珠宝首饰零售业标准化管理量化管理指标.docx

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珠宝首饰零售业标准化管理量化管理指标

珠宝首饰零售业标准化管理量化管理指标（简称100分100条）

类别

序号

考核内容

标准得分

考核得分

备注

员

工

形

象

1

着工装上班，并保持整洁，钮扣扣齐，正确系打领带，穿黑色浅帮皮鞋；衣、裤、裙、袜无漏缝、破边、划伤。

1

2

头发洁净黑亮。

女员工不得长发披肩，长发必须捆扎；男员工不得留齐耳长发、女式发、怪异发，胡须剃刮干净。

1

3

女员工化淡妆，不得浓妆艳抹；配戴饰品精美、别致。

0.5

4

上岗证（工牌）佩戴于左胸前，正面向外。

0.5

5

宗教信仰标志不得佩戴于显眼处。

0.5

6

站立时，站姿规范挺拔；就坐时，身板挺直，坐于凳面2/3处。

站立、就坐时，不依不靠；站立、就坐时，须抬头、挺胸、平视、微笑、收腹，双手、双脚规范放置。

1

门店

形

象

7

公司同意贴挂、摆放的启事、告示、广告、形象标识、物价签以及文件、证照，须贴挂工整、牢固、有序，陈旧、破损、过期的应及时补换或清除。

1

8

及时更换损坏的照明灯具及其它物品。

1

9

门店内外无任何形式的未经公司同意贴挂、摆放的启事、告示、广告、形象标识、物价签以及文件、证照和占道经营。

2

10

卖场背景音乐温和柔美，不得播放劲爆音乐。

0.5

工

作

纪

律

11

提前十分钟到岗，早班须开班前例会。

1

12

当月无迟到、早退、旷工记录，有事请假；不得私自调换班次，不得代替、委托他人签到。

1

13

轮换用餐，用餐时间不得超过30分钟。

1

14

不得闲聊、嘻闹；接待顾客时，不得接打私人电话。

1

15

不得串岗、吃零食、看书报、听耳机、瞌睡等。

1

16

顾客进门时，须热情招呼，主动迎接。

1

17

准时参加公司的会议、培训；公司的培训、会议以及文件制度、规章、指示等内容须传达到全体员工（以员工在会议、培训记录、文件上签名为准）。

1.5

18

私人物品、包类统一存放于收银台，下班时领出。

0.5

19

服从管理，听从安排，按时完成工作和销售任务。

1.5

清

洁

卫

生

20

不随地吐痰、乱丢垃圾；垃圾桶（篓）随时清洁。

0.5

21

勤洗勤换，保持衣物、皮肤清洁，口腔、身体无异味。

0.5

22

上班时间内，不得抠鼻挖耳、修剪指甲、化妆。

0.5

23

门店内外每天打烊前清扫、拖擦一次，保持地面、壁面、墙面、门前、墙角清洁无尘、无积水、无垃圾、无蛛网。

1

24

门头、门面、橱窗、卷帘门每周清洗一次，随时保持其清洁、明亮，无“牛皮癣”。

0.5

25

灯箱、天花板每月清洗一次，保持无尘、无污迹、无蛛网。

0.5

26

货柜、橱窗、商品每天早上上班时清洁，保持无尘、无污迹。

1

27

垃圾桶（篓）、清洁工具、文具、帐本、私人物品放于隐藏处，并放置规整。

1

28

专业检查设备、办公设备、仪器用具、收银台随时清洁，按时保养，放置规范有序。

1

29

特殊天气，门口应备有伞架（桶）、脚踏垫等防雨、防水用具，以方便顾客。

0.5

日常管理

30

上午上班时，清洁、整理责任区域柜台和柜内商品，核查商品数量，如有疑问，立即通知店经理处理。

1

31

交接班时，双方点数交接，在交接班记录本上互相签名确认，如有疑问，立即通知店经理处理。

1

32

晚上下班前，清点商品数量并登记在交接班记录本上，以便次日接班人员核查。

1

33

票据、帐本内容书写工整、清楚，不虚开多填，不私自涂改。

1

34

公司文件、方案、制度、帐本、票据、数据等保密性资料须加锁保管，不得对外泄漏。

1

35

按时传输数据，及时上缴（存缴）营业款，及时反馈公司所需资料。

2

36

做好每日营业记录，每日早上上班后半小时内向客服部报告前日营业数据。

2

37

妥善管理门匙、柜匙、防火器材，下班前锁门、关电、关水，做好防盗、防火、防浪费工作。

