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如何成为职业经理人
如何成为一个成功发职业经理人
第一部分员工管理与权威塑造
第一讲如何管理下属
【本讲重点】
重视员工的管理
正确处理顾客、员工与经理的关系
加强员工的培训和教育
员工培训案例
【管理名言】
带走我的员工,把我的工厂留下,不久后工厂就会长满杂草;
拿走我的工厂,把我的员工留下,不久后我们还会有个更好的工厂。
重视员工的管理
1.员工管理的现状:
在实际管理工作中,人们过于重视管理者自身的带头示范作用,却忽略了与顾客直接接触的员工。
在很多组织里,都把一切优惠条件和教育机会让给管理者,很多管理者都有考察和培训的机会。
但是他们并没有把相应的能力传输给下属,以至于他的下属所受到的教育机会较少,在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练,所以当他们在面对市场和顾客时,显得力不从心。
评:
我们的员工了解我们的企业吗?
我们的思维一样吗?
我们真的在随时随地培训员工吗?
2.为什么要重视员工:
管理者即使再有能力也没有用,因为顾客所认识的通常都是面前的员工,而不是主管。
在旧的观念里面,通常是管理层来管理一家公司,但新的观念认为,应该让员工参与决策和管理。
世界上有很多种汽车品牌,天津的夏利,上海的桑塔纳,广东的本田,湖北的雪铁龙,每一辆汽车车型都是经过仔细考虑、精心设计的。
那么为什么有的车型受欢迎而有的不受欢迎呢?
这是因为在市场中消费者有不同的看法,设计者未能抓住消费者的不同喜好。
所以尽管管理者在做决策,但是实际上市场的反应可能并不是这样。
而员工直接面对顾客,应该是让员工去参与决策,管理者只是分配资源,而不是什么事情都由管理者来主导,这是所谓重视员工的一个原则。
正确处理顾客、员工与经理的关系
图1-1两种不同观念下经理、员工和顾客的关系
从图1-1左边可以看出,以前是经理人处在上面,员工和顾客处在底下,经理人在这个组织里是最重要的,这是计划经济时代的一种做法。
但在市场经济条件下却不是这样,这个关系是反过来的,如图1-1的右边所示,顾客站在最上面,员工面对顾客,经理人处在员工的底层,支持员工,配合员工,最后才是管理员工,这是最新的观念。
(员工工作的难点就是管理者工作的重点)
在我国,许多人都去过麦当劳、肯德基这样的快餐店,也去过像沃尔玛、家乐福这样的超市,不是常常能看到经理或店长,但是每次都会看到在柜台里负责结帐的员工。
所以一个人对快餐店的想法,一定是那些端餐点的服务员;一个人对超市或量贩店的想法,一定是负责结帐的服务员。
这给人们一个很大的启发――
就是真正面对顾客的其实不是主管,而是员工。
所以要正确处理经理人、员工、顾客的关系,要重视员工。
加强员工的培训和教育
忠告
◆应该是让员工去参与决策,管理者只是分配资源,而不是什么事情都由管理者来主导。
◆真正面对顾客的其实不是主管,而是员工,所以要教育培训好员工。
◆员工直接站在客户面前,员工比经理重要,客户比员工更重要。
1.让员工真正接受市场经济:
市场经济是一个奋斗的目标,其实人们还没有做到这一点。
所以要让员工真正接受市场经济,按照市场经济的规律来办事,需要引导、培训、接受、开拓。
【举例说明】
一个发生在电信局中的事情,是一名消费者的投诉:
“和很多人一样,我的手机不幸也丢在出租车上,于是只好去买新手机,补卡。
大厅里只有4位营业员,其中两位似乎不办理任何业务,另外一位终于做了一件‘实事儿’,和一位顾客吵架。
在我排队时,前面的人不多,但是平均每个人要排一个半钟头才能办好,轮到我办了20分钟才办好了。
整个办手续时间只花了5分钟就足够了。
你说他人手紧吧,营业大厅里却晃荡着无所事事的一位杂务和四位保安。
”从这则消息中你得到什么启示?
