餐饮部西餐厅管理制度与服务规范与标准详.docx

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餐饮部西餐厅管理制度与服务规范与标准详

西餐厅管理制度及服务规范与标准

（一）餐前检查项目与标准

1、每日上班前准备好《餐前检查一览表》；

2、按照餐前检查一览表逐条检查，具体标准是：

（1）台面摆设（详见标图）

A、台布无皱无洞，居台面中央，四周下垂均等匀均，无污迹；

B、口布垫布干净，主次面分清，垫布无皱无损干净整洁；

C、刀、叉等不锈钢餐具已消毒，无水迹、无污迹、光亮，摆放位置规范；

D、烟缸、花瓶、牙签盅、盐胡椒盅、纸巾盘、台号牌六种物品，不得缺少，外表面光亮，洁净，内装物品补充齐全，摆放规范（具体见附图）；

（2）自助餐食品台面

A、菜品按照左西右中原则摆放；

B、勺、公叉、公夹是否按菜品的种类配套摆放；

C、自助餐炉内水位是否合乎标准，水深1至1.5厘米；

D、每餐开餐前半时酒精是否准备充分并且点燃，电炉电源是否插上；

E、菜牌是否放准，放整齐，表面是否干净，且不得有破损，菜牌风格式是否统一；

F、台面光洁，无杂物，无污迹，装饰木架上物品摆放整齐，不得缺少，表面不得有灰尘，污迹；

G、台面下柜子里边物品摆放整齐,无潮湿霉变现象,柜站干净,无污迹,铀拉手无松动,且需光亮;

（3）椅子：

坐垫无污迹,靠背干净,整个不松动,横向联合竖对齐,与桌边间距均等;