1

38

根据门店商品销势，提前向公司申请配货。

1

服务态度

39

与顾客、同事交流时使用普通话和敬语，语气温和，平易近人，和蔼可亲。

1

40

礼貌待客，做到（五声）：

迎进有招呼声，送出有道别致谢声，导购有介绍声，询问有解答声，收银有唱票声。

1

41

微笑服务，主动热情，做到（三心）：

接待顾客热心，解答问题耐心，接受意见虚心。

1

42

态度真诚，做到（三不计较）：

顾客言语轻重不计较，顾客多问多选不计较，顾客态度好坏不计较。

1

43

急人所急，顾客需要时，立即暂停其他工作为其服务，不能怠慢、冷落顾客。

1

44

尊老爱幼，助残优孕，给特殊顾客以选购、收银、找零上的帮助。

0.5

45

不顶撞顾客，不打骂顾客，不为自己的行为推脱、辩解。

1

46

不得在店内讲服务及礼貌忌语。

1

商品知识

47

熟悉珠宝首饰的分类。

1

48

熟记店内商品类别、款型、陈列位置。

1

49

熟练讲解责任区域内陈列商品的款型、规格、单价、生产用材、生产工艺、价格、折扣底线。

1

50

熟练讲解钻石的比重、折射率、硬度和主要化学成分。

1

51

熟练讲解钻石的4C（Colour颜色、Clarity净度、Cut切工、Carat重量）的国内外评价标准。

2

52

熟练讲解金、银、铂、钯等贵金属的化学性质和功用。

1

53

熟练讲解宝石、贵金属资源在国际上的开采分布情况。

0.5

54

熟练讲解珠宝首饰的使用、保养、维护的方法。

1

服务技能

55

熟练操作放大镜、热导仪、天平等检测仪器评价钻石的颜色、净度、切工、重量。

2.5

56

熟练操作放大镜、天平等检测仪器评价首饰的加工水准。

2

57

通过视觉判断首饰的设计风格。

1

58

熟练讲解各类首饰的适应人群和佩带方法以及注意事项。

1.5

59

列举婚庆、馈赠、白领、成功人士四类群体在本店消费的商品对象。

1.5

60

熟练为顾客量手寸指圈。

0.5

61

熟练讲解电镀、喷砂、镶嵌、焊接等表面处理工艺的优点。

1

62

用超声波机为顾客熟练清洗首饰。

0.5

63

熟练运用礼品式手法包装首饰。

1

64

收银员熟练操作信息管理系统。

2

商品陈列

65

按照商品分类规律，分区、分类陈列商品。

1

66

按照销售规律，将畅销、一般、滞销的商品分位陈列，用好用足“黄金地段”。

熟练列举每一件商品的三个卖点。

0.5

67

按照视觉规律陈列商品，使其具有层次感、对称感。

0.5

68

按照美学规律，坚持“前进、立体、向上”的原则陈列商品。

0.5

69

按照季节规律陈列商品，根据季节特点开展重点推广活动。

1

70

按照消费规律陈列商品，让顾客能够看到，并做到陈列饱满、线条清晰。

0.5

71

柜台摆放协调，结构稳固。

0.5

72

随时补充商品，做到库有店有，店有柜有。

1

73

每月更换橱窗陈列花样，突出推广重点商品。

0.5

质量管理

74

按照来货单逐项逐件验收来货商品，如有质量问题三天之内退还客服部。

1

75

证书、条码、价签不全或文字有误以及变形及刮花、镀层氧化等质量问题的商品不能上柜。

1.5

76

上柜的钻石镶嵌类商品必须是从公司渠道购进的。

2

77

不售“假、冒、伪、劣”商品，不销售赠品。

2

78

坚持“先产先出、先进先出”的原则销售同类同款商品。

0.5

销售技巧

79

主动、热情招呼顾客，主动接近顾客。

1

80

多与顾客交流，从交流中发现、判断顾客需求，努力让顾客试戴。

1.5

81

主动导购，语言、姿态有礼、有节，凸现人格魅力。

1

82

向顾客展示商品时，双手轻拿轻放，商品正面面向顾客。

0.5

83

向顾客展示商品时，一般只取二件，灵活运用“二选一”技巧。

1

84

介绍商品时，熟练运用专业知识、销售技能进行推介，让顾客相信你是专才，突出公司的专业本色和营业员的顾问水平。

1.5

85