出现这种现象是谁的错?
电信局应如何改进?
_回答:
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2照顾好员工:
世界上有三大快递公司:
敦豪(DHL)、联合包裹(UPS)、联邦快递(FederalExpress),他们都用速度来争取客户。
“公司要照顾好员工,员工就会照顾好客户,进而照顾好公司的利润”。
换句话说,一家企业如果要有很好的利润,首先必须要有很好的客户;
要有很好的客户,最起码要有很好的员工。
如果照顾不好员工,员工就不会照顾好公司的客户,也就不可能照顾到公司的利润。
企业在参与竞争时,永远不要把眼睛盯在经理身上,而是把眼睛盯在他们的员工身上。
这就说明他们先注意员工,再要求员工注意客户,然后从客户的身上去挖掘公司的利润,最后员工成为经理,这是非常重要的。
您打算如何照顾你的员工?
_回答:
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3.使用好员工:
和机器、设备、工厂等相比而言,最重要的是公司的员工。
既然把员工看成是人力资源,就应该把他们看作是公司的财富。
(没有资金可以融资、没有设备可以购买、没有员工怎么办?
)
一家企业和一个国家一样,从来没听说过是靠什么机器发展起来的,都是靠人发展起来的。
一家公司有一两百年的发展历史,也都是靠人力资源累积起来的。
机器、厂房、设备这些东西花钱都买得到,但是人力资源却需要慢慢培养、开发。
下面,我将以一个案例来说明一些问题:
东京迪斯尼乐园员工培训案例
世界上有6个很大的迪斯尼乐园,在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了,并创造了很好的业绩。
不过全世界开的最成功的、生意最好的,却是日本东京迪斯尼。
美国加州迪斯尼斯营业了25年,有2亿人参观;东京迪斯尼,最高记录一年可以达到1,700万人参观。
研究这个案例,看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。
(我能感受到我的能力太小了)
重视员工培养,引客回头
开酒店或经营乐园,并不是希望客人只来一次。
如果今天一对夫妇带孩子逛乐园,这孩子长大了以后会再来吗?
他会带他的男朋友或女朋友再来吗?
将来他又生了孩子,他的小孩子又会再来吗?
如果回答是肯定的,这才叫做引客回头。
住酒店也是同样的道理,很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次,所以只强调让客人来住店,却没有想到引客回头。
因此,东京迪斯尼要让老客户回头,就得在这个问题上动脑筋。
(老客户是公司发展的根本,汽车行业对老客户的培养较差,但会后悔的)
到东京迪斯尼去游玩,人们不大可能碰到迪斯尼的经理,门口卖票和剪票的也许只会碰到一次,碰到最多的还是扫地的清洁工(为什么?
一定解释给我听)。
所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视,将更多的训练和教育大多集中在他们的身上(因为公司必须有目地的先培养一部分人,然后带动一部分人,最后强行拖着一部分人)。
1.从扫地的员工培训起
东京迪斯尼扫地的有些员工,他们是暑假工作的学生(临时工作可以和牡丹江各大学联系),虽然他们只扫两个月时间,但是培训他们扫地要花3天时间。
◆学扫地
第一天上午要培训如何扫地。
扫地有3种扫把:
一种是用来扒树叶的;一种是用来刮纸屑的;一种是用来掸灰尘的,这三种扫把的形状都不一样。
怎样扫树叶,才不会让树叶飞起来?
怎样刮纸屑,才能把纸屑刮的很好?
怎样掸灰,才不会让灰尘飘起来?