（4）落台：

已放置的所有餐具洁净已消毒，且须按规定的位置分类存序摆放，落台表面，侧表面干净无尘；

（5）地面：

无碎物，杂物，污迹，无苍蝇等死尸；

（6）背景音乐：

名种扬声器正常工作，音量适中，乐曲高雅舒缓，按规定时间播放，音响表面洁净，连线整齐；

（7）灯光：

不得有异常灯泡，按规定时间开户对应的灯具；

（8）其他：

酒店制度贯彻落实；

（二）召开班前会制度

1、开会时间：

午餐班前会：

十一点正，晚餐班前会：

十七点正

2、开会地点：

西餐厅

3、会议内容

（1）传达酒店及部门的文件精神，工作要求与任务；

（2）对餐前检查结果进行口头通报批语；

（3）表扬好人好事；

（4）征求员工意见及建议；

（5）核对出勤情况；

（6）检查仪容仪表；

（7）传达当日预订情况及客人要求事项；

（8）总结昨日工作，指出存在问题；

（9）安排当日工作（即公平合理划分工作责任区域安排工作量）。

（三）西餐零点服务流程

1、迎宾；

2、餐前准备；

（1）铺口布；

（2）服务冰水；

（3）奉上菜单，酒水单，分别打开第一页，且酒水单放在菜单上面双手奉上，右手示意客人，这是我们的酒水单，菜单；

（4）撤走多余餐具，不足时加位，加餐具；

（5）点菜；

3、餐中服务

（1）上餐前包；

（2）按照客人所点菜品配放餐具；

（3）依照开胃菜，热菜，沙拉、汤、主菜，甜品，咖啡等顺序依次上菜，并报上菜名；

（4）巡视台面，加冰水，加面包，及时撤盘，满足客人的合理要求等；

（5）应变操作：

观察用餐情况，及时加酒水，点烟，换骨碟，在换小；

餐具掉在地上，就即更换；

翻洒酒水，帮助客人清洁；

宾客不适应即报告领班；

不准对客人品头论足，交头接耳和其他动作；

（6）餐后服务；主动征求客人意见；

结帐时，按规定程序与标准操作；

付款后，道谢；

离座时，为其拉椅，提醒客人带好物品；

欢送；

检查无遗留物，房务中心上交；

分类清理台面（不准将烟灰缸倒在台布上），更换台布，重新摆台。

（四）自助餐服务程序

1、迎宾（早餐时需验卡用餐）；

2、值台人员欢迎客人，待客人入座后，主动询问客人是否需要酒水饮品（除免费提供的饮品外）；

3、巡视台面，及时撤骨碟，烟缸，（烟蒂不能超过两个），为客人添加酒水，满足客人要求，自助餐要足量备好；

4、不断巡视自助具台面，保证菜品不能间断，不能冷菜提供（应该加热的菜品），饮品不能缺少；

5、客人走后，撤掉餐具，立即摆台；

6、结账服务（同上餐）；

7、向客人道别。

（五）自助餐（早餐）摆台标准；

（六）自助餐（午、晚餐）摆台标准；

（七）零点摆台标准（基本标准）（图略）

（八）台布的铺法：

1、查将的台布是否干净，熨汤是否平整，无破损，尺寸是否合适；

2、面朝向大门，站在方便位置铺台布；

3、将洁净台布中股缝向上，横向抖开，两手拿住台布一侧的两端，然后轻轻将台布抖开，覆盖在方桌上，并使台布四周下垂部分，交称相等；

4、检查铺好的台布有无破损，如不符合标准，应重新更换；

5、检查铺好的台布，保证下垂部分相等；

6、如在营业时段内撤台布，应该先将脏台布拉至怀前一部分，然后铺上新台布，覆盖住脏的台布，最后摁住干净的台布，另一手轻轻拉掉的台布，以保证脏台布的残留不会掉落；

（九）餐具拿放方法：

1、准备干净无异物的服务托盘；

（1）准备干净无异物的服务托盘；

（2）为客人服务的任何餐具都要放入干净的服务托盘，用左手托托盘，为客人依次服务；

2、餐具的拿放：

（1）无论是摆台，撤台还是对客人服务，拿玻璃杯时只允许用手拿杯脚和杯的下部，避免用手接触杯口；

（2）拿刀、叉、勺等餐具时，必须用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的柄部；

（3）拿盘碗时，要手持盘碗外边缘；

（4）取冰块时要手冰夹和冰块勺；

（5）为客人服务食品时，不得用于直接接触食品；

（十）托盘使用方法：

1、托盘使用范围：

在餐厅内为客人提供服务，取送各种用具，必须使用托盘；

2、圆托盘用法：

（胸前托法）

（1）左臂肘关节弯曲成90度；

（2）左手手指分开，掌心向上置托盘底部中心位置，指实而掌心虚，让手掌作较大受力面积稳住托盘，使托盘水平面平行；

（3）手托托盘在灵活，左臂可行动自如，不得将左臂紧靠身体；

1、长托盘用法：

（1）左手向上弯曲小臂与身体平行，肘离腰15厘米，手掌向后弯曲掌心向上，五指张开，掌高过肩负厘米，托盘受力掌根与五指，右手与水平面平行；

（2）女服务员用左手托住长托盘的重心位置（要领同上），右手扶住托盘左沿予以铺助，长托盘位于身体左侧；

（3）男服务员用左手托住长托盘的重心位置，并将托盘托起至左肩以上，保持平衡；

1、托盘内物品的摆放：

（1）圆托盘中物品摆放要整齐，掌握重心，较重较高物品摆放在圆托盘靠近服务员身体的里侧；

（2）把先用的物品摆在前面或上面后用的摆在后面或下面；

（3）托盘内银器及瓷器需分类整齐摆放，且避免彼此磨擦、碰撞；

（十一）接听电话规范

1、拿来起电话：

电话铃响三声内拿来起电话；

2、问候客人：

（1）用清晰的语言，礼貌的语气，适当的词问候客人，说：

“您好！

”“早上好”、“中午好”、“晚上好”等问候语；

（2）准备报出自己所在处；

（3）表示愿意为客人提供服务，说：

“我能帮助您吗？

”、“我可以帮你什么吗？

”

1、倾听客人问题并给予回答：

（1）如客人道德报出自己姓名，应立即称客人姓名；

（2）仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重述一遍；

（3）准确回答客人问题；

（4）如果当时回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话姓名，并告知客人5分钟后给予答复；

1、向客人致谢：

与客人结束谈话前，需对客人说：

“谢谢您，先生/女士，欢迎你来餐厅，再见。

”

（说明：

此操作规范应与全酒店各个部门统一制定，最好按照员工手册的标准执行。

）

（十二）引领客人入位：

2、问候：

客人进入餐厅时，主动上前，热情礼貌地问候客人：

“先生或小姐，您好，欢迎光临！

”“请问几位？

”

