客户经理基本法.docx
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客户经理基本法.docx
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客户经理基本法
根据省分公司《关于印发〈中国人寿保险股份有限公司江苏省分公司银行保险客户经理管理办法(2009版)〉的通知》(国寿人险苏发[2009]347号)文件要求,结合盐城银行保险业务的实际情况,市分公司研究制定了《中国人寿保险股份有限公司盐城市分公司客户经理管理办法实施细则(2009版)》(以下简称为《实施细则》)。
现将《实施细则》下发给你们,并提出如下贯彻意见,请遵照执行。
一、认真学习,充分宣导
本次修订主要是从银保业务新的发展要求出发,结合渠道业务特点完善考核体系,加大对期交业务的考核力度,明确队伍架构、渠道及网点的经营、委托报酬的计算方法。
请各经营单位认真组织银保各级人员开展多种形式的学习研讨,大力宣导《实施细则》的新规定与新要求,深刻领会《实施细则》内容的精髓,并以此为契机,激发队伍销售热情,增强各层级规范管理意识,进一步夯实销售队伍建设的制度基础,发挥长效激励功能。
二、统一管理,严格执行
本版《实施细则》将由系统支撑实行刚性考核,人员档案将由市分公司银保部统一集中管理,对基本报酬、绩效报酬提取比例进行了全市统一,并制定了《中国人寿保险公司盐城市分公司银保客户经理及主管月度考评办法》,请各单位严格执行。
三、积极准备,平稳过渡
各单位要根据实施细则的组织架构,立即着手对本单位银保销售队伍进行梳理,明确渠道及网点的人员配置归属,明确主管及团队成员,确保队伍平稳过渡。
队伍梳理情况请于11月15日前报市分公司银保部。
从10月份起,各单位要按照本《实施细则》的考核要求,对本单位销售队伍在新考核环境下的队伍状况进行追踪、对比和分析,确保2010年1月实现BMIS系统全省同步运行。
附件:
1.银行保险业务销售人员招募登记表
2.银行保险业务销售人员招募测试情况表
3.银行保险业务客户经理解约申请表
4.银行保险业务客户经理解约通知书
5.银行保险业务销售与管理系列人员转换申请表
6.银行保险业务客户经理品质考评办法
7.银行保险业务客户经理主管考核目标计划表
中国人寿保险股份有限公司盐城市分公司
《银行保险客户经理管理办法(2009版)》实施细则
第一章总则
第一条为践行中国人寿特色寿险发展道路,促进银行保险业务持续、健康、稳定发展,打造一支高素质、高绩效的银行保险客户经理队伍,明确其合同义务、委托报酬及考核办法,建立有效的激励机制和管理体系,特制订《中国人寿保险股份有限公司盐城市分公司银行保险客户经理管理办法(2009版)》(以下简称“本《办法》”)。
第二条本《办法》所称“银行保险业务”是指通过银行、邮政等金融机构代理销售及由银行保险销售人员直接销售的保险业务。
第三条本《办法》所称“银行保险客户经理”是指符合本公司银行保险客户经理从业资格条件,在公司授权范围内,专门从事银行保险业务销售、管理等工作的人员。
银行保险客户经理包含销售系列的客户经理(以下简称“客户经理”)和管理系列的客户经理(以下简称“客户经理主管”)。
客户经理是指专门从事银行保险业务拓展及代理网点经营的销售人员。
客户经理主管是指主要负责所辖银行保险业务销售团队的销售指标达成、日常队伍经营管理以及所辖渠道维护等工作的团队负责人,其中“银行保险业务销售团队”(以下简称“销售团队”)是指从事银行保险业务销售工作,拥有一定数量客户经理,并承担一定业务指标的基本销售单位。
第四条本办法所称“职级”是指客户经理或客户经理主管达到公司规定的委托代理标准时所对应的级别。
所称“合同义务”是指客户经理或客户经理主管达到一定职级所应履行的义务。
