XX学校金融系证券实训室技术方案售后.docx
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XX学校金融系证券实训室技术方案售后
目录
第五章售后服务方案1
1公司客户服务体系概述1
2保修和售后服务承诺书2
2.1提要2
2.2客户服务观念3
2.3客户支持服务体系3
3售后服务4
3.1售后服务宗旨4
3.2售后服务方式4
3.3质量保障5
3.4保修期内服务流程7
3.5保修期外服务流程8
3.6售后服务质量控制9
4安全、可靠、及时的备件供应机制10
5技术支持11
第六章项目培训方案12
第五章售后服务方案
1公司客户服务体系概述
北京XX科技股份有限公司自创立之日起就重视服务体系的建设,重视服务队伍的培养,始终坚持产品和服务并重的经营理念。
公司专门设立技术支持部,并建立了较为完备的服务体系,经过多年发展,公司服务管理体系日趋完善。
公司的服务承诺是:
⏹与客户保持良好的长期合作关系
⏹高效快速地为客户解决各种问题,为客户排忧解难
⏹最大限度的节省和保护客户的投资
⏹保证客户的应用系统和网络连续、稳定、高效地运行
⏹不断提高客户满意度
客户服务体系如下图所示:
2保修和售后服务承诺书
2.1提要
本章描述了我公司的保修与售后服务工作的细节,这些工作可使用户系统的实施与培训工作得到强有力的保障。
本章描述了以下几个部分:
客户服务理念:
介绍了我公司对服务的理解
客户支持体系:
介绍了我公司的服务保证体系
售后服务:
简要介绍了我公司针对此次招标项目的售后服务承诺
技术支持:
简要介绍了我公司的技术支持服务种类与方法
技术培训:
简要介绍了我公司面对此项目将为客户准备的技术培训工作以及将来的技术培训工作
2.2客户服务观念
服务是产品
我公司认为“服务是产品”只有将传统的服务观念转变为产品观念,才可能提高服务质量,确保客户能够得到满意的服务。
服务是产品表明我公司可以为客户提供多种服务,或可以为客户制定特有服务,从而保证客户系统的正常运行。
2.3客户支持服务体系
我公司的客户支持体系是以我公司为主的多厂商支持结构。
我公司负责工程的全面管理、协调及实施工作。
我公司负责全面采购、培训联系等工作。
国外厂商将在我公司的统一协调下,为客户提供全面的、深层次的技术支持与培训服务。
我公司工程质量管理,负责对客户工程质量的监督、检查工作,一经发现问题立即组织修正。
我公司服务质量管理,负责对客户服务工作予以检查,以保证对客户服务的所有承诺得以实施。
客户项目各个阶段的服务
项目过程中,我公司将为您提供相应于各个阶段的服务,并由相应部门负责完成:
工程服务
工程服务由我公司系统集成部负责协助弱电施工单位完成相应的设备安装、布线工程、软件安装工作。
售后服务
售后服务由我公司系统集成部和技术支持部共同负责,提供系统维护、软件维护与再开发等工作。
技术发展
技术发展工作由技术支持部负责,负责为客户提供良好的培训,解答客户的各种技术问题,并时刻研究客户的发展需求,协助客户找出增长量,提高经济效益的方法与手段。
我公司以合作伙伴的关系与每一家客户共同工作,提供自始至终的支持。
我们的目的是提供整个系统解决方案,这种方案完全满足您的业务运作要求。
在与每个客户的合作过程中,我们贡献我们的专业知识。
我们定义系统要求、提供专家咨询、使用经过验证的项目管理方法。
3售后服务
北京XX信息技术股份有限公司现有多名具有丰富经验的专业技术人员,在设计实施这些系统的工程中,积累了很多的经验及技巧,他们精通各种系统设备的技术参数和技术指标。
3.1售后服务宗旨
1)交货期:
签订合同后按使用方规定时间内完成软硬件安装调试。
2)所有设备及产品均按厂家的保修条款提供原厂保修服务。
保修期自买卖双方代表在设备验收单上签字之日起计算。
3)保修期内,我公司负责对其提供的设备整机进行维修,不再向用户收取费用。
