

7

客户信息常识

了解客户信息服务工作中的基本常识，掌握服务外包的基本概念和基本内容，熟悉生活中常见的地理常识，客户信息服务过程中必备的常用姓氏、地址的拆分方法，能够通过理论知识的学习，在进行客户信息服务工作时及时地了解客户信息，并进行有效的沟通。

108

8

情绪管理与压力舒缓

了解压力和压力的来源，以及压力对人身心健康的影响，工作压力的诱因、良性压力和负面压力的区别、情绪的三大陷阱、情绪康步骤和方法，掌握情绪智能的实用策略与技巧，能够消除专业学习和实训过程中的负面情绪影响，探索合适的建设性的减压策略，培养乐在工作、乐观思维和幸福体验的形态。

72

2．专业（技能）方向课

（1）专业技能方向1：

座席服务

序号

课程名称

主要教学内容和要求

参考学时

1

电话营销

了解电话营销的基本流程，掌握电话营销的步骤，通过电话完成产品的销售，熟悉电话营销技巧以及如何处理客户异议，拓展和保留客户，并最终与客户建立持久关系的方法和技巧。

72

2

呼叫中心呼入业务能力训练

了解呼叫中心呼入业务、电话咨询业务受理、订单业务受理、网络咨询业务受理、客户投诉业务受理、呼叫中心呼入业务管理，掌握常见的呼入业务的处理流程和应对技巧，掌握常见行业的呼入业务规范。

108

3

呼叫中心呼出业务能力训练

了解呼叫中心呼出业务、电话销售业务处理、电话调研业务处理、电话回访业务处理、电话邀约业务处理、呼出业务管理，掌握常见的呼出业务的处理流程和应对技巧，掌握常见行业的呼出业务规范。

108

4

呼叫中心综合能力实训

了解呼叫中心整个工作流程，通过呼叫中心模拟系统（CCSS）模拟常见行业的情境实训，熟悉各行业的基本业务知识，掌握基本的呼出、呼入操作流程以及客户服务、沟通能力，通过模拟实训将所学知识和技能内化为能力，使学生在毕业时能基本胜任呼叫中心的座席人员的岗位。

108

（2）专业技能方向2：

运营管理

序号

课程名称

主要教学内容和要求

参考学时

1

呼叫中心

班组长管理

了解班组长应该具备的基本素质及能力，掌握如何执行会议、现场管理、KPI管理、员工辅导，初步具备作为呼叫中心班组长的必备技能。

108

2

呼叫中心

运营管理

了解呼叫中心运营管理与流程，掌握呼叫中心例会制度、在岗培训、话务预测和排班、呼叫中心的品质监控，统计分析、人员招聘的基本理论，能够独立分析完成呼叫中心现场指标和人员的调控，能够有效的进行服务质量的管理与控制，能够制作格式报表及报告，进行呼叫中心的基本运营管理。

108

3

呼叫中心质量管理与控制

了解呼叫中心质量管理与控制的基本内容和流程，掌握质控规则和系统操作要求、录音监听方法、能够进行录音分析，并根据分析结果归纳问题，进行报表的制作。

108

4

培训师能力

训练（TTT）

了解培训师应该具有的基本能力、角色定位、素质与形象，掌握培训需求的分析与方法、培训计划的制定、培训课程设计、培训实施技巧、考核实施、培训评估，掌握呼叫中心培训师的日常工作流程和培训方法技巧，能够独立完成培训总结和评估报告的撰写。

72

3．综合实训

综合实训是指理、实一体化课程实训内容之外用于强化专项技能训练、提升专业知识和技能的综合应用能力或为取得职业资格证书等而开设的综合性实训项目。

学校可根据区域经济人才需求的规格和本校教学实际有针对性地加以组织和实施。

本标准建议可开设呼叫中心综合模拟实训，教学安排以整周的形式体现。

4．顶岗实习

学校应优先选择有留用意向的呼叫中心企业，让学生进入参与就业型顶岗实习。

顶岗实习期间，校企双方应明确岗位培养目标和知识点、能力点，以项目教学、任务引领及行动导向等教学为主，通过岗位专业知识学习和岗位技能的专项培训，培养学生掌握岗位的核心能力和关键能力，增强对岗位的适应度，达到具备顶岗操作的目的。