本办法中相关用语简称如下:
“合同义务”简称为“义务”,“职级评估和认定”简称为“考核”,“职级提升”简称为“晋升”,“职级下降”简称为“降级”。
第五条客户经理队伍建设必须坚持高起点、高标准、高要求,以市场为导向,选拔优秀人才组建和充实,各经营单位要通过多种形式不断提高客户经理的综合素质。
第六条市分公司对全辖客户经理实施统一招募、统一培训、统一考核。
各经营单位对客户经理进行日常管理。
第七条各经营单位应从业务发展的实际情况出发,分析当地的经济、市场、网点和同业状况,结合不同代理渠道的需求,根据成本效益原则合理确定客户经理队伍数量,走精兵之路。
每名客户经理管辖的网点原则上不超过3个,市区为2个,适当兼顾不同渠道。
第二章管理架构
第八条本架构为纯业务管理架构,各县(市)支公司设立负责银行保险业务管理工作的银行保险部,负责银行保险业务推动、渠道建设、人员管理和辅导训练等工作,并接受上级公司银行保险部门的指导与监督。
第三章人员管理
第九条招募流程
(一)被招募人员填写《销售人员招募登记表》(见附件1),并提供本人最高学历证明和身份证原件,以及公司认为必需的其他资料。
(二)经营单位对被招募人员的身份、学历等内容进行初步审核,确定参加复试人员名单。
(三)市分公司银行保险部定期对全辖各经营单位初审通过人员进行统一的复试,复试过程应包括笔试与面试。
复试情况应在《银行保险业务销售人员招募测试情况表》(见附件2)中进行登记。
(四)经营单位组织通过复试的人员参加体检,符合条件的人员参加保险代理从业人员资格考试培训,取得《保险代理从业人员资格证书》。
(五)经营单位与通过上述测试、培训并获得资格证书的人员签订《保险营销员保险代理合同》,由市分公司分配客户经理代码。
第十条客户经理签约的基本条件:
1.年龄在20周岁(含)~40周岁(含);
2.大专以上学历;
3.具备一定的金融、保险知识,持有《保险代理从业人员资格证书》;
4.品行优良、工作勤奋、责任心强;
5.五官端正、身体健康,具有完全民事行为能力;
6.特别优秀者可以适当放宽条件。
第十一条有下列情形之一者不得签约:
1.曾触犯刑律或有其他违法行为;
2.被吊销《保险代理从业人员资格证书》的;
3、工作期间有不良记录、违反管理规定或因不道德行为而被其它单位解除劳动关系;
4、监管部门、行业协会规定不得从事保险销售工作的情形。
第十二条签约、解约
客户经理、客户经理主管的签约、解约工作由经营单位报市分公司银行保险部审批同意后方可实施。
第十三条经营单位为客户经理建立个人档案,定期提交市分公司银行保险部并报告人员变动情况,档案市级集中管理。
第十四条客户经理与公司签约后,按所在单位个人代理人保证金管理办法交纳保证金。
第十五条客户经理出现下列情形之一者,公司有权与其解除合同:
1、在合同期内未达考核要求,按考核规定予以解除合同的;
2、有不良行为或违反公司相关管理规定;
3、无法胜任或不适合继续从事客户经理工作;
4、违反国家法律法规,受到处罚的;
5、客户经理主动提出解约。
第十六条解约程序
1.如客户经理主动提出解约申请,应填写《客户经理解约申请表》(附件3)。
2.如公司提出解约,经营单位应向客户经理出具《客户经理解约通知书》(附件4),客户经理自收到该通知书之日起五日内办理解约手续。
解约人员在办理完解约手续后不得再以本公司客户经理的名义从事任何活动,不再享受公司规定的委托报酬与奖励。
第十七条拟解约的客户经理在正式解约前,必须与所在单位完成以下交接:
1、结清业务单据;
2、确认已将所有保单送达客户;
3、交还客户经理工作证;
4、归还已领用物品;
5、结清各项借款;
6、交回客户资料;
7、公司规定的其它材料。
如上述材料损毁或丢失,公司可酌情在保证金中扣款。
