医院员工服务规范手册上_精品文档.docx
- 文档编号:281497
- 上传时间:2022-10-08
- 格式:DOCX
- 页数:24
- 大小:62.16KB
医院员工服务规范手册上_精品文档.docx
《医院员工服务规范手册上_精品文档.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医院员工服务规范手册上_精品文档.docx(24页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
(上)医院员工服务规范手册
序 言
一、总则
医院在全院范围内推行“规范化优质医疗”服务,旨在建立规范化、标准化的服务保障体系,落实“以人为本”的服务理念,给病人提供更多的人文关怀,把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。
本《服务规范》是为此而修定的指导性文件。
二、总体目标与定位
我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。
因此,医疗保健服务具有强烈的个性化特征。
遵循“生物--心理--社会"的医学管理新模式并在此基础上实施个性化服务。
本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。
医院是医学的主阵地,医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。
在医疗保健服务中,高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。
本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。
创新是医院精神的重要内涵,是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。
创新需要三要素形成支持体系,即技术与设备的支持、管理的支持以及文化的支持。
本《服务规范》的制定与推行,是强化管理、实施品格导向的一项举措。
它为各岗位的服务创新提供了有力支持。
综上所述,本《服务规范》的总体目标与定位是:
构筑规范服务的基本框架;体现医学双重内涵的基本要求;形成服务创新的基础支持。
以追求外在品质,内涵品味,逐步树立我院优质服务的品牌形象。
一、语言优质服务
1、为什么要倡导语言优质服务?
语言是人际交往的工具,不仅仅取决于我们说了什么,还取决于我们怎么去说,词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少,专家与患者的交流,不仅仅是对病情的探讨,还是心灵的交汇。
与健康人相比,患者对于医务人员的语言显得更加敏感,如果我们能合理地运用语言技巧,不仅会使患者感受到温暖、愉快,而且还有利于疾病的康复。
2、语言优质服务基本要求
语言选择:
根据患者的语言习惯,医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对本院的满意度与信任度。
音调:
语音要轻柔,吐词要清楚;让来电者从语调中体会到你的热情,给人以亲切感,对于老年患者和语言有障碍的患者,要更耐心的倾听,交流语速尽量缓慢。
3、常用的礼貌用语
3.1常用交谈用语
问好类:
欢迎、欢迎您、您好、早上(中午、晚上)好。
道歉类:
请您稍后,请您等一下/感谢您的耐心等待;实在对不起、抱歉、实在抱歉/我很理解您的心情、请您慢慢说,有事我们会尽力为您解决。
接待类:
请问,有什么需要帮忙吗?
请坐、请到这边来/您哪里不舒服,我马上就过来/让您久等了。
道别类:
不用客气,这是我应该做的;请您按时吃药,有疑问随时和我们联系;您某月某日需要复诊,到时候请您来找我;请您按时来复诊;请慢走!
祝您健康!
祝您早日康复!
特殊问候:
“新年好”“节日快乐”“生日快乐”。
3.2常用的称呼用语
一般称呼:
先生、小姐、女士、老师、同志、师傅、大爷、小朋友等,不要直呼患者的床号。
特殊称呼:
ⅹⅹ经理、ⅹⅹ主任等。
3.3使用文明用语
敬语:
如您、请大家、请各位、贵公司、贵酒店等。
雅语:
如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等。
致谢语、致歉语:
如十分感谢、对不起、请原谅、请多包含。
征询性用语:
如,您介意吗?
推辞性用语:
最好以“对不起”来开头。
招呼语、告别语:
做到来有迎声:
您好、早上好!