这些看似简单的动作却都应严格培训(企业能成功,细节决定基础)。
而且扫地时还另有规定:
开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。
这些规范都要认真培训,严格遵守。
(培训的重要性如何体现就在你)
◆学照相
第一天下午学照相。
十几台世界最先进的数码相机摆在一起,各种不同的品牌,每台都要学,因为客人会叫员工帮忙照相,可能会带世界上最新的照相机,来这里度蜜月、旅行。
如果员工不会照相,不知道这是什么东西,就不能照顾好顾客,所以学照相要学一个下午。
(延伸服务就是最高的营销方式)
◆学包尿布
第二天上午学怎么给小孩子包尿布。
孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩,但如果员工不会抱小孩,动作不规范,不但不能给顾客帮忙,反而增添顾客的麻烦。
抱小孩的正确动作是:
右手要扶住臀部,左手要托住背,左手食指要顶住颈椎,以防闪了小孩的腰,或弄伤颈椎。
不但要会抱小孩,还要会替小孩换尿布。
给小孩换尿布时要注意方向和姿势,应该把手摆在底下,尿布折成十字形,最后在尿布上面别上别针,这些地方都要认真培训,严格规范。
(关注客户的“真正需求”才会赢得客户,才会有“忠诚客户”)
◆学辨识方向
第二天下午学辨识方向。
有人要上洗手间,“右前方,约50米,第三号景点东,那个红色的房子”;有人要喝可乐,“左前方,约150米,第七号景点东,那个灰色的房子”;有人要买邮票,“前面约20米,第十一号景点,那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题,所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里,对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。
(记住客户可能的需求,研究客户心理,企业一定会成功的)
训练3天后,发给员工3把扫把,开始扫地。
如果在迪斯尼里面,碰到这种员工,人们会觉得很舒服,下次会再来迪斯尼,也就是所谓的引客回头,这就是所谓的员工面对顾客。
2.会计人员也要直接面对顾客
有一种员工是不太接触客户的,就是会计人员。
迪斯尼规定:
会计人员在前两三个月中,每天早上上班时,要站在大门口,对所有进来的客人鞠躬,道谢。
因为顾客是员工的“衣食父母”,员工的薪水是顾客掏出来的。
感受到什么是客户后,再回到会计室中去做会计工作。
迪斯尼这样做,就是为了让会计人员充分了解客户。
(财务科为什么会改成“财务服务部”,那是因为他们是服务部门,但他们又有严格的财务规定,如何解决矛盾,如何站在客户的角度来实现财务工作的顺利执行,好好想一想)
其它重视顾客、重视员工的规定:
◆怎样与小孩讲话
游迪斯尼有很多小孩,这些小孩要跟大人讲话。
迪斯尼的员工碰到小孩在问话,统统都要蹲下,蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度,不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。
因为那个是未来的顾客,将来都会再回来的,所以要特别重视。
◆怎样对待丢失的小孩
从开业到现在的十几年里,东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩,但都找到了。
重要的不是找到,而是在小孩子走丢后从不广播。
如果这样广播:
“全体妈妈请注意,全体妈妈请注意,这边有一个小孩子,穿着黑裙子白衬衫,不知道是谁家的小孩子,哭的半死……”所有妈妈都会吓一跳。
既然叫做乐园就不能这样广播,一家乐园一天到晚丢小孩子,谁还敢来。
所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心,(成本增大了,但你会做吗?
)只要看到小孩走丢了,就用最快的速度把他送到托儿中心。
从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人,衣服上有没有绣他们家族的姓氏;再问小孩,有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹,来判断父母的年龄;有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来,都要想办法在网上开始寻找,尽量用最快的方法找到父母。
然后用电车把父母立刻接到托儿中心,小孩正在喝可乐,吃薯条,啃汉堡,过得挺快乐,这才叫乐园。
他们就这样在十几年里找到了两万名小孩,最难得的是从来不广播。
(换位思考是如何应用的)
◆怎样送货
迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐,吃不完的汉堡,享受不完的三明治,买不完的糖果,但从来看不到送货的。
因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的,送货统统在围墙外面。
迪斯尼的地下像一个隧道网一样,一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道,在地道中搬运,然后再从地道里面用电梯送上来,所以客人永远有吃不完的东西。
这样可以看出,迪斯尼多么重视客户,所以客人就不断去迪斯尼。
去迪斯尼玩10次,大概也看不到一次经理,但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。
这就是前面讲的,顾客站在最上面,员工去面对客户,经理人站在员工的底下来支持员工,这个观念人们应该建立起来。
(您愿意去做吗?
