专卖店服务守则.docx

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专卖店服务守则

《专卖店服务守则》

一、服务的基本信条

◇服务就是不怕麻烦

◇客户永远有权利要求

◇有服务才有销售

◇服务就是一种诚实的态度

◇服务就是超越客户所预期的

◇服务就是重视客户的反映并予以改进

◇服务就是设身处地为客户着想，并满足客户不同的需求

◇服务就是以专业的知识解决客户的问题

◇服务就是完全负起售后的责任

◇对服务品质的考验往往是一些最琐碎、最细微末节的事

◇任何能让客户高兴的行为和措施都是服务的一部分

◇直接面对客户抱怨，并在最短的时间内解决

◇把客户的抱怨放在心上

◇服务是带给客户宾至如归的感觉，而不仅是形式上的礼遇

◇服务是获得客户长期信赖，并增加商业机会，提高营业额

◇服务是从实务中创造出来的

◇一次负面影响须用十二次的赞赏来弥补

二、服务的基本原则

◇维护自尊，加强自信

◇专心聆听，表示了解对方感受

◇征求意见，在适当时提供建议

三、服务的基本步骤

1）欢迎顾客光临

a）即时及有礼地招呼

b）集中精神招待顾客

c）以适当的节奏谈话

2）了解客人需要

a）提出问题，了解顾客的需要

b）用心聆听

c）提供适当的资料

d）综合所得资料，确保明白顾客所需

3）满足或超越顾客需要

a）如属一般性要求，要及时处理

b）如非一般要求，须取得对方同意，才采取正确行动

c）采取机会提供超水准服务

4）确定顾客感到满意

a）向顾客提出问题，确定是否满意

b）向顾客表示谢意

四、顾客购买心理分析

（一）、顾客购买心理阶段与过程：

■注意

注意是指顾客盯着商品看，换句话说，是指行人眺望陈列于店面显眼之处或店前橱窗里的商品，或者顾客进店观看展架中的商品。

■兴趣

盯住商品审视的顾客之中，有人直接离开，有人也许会说“颜色好看”、“很贵”等，后者显然是对商品的颜色、设计、价格等产生了兴趣。

■联想

当顾客用手不断接触商品，不仅会产生浓厚的兴趣，还会开始联想自己使用该商品的样子，如：

“卧室如果能铺上这种地板，必定是给人很温馨的感觉”等等诸如此类的联想。

■欲望

顾客若将联想延伸，就是对商品的欲望。

当顾客对某商品存有很高欲望时，“对我来说是最好的吗”或“难道没有更好的吗”等疑问就会自然产生。

■比较权衡

该商品真的适合自己吗？

果真与房间相配吗？

当对好产品的期待感提高时，顾客就会和亲友使用的物品或与自已见过的其他店面所陈列的物品相对照，对颜色、质量和价格等作一一比较权衡。

在比较权衡阶段，顾客会对挑选的商品产生困惑，因此他们非常需要销售人员良好的建议和引导，假如此时销售人员无法顺利加以引导，那么顾客将只能和亲友研究看看再说。

因此，比较权衡阶段对销售人员而言，相当重要，要对顾客因势利导。

■信任

经过各种比较权衡之后，终于发现自己所需要的商品并相信适合自己而决定购买，此时顾客的信任有以下两点：

第一：

对销售人员的信赖。

知道顾客需要而协助挑选，且充分信任销售人员推荐所说的话错不了，这就是对销售人员的信赖；