十、教学时间安排

（一）基本要求

每学年为52周，其中教学时间40周（含复习考试），累计假期12周。

1周一般为28学时。

顶岗实习一般按每周30小时（1小时折1学时）安排。

3年总学时数约为3000-3300学时。

实行学分制的学校，一般16-18学时为1个学分，3年制总学分不得少于170。

军训、入学教育、认识实习、公益劳动等活动，以1周为1学分，共3学分。

公共基础课程学时一般占总学时的1/3，累计总学时约为1学年。

专业技能课程学时一般占总学时的2/3，其中顶岗实习累计总学时原则上为1学年。

专业教学标准的课程设置中应设立选修课程，其教学时数占总学时的比例应不少于10%。

客户信息服务专业三年制周教学安排表

学期

理论教学

实习实训

顶岗实习

公益劳动、军训

假期

合计

第一学期

18

1

1

6

26

第二学期

18

1

1

6

26

第三学期

18

2

6

26

第四学期

18

2

6

26

第五学期

20

20

第六学期

20

20

总计

72

6

40

2

24

（二）教学安排建议

客户信息服务专业三年制教学进程表

课程类别

课程名称

学分

总

学时

各学期周数、学时分配

1

2

3

4

5

6

18

18

18

18

20

20

公共基础课

职业生涯规划

2

36

2

职业道德与法律

2

36

2

经济政治与社会

2

36

2

哲学与人生

2

36

2

语文

8

144

4

4

数学

8

144

4

4

英语

8

144

4

4

计算机应用基础

4

72

4

体育与健康

8

144

2

2

2

2

社会能力训练

2

36

2

公共基础选修课

2

36

2

公共基础课合计

48

864

24

16

4

4

0

0

专业技能课

专业核心课

普通话

4

72

2

2

客户沟通技巧

4

72

4

客户服务礼仪

2

36

2

电子商务概论

4

72

4

市场营销基础

4

72

4

客户心理学

4

72

4

客户信息常识

4

72

2

2

情绪管理与压力舒缓

4

72

4

专业核心课小计

30

540

4

12

12

2

专业

（技能）方向课

座席服务

电话营销

4

72

4

呼叫中心呼入业务能力训练

6

108

6

呼叫中心呼出业务能力训练

6

108

6

呼叫中心综合能力实训

6

108

6

运营管理

呼叫中心班组长管理

（6）

（108）

（6）

呼叫中心运营管理

（6）

（108）

（6）

呼叫中心质量管理与控制

（6）

（108）

（6）

培训师能力训练（TTT）

（4）

（72）

（4）

专业（技能）方向课小计

22

396

0

0

6

16

0

0

综合实训（周）

5

140

1

2

2

顶岗实习（周）

40

1200

30

30

专业技能课合计

52

936

0

12

22

18

30

30

专业选修课

限选课程

（4选2）

客户关系管理

4

72

4

统计学基础

4

72

4

商务应用文

（4）

（72）

（4）

业务执行能力

（4）

（72）

（4）

任选

课程

相关课程

4

72

2

2

专业选修课合计

12

216

6

6

其他实践活动（周）

认识实习

1

1

军训、入学教育

1

1

公益劳动

1

1

合计

114

3356

28

28

28

28

30

30

说明：

1．公共基础课选修课的相关课程可依实际情况安排，例如音乐欣赏、美育、礼仪等；

2．专业选修课的相关课程可依区域经济及专业方向安排；

专业限选课程建议：

在“客户关系管理”、“统计学基础”、“商务应用文”、“业务执行能力”课程中选择2门开设；

专业任选课程建议可选择“行业专业知识”、“中国文化地理概述”、“就业面试指导”等课程开设。

3．综合实训安排五周，以整周的形式体现。

十一、教学实施

（一）教学要求

1．公共基础课

公共基础课教学要符合教育部有关教育教学基本要求，按照培养学生基本科学文化素养、服务学生专业学习和终身发展的功能来定位，重在教学方法、教学组织形式的改革，教学手段、教学模式的创新，调动学生的学习积极性，为学生综合素质的提高、职业能力的形成和可持续发展奠定基础。

公共基础课原则上均应选用教育部中等职业教育国家规划教材或地方省市规划教材。

若没有合适的规划教材，学校可组织编写校本教材。

学校应保证基本的教学设施以满足公共基础课程的教学，应根据地域特点创设有利于身体素质、文化艺术修养和职业能力培养的教学环境。

要建设各自的教学资源平台便于师生共享。

要高度重视信息技术对课程改革以及教学改革的影响力，努力推进信息技术在各课程教学中的应用。

2．专业技能课

专业技能课原则上均应选用教育部中等职业教育国家规划教材或地方省市规划教材。

若没有合适的规划教材，学校可组织编写校本教材。

应以本专业教学标准为依据，结合区域经济的发展和职业资格鉴定标准（五、四级）的相关要求选择教学内容。

要建设具备现场教学和情景教学的实训中心，使之兼具教学实训、职业培训、职业资格鉴定的综合功能。

要建设各自的教学资源平台便于师生共享,注重信息技术的应用与教法创新。

专业技能课按照相应职业岗位（群）的能力要求，强化理论实践一体化，突出“做中学、做中教”的职业教育教学特色，提倡项目教学、案例教学、任务教学、角色扮演、情景教学等方法，利用校内外实训基地，将学生的自主学习、合作学习和教师引导教学等教学形式有机结合。