你愿意坚持不懈的去做吗?
你会开心的去做吗?
)
香港的迪斯尼会更有“钱”途吗
香港迪斯尼已经开业,那么日本的迪斯尼如何做呢?
这就看谁的员工训练比较成功,哪一个真正照顾客户,客人就会在哪一家乐园里面经常光顾。
这就是所谓的引客回头,也就是员工要站在客户面前,员工比经理重要,客户比员工又更重要。
让我们一起关注吧?
【本讲小结】
在实际管理工作中,我们过于重视管理者自身的带头示范作用,却忽略了跟顾客直接接触的员工。
在很多组织里,都把一切优惠条件和教育机会让给管理者,他的下属所受到的教育机会却较少,在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练,所以当他们在面对市场和顾客时,势必显得力不从心。
所以要做一个成功的经理人,不仅力争自己成功,更要想办法让员工成功。
因此要重视、照顾、培训好员工,让员工成功地掌握客户,从而使公司更多地获取利润。
东京迪斯尼乐园的员工培训是一个成功的案例,他们非常重视与顾客直接面对的员工培养,引客回头,取得了良好的效果。
下面的心得体会一定认真写给我,求你了,你知道我不改变你,你的企业不会变的
【心得体会】
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你看得很累,是吗?
第二讲休息一会再看,我会心疼你的,你知道吗?
但你没有时间慢慢来,你听说过“北京的填鸭”吗?
就是在短时间内,人工向鸭子的嘴里强制“填满”食物,增肥,以达到快速“成品”,满足市场要求,不许生气,我不是说你是“鸭子”,例子实在不恰当,“掌嘴”,你不生气了吧!
!
第二讲如何塑造经理人的权威
【本讲重点】
抓住施展才华的机遇,明确经理人的权利基础
要以诚实为本,认识自己、了解客户、投入地工作
负起责任与培养自信
【管理名言】
机遇只属于做好准备迎接机遇的人们。
(您喜欢机遇吗?
)
——犹拉·曼丁格
成功是努力加上机遇。
(努力是你的天性,机遇就在你身边,你会不成功吗?
)
——拿破仑
作为一个领导,应该如何来管理好员工,让员工能接受管理。
这靠的是什么?
靠的是自己的权威。
那么如何塑造自己的权威?
首先要探讨领导的权威来自于哪里,然后再分析这些权力的强弱,最后再归纳出经理人应如何在具体的工作中培养和展现自己的个人魅力。
抓住施展才华的机遇
1.“时势造英雄”,还是“英雄造时势”
有效的领导能力是个人特质,还是情景所至,换句话说是“时势造英雄”还是“英雄造时势”?
一个人很努力,但是没有机会也没有用;一个人有很多机会,但是不具备领导的特质也不会成功。
当机会来临时,作为组织管理者,应如何充分利用这个情景来带领员工呢?