4)保修响应时间:
全年的电话响应服务,从接到用户故障报修电话、E-mail、传真后,我公司将在15分钟内提供电话支持,并在1小时内赶到用户现场进行维修服务。
5)故障解决时限:
工作时间内,故障解决时限为2个小时。
6)对于不能明确是否为硬件故障时,我公司应尽力配合应用厂商进行检查,在必要时,能在上述响应时间内到达现场协助排除问题。
3.2售后服务方式
热线故障处理
对于用户的技术人员而言,热线技术支持是他们最常用的,而且在出现故障时首先使用的求助方式。
一旦设备出现故障,或对设备运行过程中存在技术疑问,可以打电话获得技术支持。
用户可随时拨打电话咨询有关产品的各种问题,我公司技术工程师将详细回复电话请求。
技术支持电话:
现场技术支持
技术支持小组是公司能够提供成功的技术支持中的一部分。
现场技术支持小组的责任是通过自身的技术力量和技术合作伙伴的技术力量向用户提供现场技术支持。
现场技术小组负责协调所有现场技术支持。
提供“7x24x1”的现场服务。
备件保修和更换服务
基于用户业务运行的重要性及响应时间的考虑,我公司备件更换程序可以先将好的备用模块或设备供用户使用,直至故障设备修复,这样可以大大减少用户业务中断的可能性,帮助用户缩短硬件模块现场更换的时间。
而且该流程和我公司热线技术支持相关联,是我公司整个技术支持体系中的重要组成部分。
我公司能保证保修期内,在现场不能及时修复产品的情况下,提供备用设备供用户使用,直至故障设备修复,保证用户业务的正常运行。
Internet在线支持
我公司的网站(www.)上将提供丰富的技术资料和FAQ,用户可以通过下载技术服务资料的方式,或者通过BBS、E-Mail方式获取相关帮助。
产品常规检测服务
我公司提供3年内每年四次系统安全巡检。
通过安全巡检可以对运行系统上的潜在问题进行深入检查,在系统发生问题之前对系统上有关安全性、可管理性以及系统性能进行检查分析,并指出系统潜在问题以及推荐解决方法。
3.3质量保障
1)严把产品的质量关、进货渠道关,使软、硬件产品维修和维护均有保障。
2)所有产品均符合中华人民共和国国家安全环保标准以及该产品的出厂标准。
3)所有设备在开箱检验时必须完好,无破损,配置与装箱单相符。
4)所有产品均提供原厂标准保修服务。
5)保修期内,所有产品的维修及其它售后服务内容均为免费,如果非因买方的人为原因而出现的质量问题由我方或原厂家负责上门包修、包换或包退;但人为因素、自然不可抗力因素(如火灾,雷击等)造成的故障除外。
6)所有产品均提供现场保修服务。
7)保修期内,同一设备一个月内连续三次出现同一故障,我方将无偿更换相同设备。
8)保修期内,我公司将免费每季度上门做预防性维护服务一次。
3.4保修期内服务流程
3.5保修期外服务流程
保修期满后,我公司将继续提供维修、维护,技术支持等服务,售后服务内容、方式与保修期内相同,但硬件要收取设备维修和更换的费用、上门服务费等;软件产品要收取调试服务费、上门服务费等,所发生的费用我公司会事先通知用户,征得用户同意后执行。
对保修期外收取的费用,由双方商定解决。
保修期外服务流程图:
3.6售后服务质量控制
指标名称
指标
备注
人员安排
项目经理负责制
专人负责,直至完成保修期。
可在合同中体现并加以约束
设备维护专人负责制
硬件系统的维护均由专人负责,并保证人员的连续性、稳定性。
可在合同中体现并加以约束
系统远程维护
热线电话
合同签订后,将设立该项目的服务和技术支持热线电话,直至系统平稳过渡。
可在合同中体现并加以约束
传真响应时间
15分钟
电话响应时间
15分钟
E-Mail响应时间
30分钟
网站留言响应时间
30分钟
技术网站
合同签订后,技术网站将在3日内设立并完成。
现场维护
响应时间
1小时内到达。
可在合同中体现并加以约束
备件服务
公司提供备件