;做到问有答声;走有送声:
谢谢请慢走;祝您健康。
忌语:
忌讲粗话、脏话、与死相关、不吉利的话,忌过分使用专业用语。
4、交谈时的注意事项
交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过点头表示理解患者;
严禁在患者面前大声说笑,表情夸张、手舞足蹈。
讲话时,“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;
不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了,我知道了”之类的语言。
总之,在医院应提倡文明热情“五声”:
欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声;杜绝粗俗冷淡“五声”:
藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务
2.1服务标准
仪容仪表标准化、服务用语规范化、微笑服务职业化、服务流程合理化、重点客户全程陪同个性化
2.2仪表
基本要求:
规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗,适体平直,有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖,男士夏天不穿短裤上班,女士不穿拖鞋上班。
正确佩戴工号牌(平左上衣口袋上缘)。
上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环,不留长甲,不染指甲,头发不披肩,化淡妆。
男士头发整洁,打领带。
2.3仪态
基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。
站姿
躯干:
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颏。
面部:
微笑、目视前方、面部肌肉放松。
四肢:
两臂自然下垂,两手伸开,手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。
两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
忌:
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿:
上身端正挺直,两肩稍后展,女性还要两腿并拢后收。
入座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地,两腿内收、两脚平行。
忌:
身体扭曲、趴在桌上;两只胳膊架在椅背上,翘二郎腿;脱鞋,将脚放在桌上或凳上。
行姿:
上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,女性前摆动时还要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步伐适中,女性宜小步。
不宜大步流星或在走廊内奔跑,或脚拖着地行走;
几人同行,不得大声喧哗或并排行走,以免影响患者通行;狭窄处主动为患者让道,不可抢行;走路时,不可哼歌曲、吹口哨;走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行,不宜在走廊中间大摇大摆;工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅不过大,频率不过高,舒展自如,略带轻盈。
三、行为规范细则
1、仪容仪表:
部位
男性
女性
整体
自然大方得体,符合工作需要及安全规则。
神彩奕奕,充满活力,整齐清洁。
头发
头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。
发型
前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。
发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对干净,每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹或在办公区域化妆。
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡,无体味。
上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节,帽子是否带好,内衣不能外露等,上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服
工作时间内应着本岗位规定制服,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。
非工作需要,外出时不得穿着工作服。
工作服穿着按照医院管理规定执行,不可擅自改变工作服的穿着形式,私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖等。
工作服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
裤子
裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
手
保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,除工作鞋以外以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着拖鞋、露趾凉鞋上班。
袜
应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
着裙装护士服须着肉色丝袜,禁止穿着带花边、条纹袜等,无破洞,袜筒根不可露在裙外。
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处(平左上衣口袋上缘或平第二粒钮扣,表示“单位在我心中”),挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。
2、行为举止
项目
规范礼仪礼节
整体
◆姿态端正及自然大方,工作中做到:
走路轻、说话慢、开关门轻、操作稳,尽量不发出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作者,应时刻保持标准的站立姿势:
两腿直立,两手自然下垂,两脚跟并拢,两脚呈“V”状分开,脚尖张开60度,身体重心落于两腿正中。
两眼平视前方,下颌微收,挺胸收腹。
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿
◆以坐姿工作者,应时刻保持端正的姿势:
大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。
不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
工作中行走的正确姿势:
平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
◆员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间,与患者相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。
◆与患者同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让患者先行,不与患者抢道并行,有急事要超越患者,应先在口头致歉“对不起”、“请借过”,然后再加紧步伐超越。
会见客人
◆应起身接待,让座并倒水。
◆与客人接触保持1.5米左右的距离,尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
◆时刻保持微笑的表情:
笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视。
◆自觉将手机拨到震动档,使用手机应注意回避。
◆不得挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
避免在客人面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。
◆不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等,不在客人面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导患者
◆引导患者时,应保持在患者左前方二至三步的位置,与患者大约呈130度的角度,步伐与患者一致。
引导患者上楼梯时,让患者走在前,下楼梯,让患者走在后。
指引方向
◆为患者指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室
◆进入办公室须先轻轻敲门,得到允许后方可入内。
为患者向外开门时:
开门——立于门旁——施礼。
向内开门时:
敲门——自己先进——侧身立于门旁——施礼。
接听电话
◆接听电话时电话铃响三声之内接起,报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
◆打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简短:
每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时,与话筒保持适当的距离:
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
◆收传真时,电话中问清楚对方是哪里,传真是发给哪个部门哪位收,收到传真后在传真登记本上写清楚日期、内容、及收件人,送至收件人并让收件人签字确认。
介绍
◆做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
之后,再向另一方介绍。
◆自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,*先生/小姐!
”。
培训
◆培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 医院 员工 服务 规范 手册 精品 文档
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)