这就需要技巧了。
2.什么人才算英雄
中国人有这么一句话,叫做“时势造英雄”,英雄人物要具备5项特质。
如果一个人尽到他的本分,如在街上打扫卫生的清洁员,他如果能够把街道打扫的非常干净,就称为他是一位伟人。
做为一名市长,没有把这座城市的事做好,仍然认为他不算是一位伟人,也不算一位英雄。
所以所谓的伟人和英雄就是在自己涵盖和管理的范围里把事情做好,能尽其本分的人。
在自己的范围里能像一位伟人一样彰显自己的能力,把该做的事情都做好,尽其本分。
3.人一生有七次机会
机会对人一生非常重要,机会能改变人的命运。
人一辈子只有7次机会,两次机会之间相隔大约7年,大概25岁以后开始出现机会,经过50年的时间,75岁以后就不会有什么机会了。
在这50年里的7次机会,第一次不容易抓到,因为太年轻,最后一次也不用抓,因为太老,这样中间只剩下5次了,这5次机会里面又有两次不小心错过,所以实际上只有3次机会了。
特质是什么
忠告
◆机会对人一生非常重要,机会能改变人的命运,不要错过机会。
◆所谓职业经理人,就是要具备现代化的多元观点,具备专业技能,这样属下的员工就自然而然地服从你,自然呈现出经理人的权威。
◆诚实是情商的基础,是领导群众的基础,是充分发展一家企业、一个团队的重大基础。
1.伟人有哪些特质
要成为一位伟大的人需要有20个条件,在这里把它们浓缩成5个。
◆智力。
智力是伟人的第一个条件,没有聪明的脑筋是不行的。
◆监督力。
就是如何带领一个团队或更多的团队工作。
◆自信。
自信心很重要,没有自信就什么都不会有。
◆积极主动的态度。
态度决定?
?
?
?
?
◆果断。
做事情能够坚持、有魄力,而且不畏一切地去做。
【自检】
仔细思考一下,看看自己是否具备了这5个特质。
(您还有哪些优点,一定写)
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2.成功的经理人也需要特质
一个人要有成就,这5个条件少不了。
邓小平很有智力,能够管理一个伟大的共和国,具有很强的监督力,对于改革开放一直充满自信,做事态度主动积极,做决策时很有魄力。
这就是为什么邓小平能成为一个伟人的原因。
一个人不需要这5个条件都具备,但如果一个都不具备是不可能变成一个成功的职业经理人的,换句话说,成功的职业经理人应该具备某种或几种特质。
明确经理人的权力基础
图经理人的权力基础
一个人能够行使他的权力,首先要弄清楚权力的基础。
一般说来,权力可分成弱的和强的两大类,弱的里面有3个权力:
合法权、报酬权和强制权;强的里面有两个权力:
专家权和典范权。
弱的权力:
1.合法权
平时大家常说的权力,就是合法权,也就是组织安排你担任某种职务,其实这是最弱的一个权力了。
因为中国人有句古话,叫做“阳奉阴违”,别人表面上承认你、服从你,私下有什么想法就不一定知道了。
在过去的计划经济时代,组织安排很重要,现在已进入了市场经济时代,资源自由竞争,一切都靠大家共同的支持和认定,而不是仅靠组织的制订,所以这是最弱的权力。
2.报酬权
厦门远华走私案主犯赖昌清说过:
“是石头就有缝,是人就有弱点”。
这个世界上是没有人是没有欲望的。
只要有欲望,人肯定就有了弱点。
如“无欲则刚”这个成语所言,一个人没有欲望就非常刚强。
人们都是凡人,禁不住欲望的诱惑。
所以赖昌星是利用一部分人的欲望敲开了很多禁区,打开了很多别人打不开的门路,这就是赖昌星利益的引诱,使用报酬权来影响和腐蚀政府的官员,从而达到自己的目的。
(我们如何学会利用权力,但必须懂法)
3.强制权
街上的交通警察哨子一吹人们就要站到路边,交通警察并不是人们的长官,也不是上面派的领导,可是他因为具备这种惩罚的威严,这就是交通警察的强制权。
同样,一个坏人,一个流氓,一个无赖在街上掏出刀子威胁人们的生命,这也是一种强制权。
可是作为一个领导最喜欢用的强制权,就是“你小心,我叫你下岗,我可以调你”,这种权利最好不要常常挂在嘴上。