第十八条如被解约人员未及时办理解约手续,仍以本公司银行保险客户经理身份拓展业务,由此产生的责任由其本人负责。
如给公司造成声誉或经济损失的,公司将依法追究当事人的法律责任。
第十九条客户经理在解约后重新签约,其一切权益自新签订合同生效日起重新计算。
第四章职级与义务
第二十条客户经理分为销售系列和管理系列。
销售系列分为六个职级:
助理客户经理、初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理、特级客户经理、资深客户经理;管理系列分为三个职级:
客户经理初级主管、客户经理中级主管、客户经理高级主管。
新签约客户经理的职级为助理客户经理。
客户经理初级、中级主管在管辖一定数量的客户经理同时必须经营网点,客户经理主管至多管辖两个渠道或4-5名客户经理。
第二十一条销售系列和管理系列之间可以相互转换。
(一)客户经理主管应从高级及以上职级客户经理中选拔产生,经营单位初审通过后,报市分公司银行保险部审批,审批通过后再确定其主管职级。
(二)各职级客户经理主管可申请转为客户经理。
如该客户经理主管从客户经理中产生,则转为原职级;其他方式产生的客户经理主管最高转为高级客户经理。
(三)销售系列和管理系列之间的转换须填写《销售人员系列转换申请表》(见附件5),由经营单位上报市分公司银行保险部审批。
第二十二条客户经理的义务主要有:
(一)辅导银行网点人员,协助网点销售公司各类保险产品,完成业务考核指标;
(二)收集客户、网点、市场对公司的意见建议和同业公司业务动态并及时报告主管;
(三)做好与代理网点的衔接、沟通与协调工作,处理好客户投诉;
(四)积极参与活动量管理并填写活动量工具,认真使用销售工具;
(五)参加公司组织的各种相关会议和培训活动;
(六)保守客户信息,严守公司商业秘密;
(七)熟练掌握业务知识,保证业务质量(如核对投保单信息、协助处理问题件),做好续收、保全、理赔售后服务工作;
(八)遵章守纪,了解金融保险政策、法律和法规,合规经营;
(九)完成公司交办的其它工作。
第二十三条客户经理主管的义务主要有:
(一)履行客户经理的义务;
(二)规划组织所辖销售团队的销售活动,完成团队各项考核指标;
(三)负责销售团队成员的活动量管理、会议管理和团队激励;
(四)负责所辖销售团队成员的日常培训、辅导和督导工作;
(五)负责销售团队所辖渠道的关系维护和沟通工作;(六)协助销售团队成员维护所辖渠道合作关系;
(七)负责所辖销售团队的日常管理和团队建设,营造团队良好的氛围;
(八)负责销售团队所辖区域、渠道的业务信息收集分析;
(九)完成公司交办的其它工作。
第五章考核
第二十四条各级客户经理、客户经理主管的考核由市分公司银行保险部统一组织实施。
第二十五条考核期
考核期间分为季度考核和半年度考核。
其中客户经理为季度考核,考核时间为每年的4月、7月、10月及次年1月,分别对上一季度进行考核;客户经理主管为半年度考核,考核时间为每年的7月及次年1月,分别对上一半年进行考核。
所有人员实行预考核制度。
客户经理预考核时间为每年的3月、6月、9月和12月,客户经理主管预考核时间为每年的6月、12月,预考核应在预考核月的第一周实施。
第二十六条客户经理实行月度考评和季度考核,月度考评影响客户经理当月基本报酬,季度考核决定客户经理的职级;客户经理主管实行月度考评和半年考核,其中月度考评影响主管当月基本报酬,半年考核决定主管的职级。
另外,客户经理初级、中级主管实行半年个人绩效考核,该考核影响其半年职级考核结果。
客户经理与主管的月度考评内容包括对考核指标的月度达成情况及日常行为规范性的考评,具体内容见客户经理及主管月度考评办法。
第二十七条考核指标
客户经理考核指标包括考核保费、网点活动率、期缴考核保费、保单续收率、品质考评。