3、确定客人是否预定：

确订客人已确订，立即回想或核对预订单，了解客人信息；

4、征问客人姓名：

礼貌地问客人“请问先生/小姐，您贵姓？

”或“请问先生/小姐，可以告诉我你的尊姓？

”

5、引领客人入位：

（1）领客人入座过程中，和客人保持规定的距离：

1至1。

5米；

（2）迎宾左手拿菜谱，左手为客人提示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：

“这边请。

”

（3）引领客人到预订的餐台或自行给客人安排餐台前，征询客人的意见：

“先生/小姐，您喜欢这儿吗？

”或“先生/小姐，这里如何？

”

（4）帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回；

1、与值台人员交谈：

（1）双手把菜谱递给客人：

“某先生/小姐，这是我们的菜谱；”

（2）告知该区值台员就餐人数，主人的姓名及房间号；

（十三）点菜程序与标准

1、递送菜单：

当客人入座后，值台人员打开菜的第一页，站在客人右侧按先宾后主，女士优先的原则，依次将菜单送至客人面前，同时礼貌地向客人说：

“先生/小姐。

这是我们餐厅的菜单。

”

2、填写点菜单

（1）在点菜单上写清服务员的姓名或工号，客人人数，台号，日期及送单时间；

（2）将客人所点菜整齐，工整，清晰地写在点菜单上，一式四份均清晰；

（3）书写时，交菜单放在左手掌心，站直身体，不能将点菜单放在其他物体表面；

1、重述所点菜品：

为客人重复食品的菜品内容，以获得客人确认；

2、送出点菜单

（1）礼貌在请点菜的客人回座；

（2）注明送至收银员的时间，并盖章；

（3）用最快的速度把点菜单分类划菜口，收银台，自留一份。

（十四）点酒水程序与标准

1、询问：

询问客人否需要酒水或饮料（开胃酒）

（1）推荐：

（2）如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员应上前向客人介绍饮料和开胃酒，并注意适合客人性别、国籍等；

（3）推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受；

1、填写点酒水单：

（1）在点酒水单上，写清服务员姓名，客人人数，台号及日期；

（2）将客人所订饮料、品名、规格单子放在左手掌心，不能将单子放在餐桌上；

（3）书写时站直身体，单子放在左手掌心，不能将单子放在餐桌上；

（4）特别记清每位客人分别要的饮料以便准确地为客人提供饮料服务；

2、确认：

重述点的酒水，饮料，以获得客人确认。

（十五）铺口布程序与标准

1、客人就座后，服务员（值台员）应上前为客人铺口布，并依据女士优先宾后主的原则；

2、一般情况下，应在客人右侧为客人铺口布；

3、铺口布时应站在客人右侧，拿来起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前左手在后将口布轻轻地铺在客人的腿上，并对客人说：

“打扰一下，先生/小姐，您的口布。

”

4、需要从客人左侧（特殊情况下）铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊送到客人胸前）；

5、如有儿童用餐，要根据家长的要求帮助儿童铺口布；

6、如席间有客人离座的，就将口布打开后，一角压在骨碟下面；

（十六）饮料服务程序与标准

1、饮料

（1）填写完点酒水单后，服务员去吧台取饮料；

（2）在托盘摆放饮料：

根据客人顺序摆放，第一客人在饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧；

（3）取饮料时间不得超过五分钟；

1、服务饮料：

（1）饮料取回按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料；

（2）斟倒饮料时要对客人说：

“先生/小姐，我帮你倒饮料。

”

（3）斟倒饮料的速度不宜过快，避免气体的饮料溢出泡沫；

（4）对一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务；

2、添加饮料：

随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中反剩三分之一饮料时，立即询问客人是否需加饮料，如客人同意添加，为客人添加相同饮料；如客人不需添加，等客人喝完后从客人右侧撤掉空杯。

（十七）啤酒服务程序与标准

3、啤酒的斟酒：

（1）用托盘到吧台取回啤酒，依据先宾后主，女士优先的原则服务；

（2）记准哪些客人是饮啤酒，站在客人右侧，左手拿起啤酒瓶的下部三公之一处，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯瓶上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫；

