服务监督试题.docx

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服务监督试题

服务监督员初级认证试题

一、单选题（共30题，每题1分，共30分）

1、《航天信息股份有限公司服务规范（2012版）》中部分将各产品服务的共性部分进行了概括总结。

A、产品服务细则B、服务规范通则

2、对服务发生后的质量控制做出要求。

A、服务提供规范B、服务过程规范C、服务控制规范

3、航天信息的服务品牌是＿。

A、全程服务B、全质量服务

C、阳光服务D、信心服务

4、以下不是基层服务单位职责的是＿。

A、接受航天信息和省级服务单位的业务管理和考核，贯彻执行各项规章制度

B、负责为授权区域内顾客提供符合服务规范要求的服务

C、负责与当地有关部门进行有效沟通

D、负责对服务单位进行奖惩，实现服务单位的优胜劣汰

5、航天信息是集技、工、贸于一体的具有现代化企业管理机制的高新技术企业，由等十几家中国航天领域的知名企业于2000年11月1日共同发起成立。

A、中国航天科工集团公司B、中国航天科技集团公司

6、满足安装条件的顾客在提出安装需求后，服务单位在个工作日内完成安装工作。

A、1B、2C、4D、5

7、上门维护服务时，现场排除故障不超过个工作日。

A、1B、2C、34、4

8、专用设备更换单第二联由留存。

A、企业B、服务单位C、税务机关D、航天信息

9、库房管理员将《专用设备更换单》备案，并按要求将更换信息录入。

A、航天信息公司网站B、航天信息技术邮箱

C、信息管理系统D、服务单位信息管理平台

10、各级服务单位向顾客发售专用设备应于个工作日内将新上户的顾客信息录入信息管理系统。

A、1B、2C、3D、5

11、为保障顾客正常使用开票系统，同时对技术服务工期程师的服务工作进行监督，服务单位应在安装工作结束后内至少安排一次电话跟踪。

A、一个月B、7个工作日C、半个月D、10个工作日

12、对于电话或网络等方式无法解决的问题，服务单位应提供上门维护，并在小时内做响应。

A、24B、12C、8D、4

13、服务单位需在顾客报名后个工作日内为顾客安排开票系统培训。

A、5B、7C、10

14、对于开票系统故障的处理方法描述不正确的是：

A、如属于开票系统文件丢失或损坏，造成开票软件不能正常运行需重新安装开票系统时，无需对开票系统数据做好备份

B、如属于专用设备问题需更换的，按照专用设备更换流程进行操作

C、如属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照技术问题处理规范进行操作

D、如属通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因，另行解决

15、培训后个工作日内，由服务单位为学员准备好航天信息印制的《增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书》。