（二）教学管理

教学管理要更新观念，搭建学校、教务处、专业科、教研组四级管理平台，形成并完善教学管理运行机制，从教学计划、教学运行、教学质量、教学研究、教学装备、教务行政等诸等方面开展卓有成效、规范灵活的工作，形成切实可行的《教学工作监督制度》、《教学检查制度》、《实训管理办法》等一系列管理制度，实施教学前、教学中、教学后的闭环管理；探索并完善工学结合人才培养模式，形成基于工作过程为导向的专业教学实施方案并体现动态优化；重视专业建设与课程建设，优化教学要素，合理调配教师、实训室和实训场地等教学资源，为课程的实施创造条件；要完善教学质量监控体系，创新专业教学质量评价方式和学生学业评价模式，促进教师教学能力的提升，保证教学质量；要建设优质核心课程，构建专业教学资源库，促进学校的专业建设和内涵发展。

十二、教学评价

教学评价要充分考虑职业教育的特点和课程的教学目标，不仅关注学生对知识的理解和技能的掌握，更要关注知识在实践中运用与解决实际问题的能力水平，以及规范操作、安全文明生产等职业素养的形成。

教学评价应注重诊断和指导，要重视发展性评价对学生的激励作用。

教学评价建议采用终结性评价与过程性评价相结合，定量评价与定性评价相结合，教师评价与学生自评、互评相结合的原则，注重考核与评价方法的多样性和针对性。

过程性评价包括课堂表现、教学问答、活动参与、作业完成、平时测评等内容，终结性评价主要指期末考试。

学期总成绩可由过程性评价成绩、期中和期末考试成绩组成。

各地应根据本专业教学标准、本校的实际情况和学生的特点，研究并制定各课程考核评价体系和实施方案。

十三、实训实习环境

本专业应配备校内实训实习室和校外实训基地。

（一）校内实训实习室

校内实训实习建议具备计算机基础实训室、客户信息服务专业教学实训室，主要设施设备及数量见下表。

序号

实训室名称

主要工具和设施设备

名称

数量（生均台套）

1

计算机基础实训室

计算机

1

计算机基础操作系统

1

办公应用软件

1

2

客户信息服务专业

教学实训室

计算机

1

客户信息服务专业实训平台

教学应用工控机

1/100

客户信息服务专业实训平台

教学内容主机

1/100

客户信息服务专业实训平台业务应用服务器

1/100

客户信息服务专业实训平台

教学控制系统

1/100

企业办公工位

1

企业级专业IP话机与耳麦

1

（二）校外实训基地

校外实训基地是指在学校区域范畴之外的由学校单独组建或与企业合作组建的生产性实训基地，也可以是校企以协议形式明确的可供学生进行实践操作的生产性实训装置。

校外实训基地的主要功能是培养学生综合职业能力和实战技能，满足生产实际岗位的需要。

本专业校外实训基地的数量视专业学生数和当地呼叫中心企业的属性可灵活配置。

十四、专业师资

学校应根据专业规模和未来专业发展趋势，培养和组建一支由专业带头人领衔、课程负责人支撑、青年骨干教师积极参与的结构合理、数量充足、理念先进、勇于创新的专兼结合的“双师型”教学团队。

专任教师应为对应专业或相关专业本科以上学历，具有中等职业学校教师资格证书、专业资格证书及中级以上专业技术职称所要求的业务能力，熟悉行业企业生产、经营和技术现状，能积极开展专业课程教学改革实践，具备良好的师德和终身学习的能力。

为推动专业层面校企合作，深化专业内涵建设，真正培养与企业需求相一致的知识型技能人才，学校还应聘请工作经历不少于5年的企业技术人员担任本专业的兼职教师，其比例不低于专任教师总数的20%。

专业教师数量配备以师生比不低于1:

25为基准。

十五、其他

1．本标准适用于中等职业学校三年制的教学，学校可结合实际情况参照此标准制定三年制教学实施方案，课程开设顺序与周课时安排由学校根据实际情况自行确定。

若用于四年制教学，可适当增加课时数和教学内容，增加的课时数应控制在15%左右。

2．教学安排中的德育、语文、数学、英语、计算机应用基础、公共艺术等课程按教育部统一颁布的课程标准执行；专业核心课程与专业方向课程的教学内容和课时可由学校结合区域经济产业结构特点灵活调整；每门专业选修课的课时数一般在30-60学时，学生可在学校指导下，根据就业方向、成才愿望、特长和社会需求针对性自主选择相关课程。

3．职业资格鉴定一般安排在第四学期末。