客户经理初级、中级主管的考核指标包括个人考核与团队考核,个人考核指标同客户经理的五项指标,团队考核指标包括所辖团队的考核保费计划完成率、网点活动率、期缴考核保费计划完成率、保单续收率、品质考评。
高级主管只进行团队考核。
第二十八条客户经理考核指标
(一)考核保费
考核保费=∑(鸿富趸交新单+非鸿富趸交新单×0.8+“三效产品”首年新单保费×10+非“三效产品”首年新单保费×5)×渠道调整系数
邮政渠道调整系数为0.9,江苏银行、交通银行的渠道调整系数为1.1,其余渠道为1。
客户经理自营业务的渠道调整系数视为1。
(二)网点活动率
1、网点活动率(保费)=当月考核保费达到20000元的网点数/当月客户经理所管辖的网点数量×100%
网点活动率(件数)=当月出单件数在6件以上的网点数/当月客户经理所管辖的网点数量×100%
网点活动率=网点活动率(保费)×60%+网点活动率(件数)×40%
季度网点活动率为所辖各月网点活动率的算术平均值。
2、客户经理管辖网点确须调整的,最多每月一次,且原则上在月初调整,当月所辖网点数以月末管辖的网点数量为准。
经营单位对网点资源实行动态管理,出现以下情况,要立即进行网点调整,并不应调至资源较好的渠道和网点。
(1)季度考核降级的。
(2)工作质量不高,多次出现差错或失误。
(3)经办的业务、帐务等出现异常。
(4)在业务检查中发现异常情况或有引起风险事件可能的举报。
(5)有违反《中国人寿保险股份有限公司销售人员行为规范》的行为。
(三)期缴考核保费
期缴考核保费=∑(“三效产品”首年新单保费+非“三效产品”首年新单保费×0.5)×渠道调整系数
渠道调整系数为1。
客户经理自营业务的渠道调整系数视为1。
(四)保单续收率
保单续收率
=
保单续收率=保费续收率×60%+件数续收率×40%
1、客户经理的(月)个人续收率为个人所辖网点业务及个人自营业务的续收率。
2、季度续收率为所辖各月续收率的算术平均值。
3、若本月之前的第14个月没有期缴业务,续收率视为85%。
(五)品质考评
客户经理品质考评包括客户新单电话回访成功率、客户投诉、活动量管理、公司会议培训参与情况等内容,实行百分制考评,具体考核细则见附件6。
第二十九条客户经理考核具体标准
(一)维持条件
职级
考核保费(万元)
期缴考核保费(万元)
网点活动率
保单续收率
品质考评(分)
资深客户经理
390
33
80%
85%
85
特级客户经理
300
24
70%
85%
85
高级客户经理
210
18
60%
85%
85
中级客户经理
150
12
50%
85%
85
初级客户经理
90
6
40%
85%
85
助理客户经理
60
3
30%
85%
85
(二)晋升条件
职级
考核保费(万元)
期缴考核保费(万元)
网点活动率
保单续收率
品质考评(分)
资深客户经理
特级客户经理
390
33
90%
90%
90
高级客户经理
300
24
80%
90%
90
中级客户经理
210
18
70%
90%
90
初级客户经理
150
12
60%
90%
90
助理客户经理
90
6
50%
90%
90
三季度的考核保费按90%计算。
第三十条客户经理考核规则
1、客户经理必须同时达到所有晋升指标后才有资格晋升,晋升逐级实施,不可越级晋升。
中级客户经理晋升为高级客户经理时,应获得市分公司银保业务网点辅导员资格。
高级客户经理晋升为特级客户经理时,应获得高级辅导员资格,高级辅导员资格由省分公司审定。
网点辅导员资格管理制度另文下发。
2、客户经理达到五项维持指标中的四项后才能维持原职级(考核保费、期缴考核保费两项为必达指标,网点活动率、保单续收率、品质考评三项中达到两项即可);未达到维持条件的,做降级处理;降级逐级实施,不越级降级。