A、7B、10C、15

16、顾客自备通用设备安装时，技术服务人员首先依据判断顾客自备通用设备是否符合要求。

A、服务经验

B、《增值税防伪税控系统用户告知书》

C、《防伪税控开票子系统通用设备基本配置标准公示》

D、《增值税防伪税控开票系统通用设备基本配置标准》

17、对于开票系统顾客，服务单位须安排一年不少于向次的回访服务。

A、1B、2C、3D、4

18、对于开票系统无法处理的技术问题，服务单位需将相关的《问题报告单》上报。

A、航天信息B、航天信息研发部门

C、航天信息技术服务中心D、航天信息培训部

19、航天信息通过网页向顾客发布有关产品的技术信息,网址为：

。

A、B、

C、D、

20、专用设备自起，三年内因质量问题无法正常使用的免费维修，无法维修的免费更换。

超出三年后专用设备维修收取工本费。

A、发行后B、安装成功后

C、购买之日D、用户使用后

21、服务单位应严格执行“一提倡，二必须，三禁止”中的“一提倡”是指。

A、提倡明确告知顾客享有自主购买除专用设备之外的软件、硬件产品的权益，并认真履行服务承诺

B、提倡明确告知顾客申诉途径。

C、提倡以顾客满意为宗旨，诚信用心服务。

22、服务单位在服务过程中严格执行“五统一”的要求，具体为。

①统一发放告知书②统一政策宣讲③统一文件公示④统一培训⑤统一调查回访⑥统一问题处理流程

A、①②③④⑤B、②③④⑤⑥

C、①②③⑤⑥D、①③④⑤⑥

23、培训时必须，确保顾客知悉其权益和相关政策内容。

A、对顾客进行政策宣讲B、告知顾客产品价格

C、对顾客进行考试

24、相关部门应该在内完成顾客问题核实、处理，并在内答复给顾客。

A、2个工作日，2个工作日B、2日，2日

C、1个工作日，3个工作日D、1日，3日

25、培训结束后培训教师应填写。

A、《产品培训计划表》B、《学员信息登记表》

C、《培训质量调查表》D、《培训过程记录表》

26、服务单位对顾客反映的问题无法自行解决，需向航天信息相关部门电话寻求技术支持，并在得到解决方法后个工作日内为顾客解决问题。

A、1B、2C、3D、5

27、服务表单的保存期限不少于年。

A、1B、2C、3D、5

28、电话回访过程中发现的投诉问题，我们应该。

A、请顾客等待，与同事讨论相关问题

B、将电话直接转被投诉方处理

C、移交服务监督部门处理

29、服务监督部门应按进行汇总顾客满意度调查结果并上报本公司领导。

A、月B、季度C、年

30、以下不属于服务监督人员的职责范围。

A、对服务工作进行监督B、派工协调调度

C、受理顾客投诉D、评价服务工作

二、多选题（共25题，每题2分，共50分）

1、服务提供规范对服务提供前服务单位应具备的＿等做出要求。

A、人员B、环境C、设施D、礼仪

2、产品服务细则是对服务规范通则的补充，主要对该项产品服务的＿等做出要求。

A、服务承诺B、服务方式

C、响应时间D、保修范围

E、特殊流程

3、对于信心服务正确的理解是＿。

A、航天信息建立的服务品牌

B、“信”是诚信、信达、信然

C、“心”是用心、专心、倾心、尽心尽力

D、信心服务是05年4月份发布的

4、服务单位须为参加培训的每户企业免费提供。

A、文具资料B、餐饮

C、服务联系卡D、用户手册

5、开票系统产品安装要求要点。

A、通过税务机关审批，操作人员取得《增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书》

B、安装前服务单位须与顾客签订《防伪税控开票系统技术维护协议》

C、任何情况下，服务单位均不得代税务机关或顾客保存已发行且能正常使用的专用设备

D、按用户手册中的安装步骤进行安装

E、安装完毕交付顾客时，由顾客确认系统运行正常，并请顾客签字或盖章

6、以下单据可以由各服务单位自行印制的是。

A、增值税防伪税控开票系统安装单

B、增值税防伪税控开票系统数据库维护口令审批表

C、增值税防伪税控开票系统安装服务跟踪单

D、专用设备更换单

7、以下属于要求在培训教室或服务中心悬挂的展板有。

A、《增值税防伪税控开票系统教学大纲》

B、《增值税防伪税控开票系统通用设备基本配置标准公示》

C、《增值税防伪税控系统用户告知书》

8、技术维护费指服务单位依据和内容，向顾客收取的开票系统日常技术维护费用。

A、国家发展和改革委员会相关文件

B、国家税务总局规定

C、各地物价管理部门的相关有效文件

D、航天信息相关文件

9、省级呼叫中心负责航天信息授权的本辖区内的所有。

A、热线B、派工C、上门D、跟踪E、监督

10、服务单位与顾客签订增值税防伪税控开票系统技术维护协议时，需依据进行。

A、《中华人民共和国合同法》

B、发改价格[2009]1607号《国家发展改革委关于降低增值税专用发票和防伪税控系统技术维护价格的通知》

C、国税发[1999]221号《国家税务总局关于印发增值税防伪税控系统管理办法的通知》

D、计价格[2000]1381号《国家计委关于核定增值税防伪税控系统专用设备和技术维护价格的通知》

11、技术维护费收费工作要求：