（3）倒酒时，酒瓶商标就应面对客人；

（4）啤酒应倒10分满，但啤酒不得溢出杯外；

（5）如瓶中啤酒中倒完，应把啤酒瓶商标面对客人，摆放在酒杯右侧，间距2厘米；

4、啤酒的添加：

（1）随时为客人添加啤酒；

（2）当客人杯中啤酒仅剩三分之一时，主动上前询问客人是否再添加一杯；

（3）及时将倒空的瓶撤下台面；

（4）当客人所点的啤酒用完时，询问是否再加酒，如主人同意加酒，服务程序与标准同上。

（十八）餐闪（后）酒服务程序与标准

1、根据客人所点酒水名称，准备相应的干净、已消费无破损的酒杯；

2、根据客人所点酒水的数量，由酒水员，准备用量酒器量取对应的酒，直接倒入备好的酒杯中；

3、用托盘服务餐前（后）酒至客人桌前，并示意客人：

“这是您的XXX酒。

”（水杯右斜下角）

（十九）香烟服务程序与标准

1、准备工作：

（1）客人点香烟后，到吧台取回所点的香烟，注意数量与品牌；

（2）准备一个骨碟，一张大小适中的餐巾纸用一盒火柴；

（3）将香烟盒上端打开，并取掉锡纸横向部分的三分之一，然后左手持香烟右手轻敲烟盒底部侧，下端放在骨碟中，使香烟呈现30度斜坡面；

1、香烟服务：

（1）从客人点烟，到客人提供香烟服务，不应超过5分钟；

（2）将准备好的香烟用托盘送到客人面前，然后放在主人的餐具的右侧，间距1至2厘米；

2、为客人点烟：

（1）注意到客人要抽烟时，立即前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时火柴要对向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；

（2）用打火机为客人点烟时同上，但需要调好打火机的火苗；

（3）在吸烟客人面前放一个烟灰缸；

（4）一根火柴只允许给一位客人点烟。

（二十）菜品传送流程

1、菜品传菜由传菜员自厨房至台前独自完成；

2、开餐前，传菜品需要准备餐具，用具有：

托盘、黄油碟、味碟、汤垫、汤碗、花纸等；

3、接到值台员送来的订单后，迅速分单，自留一分，其他联送给厨房，如客人的特殊要求该重述一遍；

4、厨房蒸制好一道菜后，传菜员核对菜菜品名称、台号，必要时需问清菜品的熟度特点，以便准确为客服务；

5、出菜后，传菜员要立即划单，以免重复上菜和漏上。

（二十一）更换骨碟操作规范

1、准备工作

（1）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计给客人换骨碟时，应做相应准备；

（2）从落台中取出洁净的骨碟放在托盘上；

2、更换骨碟：

（1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“打扰一下，先生/小姐，现在为你更换骨碟。

”

（2）得到客人同意后，拿起用过的骨碟，放在托盘里；

（3）将洁净的骨碟放在客人面前；

（4）按顺时钟方向，从客人右侧为客人更换骨碟；

（二十二）更换烟缸操作规范

1、准备工作：

（1）当客人烟缸里有两个烟蒂时，必须为客人更换烟缸；

（2）从落台取出干净无损的烟缸，放入托盘；

2、更换烟灰缸：

（1）服务员左手托托盘，走到客人面前询问：

“打扰一下，先生/小姐，可换一下烟灰缸吗？

”

（2）客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸，正放在脏烟缸上；

（3）用右手同时把两个烟缸拿起，放回托盘；

（4）重新拿起干净的烟缸，放回餐桌原位置；

（5）注意拿动烟缸的动作不要太快；

（6）不得用手去拾客人掸落的烟蒂，如必须用手，拾后立即洗手；

（7）客人桌上烟自由式内，不能超过两个烟蒂。

（一、两个烟蒂均可换）

（二十四）撤盘操作规范

1、询问：

当同一桌客人不再食用盘的食物时，询问示意客人：

“对不起，先生/小姐，可以把掉这个盘吗？

”

2、撤盘：

得到客人同意后，站在副主人右侧开始撤盘，每次撤盘不得超过四个，撤盘动作要轻，不得碰撞，以免打扰客人。

（二十五）结账程序与标准

1、为客人拿账单：

（1）客人示意结帐时，请客人稍等，立即去收银台为客人取账单；

（2）告诉收银员所结账单的台号，并检查账单台号，人数，食品，酒水消费是否正确；

（3）将取回的账单夹在收银夹内，走到主人右侧，打开收银夹，右手持收银夹上端，左手轻托收银夹下端，递到面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到账单，并对主人说：