第二：

信赖商品、品牌、制造商“这类商品相当适合自己”“这话没有问题，值得信赖”等对商品的信赖及源于本身的感觉、经验和判断力。

■行动

所谓行动指顾客下定决心购买的具体言行。

如把定金或货款交给销售人员“OK，就这个吧！

”等。

此购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。

销售的重点在于掌握时机，时机不成熟，畅销品也不能畅销，喊出“跳楼大甩卖”也不管用。

■满足

收取了顾客的定金，并不是销售行为的终了，必须将顾客物品加以送货、安装等，使顾客在购物后获得最大的满足感。

其一：

为买到称心如意商品而拥有的满足感；

其二：

来自销售人员令人感到愉快的态度和服务的满足感受。

如果顾客在职两方面都得到了满足，其日后必然会向亲友推荐、赞美我们的产品与服务。

记住：

顾客购买的并不是商品而是满足。

■等候时机

前面已对“购买心理过程八个阶段“加以说明，以下对接待客户之道详细描述。

首先把“等候时机”解释为“等候顾客到来”是不正确的。

所谓等候时机按文字上的解释是“整理准备，等候机会到来“之意。

这里所谓的机会是什么意思吧？

顾客声音按近即是机会，因此等候机会的正确解释是在商场准备销售等候顾客和声音接近。

所以等候时机就包含准备销售和顾客和顾客声音二要素。

但是，对于后者（顾客声音），要想掌握好时机是很不容易的。

因为好时机稍纵即逝，而销售人员不可稍有偷懒，无视顾客的存在，必须不断观察顾客的动态，注意顾客的声音。

（二）接待顾客的时机

1、顾客的三种类型

▲闲逛型

这一类顾客只是进来看一看，东摸摸，西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。

不过，如果商店气氛、装修深深吸引他们，门店服务人员态度也令他印象深刻的话，下一次在需求，就很有可能登门选购。

▲一见钟情型

这类顾客入店的最初动机可能性只是闲逛，但遇到一见倾心或心仪已久的商品，就会掏钱购买，此刻，门店人员应找出最适合接近的时机。

▲胸有成竹型

这种顾客在出门通常已列好购物清单，采购内容及预算都弄得一清二楚，因此入店后大都表现得神闲气定，这时，门市人员不宜有太多游说或建议之间，以免令顾客产生反感。

称职的门市人员，应充分了解上述三种类型的顾客在日常的来往客户中各占多少比例。

对于第一、二种类型的顾客如何加以掌握，是值得学习研究的课题。

当然，第三种类型的顾客是最受欢迎的，增加第三种类型顾客的人数，是店铺经营的目标。

2、接待顾客的最好时机是面对面

当接近顾客时，门市人员的动作宜迅速敏捷，同时注意接近顾客时的角度，最好能与顾客面对面的交流，并注意兼顾到商品。

据有关统计资料显示，45度角交流的有效率为面对面有效率的1/3，而与顾客并排交流的有效率则最差。

当预备要接待顾客时，千万不要过于唐突或无礼，不妨给顾客一些暗示，乘机整理一下商品摆设，再伺机与之交流，试探其购买欲望，熟能生巧，应多加演练这些接近顾客的动作技巧，当接近动作运用自如时，就不会显得生硬做作了。