3、客户经理降至助理客户经理后,若在下一个考核期内未能达到维持条件的,做解约处理。
4、对于工作不负责任、存在严重违规违纪现象的客户经理,可提前或越级降级,直至解约,不受考核期限制。
第三十一条客户经理主管考核指标
(一)个人考核指标
客户经理初级、中级主管在考核团队绩效的同时,必须考核个人绩效,主管个人绩效实行半年考核。
(二)团队考核指标
1、团队考核保费计划完成率
团队考核保费计划完成率=考核期团队考核保费实际完成数/考核期团队考核保费计划数×100%
2、团队期缴考核保费计划完成率
团队期缴考核保费计划完成率=考核期团队期缴考核保费实际完成数/考核期团队期缴考核保费计划数×100%
经营单位应在团队主管考核期首月(每年1月与7月)合理下达团队考核保费计划与期缴考核保费计划两项指标,上报市分公司银行保险部备案(见附件7)。
3、团队网点活动率
团队网点活动率(保费)=当月考核保费达到20,000元的网点数/当月客户经理主管团队所管辖的网点数量×100%
网点活动率(件数)=当月出单件数在6件以上的网点数/当月客户经理主管团队所管辖的网点数量×100%
网点活动率=网点活动率(保费)×60%+网点活动率(件数)×40%
4、团队保单续收率
保单续收率
=
保单续收率=保费续收率×60%+件数续收率×40%
此处所指“长险保单保险费(件数)”均指客户经理主管所辖团队属员的全部“长险保单保险费(件数)”,半年续收率为所辖各月续收率的算术平均值。
5、品质考评
团队品质考评得分为团队所辖客户经理品质考评得分之平均分。
第三十二条客户经理主管个人考核具体标准
客户经理主管个人考核只作维持考核。
职级
考核保费(万元)
期缴考核保费(万元)
网点活动率
保单续收率
品质考评(分)
中级客户经理主管
600
48
70%
85%
85
初级客户经理主管
420
36
60%
85%
85
第三十三条客户经理主管团队考核具体标准
(一)维持条件
职级
团队考核保费计划完成率
团队期缴考核保费计划完成率
团队网点活动率
团队保单续收率
团队品质
高级主管
100%
100%
80%
85%
85分
中级主管
100%
100%
70%
85%
85分
初级主管
100%
100%
60%
85%
85分
(二)晋升条件
职级
团队考核保费计划完成率
团队期缴考核保费计划完成率
团队网点活动率
团队保单续收率
团队品质
担任上一职级时间
高级主管
中级主管
100%
100%
80%
90%
90分
1年
初级主管
100%
100%
70%
90%
90分
1年
第三十四条客户经理主管考核规则
(一)初级、中级主管考核情况处理
1、个人绩效考核达标、团队绩效考核达到第三十三条规定的所有五项维持指标后有资格晋升,晋升逐级实施,不可越级晋升。
初级主管晋升为中级主管时,应获得市分公司银保业务网点高级辅导员资格,该资格由省分公司审定。
中级主管晋升为高级主管后,下期考核中不再考核个人绩效。
2、个人绩效考核达标、团队绩效考核达到第三十三条规定的五项维持指标中四项后能维持原职级(考核保费计划完成率、期缴考核保费计划完成率为两项必达指标,网点活动率、保单续收率、品质考评三项中达到两项即可)。
3、个人绩效考核达标、团队绩效考核未达到上述维持或晋升条件或个人绩效考核未达标、团队绩效考核达到上述维持或晋升条件的,经营单位上报市分公司银行保险部审批,最高只能维持原主管职级。
4、个人绩效考核未达标、团队绩效考核也未达到上述维持条件的,做降级处理。
5、初级主管不再担任主管职务后,转为其转换前原职级客户经理(适用于由客户经理转为客户经理主管的情形)或最高转为高级客户经理(适用于其它情形)。
(二)高级主管考核情况处理