“打扰一下，先生/小姐，这是您的账单。

”

2、请客人签单：

（1）如果是住店客人，服务员在为客人送上账单的同时，为客人递上笔，礼貌地请客人稍等查询一下您的信用金，是否充足；

（2）老客人押金充足，礼貌提示客人需写注房间号码，正楷签名及签字；

（3）客人签好账单后，将账单重新夹在收银夹内，拿起账夹，并真诚地感谢客人；

（4）将账单送回到收银台；

3、现金结账：

（1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将账单及现金夹在收银夹内送到收银员处；

（2）收银员收完钱后，服务员将账单（客人联）用所找零钱夹在收银中送回主人；

（3）服务员站于主人右侧，打开收银夹，将账单及账所找零钱递给客人，同时真诚感谢客人；

（4）客人确定所找零钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌；

4、信用卡结账：

a）如客人使用信用卡结帐，服务员请客人稍候，并将信用卡和账单送回收银员处；

b）收银员刷好卡好，服务员检查无误后，将信用卡收据，账单及信用卡夹在收银夹内，拿回到餐厅；

c）将收银夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡的签字一致；

d）将账单第一页，信用卡收据中客人联及信用卡递给客人，并真诚在感谢客人；

e）将账单第二联及信用卡收据另外几联送到收银台；

5、支票结帐：

（1）如客人支付客人支票，应请客人出示身份证或工作件及联系电话，然后将账单及支票证件同时送给收银员；

（2）收银员结帐完并记录下证件号码及联系电话后，服务员将账单第一联及支票存根核对后还给客人，关真诚感谢客人；

（3）如客人使用密码支票，应请客人说出密码号、并记录在一张纸上，结帐后，当服务员把账单第一联及支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码号，关真诚感谢客人；

6、客人直接去收银台结账：

若客人执意去收银台结账，值台员带领客人去收银台，并午知收银员X号客人结账，其他程序与标准同上；

7、结账后服务：

如客人结完账未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟缸；

8、开发票：

（1）详细询问客人需写单位名称，关告知收银员；

（2）检查收银员开具的发票，单位名称，数字是否正确，定额发票只需核对金额；

（3）将发票夹在收银夹内，站在主人右侧交给主人，并再次向客人表示感谢在本餐厅用餐。

（二十六）与客人道别程序与标准

1、协助客人离开座位：

当客人结账完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人搬开椅子，便于客人站立，同时，提醒客人带好随身物品；