（三）等待销售时应注意的事项

“等待时机“中的不佳范例：

1、同事闲聊；

2、坐在收银台前胡思乱想；

3、阅读报刊；

4、远离自己的销售场所到别处闲聊；

5、不要不怀好意地审视顾客的穿着；

6、打哈欠；

7、失神地整理物件，连顾客来到眼前都不知道。

等候时机的正确姿势和正确位置：

1、等待时机的正确姿势

（1）双脚自然稍开，不感到累的站姿；

（2）双手合于身前（若双手合于身后，有不可亲近之感）；

（3）双手置于收银台时，双手重叠；

（4）正视顾客，或者留意顾客的举动，尤其是声音可能表达的信息。

2、等待时机的正确位置

（1）能看到顾客视线之处；

（2）顾客出声时能立刻接近之处；

（3）移动位置至稍近顾客之处；

（4）本身所负责的商品能一目了然之处及对顾客的活动一清二楚之处。

3、没有任何顾客时

眼前没有顾客时，如果保持正确等待时机的姿势是很痛苦的事，也会徒劳无功。

所以，此可进行下面的工作。

（1）熟悉商品的知识；

（2）打扫、整理门店内部和玻璃；

（3）整理产品宣传彩页；

（4）注意保持地板清洁；

（5）将桌、椅摆放整齐；

（6）边整理商品，边注意顾客来临。

（四）顾客的接近

在店面营业时，必须随时注意有无顾客光临，不要一味地专心于作业而错过了接近顾客的机会，因为销售人员的使命是售出商品，而不是整理商品或订单。

◆接近

接近是指向顾客说“欢迎光临”并走向他。

机会如何把握，对销售人员来讲是非常重要的一件事，也是非常困难的事。

假如招呼得太早，顾客还没决定要买，很可能产生“被强迫推销”的感觉惊慌而去，太慢则有怠慢之嫌。

有人说“招呼成功的话，便等于销售成功了一半”。

的确，招呼成功的话，后面就比较顺利，反之，接下来困难得多。

那么，什么时候开口招呼比较适当呢？

在购买心理的八个阶段中，招呼顾客最好的时机，以顾客对商品产生兴趣至联想的阶段之间最为理想。

在这之前的阶段为“注目”，此时向顾客出声，顾客会率先提高警惕拔腿就逃。

这以后为欲望比较、检讨阶段，打招呼就显得晚了。

所以顾客的心理从“兴趣”转变成“联想”之间，要适时接近并引导其购买，就可轻易抓住顾客的心。

当无法判断顾客的心理状态时，不妨持相反的立场：

先观察顾客的态度或动作，再来联想顾客心理状态是否居于“兴趣”与“联想”之间，随后可以和接近的最佳时机衔接上。

◆接近顾客的时机

a、顾客长时间注视一件商品时

长时间只看着同一商品，说明顾客对该商品产生了兴趣，甚至达到了联想的心理阶段。

这时招呼方法为，为顾客的正面或是侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。

如果认为顾客已经进入联想的阶段可用比“欢迎光临”更能引发联想的语句，例如“这种花色是目前最流行的”等类似的语句，会更有效果。

b、顾客触摸商品时

一直看着某件商品的顾客有时会用手去触摸商品，这表明他对该商品产生了兴趣。

人们对引发他兴趣的东西，往往会通过触摸来证实一下，利用这一习性，可以作为接近的好时机。

为了避免打扰顾客，稍等待一会儿，再从侧面自然地向前招呼较妥当。

c、顾客从看商品的地方扬起脸来时

一直注视着商品的顾客突然把脸转过来，这意味着他想把商品拿在手上仔细看一下，想要销售人员过来的意思。

这时可毫不犹豫地以自信而亲切的声音说声“欢迎光临”或“需要我帮忙吗？

”。

这样的招呼万无一失。

d、顾客的脚步突然停下来时

在店内边走边浏览陈列于展示柜中商品的顾客，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机。

因为，他有可能找到了心里想要的东西了，看清楚是什么商品令他心动，赶快趁热打铁的向他招呼。

e、顾客象是在找寻什么时

顾客一进店就象有目的似的在找什么时，应该向他说“欢迎光临！

您需要什么吗？

”。

招呼要早，省得顾客花时间寻找，顾客心里会很高兴，这样有效率的配合，可能说一举两得。

f、当你的眼神和顾客的眼神碰上时

和顾客的眼神正面碰上，而又不在购买心理过程的任何一个阶段时，亲切地说声“欢迎光临”，虽然未必和销售有关连，但作为应有的礼貌，还是需要的，然后，暂退一旁，等待再次向前招呼的机会。

五、职员礼仪守则

（一）公司内基本礼仪

1、仪表

◇头发：

职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员不宜长发。

◇指甲：

指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色

◇口腔：

保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

◇女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

2、姿势和动作

◇站势：

两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间。

与客户洽谈，或在上级面前时，不得把手叉抱在胸前。

◇坐姿：

身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸，或俯视前方。

第一印象仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。

（二）接待客户的业务礼仪

1、接待工作及其要求：

◇有客户进店，马上起来接待，并让坐。

◇来客多时应以序进行，不能先接待熟悉客户。

◇接待客户时应主动、热情、大方，微笑服务

◇对事前预约的客户，要提前做好接待准备

2、名片接受和保管：

◇接客户的名片时，就双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇难认的文字马上询问。

◇对收到的客户名片应妥善保管，以便检索。

◇把自己的名片递出，应把文字向着对方，双手递交并清楚地报出自己的姓名。

3、出入房间的礼貌

进入房间前，轻轻敲门，听到应答再进。

进入后，回手关门，不能大力、粗暴。

进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不可中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，而且要说句“对不起，打断您们的谈话”。

4、递交物件时

如递资料等，要把正面、文字对着对方的方向递上去；如是钢笔，要把笔尖向着自己，使对方容易接着；如