对票据和款项实行“”管理，明确责任。

A、专人领取B、专人开具

C、专项填开D、专人保管

E、专人核销

12、航天信息通过网页向顾客发布有关产品的技术信息，设立常见问题解答库，提供。

A、论坛讨论B、网上直销

C、在线解答平台D、升级补丁

13、服务单位不得借等任何借口向顾客强行销售计算机、打印机等通用设备、软件或其他商品。

A、税务机关名义B、公安机关名义

C、服务便利D、专用设备兼容性

14、收费禁忌行为包括。

A、严禁只收费不签技术维护协议（顾客拒绝签订的除外），或者丢失、损毁协议

B、严禁虚开或不开发票

C、严禁向顾客做出超出技术维护协议范围以外的承诺

D、严禁向顾客解释收费原因

E、严禁未经省、自治区、直辖市价格主管部门批准，自行上浮技术维护价格

F、严禁未经当地价格主管部门批准，以任何名义向顾客收取防伪税控系统技术服务的费用（如培训费、证书费和换证费等）

15、以下单据须由航天信息统一印制的是。

A、增值税防伪税控开票系统安装单

B、增值税防伪税控开票系统数据库维护口令审批表

C、增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书

D、专用设备更换单

16、各级服务单位凡从事与航天信息有关的产品和服务时，都必须对与其有关的＿等进行相应的形象规范。

A、人员B、场地C、车辆

17、《航天信息股份有限公司服务规范（2012版）》的内容分为＿两部分。

A、服务规范通则B、产品服务细则

C、记录D、文件

18、省级呼叫中心是指，能够为授权区域内的顾客提供统一接听、统一派单、统一跟踪、统一回访等服务与支持工作的多媒体客户服务平台。

A、由省级服务单位建立的

B、具有统一的客服号码

C、固定的运营操作场所

D、有专业热线服务工程师，具备顾客关系管理能力

19、对开票系统顾客提供的服务方式包括。

A、热线服务B、上门服务

C、网络服务D、培训服务

20、专用设备更换流程要点。

A、技术服务工程师填写《专用设备更换单》，并经税务机关、顾客和服务单位三方确认

B、库房管理员根据《专用设备更换单》办理更换专用设备的出库

C、应将专用设备交给顾客，由顾客到税务机关办理发行

D、技术服务工程师上门为顾客进行更换后设备的安装

21、开票系统是指。

A、开具增值税发票的开票软件

B、开具发票的开票软件

C、开具增值税发票的专用设备

D、开具发票的专用设备

22、以下对防伪税控培训的要求正确的是。

A、每台计算机须配备一套专用设备

B、可以使用税务机关正式发行的专用设备培训

C、严禁使用模拟软件进行培训

D、没有专用设备的情况下，可以使用模拟软件进行培训

E、不得使用税务机关正式发行的专用设备培训

23、技术维护费的收费工作可以根据当地的实际情况采取等方式。

A、上门收费B、集中收费C、银行托收D、银行汇款

24、服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准逐年收取技术维护费，并单独开具发票，做好等信息的记录工作。

A、发票号码B、开票员信息C、收费时间D、技术维护时间段

25、坚决杜绝的现象发生，不得限制顾客购买通用设备的渠道。

A、强行销售B、搭配销售C、刁难顾客D、宴请顾客

三、填空题（共10题，每题1分，共10分）

1、在《2013年广东省增值税防伪税控系统服务质量考评项目明细表中》通过电话调查顾客满意度低于不得分。

2、在《2013年广东省增值税防伪税控系统服务质量考评项目明细表中》上门回访覆盖率低于不得分。

3、顾客投诉经核实属有效投诉分为A、B、C类，A类扣分，B类扣分，C类扣分。

4、服务单位围绕“”品牌，自定主题开展宣传活动，形式内容不限。

5、航天信息具备信息产业部计算机系统集成资质。

6、航天信息各服务单位为开票系统顾客提供小时热线服务。

7、开票系统培训机房内所配置的计算机数量与打印机数量的配备比例至少为。

8、具有的技术服务工程师只能从事安装工作。

9、省级呼叫中心原则上每个顾客配备1名热线服务工程师。

10、开票系统初始用户培训时间为。

四、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1、库房相对湿度应在3585%之间。

（）

2、上门服务前，电话联系顾客的标准话述是：

“您好，信心服务ＸＸ号为您服务”。

（）

3、投诉处理应不超过1个工作日。

（）

4、服务监督部门应按季度进行汇总顾客满意度调查结果并上报本公司领导。

（）

5、经第三方转发的投诉事件，须将投诉处理结果反馈第三方。

（）

6、库房物品包装箱应垫离地面15厘米，距离墙壁、窗口10厘米。

（）

7、服务监督部门对相关责任部门制定的纠正措施应实施并验证其结果处理。

（）

8、为了统一服务形象，创建航天信息服务品牌，航天信息制定了《航天信息服务过程规范手册》。

（）

9、服务过程规范对向顾客提供的各种服务方式的服务流程做出要求。

（）

10、航天信息股份有限公司的股票代码是600271。

（）