1、团队绩效考核达到第三十三条规定的五项维持指标中四项后能维持原职级(考核保费计划完成率、期缴考核保费计划完成率为两项必达指标,网点活动率、保单续收率、品质考评三项中达到两项即可)。
未达到维持条件的,做降级处理;降级逐级实施,不越级降级。
2、降至中级主管时,下期考核中增加个人绩效考核指标。
(三)客户经理主管晋升时,经营单位应综合考量其个人品行与团队评议情况。
(四)客户经理主管因工作不负责任、存在严重违规违纪现象的,可提前、越级降级或转为销售系列,不受考核期限制。
第三十五条考核期特殊情况处理
1、新签约人员(助理客户经理)可以不参加第一个考核期的考核,但必须参加第二个考核期的考核。
如参加第二个考核期考核未达到维持条件的,作解约处理。
2、初级及以上职级客户经理确认职级时间距离季度考核期结束日不足60天(含)的,考核标准按比例折算,但最多只能维持原职级,不得晋升。
确认职级时间距离季度考核期结束日超过60天的,参加本季度考核,考核标准按完整的季度考核期计算。
3、客户经理主管确认职级时间距离半年考核期结束日不足120天(含)的,考核标准按比例折算,但最多只能维持原职级,不得晋升。
确认职级时间距离半年考核期结束日超过120天的,参加本次半年考核,考核标准按完整的半年考核期计算。
第六章委托报酬与保险保障
第三十六条客户经理的委托报酬项目包括基本报酬、绩效报酬、管理津贴(仅对客户经理主管)。
第三十七条客户经理委托报酬
(一)基本报酬
职级
基本报酬(元/月)
资深客户经理
2000
特级客户经理
1600
高级客户经理
1300
中级客户经理
1000
初级客户经理
800
助理客户经理
600
客户经理学历为大专以上的,基本报酬维持上述标准;学历为高中(中专)的,基本报酬下调100元/月;学历为全日制本科的,基本报酬上调200元/月;学历为研究生以上的,基本报酬上调400元/月。
基本报酬=基本报酬标准-日常行为规范扣款(详见客户经理及主管月度考评办法)
(二)绩效报酬
绩效报酬是指客户经理报酬中与业绩挂钩的部分。
绩效报酬=网点业务收入+自营业务收入+分配保单服务收入
网点业务收入=∑(各险种首年新单保费×绩效提取比例)×渠道调整系数+∑(各期缴险种续期保费×绩效提取比例)×续收率调整系数
1、客户经理渠道绩效提取比例(详见客户经理渠道绩效提取比例表)
2、续收率调整系数。
保单续收率
保单续收率调整系数
≥85%
100%
80%-85%
90%
<80%
80%
3、客户经理自营业务绩效提取比例(详见客户经理自营业务绩效提取比例表)
销售佣金型产品与短期险等其它产品的绩效报酬、分配保单服务收入等计算方法参照个险收展人员制订(分配保单服务收入办法另行下发)。
4、绩效报酬的计算依据,即新单保费,是指实收已承保且已过犹豫期保单的保费。
此界定同时适用于客户经理和客户经理主管。
第三十八条客户经理主管委托报酬
(一)基本报酬
职级
基本报酬(元/月)
客户经理高级主管
2400
客户经理中级主管
2000
客户经理初级主管
1600
基本报酬=基本报酬标准-日常行为规范扣款(详见客户经理及主管月度考评办法)。
(二)绩效报酬
1、客户经理主管绩效报酬包括个人绩效报酬与团队绩效报酬。
2、个人绩效报酬=个人网点业务收入+个人自营业务收入,计算方法同客户经理。
团队绩效报酬=团队所辖客户经理网点新单业务绩效报酬合计×团队绩效报酬提取比例
团队绩效报酬提取比例为1.5%。
客户经理主管同时管辖团队和经营网点的,其本人网点新单业务绩效报酬不再计提。
(三)管理津贴
经营单位可视客户经理主管团队绩效发放团队管理津贴,管理津贴根据主管团队季度考评结果发放。
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