2小时内运抵现场并投入运行
可在合同中体现并加以约束
其它厂商提供备件
对外协设备或部件,生产厂商不能及时提供的备件,我公司将承诺在2小时内提供并投入运行。
可在合同中体现并加以约束
维修
保修期内维修
严格按照生产厂商的承诺执行,并免费维修。
可在合同中体现并加以约束
保修期外维修
我公司将进行维修,并承诺只收取成本费。
其它
定期巡检
我公司将协同生产厂商定期对设备运行情况进行检查。
可在合同中体现并加以约束
其它
对产品升级、病毒通告、其它因产品质量问题而发布的公告将及时通知用户,并代替或配合用户完成相应工作。
4安全、可靠、及时的备件供应机制
针对北京市商务管理学校证券实训室项目,我公司特成立了备品备件库,并根据设备使用情况建立完善的安全储备管理制度,保证配件质量、数量;保证维护人员的配件及时更换和供给,且保证备品备件均为厂家正品,
公司拥有完善的备件管理体系,制定了相应的备件库存需求管理办法和配件维修操作规范,保证优质备件充足供应;
每个维护人员都配有基本的配件和易损备件,保证故障发生时及时更换;
公司设立配件工程师,负责对故障配件的分析、处理,并提供统计数据和资料、故障分析报告,并对备件质量的持续改进提供支持;
公司对故障配件的维修有完备的质量管理办法,每个主要模块建有专门的序列号记录和配件档案,可以充分保障更新配件的质量;
可靠的备件维修工作
公司建立有完善的维修工作业务流程,使维修工作可以快捷的进行;对于维修工作的各个环节,公司制定了详细的操作规范,并有有效的持续完善机制;
公司注重质量反馈的预防和纠正机制,注重经验成果化工作,对任何质量问题反馈都向来料、设计、工艺等方面延伸,并形成设计规范、工艺规范、来料选用规范等,使产品质量得到不断的提升;
经过维修的配件,必需经过品质部的检验合格后方可入配件库,售后服务人员当对其使用情况进行品质追踪。
备件服务承诺
保证提供的备件,均为原厂商合格产品。
我公司在现场不能及时修复产品故障时,将在2小时内提供同等型号的备件供用户使用,直至设备故障修复,保证用户业务的正常运行。
同样故障在连续2次维修仍不能解决的,公司承诺提供全新配件替换服务。
对于易损件进行定期更换,减少故障发生。
质保期内免费对系统进行升级服务
我司承诺质保期内储备足够备件,不会发生因备件不足导致的停机事件。
5技术支持
故障诊断是排除设备故障的前提,也是解决设备故障、恢复设备正常运行的关键步骤。
XX技术支持中心(TAC)按照用户所选择的维护服务等级提供相应的7x24x1小时热线技术支持和远程故障诊断和故障排除全过程监控(由故障开始直至故障完全排除)。
到目前为止,XX公司建有不同等级的售后服务体系,以便对用户故障针对不同等级的故障进行服务诊断。
另外,XX技术支持中心得到各大厂家公司全国范围技术支持中心体系的7x24x1小时技术支持。
XX技术支持中心向用户提供每周7天、每天24小时、响应1小时的技术服务。
为了提高工作效率和缩短反应时间,所有技术支持中心采用同样的呼叫跟踪和故障跟踪系统。
用户每次对技术支持中心的呼叫都将记录到该用户故障数据库之中(具有专门为用户设立的故障信息数据库),每次对于解决故障的方法、措施、进展、结果也同样记录到该数据库之中,直至故障得以排除
第六章项目培训方案
XX公司建有不同等级的项目培训服务体系,以便对用户针对不同等级的培训进行服务。
另外,对于本项目,特设立培训领导小组。
本小组按照学校的要求,将为老师进行2周的硬件软件使用操作培训。
为了提高工作效率和缩短反应时间,我公司将派2个软件硬件工程师进行2周的驻校跟踪培训服务,以提高教学老师对各种硬件软件的熟悉程度,直至学校老师熟练操作所有设备。
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- 关 键 词:
- XX 学校 金融 证券 实训室 技术 方案 售后