(强制就是不开心的代名词)
强的权力:
作为一个领导最需要的权力是:
一个是专家权,
一个是典范权。
1.专家权
专家权,一般指专业技能,这应该是广义的解释。
作为一个领导,从基层开始做起来,其技术能力和专业技巧,会随着职务的提升,范围会慢慢变得比较狭窄,而观念化的能力的范围慢慢会扩大。
因为作为一家现代化的企业领导,要具备多元化的技术、观点、能力,要懂专业技术以外的政治学、社会学、心理学,甚至要懂经济学、货币学、银行学,要懂贸易、金融,还要懂财税法规、艺术、美学。
所谓职业经理人或专业经理人,就是要具备现代化的多元观点。
如果一个人具备这样的专家权,具备这样的专业技能,属下的员工就自然而然地服从你,把你称作师傅,把你当成一切技术的领导者,一切知识的拥有者,自然就会水到渠成地呈现出了经理人的权威。
所以每天要抽一点时间来充实这种专业技能。
(但不要太累了,我会心疼的,可你又必须学,真是矛盾)
作为一家现代化大企业的领导,在这么多的下属之间,不能用知识经济去领导他们,就不能在员工中树立起威信。
2.典范权
一个人如果有个人魅力(你具备,就看你如何展示),他的典范权就大。
精神领袖的典范权最大。
【案例】
周恩来总理去世以后联合国为他降半旗,这件事情在联合国是非常少有的,没有想到引起别的国家代表的抗议,他们说,他们元首逝世了,他们的总统和总理逝世了,联合国也没降半旗,怎么中国的周恩来逝世了联合国就降半旗?
联合国是这样答复的:
各位代表,中国是一个10亿人口的大国,他们的周先生,掌管这么大的一个资源,听说在世界各地没有他个人一毛钱存款,周恩来先生没有子女,整个中国的孩子们就都是他的子女,你们哪个国家的领袖、元首、总理如果像他一样,联合国也降半旗,这叫做个人魅力。
中国的周恩来先生在联合国里面被认为是一个很值得尊敬的人,所以他去世时联合国为哀悼这位深受世界人民尊敬的中国伟人而降半旗,这就是个人魅力。
【自检】
谈谈你对这5个权力相对强弱的认识和使用这5个权力时应注意什么。
(可以不写,有时间聊一下也可以)
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要以诚信为本,认识自己、了解客户、投入地工作
一名优秀的经营管理者,如何彰显出你个人的魅力?
要靠情绪商数(EQ)。
情绪商数的最高风范是八个字:
“负起责任,培养自信”,而它的基础却来自诚信。
要做到诚信,经理人需要做到3点:
认识自己,了解客户,投入地工作。
1.认识自己
要诚实就要认识自己。
管理学上有个比德原理:
大家都不断地往上爬,从来就没有听说过有人认为自己是不适合的,一直升到上面实在是不想升时为止。
一个人要充分认识自己,认识到自己的能力,明白自己能走到什么地步,能坐到什么位置上。
(千万不要难为自己,自己不行的时候,就招聘行的,既节约时间,又可以快速完成积累)
2.了解客户
客户心里面真正在想什么,需要去了解。
其实很多企业并不是真的很了解客户,中央政府虽然把中国电讯分成4块:
中国电信、中国移动、中国联通、中国网通,他们之间似乎开始竞争起来了,但他们还不能真正了解客户。
其实真正的竞争还没有开始,等到有一天摩托罗拉、西门子、爱立信进来投入中国的电信运营,到那一天,谁是真正地了解客户和诚实地面对顾客,就成了竞争成败的关键。
(牡丹江汽车市场真正的竞争还没有开始,但一定会开始,掌握客户就是资本)
3.投入地工作
由于经理人自身的机会源于公司,那么保障公司的利益就是维护经理人自身的利益。
经理人要以维护公司的利益为己任,对投资人和公司给予自己成就事业的机会,全身心地回报,全身心地投入工作,争取取得更大的效益。
负起责任与培养自信
所谓诚信,首先对自己诚实,认识自己;第二对顾客诚实,了解客户;第三要对公司诚实,投入地努力工作。
这三个都具备,才能称之为具备了EQ的基本元
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