介绍商品时，针对顾客群体的不同，做好商品性能、特点、质量、价格等方面的选择比较，每件商品都凸现一至二个卖点，强调公司经营渠道的规范性和规模效应。

1.5

86

顾客指定商品无货时，要及时了解其需求，推荐替代品种或说服顾客订做。

1

87

顾客较多时，要稳定顾客情绪，做到“接一顾二招呼三”。

0.5

88

不用命令、催促型语气，不断言，让主顾客自己决定。

1

89

多说感谢的话，由衷地、具体地对顾客的言谈、举止、服饰加以赞美，让诚意和热情激起顾客的消费欲望。

1

团队建设

90

员工之间团结友爱，和睦相处。

0.5

91

员工之间在工作上互相支持、帮助，生活上互相关心。

0.5

92

员工责任心强，向心力高、精力充沛，对公司具有认同感。

1

93

与邻里单位和友好相处。

0.5

94

不得传播有损公司、员工形象的言语。

1

95

不得打骂、当众训诉员工。

1

投诉处理

96

对顾客的投诉和抱怨首先表示感谢，然后表示道歉和同情。

0.5

97

在处理顾客投诉时，既要迅速，又不能轻率表态和承担责任。

0.5

98

通过改变时间、地点、人物等应变方式处理投诉，由此引出新的需求。

1

99

处理投诉时，不能只为自己辩解、推卸责任；对投诉件件有答复。

1

100

员工不得将顾客推荐到其它公司门店消费。

2

合计

100分

2、附件二：

金嘉利钻石（香港）卖场情感营销体验指标

（简称顾客满意100）

编制日期:

2006年10月28日修订日期:

:

2006年11月2日

类别

项目

序号

测评项目

满意度权重

考核

得分

备注

视

觉

门店形象体验

1

门店内外有统一的CI形象。

5

2

门店内外统一装修风格。

5

3

店内有主形象墙，墙上贴挂有公司简介、理念用语、荣誉证照，托盘道具、柜台迎客面有公司的主标识。

4

4

店内设有产品展示区、休息接待区。

休息接待区配有沙发、茶几、茶具、饮水机等。

3

5

门店内外的地面、壁面、墙面、门前、墙角清洁无尘、无积水、无垃圾、无蛛网。

1

6

门头、灯箱、门面、天花板、卷帘门清洁、明亮，无“牛皮癣”。

1

7

货柜、橱窗、道具、商品无尘、无污迹。

1

8

专业检查设备、办公设备、仪器用具、收银台清洁，放置规范有序。

1

9

营业时间店内灯光开启率不低于80％。

1

10

门头招牌夜间有照明。

2

11

顾客在门店外可以通过横幅、pop等了解到金嘉利的促销活动内容。

1

员工形象体验员工形象体验

12

店员着工装上班，整洁，钮扣扣齐，正确系打领带，穿黑色浅帮皮鞋；衣、裤、裙、袜无漏缝、破边、划伤。

2

13

店员头发洁净黑亮。

女员工长发捆扎，不留披肩发；男员工不留齐耳长发、女式发、怪异发，胡须剃刮干净。

2

14

女员工淡妆着上班，不浓妆艳抹；如配戴饰品，须精美、别致。

1

15

店员上岗证（工牌）佩戴于左胸前，正面向外。

1

16

店员未在显眼处佩戴宗教信仰标志。

1

17

店员站立时，站姿规范挺拔；就坐时，身板挺直，坐于凳面2/3处。

站立、就坐时，不依不靠；站立、就坐时，抬头、挺胸、平视、微笑、收腹，双手、双脚规范放置。

1

18

店员与顾客交流时，平视对方，面带微笑的脸。

微笑时至少露出门牙。

1

商品陈列体验

19

店内柜台设置有功能区：

主导商品展示区、新品推广区、促销商品区、系列款或精品展示区。

4

20

商品陈列具有层次感，至少每周变换一次陈列花样。

2

21

商品标签统一，金重、石重、价格等标识明确。

2

22

镶钻商品有国检证书。

5

23

门店设有橱窗或展示柜，展示不同季节前卫、时尚的产品和背景。

4

听

觉

服务用语体验

24

店内播放公司促销活动内容、广告片、宣传片、温情的背景音乐。

播放声音不宜过大。

2

25

接打电话必须用语：

“您好，金嘉利××分店！

请问有什么可以帮到您？

”，通话结束结束时必须说：

“再见！

”