2、向客人致谢：

（1）服务员面带微笑、有礼貌地对客人说：

“谢谢您！

先生/小姐，再见。

”这时不应表示过分高兴，避免客人误会我们因急着下班；

（2）客人离开座位并走出餐厅后，服务员可双手拿托盘走到餐桌边清理台面；

3、送客人离开餐厅：

（1）迎宾将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢；

（2）欢迎客人下次光临；

（3）目送客人离开。

（二十七）客房送餐服务程序与标准

1、接受预订

（1）餐务委托接到客人订餐电话，说：

“您好餐务委托。

”然后聆听客人点菜；

（2）在订餐登记本上迅速准确记录宾客房号、姓名、菜名、饮料名、份量、用餐人数，用餐时间及特殊要求（如清真、病号）等，重复一片，宾客确认后，说：

“谢谢请稍等。

”尔后开出订单交给划菜员，收银员；

1、送餐准备：

（1）划菜员将其一联订单交给厨房，并领取食品，调味品等；

（2）食品加保鲜膜；

（3）备好餐具，餐巾。

2、送餐服务：

（1）一般进房订餐后二十分钟内送进房，（特殊情况除外）。

（2）划菜人员适时吩咐传菜员送餐进房，传菜员在传送过程中核对房号，菜肴数量，质量等；

（3）核对房号，轻敲门三声，报：

“送餐服务员。

”宾客允许后进房；

（4）进房后说：

“您在何处用餐？

”接宾客要求将餐具，食品，饮料等摆放在指定位置；

（5）将收银夹递给宾客，请宾客签字确认；

（6）如宾客付现金，开好发票，唱收唱付，说：

“谢谢”，并询问：

“您还需要什么吗？

”宾客有需要即行办理，若宾客无其他需要，说：

“祝您愉快”，退出房间，轻轻关门。

4、结束工作：

（1）取餐时间（早餐餐半小时后，正餐一小时后），或按宾客通知或按楼层服务员通知，（进房要求同送餐）；

（2）将宾客签字的账单（现金）交收银台；

（3）餐具送洗碗间。

（二十八）布草管理制度

1、上班时仔细清点责任区域的台布，口布，围裙，小毛布等布草是否符合部门明确规定的数量；

2、每日开具前，根据上一班餐后交送的脏布草的数量，去布草管理员处领取同样的数量布草；领取时需要凭布草管理员已签字承认欠的“布草收交分发联系单”；

3、每餐结束前，值台员把自己管理辖区域的脏布草清点清楚填写“布草收交分发联系单”，一并送往布草管理员处，核实无误后发给洁净的布草，如暂时尚未从洗衣房领回干净的布草，请在单子上签字承认暂欠值台员；

4、不允许用方巾擦试物品、皮鞋；

5、每月结束前，必须按部门明确规定的数量位置补充好布草，暂时没有布草，欠单同样可抵实物；

6、客人带走或丢失，值台员填写遗损申请单，经领班签字承认，部门经理批准后才生效；

7、布草管理员与洗衣房的联系参照以上定量管理标准。

（二十九）餐具消费制度

1、餐厅所有餐具，均需遵守“一冲、二刷、三洗、四消费”的制度进行；

2、冲：

将脏的餐具在水龙头下冲去污物；使用洗洁液将餐具放入洗碗机、按程序操作，要求洗净、消费；在配好的消费液中（20克液冲10斤水）泡定15分钟，最后将餐具冲一遍抹干存放好待用；

3、清洁餐具后，送回指定点存放，注意分类并摆齐，破损餐具要及时回收。

（三十）餐具管理制度

1、西餐厅备餐间，台面，落台内三个地方餐具品种，规格，数量实行总定量配备，由西餐厅领班负全责保管；

2、给房间客人送餐时，送餐员要登记餐具，收餐员要先阅读并熟知已送餐具品种，数量，保证收回餐具无短缺，如有短缺，应报告领班，由领班协调客房中心调查处理，如仍未查清餐具遗失原因，由西餐厅经理协调并签字处理结果；

3、服务员将餐具送至洗碗间时，如有破损，洗碗工有权拒收，同时，服务员从备餐间或洗碗间取用洁净餐具时，发现有破损也可拒收，并立即报告领班；

4、如因第三条规定原因，服务员和洗碗工为逃避责任而故意隐瞒和丢弃破损餐具，如经查实，双倍扣罚，坚决；

5、员工无论什么原因损坏需照价赔偿，如客人损坏服务员已努力逼赔无用，由领班签字承认视为公损，如服务员视而不见，则双倍扣罚；

6、每月底，当值领班填报西餐厅餐具盘存表；

（三十一）不懂客人问题时处理方法

1、当客人第一次向你提问你没能听懂时，必须礼貌地请客人再重复一遍：

“对不起，先生/小姐，对不起，请你再重复一遍好吗？

”

2、客人重复后仍未听懂，须马上向客人道歉未听懂问题，并告诉客人马上请领班帮忙解决，“真报歉，先生/小姐，我不大了解，请你稍等，我请我人产领班来帮助一下。

”

3、不要轻易回答“是”或“不是”，以避免不必要的误会；

4、决不允许对客人的的问题之不理，以避免客人投诉；

5、询问领班客人所提的问题，从中学习新的知识；

6、再次向客人道歉。

（三十二）客人投诉处理办法

1、认真倾听客人的投诉：

（1）遇有客人投诉时须礼貌接待，表现出对客人投诉的关心，使客人平静下来；

（2）倾听客人的投诉或向客人了解投诉的原因；

（3）不允许打断客人的话；

（4）不得进行推御责任式的解释（即不找任何借口）；

（5）真诚地向客人致歉，关正面回答客人的问题，决不允许同客人发生争执；

2、尽量满足客人的要求

（1）了解客人投诉的原因和客人最初的需要；

（2）必要时找有关人员进行查询，了解实际情况；

（3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；

（4）与客人协商解决办法，不得强迫客人的问题；

（5）按协商的后双方认可的办法立即行动解决客人的问题；

3、再次向客人致歉：

（1）问题解决后，再次向客人道歉；

（2）将投诉的问题和解决的方法记录下来，呈报上级，以避免其他人员再次