2

26

称呼顾客必须使用：

您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓。

2

27

初步接触标准用语：

1、您好！

欢迎光临金嘉利。

2、请随便挑选！

3、有什么可以帮到您？

1

28

询问标准用语：

1、您是自己戴，还是赠送给别人？

2、您需要什么价位的商品？

1

29

产品介绍标准用语：

1、这饰品（戒指、吊坠、耳环等）是今年的流行款、畅销款，您不妨试戴看看。

2、这几款是经典的结婚钻戒，由意大利设计师亲自设计，您试试看！

3、这款饰品最适合您的体形和气质，拿出来给您看看？

4、其实这一款也许更适合您！

5、有一个女孩子两次专程来买这一款饰品送给朋友，我看也非常适合您！

7、谢谢您光临，您可以再考虑一下，有需要随时和我们联络。

8、没关系，需要时再来，也可以介绍您的朋友一起来看看。

1

30

顾客疑虑化解标准用语：

1、金嘉利珠宝是源自法国的奢华品牌，拥有雄厚技术力量，质量有保障，售后服务又到位，让您没有后顾之忧。

2、这种款式（包装）更精典、高档次一些，自用、送礼更显档次。

3、再同类首饰中，金嘉利的价位比较适中，质量更好，品质绝对纯正。

4、您试戴一下，效果会更好。

5、如果您对这款不满意，我们还有别的系列和型号的，您可以看一下。

6、您试试这款！

价格适中，品位很特别。

7、您是选择这一款呢还是那一款呢？

8、这是我们的售后服务登记表，我来帮您上！

9、这几天正是优惠期，再不买就错过机会了。

1

听

觉

服务用语体验

31

受银员唱票标准用语：

1、唱收：

谢谢，一共××元——收您××元。

2、唱付：

刚好或找您××元――谢谢----请拿好！

1

32

后续服务标准用语：

1、指圈改好后，我给您打电话。

2、这是件精美的礼品，我给您包装漂亮一些。

3、这是您刚才看中的那款，您检查一下有什么问题吗？

如果没问题，我就帮您笨重起来了。

4、这是公司介绍钻石的起源和首饰保养方面的宣传册，送给您回家看一看。

5、建议您两亇星期后，把首饰拿回店里作一次专业性清洗，建议您半年左右把首饰拿回我们给你作一次专业性检查

1

33

送客标准用语：

1、您东西拿好，欢迎下次光临，再见！

1、有什么需要，请随时和我们联系。

2、请您走好，再见！

3、再次感谢，再见！

1

34

顾客投诉标准用语：

1、请问您有什么问题，看我能不能帮您解决？

2、请问您买了多久了，是怎样一种情况呢？

3、我来帮您问一下……

4、这个问题比较专业，我可以请我们专业的咨询老师来帮您解答。

4、您提的问题十分重要，让我来帮您分析一下。

5、请到办公室来坐一会，我们一起来解决。

6、经理今天不在，请您留下电话，让他跟您联系。

1

嗅

觉

清新空气体验

35

卖场摆放玫瑰、百合或者施用檀花香熏。

3

36

卖场嗅不到除以上三种花香以外的气味。

1

37

泡茶水水温是刚沸90－100°C，泡出的茶水散发清香味道。

2

38

营业区内空气没有油烟气味。

卖场内部有加热煮食物地方，必须安装良好抽风系统，并且员工不准在营业区内吃食物和吸烟。

2

39

卖场空气清新，有良好的换气系统，当有顾客吸烟，能够在1分钟内，闻不到烟味。

3

触

觉

安全舒适体验

40

卖场全年室内恒温在25°C。

3

41

天泠时顾客座位上有丝绒类坐垫，坐时不感冰泠。

2

42

天泠时顾客在玻璃柜台上试商品时，有专用的布垫，不会让顾客触摸到冰泠玻璃，以及商品不直接放置在玻璃柜面。

2

43

顾客在卖场选购时接触的装饰物不会损伤身体和衣物。

3

44

茶杯是金嘉利统一制作的一次性茶杯。

1

45

营业员双手端茶奉送给顾客，茶杯是不会烫手。

1

46

顾客携带小孩，在卖场不会接触危险电源插座、装饰物，和其它危险物品等。

3

47

顾客在卖场的地板不会产生打滑。

2

味觉

口感体验

48

喝茶水温度控制在40－60°C，确保茶水口感。

2

49

水果盘1－2个，放置适量水果和糖果。

2

50

水果要新鲜，糖果最好是巧克力。

2

合计

100分

鞠躬尽瘁，死而后已。

——诸葛亮